客服個人工作總結（精選15篇）

客服個人工作總結（精選15篇）

在這三大主要工作中，我自己覺得廣告已經進入一個比較大的進步狀態，市場調研能力也取得很大的進步，就是策劃方面還有所欠缺。但和__年相比，對於策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進步。

1、我的進步。

我深知，一個人的工作不是靠天賦和優秀的過往，而是需要兢兢業業，百折不撓，鋭意創新和盡心盡責。在20__年中，我的確找到了一些自己的工作方法和工作態度，在借鑑和學習別人的同時，也在創新和堅持自己的方向。

(1)工作狀態和同仁相處方面。

剛來公司我幾乎一無所知，我需要褥韜光養晦，我自己覺得誰都是我的老師，我要向任何人學習。在此期間，我不斷向大家學習工作的精神狀態，試圖早日完全融入整個狀態，但是我這方面做的還不好，沒有短時間把自己調整過來。

到了20__年，我逐步找到自己的定位，現今懷着真誠、友好、溝通、協作以及謙卑的態度和公司的每一位同仁相處，時刻學習他們身上的優點，以快樂充實的心態面對工作的每一天。

(2)工作能力及專業知識。

這一年我接觸最多的是廣告文案和地產市場調研。這兩個方面，我已有長足的發展，我覺得我是值得我自己肯定的。

文案方面。在20__年中，我接觸了多類不同的廣告文案總類，有樓盤類的，有講座類的，有比賽類的，有服裝類的，有食品類的，有餐飲類的，有酒店類的，也有媒體類的等等。可以説，在廣告方面，20__年對我的鍛鍊非常廣大，我也在工作中尋找到了屬於自己擅長的風格和語感，也總結了一些經驗。

市場調研。20__年，我對煙台地產市場有了數次比較詳細的調研，在長期性調研中我的分析能力也有長足的進步。在20__年中，為了配合策劃部的各種市場策劃報告，我與王海東協作調研，市場調研工作較好完成，並形成了一個穩定的市場調研系統。

20__年我也參與了外地市場的一些調研，如招遠、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場調研，對我影響至深，也是讓我明白了市場調研的真諦，比如專業化、數字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調研中，不但所學頗多，也在後續工作中圓滿完成。

策劃能力。我不得不承認，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎是調研，沒有站在市場上的策劃，註定是危險的、站不住腳的。而我個人覺得如果沒有經過周密的市場調研和豐富的經驗，策劃是很難的。同時，我也學到了許多知識，也明白了策劃所要求的那些能力。我想在20__年中通過我的學習和鍛鍊，我將會更加有效地進入策劃這個工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創意。

2、繼續學習和進步的

當然對於一個合格的工作者，所要學習和進步的包括他所有的工作，但是也有重點。

策劃能力是20__年我要主要突破的方面。我個人無法忍受我對地產策劃還不熟悉，我需要強力突破這個難點。當然作為一個優秀的策劃人，豐富的市場的經驗十分必要，對於這方面我要多加積累和鍛鍊。還有就是知識上面的積累。

如果在20__，我突破了策劃這方面的能力，並有長足的'發展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創造更多的效益，在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來説，20__年，我要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿足，不氣餒，這樣在20__才能取得更大的成績。

20__年，我還沒完成一份廣告推廣計劃、市調報告、項目定位報告以及策劃報告等等，我希望通過20__年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，並出色完成，以為公司分擔自己的職責。

3、__年公司的印象

20__年，公司陸續有了一些新人，這些新人都比很優秀，很好溝通相處，很快熟悉並融合到公司裏頭。

20__年，給人的感覺是公司比往年忙多了，因為工作確實比以前多了很多。我想對於__年，不但每個人收穫頗多，公司也有很大的進步。

我對公司的未來充滿了信心，因為這個團體是和諧愉快、健康向上的，但是由於濃重的親情化，互相之間的監督、批評難免會少一些。

看完了客服經理年度總結報告，希望你自己的可以做得更好。

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有着濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脱穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

三、做淘寶客服的主要負責內容

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通;另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信貓給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客户評價。交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

20_年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的瞭解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通本事，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態.

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户，

感想:

算算，我來到公司已經將近十天了.回想一下，在這幾天裏面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應着這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裏天天靠父母好了，經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是隻要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收穫.

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，並且以前一向沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，並且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才瞭解基本知識，相比起來在那裏已經算很好了，

客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的説，就是為客户服務，一切為客户着想，當然這得確保在不損公司利益的情景下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這麼差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，並且還有客户好心的提醒我已經超格了，可是，俗話説:人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，此刻我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉説得對如果我做好了，錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裏，為什麼錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本並不明白那裏有個洞便一向往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東説的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，並且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

此刻，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客户，努力做到每個客户都能滿意，以及領導和同事的滿意。

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規範管家服務。

自20xx年*月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對於搞物業管理者來説很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要説"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《**市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

四、20xx年我們的工作計劃是:

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

八月我感到真正做了客服以後，才知道，要做好一個客服並不是自己想象的那麼簡單，它需要很多方面的技巧。對待每一位顧客都要付出最真誠的熱心。做網店肯定最重要的就是自己的信譽以及顧客給出的最真誠的評價。真正的做好客服，需要深入的做好以下幾點：

