淘寶客服年終總結計劃

淘寶客服這個崗位需求量大，導至客服人員的素質和能力參差不齊，有的會導致顧客的強烈不滿，造成惡劣的影響，今天本站小編為大家精心挑選了關於淘寶客服年終總結計劃的文章，希望能夠很好的幫助到大家。

對於一個產品來説，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客户的認同。有人花1000元買一份巧克力也説不貴，有人花10元買一份巧克力也説貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客户的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客户討價還價。他會問客户：“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客户是屬於哪一類?如果他説我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類;如果他説別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類;如果他説這麼貴我哪裏買得起?也許是屬於第三類;如果客户説不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客户的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客户所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客户平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客户需求而不讓價。只要客服話説得好，客户就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客户提出讓價，他會説：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客户有台階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。

時光如梭，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户;

2、 接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、 函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;温馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客户為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、 加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、 加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

3、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户 提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。