時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了 。在這一年裏有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦，然後就到傳真機那裏看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客户服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真複檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留後患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面添加備註或用我們公司規定的統一符標識。
第三,要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理籤。財務和經理簽完後，馬上就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之後要立即拿着《貨品出入庫報表》、《神舟客户服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯繫服務站進行核實，協商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行説服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯繫服務站或經銷商説明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客户諮詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。
客户服務中心話務員工作總結範文客户服務工作總結（2） | 返回目錄有人説青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人説青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監控中心的徐小楊説：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
10000號客户服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客户滿意度，增強客户忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客户的良好溝通向客户推介新產品、新業務，收集市場需求信息。
進行客户關係管理，它不僅是差異化服務平台，更是對渠道、對客户經理的營銷支撐平台。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執行“用户至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
xx年6月，由於工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、温馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還着實有些不大適應。
剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度係數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有着許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什麼地方，隸屬於哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣説法來進行編碼的，這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。
由於當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背後，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重複温習一遍，早上起牀前在心裏把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人,在連續幾次的測試中,我都取得了較好的成績,並順利上崗。
由於原來114和10000號用的是兩個不同的平台，所以平時很少有機會接觸到10000平台，對於平台上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成為我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且通過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解10000號平台的各項操作功能及各項處理流程。
憑着自己認真的學習態度和對知識的積累,終於在xx年3月份，我成為一名 10000號客服代表。都説經歷是財富，由於原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與用户接觸，並且親自上門給用户安裝和維護過寬帶,這些經歷讓我積累了很多經驗,使得我在接到用户反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用户帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用户誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。
10000號作為電信企業一個與客户不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客户的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都説，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客户在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。
