物業客服年終工作總結報告 篇1
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
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一、提高服務質量,規範前台服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。
如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一台節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查,據資料統計大約有近50家住户沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶,並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住户,我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍,共查出漏户約50户,共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一户。
八、不辭辛苦,入户進行滿意度調查。
根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯繫電話,我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善物業公司將會向着更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
物業客服年終工作總結報告 篇2
作為普通的物業客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構,與時俱進的跟上物業管理髮展方向;第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作,盡最大努力處理好,協調好企業與業主之間的關係;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態,堅持服務為主、管理為輔的思,取信於業主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結出一套工作經驗
1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降温”的思想工作
2分析、調查問題的原因
3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規,然後根據實際情況擬定科學的解決方法;
4最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗為日後的處理像類似問題做基礎。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業主的肯定,同時也能縮進我們與業主的關係,方便日後物業管理工作開展。
在此基礎上,建立了實現工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿足客户的需求,並以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預防可能發生的問題。
3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位:把服務質量目標分解,並落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。
5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查:實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;並分析結果,以明確問題、原因、責任。
7、 循環檢討:定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正,並制定相應的預防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構的基礎上,以客户滿意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質量管理的思路。
9、規範操作:進一步完善操作規範。
“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象,鞏固物業市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景,也是我們企業的願景,也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以説沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客户滿意度,但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來説,一個企業能否生存下去,就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的,所以在新的一年裏,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客户回訪來增加客户滿意度。而公司也憑着優質的產品和服務向着“零抱怨無投訴”目標發展。
客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,可以經過個人對客户滿意度的調查,發現客户滿意是一種心理活動,是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度的量化指標,由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。
工作計劃:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業管理知識,提高與客户交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案製作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入這個優秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
物業客服年終工作總結報告 篇3
回顧xx年的工作,已經告一段落。 可以説是圓滿完成了對物業各項費用的收取,也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年裏我們從客服接待,業主回訪,處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年裏使工作更加規範,業主更加滿意。
在這一年裏我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務,用心做事” 把服務業主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析:
一, 日常接待工作每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。
二,信息發佈工作本年度,我部共計向客户發放各類書面通知約30多次。運用短信羣發發送通知累計54000條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三, 業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