一定要第一時間回覆。

當很多顧客給我們打招呼的時候，因為回覆的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如説：您好!請問有什麼可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回覆顧客哦。

一定要注意服務態度。

儘量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到温馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客説，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯。下次一定會再來的。

對待顧客一定要有耐心。

任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然後再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過於的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。還要有一個謙和的態度，保持良好的心態，把每個顧客當成是你的朋友，微笑面對，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。

一定要具備專業的知識，要對公司的產品瞭如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎麼奢望顧客會相信你的產品呢。當顧客和你講價時，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，儘可能的賺取更多的利潤，要能為自己所説的話承擔一定的責任和風險，最後達到一個雙贏的效果。

對待顧客一定要有細心。

跟顧客聯繫後一定要準確的得到顧客的要求，比如説，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備註下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的後果，沒有備註快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發錯，會造成一些列的嚴重後果，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵。

對待顧客一定要用心。

人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客説到自己的問題的時候，一定要用心去回答，我有個小案例哦，有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物，我們會用心的幫他包裝和附上精美的賀卡，加上貼心的花語，顧客收到後覺得很滿意，他沒有想到的，我們幫他做到了。我們贏得的是，顧客的好評和下一次的光臨。

當然交易成功以後，就是給顧客發貨了，這是很重要的一個環節，要保證質量，並且發貨及時，不要延期，產品質量，包裝質量等都要做到最好，儘量的要讓顧客滿意，按時發貨，如不能及時發貨，一定要打電話或是通過其他的方式，向顧客解釋，説明沒有及時發貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個很重要的環節。沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的。

一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的前潛在客户。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

任何事情都要從細節做起，這樣你才能有所收穫。不是每個人是天生的金牌客服的，都要細心和努力，才可以做到的，以上是我對八月飛客服工作自己總結的幾點，希望能給大家一些幫助!

雖然這麼説，但也不代表我對自己過去這一年的工作表示滿意。雖然有了努力，也有了提升，但是不夠好的地方依舊讓人感到頭痛。希望在總結了這一年的工作後，我能從總結中找出改正自己的方法，在下一年中繼續努力。我的年終工作總結如下：

一、個人情況

在這一年中，我努力的提升了自己的工作能力，尤其是在公司的知識方面。在過去的工作中，因為我對公司產品和和業務只能算的上一知半解，這導致在工作中常常會有難以回答的情況出現。因為這種自己的知識盲區總是麻煩同事和主管也是不行的。認識到這點的我在之後積極的學習各種必要的知識，並努力的擴大自己的知識面，提高自己的知識儲備。

同時，作為一名客服人員，我對電話電話術語的掌握在這一年間也有了很大的提升，雖然這是基礎，但是在過去我一直還算不上熟練，通過長時間的努力，我現在已經基本能熟練使用。

還有就是在辦公軟件上的使用，雖然有一定的電腦基礎，辦公軟件的應用也都在培訓中學習過，但是要在工作中做的好就要不斷的提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過這一年的練習，這些短板上也有了不小的提升。

如今，雖然與熟練的同事還是有不少的差距，但是在工作中已經基本能應對自如。但在很多基礎的.地方，我還是要多加鞏固。

二、工作的情況

一年的工作中，麻煩的事情遇上了不少，讓人難受的對話也遇上過。但是好在我的同事們都一直在開導和安慰我，我也慢慢的學會了如何去接待難應對的顧客。

在工作中，我們都要學會如何去安撫顧客，學會在最快的時間裏找到顧客問題的解決策略。但是最重要的，我們還是要學會如何去調整自己的心態，讓自己在工作中能有一個好的心情，這樣才能去更好的完成自己的工作。

三、總結

一年的工作發生了很多的事情，但是最重要的還是要明白自己的路線，知道自己該如何去發展!只有明白自己的優勢和短板才能更好的去取長補短，跟好的根據自己的情況去提升自己的工作。

今後的一年，我希望自己能在數據的統計上做的更加有效率一些，這一直是我的一個不足的地方，也是我今後要提升的地方!今後也努力的加油吧!

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用户對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用户致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用户打來電話向我們問候説“您好”時，儘量不要再説迴應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替;如需請用户講話時，可以用“您請講”而不要用“您説”;不要跟用户説簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用户，應適當提高音量並放慢語速。

(2)在用户電卡出現問題需要修卡時，應先向用户致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用户解釋清造成此現象的原因，提醒用户以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使用户感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用户因故障停電來電話詢問時，要先向用户致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是„一卡通‟，其名稱各不相同，答覆用户時不應一概而論，可以説„銀行交易卡‟。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用户講的每一句話，全面分析用户反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用户的問題得到解決;該講清的一定要向用户講清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用户一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用户產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用户着想;與用户對話時，要佔據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用户時要留有餘地，給自己留後路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關於卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用户如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。

(3)關於石景山校表問題：

如遇到石景山區用户想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班，如用户上午報修一般當天就能安排處理，可以向用户解釋清楚，以免造成用户誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用户報修幾天後未處理要求催辦時，可以請用户直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。

