公司客服部半年工作總結範文 篇1
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客户為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況彙報如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客户滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的後援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎
20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：
1、建立了客户服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。
2、建立了客户服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客户回訪、客户投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部於對全區客户服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客户服務工作的重點難點，提供客户服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後台支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
(三)、誠信服務，穩妥處理客户投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客户利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客户節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客户華西專場體檢等等回饋客户的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客户和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務夥伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客户資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客户信息。
公司客服部半年工作總結範文 篇2
20xx年在公司各級領導的關心支持下，在各部門積極配合下，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務。現回首上半年來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“業户至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上半年工作，有得有失，現將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績，存在的問題予以總結匯報如下:
一、上半年主要完成的工作
1、客服部全體員工，嚴格按照規範服務流程辦理業主的入夥、裝修手續，積極配合，做好日常工作中的每項工作。客服部上半年共辦理入夥手夥371户，辦理裝修手續89户，其中收費率達到了63.1%，比20xx年提高了10個百分點，入夥率達到了?，裝修率達到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責到底，例如，業主在辦理入户手續和裝修手續時，我們都能熱情接待、詳細、耐心地講解業主提出的問題，做到微笑服務，接待好每一位業主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業主的不滿與辱罵，認真工作，對反應的問題及時反映相關人員，跟蹤處理，落實到位，得到解決後及時回訪，尋問業主滿意度。上半年我們共接到各項報修記錄5000多餘次，回訪率達90%，業主滿意率達95%以上，做到了小於1%的業主投訴。
2、對欠交物業費的住户進行催繳物業管理收費難是長期困擾物業公司發展的一個難題，小區有部分業主因種種原因欠交物業費，是我們收取物業費過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業費的業主，並沒有停止對他們的服務，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設法提高業主對物業管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業主進行宣傳，讓業主知道物業管理條例規定，物業費繳納的合理合法性及所包含的範圍。分工明確，責任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強對物業費的催繳，特別制定來電、來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質量。根據每月繳費通知單統計，貼心管家上半年共發放繳費通知單8000餘張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進行張貼，
二、物業管理費收取的情況
3、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業公司的核心，所有的問題都要首先經過客服部，反映到客服部。在工作中，發揮客服作用，我們作好了各項工作記錄，及時將反應的各項問題反饋給各相關人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158户工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗户滲水和滲水。
在維修外牆滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯繫業主，一户一户親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結後，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動工作轉變為主動工作，維修完畢後主動回訪業主，讓業主簽字認可，雨天后又親自電話回訪，以發揮前台貼心管家的作用，提高物業公司形象。現外牆滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發現再次滲漏水的情況。在維修40多户窗户滲水的住户時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，採取了首先估量式，對每户窗户有問題的住户，一户户進行現場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時，主動與業主提前預約，並通知在相應的時間段作好維修準備，以免業主錯過維修時間。估量後，我們只對先前上報的窗户存在的問題進行維修，在維修期間業主提出的其它要求不予維修，並給業主作好解釋工作，如其它窗户需要維修需自行付費。