五、入户服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。
六,建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。
八, 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓,關於物業方面的知識仍需系統學習,服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳,水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複,急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
日後工作的努力方向及工作設想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規範,並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛鍊,在鍛鍊中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,201x年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今後一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據湖南省、長沙市政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍,提升世紀金源的服務品牌。
物業客服年終工作總結報告 篇4
回首過去的20__,物業公司團結一致,齊心協力,攻堅克難,勤奮付出,求真務實,開拓創新,全面提升服務新格局。嚴格執行物業服務合同及相關條例法規,努力做到謀發展不動搖,抓管理不鬆勁,保穩定不懈怠,真抓實幹,積極推進,所屬小區員工無違紀且服務到位、真情付出、業主滿意;在品牌樹立、氛圍營造,提升物業服務品牌,提高物業服務質量等方面取得了成立以來最佳業績,進一步推進與高端物業服務接軌為目標,始終堅持科學發展觀和以人為本的原則,重合同,守信譽,誠信經營,人性化服務,品牌化管理,有大家的支持和關注,才使我們工作得到成功延續與順利的拓展,目標任務的圓滿完成,成績的取得,主要是擁有了我們物業公司所有的好員工,默默無聞的奉獻精神,忠於職守的職業操守,贏得了業主滿意與榮耀。
為更好的緊跟集團發展戰略,鞏固提升管家服務品質,進一步拓展微信、APP平台高科技服務含量,儘快實現物業“轉型”,逐步產生造血功能,使目標管理責任制落到實處,促進20__年物業工作全面發展。現就20__年物業工作報告如下:
一、20__年目標完成及工作回顧
(一)耕耘十一載塑造品牌 捷報頻傳爭創佳績
時光荏苒,歲月如梭,x物業秉着誠信品牌與精誠服務理念已走過第x個年頭,一路走來,x物業始終認真貫徹x物業服務新理念,秉承 x品牌主張,創新發展,積極推進項目晉升提檔,x項目全部進入國家示範項目的成功經驗基礎上,今年,小區繼續以x分的佳績通過“國優”複檢,同時,在接盤時間短,服務任務重的前提下,加班加點、自建自管設備間、檔案資料室,全員參戰無怨言,順利通過“市優”考評,所屬小區繼續保持着行業領先地位。
(二)赴外考察擇善而從 學習進取拓展思路
20__是物業公司促進服務品牌提升,加強赴外考察學習,開拓進取之年。在集團領導的鼎力支持下,物業公司本着“x”的思想,堅持“走出去、請進來”的學習心態,組織物業中高層管理人員,先後有針對性的赴x等地參觀學習省內外先進、高端的物業管理經驗,到x系統的學習了彩生活在物業服務中《應用APP和微信平台構建智慧社區》專題培訓。
(三)加強日常培訓 提升服務技能
物業公司在營造文化氛圍與提升管理服務水平的基礎上,通過貼合實際、系統規範的員工培訓,加強員工隊伍建設,不斷提高業務素質,快速適應公司發展戰略對人才素質的需求,進一步規範培訓體系,形成系統完備、運行有效的制度體系,物業總部組織員工進行《愛企如家,知恩圖報》、《物業服務基本技能培訓》、邀請律師進行《物業常見法律法規》培訓等,全年相繼進行各類業務培訓近x次,增長了知識,拓展了業務,豐富了服務內涵和解決處理問題的能力,營造了濃厚的企業文化氛圍,達到提升服務品質、轉變思想觀念、豐富創新能力、高效管理模式之目的。
(四)貼心細緻管家服務 共創和諧幸福社區
物業公司始終以“急業主之所急,想業主之所想”為服務初衷,圍繞“平安 健康 喜樂”的服務理念,為業主提供温情、優質、快捷、高效的人性化服務,以濃濃的情、深深的意,營造出“業主心連心 温馨和諧一家親”良好氛圍,讓業主感受到無微不至的物業服務。
一年來,物業公司緊緊圍繞“便民、利民、為民”的服務宗旨,在各區域全面地開展了露天電影周投放、免費義診、磨刀修家電、六.一兒童節演出等活動,進一步貼近了服務。用回饋業主、拉近業主與物業的距離,以此溝通情感、增進友誼、消除誤會,為促進社區和諧文明發展起到了重要作用。
(五)節能降耗開源節流 集思廣益創造價值
物業公司始終樹立“點點滴滴降成本,方方面面創效益“的勤儉節儉意識,強化措施,注重實效,加大與相關職能部門關係的溝通與聯繫,在保證服務過程不減,服務標準質量不降,確保形象品牌的前提下,紮實有效地開展了各項節能工作,採取因地制宜、多方借鑑的方法,先後實行降低人力成本、自行維修解決部分外包工程、節約水電能源、降低物料消耗等有力措施,收效顯著,減少了資金的注入,養成了良好的愛企如家好習慣。
(六)全員齊動員 共築美好家園
x自入住以來,物業公司就納入工作中的重中之重,從前期介入、辦理入住、後期管理服務,物業公司嚴格按照集團的精神要求,迅速整合各公司人力資源,實現人員共享,資源共享,統一調動,全面推進建設,確保了業主入住舒心、生活安心和各種設施設備的正常運轉及區域環境。
(七)安全工作貫徹始終 突發事件應對自如
物業公司始終把安全工作放在首位,貫徹始終。充分樹立全第一,防患於未然的思想意識,堅持抓“四個環節”不間斷,做到區域處處有人管、事事有人抓,各負其責、落實到人。常年把安全防範、安全防火納入工作議事日程,完善制度、追蹤問責、定期檢查,做到了人防、技防管理到位,宣傳落實到位。配備肩用安全指示燈,保障地庫及夜班員工人身安全,購臵滅火彈、呼吸機、自制消防器材應急箱,配全裝備,危險地帶畫警示黃線並温馨提示;適時在庭院、管家服務中心等地懸掛宣傳消防安全條幅、設立消防安全展板,多次開展消防培訓,並利用已過期的滅火器在小區內進行消防演練,確保人人懂得消防知識,人人會使用滅火設備;由維護員組成的義務消防隊,熟知位臵、運用自如,接警、報警、引警反映迅速,處臵靈活,全年共處臵業主家因做飯、電器使用不當等引發火災事件多起,避免了影響、挽回了業主的損失,並及時幫助業主清理火場、清掏室內積水,受到了全區業主的高度讚揚和一致好評。
每逢重大節日、春秋防火大風季節、秋冬防盜高發期等敏感時期,物業公司都及時設立治安聯防巡邏加温馨提示、協同派出所,監督檢查、區域巡視等跟蹤問效經常,落實完善整改及時到位,全面提高安全防範意識,樹立人人講防範,事事想安全。把護衞工作真正做到橫向到邊,縱向到底,切實把事故和隱患消滅在萌芽之中。小區維護員工作認真負責,無論嚴冬還是酷暑,無論白天還是黑夜,都能堅守崗位,默默無聞的履行職能。關愛業主、禮節禮貌周到,深受業主的愛戴和讚譽,即樹立了形象,又使安全防範工作落到了實處,確保了小區萬無一失。
二、問題與不足
20__年是極不平凡而富有挑戰的一年, 是聚精會神鑄品牌,腳踏實地提升服務的一年,也是開拓思路求發展、凝聚力量攀新高的一年.物業人全力以赴,積極參戰,圓滿地完成了各項工作任務。雖然取得了一定成績,但面對新形勢下的物業管理與轉型經營理念,我們依然存在一些問題與不足:
針對以上問題與不足,物業總部利用年終總結進行了對照剖析,一致認為:以上問題的存在,公司全體員工結合會議精神,面對問題不遮不掩、不躲不繞、不推不閃、逐項梳理,認真研究了目標管理責任兑現實施方案,制定了長遠發展措施,確保今後幾年各項工作任務的全面落實.