在工作中我始終謹記對待用户要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用户，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客户，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對着鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客户，而不會因為個別用户的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試並獲得證書。
在5月份的新平台割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空餘時間瞭解工程進度，新平台的各項功能如何使使用等，以確保在新平台投入使用後能為大家提供指導和幫助。
客户服務分中心工作總結範文客户服務工作總結（3） | 返回目錄xx年中心針對新的管理的模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規範工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。
下面從幾個方面闡述今年的工作。
一、經營工作
1-10份經營指標：
售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。
(一)、電費回收
電費的回收是落實經營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應收電費全部結零。
（二）、增供擴容
保持鋭志進取，努力拓展電力營銷業務，多渠道、全方位服務電力市場，是增供擴銷的必由之策；xx年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用户60户，容量kva。
（三）、線損
線損是保障各項經濟指標完成的重要參數，設備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數得以實現的重要手段。xx年填補虧空後綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8.1%。
（四）、用電普查與反竊電管理
用電普查的目的是理順和掌握轄區內各類用電户的情況，並及時糾正用電不規範行為和規範用電秩序。定期或不定期對轄區內不同的用電性質的單位和個體分類巡視檢查。今年結合公司佈置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區內所有低壓進行了普查，近40000户。對專用用户的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。
（五）、工程資料及基礎資料
低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎資料的翔實準確是保證該系統初始化的重要依據。低壓配變台區圖的繪製和修正工作在本月底無條件執行完成。分管主任和營業班專責負責監督工程全過程。截至目前為止，已完成39000户，266個台區。
（六）、優質服務與行風建設
客户中心是一個服務性很強的窗口，服務質量的好壞，關係到廣大羣眾的切身利益，關係到公司的形象。對客户的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內接到投訴後必須記錄清楚，一一給予回覆。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投訴。xx年基本完成工作目標。
二、安全生產工作線路巡視：中心每月按期安排巡視，1-10月共發現線路設備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。
2、工作票：xx年1-10月份共執行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發人進行聯責考核，有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%。
3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現場較多。1-10月份工作票415張，稽查現場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
４、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1-10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數量來看，班組安全日活動次數雖達到要求，但活動內容不豐富，質量較差。
５、電力設施保護：1-10月份共發生外力破壞事故5起，上報違章建築59起，安裝警示牌158處，聯繫護線員7次，發放宣傳資料8次。從中心目前電力設施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯繫護線員、發放宣傳資料等工作開展的次數足以説明問題。
６、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統一集中管理，但1-10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。
７、技術監督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術監督工作31次。完成台區預防性實驗42台；公變負荷測試128台；紅外測温117次（處）；測負荷237台次。1-10月份共投運新變壓器23台。
8、安全生產報表：由於前段時間中心員工調動比較頻繁，資料報表經常不能按時上報。5月份以後隨着資料員的業務逐步提高，報表報送時間和質量有所提高。
三、綜合管理
（一）、績效管理
年國中心根據工作量和人員結構的變化及時修訂了內部員工崗位績效考核辦法，並就崗位、責任、考核對象進一步進行規範。由於措施得當，中心員工崗位績效考核工作簡單明瞭，真實可行。
（二）、作風建設年活動
按照公司關於加強作風建設的精神，為切實解決中心工作作風不實、勞動紀律渙散、服務意識不強、執行制度不嚴、考核措施不力等不良現象，中心成立了作風建設年領導小組，制訂了作風建設實施方案，並將作風建設年考核辦法與員工崗位績效考核有機結合，形成一個考核辦法，分級分項考核管理。自作風建設年活動實施以來，作風紀律考核共扣分116分，涉及考核人數20人。同時對錶現較好的員工給予一定獎勵，例如對每一天第一個上班的員工給予一定獎勵。共獎勵15人次，獎勵金額480元。
四、黨團工作
xx年，中心黨支部認真貫徹落實公司黨委的工作指