(4)當用户反映電錶表內開關合不上時，一定要給用户核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請用户購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用户斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓用户試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關於詢問計劃檢修停電範圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括用户所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用户來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與用户發生爭執並有打傷用户行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關於投訴問題：

如接到用户投訴電話，應先誠懇地向用户表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高”。對用户投訴內容應仔細傾聽，找出用户想解決的問題關鍵，儘量與用户溝通，幫用户解決問題。但也不能對用户一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用户投訴也不能受理。例：用户補卡需帶房產證明，但有些用户不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用户着想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電用户要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如用户對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用户內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

(10)用户室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標誌)：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，用户應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯繫”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再註明。一般的報修單儘量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便於值長管理。不要出現錯別字及病句，儘量在填寫完成後再掛斷電話。

(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業餘時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對於平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用户的立場去看問題。

(3) 對於已有結果的工作單，如用户有疑議的，不要輕易聽信用户，可以幫其聯繫基層，瞭解具體情況後再向用户解釋，與用户談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接後點擊會議，可以瞭解到是否出現故障，如屬於外線故障應上報值長髮布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識並已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用户解釋服務。在與用户對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規範。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閒餘時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明瞭的使我們掌握相關知識。在新的一年裏，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電錶、線路的驅鳥器、用户側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概瞭解，如果用户諮詢具體信息，我們就無法答覆用户了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握紮實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用户來電話諮詢

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用的服務來解決客户的困難，讓我用的服務來化解客户的難題。

不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。從受理客户報案、服務諮詢與投訴到與客户進行溝通，直接答覆或登記並反饋客户需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資

源力求滿意解決客户問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。 客服代表的工作是企業與客户進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連着客 户的需求，繫着廣大客户對我們中國人壽的無限期待;另一頭連着中國人壽的責任與使命，繫着公司對客户的誠心與真心。每當幫助一位客户解答了困惑露出會心的 微笑時，每當為客户處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須 內化於心、外化於行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨着95519拆分，電話 量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅 是接聽客户電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對於一線坐席無法解決的問題，我需要及時進 行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客户滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客户的常問問題、熱點問題和 疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客 服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客户在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心 新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，製作日報、週報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關 數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衞生整潔。

隨着電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這裏工作之前對於保險的業 務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理諮詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難 問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

20xx已經過去，20xx剛剛開始，以後要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉 獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

現將20__年工作總結如下：

一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質。

今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務;並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用户的各類諮詢，及時解決用户反映的問題，為提升公司客户服務工作打好基礎。

二、完善服務細節，把握服務重點。

客户接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閲，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用户進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客户服務部加強了“工作聯繫單”的使用，對用户反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用户，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用户滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動，及時解決用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與用户溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決用户的各類用水困難，不讓用户為用水產生麻煩。遇到不理解的用户，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用户不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用户滿意。有一次，有位物業老闆氣沖沖來到接待辦，叫嚷着反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較複雜，所以在逐步落實時這位老闆等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分説把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用户情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用户做出道歉，雖然事後內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用户訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客户接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用户，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用户解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決用户來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用户的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用户放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20__年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客户服務部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;

2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和用户回訪工作;

3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各類問題的解決效率;

4、做好本部門每月的安全和衞生工作;

5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。

20__年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用户更加滿意，努力使20__年客户服務及各項工作取得新成績!

豐富繁忙的20年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裏，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：

一、20年年初，對健康東路5號小區2號樓59户業主的辦證資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了59户房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17、07萬元，並同時準備18户拆遷户辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷户辦理房產證，收集填寫77户健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59户土地證。

二、為了使銷售檔案規範化，整理了從20年至20年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，共計27卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閲工作，也製作了電子版的彙總。

三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。

四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號小區的宣傳工作，為了20年X月X日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月X日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對20年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及彙總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。

六、為了使公司能儘快預售，準備收集30號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月X日順利的將30户貸款資料上報及審批通過，使30户客户貸款在最短的時間內全部到公司賬户，給公司帶來了效益。

八、截止20年X月X日，已審核商品房買賣合同124户，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客户資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客户資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年裏，我部門要積極適應公司發展的要求，隨着公司不斷的擴大、規範、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好20年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

回首20xx年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，" 業户至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入户抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務-----xx區首次入户抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

一、我學到了哪些

1.拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什麼了。

2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對於剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。職業精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客户時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客户面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

3.細節的重要性。在毛織貿易中心這裏我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閲公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要工作內容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成後進行回訪。

2.商户資料、檔案、鑰匙的歸檔及客户裝修手續和證件的辦理以。

3.公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、温馨提示、維修單等等怎麼運用都要熟悉。

對於明年，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升：

1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;

2.提高對工作耐心度，更加註重細節，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性;

3.拓展各項工作技能;

4.加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客户服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20__年11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常高興。

加入Usfine已兩個多月，但對於我來説，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、20__年總結

(一)工作總結

20__年__月__日，我開始加入到Usfine，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20__年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我蜕變的一年。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習,專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客户表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。