4、提高服務質量，加強崗前培訓前台接待工作是管理處的服務窗口，前台接待員素質的高低，直接影響到物業公司的整體形象和服務水平，為此我們先後組織員工進行了多次培訓。為了更好的解決實際工作中遇到到問題，我們有時請教維修人員給我們講解有關工程維修方面的基本處理方法，瞭解各部分工程質量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業主講清楚、宣傳到，讓業主明白物業管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同探討、學習，對發生糾紛的案件物業公司空間承受能力有多大的責任等，以此來提升我們的服務水平和處理問題、解決問題的能力。
下面我對一年來的全面工作做以下簡單的彙報:
1、每當我們辦理一户入夥手續時，我們的人員都能夠及時地協助業主對房屋進行全面驗收，交接，驗收中提出的工程質量問題進行分類記錄，把提出的問題進行及時整改，儘量達到業主的滿意。
2、我們的設立了24小時夜班值班制度，並且詳細做好了每天的值班記錄。
3、20xx年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入夥交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎。接到了28#入夥的任務，我部門員工主要負責28#入夥的資料發放、簽約等工作。各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入夥工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入夥資料。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、基本情況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
4、每月按時核對業主的電錶使用度數，並做了詳細統計，為電費的收繳做好了完善的工作。
上半年我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧。
公司客服部半年工作總結範文 篇3
20xx上半年，我部門在完成20xx-20xx年度供暖收費、稽查的基礎上，強化了內部管理，從基本制度制定、員工隊伍建設和提升服務質量入手，嚴格要求，加強管理，在提高個人能力，提升服務質量上狠下功夫。按照2020xx年初的工作計劃，具體完成如下工作：
一、基本制度的制定
(一)認真執行公司的勞動用工管理制度，結合客服工作需要明確各崗職責，制定了物業績效考核標準與客服報修工作流程、規範了入網流程和收費標準，歸類整理入網合同605份，建立檔案65冊。
(二)牢固樹立服務理念，按要求進行各項服務工作，相繼處理了開發5#樓、點式樓、小四樓等16户的漏水問題，進行文字記載及拍照，並多次主動上門與客户進行溝通，商討合理的解決方案，在其他相關部門的積極配合下，目前已解決13户，剩下3户正在協商中。
(三)培訓學習。
1、我部門上半年組織培訓學習了《如何提高企業軟實力》、《如何成為企業需要的複合型優秀人才?》、《做完與做好的區別》三篇文章。通過學習我們樹立了正確的人生觀、價值觀，員工的業務能力和綜合素質得到了顯著的提高，為客服品牌服務的建設打下了良好的基礎。整個團隊保持着較高的穩定性和積極性，各項工作都能有序的進行。
2、五月中旬我們參加了企業組織的“提高三心，強化服務”的知識競賽，取得了團隊第一和個人優秀的好成績。
3、五月份我部門還對新員工進行了培訓，總計68課時，培訓內容13項(包括企業文化;企業管理規章制度;服務意識、職業道德;物業管理服務條例政策、案例分析、市場調研、小區實習等)。新員工都能夠努力學習物業知識，積極參加本小區實踐活動，社會調研活動，瞭解物業服務內容及流程，熟悉各小區具體情況，理論結合實際，為將來能夠更好的在各自的崗位上發揮才能打好基礎。
二、加強檢查工作力度。
1、上半年對各小區物業進行考核6次，供熱考核1次，已將各自存在不足改善完畢。
2、每月對昌泰園和欣興園共計518户抄錄電錶及收費結算工作，1月~6月份共錄入數據3366次(昌泰園2106次、欣興園1002次、逸站258次)。協助河畔抄水錶1次。
3、20xx年度在各部門的配合下，供暖期先後對13654户進行了4次全方位的稽查，並單獨對門市1009户進行系統的排查。經稽查：關閥11184户，可控斷暖35户(已在系統中標出，需要財務部門做出欠費)，不可控斷暖187户，業主自主交費20xx户，通過催費交費118户，斷暖後交費5户，待處理87户;對不熱熱用户測温244户，達標167户，不達標77户。
4、提前完成2969户各門市名稱變更的普查和輸入軟件工作;
三、規範數據整理工作。
(一)完成20xx年~20xx年供熱期稽查中發現35户可控偷暖並斷暖的檔案建立工作;
(二)完成20xx户各開發商應交50%空置房暖費的名單統計工作;
(三)完成835户不允許停供的新建建築中已辦入住手續未交取暖費的業户名單;
(四)20xx年冬供熱期，供暖收費户數21810户，佔總供暖户數的65%，供暖收費面積232211㎡，佔總供暖面積的70%。
(五)正在進行供暖轄區內各小區897個閣樓的數據的調查核實和統計工作。國際新城閣樓正在統計中，怡祥閣樓待統計中。
四、催費工作
1、供熱維修隊全力協助客服對新開發的小區保修期內不允許停供已辦理入住手續的835户熱用户張貼收費通知工作，現已崔交10户。
2、收取財政撥款的黨政機關、事業單位20xx年~20xx年度，共計103户，收交95户，未交3户(房產、建委、市政)，關閥5户。
3、供暖期結束到六月份總收費115户，2878634.00元，其中入網費33户，196378.00元，外牆保温款29户，57526.00元，取暖費53户，2624730.00元。返費12户，-1840.00元。
五、供熱併網工作
完善入網合同手續工作，收取入網户的房屋測繪表、房照等基礎資料，核實面積起草並簽訂協議。目前簽訂協議5户，紅花裕地税樓30户正在進行中，2户正在做外牆保温。
六、客服工作
1月~6月客服共接聽電話2542起，其中報修1065起，諮詢1044起，其他433起，完成821起，維修完成率達到77.1%。
七、計劃外工作。
1、協助銷售部樣板房清掃工作。
2、麗景山上稀果工作
3、配合河畔物業進行業主檔案調查工作
八、上半年未完成工作：
1、怡祥小區住宅樓閣樓面積的核算工作
2、20xx供暖凍裂漏水善後修復工作，同業主交涉洽談賠償工作
九、下半年工作計劃
(一)收費工作
1、繼續對開發商追收20xx年~20xx年採暖期50%空置房取暖費;
2、繼續對新開發的小區保修期內不允許停供已辦理入住手續的熱用户催交工作並做好電腦數據輸入工作。
3、做好20xx年冬財政撥款省、市直屬單位、企事業單位供暖收費工作;
4、依照“供熱併網協議”條款規定的時限向開發商收取供熱工程配套費、管理費及二次網改造工程款;
(二)其他工作
1、做好20xx年冬季供暖收費、報停通知的張貼(200份)工作，收費前期準備工作(用品申請表已上報)和今冬供暖期稽查、測温、報修、業主上訪等前期準備工作。
2、在上級領導的指導下，完善並完成20xx年熱用户簽訂的供熱合同並做好今冬供暖收費前同業主簽訂協議工作(3萬份)。