導思想，工作部署和工作要求，充分發揮了黨支部戰鬥堡壘的作用。一是成立支部中心組，明確了中心組職責和中心組成員。二是加強政治學習，深入開展學習實踐科學發展觀活動。堅持每月開展一次活動。特別組織了黨員團員青年到紅十五軍誕生地進行了愛國教育的活動。三是深入推進“紅色先鋒”工程。中心不斷規範黨內主題實踐活動，結合中心工作，每個黨員確保一條紅旗線路，並且跟蹤考核，促進紅旗線路工作上台階。四是加強團組織建設，充分發揮團員青年作用。經常組織團員青年開展義務巡線和技能比武活動。
五、工作方面存在的問題和困難
在總結工作，肯定成績的同時，我也清醒地看到了工作上的不足和麪臨的困難。
（一）、安全方面：（1）安全考核不力、內部制度不完善；（2）員工安全意識淡薄，急需教育；（3）兩票執行率較以前有所好轉，但未達到要求；（4）現場安全措施不到位，處罰不嚴；（5）安全活動流於形式。
（二）、經營方面：（1）線損管理重理論輕實際，考核不力；（2）電費清繳盤點不到位，容易形成遺留問題；（3）計量稽查工作基本空缺；（4）業擴報裝管理還不規範；
（三）、優質服務方面：一是用户產權搶修收費無標準，我們沒有相關的依據，導致95598坐席無法與用户進行解釋；二是用户低電壓問題，不能及時為用户解決落實，上報手續繁瑣時間較長，用户不理解。
（四）、綜合管理方面：（1）工作質量考核嚴重缺位；（2）工作中執行力不嚴，考核意識不強；（3）員工對營銷系統操作及文處理達不到要求。
六、xx年工作思路：
通過爭創一流班組全面提升安全生產管理、營銷管理水平。最終以提高供電可靠率、電壓合格率；嚴抓集抄降低線損率、推動電費綠卡村為突破口，全面完成各項生產經營指標，具體應抓好以下八個方面的工作：
（一）、抓員工的再教育，提高隊伍的整體素質
為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業務技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養高，富有創新精神和進取心，技術業務能力很強的對伍。
（二）、抓安全生產，防範事故發生
一是抓好員工的安全教育和規程學習，堅持每週開展一次安全教育活動，每月召開一次安全生產例會，着重加強安全員、工作負責人、工作票簽發人、工作許可人的管理和技術培訓，提高他們的技術素質和安全意識；二是抓好線路、設備管理，做好危險點分析與控制，及時消除隱患；三是抓好現場安全管理，嚴格執行兩票三制，嚴厲查處違章現象；四是抓好安全性評價工作；五是開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織，評比有內容、有結果、有改進措施，檢查結果與安全獎掛鈎，通過檢查來促進安全管理不斷髮展；
（三）、抓優質服務，推進行風建設，大力拓展電力市場。
1、牢固樹立以客户為中心的營銷理念和樹立客户是上帝，以客户為中心的服務意識，把“銷售產品首先是銷售形象”作為開拓市場的的座右銘；2、完善售後管理，提升優質服務水平，首先要縮短業擴報裝流程和加強故障搶修管理，實現早供多供電量，其次要完善售後服務體系和不斷改善繳費環境，開展便民服務；3、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬户活動，主動徵求客户意見，及時改進工作，提高服務質量、
（四）、抓好降損節能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。
1、每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到經營有制度、營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實。
2、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；管理上一要加強關口表計和抄表率的管理；二要推行台區考核，落實到人，考核到人；三要加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑户，四要及時停運空載設備，防止大馬拉小車現象。
3、全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。一是推動電費綠卡村，實行電費綁定回收按月考核制和分線分台區指標考核制，電費綁定回收與員工的待遇掛鈎，確保當月電費當月綁定成功結零，二是發揚五全精神，推行全天侯，全方位、全功能、全速的優質服務，兑現服務承諾，優化電費回收環境，用良好的形象激勵客户繳費。力爭實現銀電聯網收費和建立客户繳費信用等級評估辦法，動態掌握客户繳費信譽度，及時瞭解客户的生產經營情況，對瀕臨破產企業電費回收實現專人負責制，防止電費流失，三一方面要加強計量管理，另一方面要加強營銷稽查和違章用電糾查工作，嚴肅電價政策，以獲取最佳的售電均價，四要重視供用電合同的簽定與執行，五要改變工作方法，加強電費每月盤點工作，消除潛在電費回收風險；六還要加大電費綁定、銀電聯網的宣傳力度。
（五）、抓制度建設，加強中心基礎管理
結合公司創一流同業對標工作，及時修訂和完善管理制度，重點是安全生產獎懲制度、線損管理制度、電費收繳制度以及用電定期檢查制度，並通過各項活動的開展，進一步抓好安全生產、集抄、抄核收，業擴報裝，電價電費，計量裝置，用電檢查，優質服務等基礎檔案管理工作，做到“明明白白算家底，清清楚楚定目標”。
（六）、抓日常管理，注重從小事做起，
日常管理是中心各方面管理中非常重要的組成部分，要搞好中心內部管理，首先要轉變思想，提高認識，從小事抓起，教育每名員工“不以善小而不為，不以惡小而為之”。一是嚴格組織紀律和考勤制度，二是加強各班組計劃管理，讓每個班組都做到日日有安排、週週有計劃、月月有總結。
（七）、抓監督檢查與工作質量考核，促進各項工作的落實。成立工作質量考核小組，並按照公司考核辦法制定工作質量考核細則，定期對各班組進行檢查、督導，發現問題及時糾正。通過監督檢查，來促進各項工作制度的落實。
（八）、積極穩妥處理好與社區與各村三個方面的關係，塑造中心新形象
俗話説水能載舟，也能覆舟。對於中心來説當地政府、村委會（社區）、用電客户就是水，積極穩妥處理好與這三個方面的關係，才能創造有利於中心發展的好環境；安全管理、線損管理、線路設備維護、查處偷竊電、保護電力設施、清理樹障、電費回收等工作才會得到大力支持配合，從而全面提高中心管理水平、促進中心的行風建設，中心良好形象的樹立才會得到更好保障。
充滿希望新的一年在向我們招手，期待着我們揮灑的汗水，收穫的果實。展望新的一年，我們將按照公司的部署，動員和帶領全體員工，以求實的精神、務實的作風，繼往開來、恪盡職守為圓滿完成xx年的各項工作任務而努力奮鬥