物業管理行業的服務意識與職業道德

職業道德是一個人從事某種行業所應具備的職業操行,即從事這個行業必須達到的素質和先決條件。韓國電視連續劇《定情大飯店》中,餐廳服務生給客人倒酒必須挺直腰板,一隻手背在身後,一隻手拿酒瓶給客人倒酒;飯店總經理走在路上發現有丟棄的碎紙片,都要隨身把它揀起來放在自己的口袋裏。這説明一個行業的職業操行,上至總經理,下至普通員工都必須嚴格遵守。

物業管理行業的服務意識與職業道德

職業道德與物業服務企業的關係

物業管理行業屬服務行業,其產品為無形產品。如果我們把每個月的收費看作是一個生產週期,把服務的整個過程看作是一個產品的生產過程,那麼清潔、保安、綠化、維修就是產品加工的工序,管理人員就是生產調度員和產品的檢驗員。如果其中一道工序沒有按工藝要求進行,如果沒有嚴格按工作程序進行生產調度、驗收,都會出現不合格產品。

正是這一產品特性,決定了職業道德對物業管理的重要性。以小區管理為例:當用户來管理處諮詢時,工作人員卻在煲電話粥,把用户撂在一邊;當用户來預約維修服務時,工作人員缺乏熱情禮貌的服務用語;保安員利用職務之便偷吃用户的臘肉;保潔員工作時間忙着撿垃圾,地上的垃圾卻沒人掃;綠化工澆花時,水開人走,讓水白流……別看這些都是小事,小事有時也能釀成大禍。福特汽車公司曾做過一項調查,顧客對滿意的服務信息只會傳遞給8個人,不滿意的信息卻會傳達給22個人。如果這22個人中碰巧有媒體從業人員,經過添枝加葉後,那可就“惡事傳千里”了。

做一個假設:某物業管理公司管理一個1000户的住宅小區,違反職業道德的行為一個月平均發生二起,一年就是24起。信息傳遞量取保守值為22人的一半,即每起傳播11户,合計就是264户,佔小區總户數的26.4%。當物管合同到期時,如果要全體業主以投票方式表決(必須60%的用户通過),估計這264户都會投反對票。如果我們把因其他原因投反對票的户數設為總户數的10%(取最低值即100户),兩者合計為364户,就佔總户數的36.4%,這時只要再有 47户投反對票,這個物管公司就會被砸掉飯碗。47票對競爭對手來説是很容易做到的,他只要拉拉票就能做到。所以説,千萬不要小視職業道德對企業成敗的作用!一定要珍惜、熱愛自己的工作,盡心盡力地為用户服務,因為他們是我們的衣食父母!

服務意識與職業道德

服務意識就是在服務過程中,通過得當的措施(方法)和意識(理念),完成服務並獲得顧客的滿意。

服務意識關係到服務企業的生死存亡,職業道德教育則是提升員工服務意識的內在催化劑。物業管理行業的特性就是服務,要求從業人員不僅要有良好的服務意識,還必須具備很好的道德修養。一個建築面積十萬平方米的小區,一般都在千户以上。住户中有脾氣好的,也有脾氣不好的,有素質高的,也有素質低的,有豪爽的,也有孤僻的……面對這性格各異的羣體,管理處主任的職業道德定位是什麼?就是“顧客永遠是第一”!

前面列舉的違反職業道德的行為,如果員工有較高的職業道德,情況又會如何呢?保安員巡邏時發現用户的門沒有鎖好就主動幫忙鎖好,並在用户上班時通知提醒他們今後注意;大堂助理主動幫助老人小孩開門,用對講電話找人;清潔工打掃衞生時,主動把用户放在門口的垃圾袋收走,走在路上發現有垃圾隨時撿起收走;綠化工澆水時自覺節約用水,發現綠地中有垃圾及時收走;維修人員上門服務時,鞋上套上鞋套,維修完畢打掃乾淨現場……看起來這些都是小事,可是如果我們每個人每天都能認真做好一件事,我們一個小區有上百號員工,一年365天,展現在用户眼前的就是企業真心實意為用户服務的品牌,就是物管企業內在的核心競爭力!