三、20__年的工作目標及設想
20__年是物業公司成立的第x個年頭,是鞏固服務和品牌成果、向高端物業進發、展示管家服務的重要之年,是多種經營和全面實施目標管理的開頭之年,我們各級要立足本職、開拓創新、穩中求進,在經營創新和提升服務內涵上探索新路子、找準突破口.
(一)持續創新提升服務 品牌形象再創新高
擴大品牌的營造和樹立,促進高端服務水準和管家服務理念,在確保原小區“國優”的基礎上,要緊跟集團步伐,繼續高標準嚴要求,儘快完善各種設施,更加貼近地服務業主,在去年晉“市優”的基礎上,今年跳躍省級“十佳項目”的創建工作。
(二)持續營造文化氛圍 構建和諧智慧小區
物業公司堅持鼓勵員工立足崗位、紮實工作、學習深造,提高專業技術知識以及個人綜合素質所取得的階段性成果,20__年物業公司將繼續加大在職培訓力度、強化微信、APP平台學習運用,進一步引導“轉型”、開拓創新意識,鼓勵員工報考各類與工作相關的職稱考試,培養更多優秀的經營人才,讓我們員工擁有更高的文化修養、專業知識、強烈的法律意識,從企業內部形成勤奮工作、鋭意進取、勇於創新的工作氛圍,在實踐中培養激發員工的創造精神,豐富公司人才梯隊建設,形成繼任者的人才源泉,為公司可持續發展提供人才資本支持。整體提升物業各項管理服務的工作質量,為物業公司的全面發展打好堅實基礎。
物業客服年終工作總結報告 篇5
20__年,在我進入物業公司客服部2個月的工作中,得到了公司領導和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物業基本知識,增強了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中,為業主及時辦理手續,對報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力,並積極完成領導交辦的各項工作。現就今年的工作情況總結如下:
一、入職培訓和業務學習
1、在入職培訓方面
在進入公司後,一是通過學習員工手冊和參加員工入職培訓,使我短時間內瞭解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓,使我知道必須嚴格遵循公司的規章制度,並時刻提醒我必須有高度的責任心,遵守公司的紀律,提高工作效率。三是服務意識培訓,我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨,嚴格貫穿落實“業主第一、服務至上”的服務理念,努力提升服務品質。
2、業務知識學習方面
在工作中,熟練掌握服務流程和認真學習相關的法律法規及公司制定的各類協議內容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入夥手續、房屋二次裝修、車位辦理的手續的服務流程;二是認真學習了《物業管理條例》、《物權法》、《裝飾裝修管理條例》等相關
法律法規,及公司制定的《前期物業管理服務協議》、《臨時規約》、《裝修管理服務協議》、《停車場車位管理服務協議》、《商鋪物業管理服務協議》、《商鋪裝修管理服務協議》等各類協議;三是對業務範圍內相對應用系統的全面學習,主要掌握了維新物業管理系統,運用維新物業管理系統對業主信息的錄入,和各類報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統的操作,能夠熟練為業主輸入門禁卡,方便業主的出入;四是參加了廠家對水錶常見問題的培訓和學習,不但增強了我的業務知識,還提高了服務質量。
二、日常接待及服務工作
物業前台主要負責日常的來電來訪、協調、服務、聯絡和日常手續辦理等具體工作。到20__年12月31日,共辦理住宅入夥000户,辦理住宅二次裝修手續000户,二次裝修已退押金000户;辦理商鋪入夥手續000户,辦理商鋪裝修手續000户;辦理車位000户。
1、在業主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業主詢問和投訴的問題,詳實記錄、及時反饋給相關部門以便及時處理,並對處理情況進行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉冷之際,物業通過短信平台及時向冬季不入住和不使用的業主發佈防凍信息,為需要排水的000户業主進行了有償排水服務。
3、在業主滿意度調查問卷工作中,向000户業主發放了調查問卷,收回問卷000份,在問卷中,針對小區的客服、秩序維
護、環境衞生等方面進行調查,業主的滿意度達到了80%以上,使我們的工作得到了大多數業主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學習力度的不夠和經驗的不足,使工作中的服務技能和服務技巧不到位;
2、專業知識的欠缺,使一些問題不能得到及時解決。
四、今後的工作打算
1、繼續加強專業知識、服務技巧和服務技能的學習,從而提高服務品質;
2、對00000號樓業主在交房入夥、裝修手續辦理和裝修管理過程中發現的問題,及時進行跟進,並將相關信息進行反饋,同時,努力做好000000號樓的相關工作。
總之,將以服務業主為出發點,以業主滿意為落腳點。在工作中鍛鍊,在鍛鍊中成長,為業主提供規範、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍,提升物業的服務品質。
物業客服年終工作總結報告 篇6
忙碌的20X年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規範前台服務。
自20X年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20X年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。
根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業X號X人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。
讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一台節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了X小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自20X年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查,據資料統計大約有近50家住户沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶,並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20__多住户,我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍,共查出漏户約50户,共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一户。
八、不辭辛苦,入户進行滿意度調查。
根據計劃安排,20X年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯繫電話,我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
20X年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善X物業公司將會向着更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為X物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20X年工作計劃:
1、針對20X年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20X年收費率。
2、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
4、根據公司要求,在20X年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
5、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
6、完成X陽台維修工作。
物業客服年終工作總結報告 篇7
忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規範管家服務。
自、9年3月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現小區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止並給出合理化建議,並且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等,一經發現我們馬上發整改通知書,令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來説很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,
物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主見面時都要説“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《**市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
xx年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區入住業主的增多,物業將會向着更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是:
一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高xx年入住率。
二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發現及時處理。
物業客服年終工作總結報告 篇8
在這一年裏我們從客服接待,業主回訪,處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年裏使工作更加規範,業主更加滿意。
在這一年裏我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務,用心做事”把服務業主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一,日常接待工作每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。
二,信息發佈工作本年度,我部共計向客户發放各類書面通知約30多次。運用短信羣發發送通知累計54000條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三,業主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
五、入户服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。
六,建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。
八,培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓,關於物業方面的知識仍需系統學習,服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳,水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複,急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
物業客服年終工作總結報告 篇9
截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續312户。辦理二次裝修手續171户,二次裝修驗房126户,二次裝修已退押金106户。車位報名218户。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發佈工作
本年度,我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用*發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品,事後又積極參與配合與業主談判,併發放置換物品及折抵補償金。
五、入户服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户,併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份,並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓,關於物業方面的知識仍需系統學習,服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1户,未交1户。水電費預交費用不足業主49户,未交7户。
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複,急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規範,並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛鍊,在鍛鍊中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今後一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍,提升物業的服務品質。
物業客服年終工作總結報告 篇10
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規範前台服務。
自2019年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一台節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查,據資料統計大約有近50家住户沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶,並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2019多住户,我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍,共查出漏户約50户,共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一户。
八、不辭辛苦,入户進行滿意度調查。
根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯繫電話,我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善物業公司將會向着更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成陽台維修工作
物業客服年終工作總結報告 篇11
20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312户。辦理二次裝修手續171户,二次裝修驗房126户,二次裝修已退押金106户。車位報名218户。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發佈工作
本年度,我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用短信羣發器發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品,事後又積極參與配合與業主談判,併發放置換物品及折抵補償金。
五、入户服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户,併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份,並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
物業客服年終工作總結報告 篇12
通過20__年的工作,如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧這一年的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結一下:
1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業主,並積極為業主解決困難。接聽業主電話,要有耐心,記錄業主來電投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。
2、日常報修的處理:根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內衞生,對於不合格的及時告知保潔員打掃乾淨。
5、對庫房的管理:領取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業費。
7、蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。我認為做好客服最重要是:
1、服務態度一定要好,在院裏見到業主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業主對我們更加信任。
2、我們要有主動性,要有一雙會發現問題的眼睛,每天對小區院落進行巡查,發現問題及時解決。不要等到業主來找了,我們還不知道怎麼回事,要做到事事先知。
對於我這個步入社會不久,工作經驗不夠豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年裏,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學習物業管理的基本知識,提高客户服務技巧與心理,完善客服接待的細節。
2、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養工作積極性。
3、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
物業客服年終工作總結報告 篇13
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善,物業部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯繫實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務,人員的專業性和工作態度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年着重對客服人員進行了大量的培訓:
1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。
2、 本着走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、 積極應對新出台的法律、法規,20xx年西安市新出台的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的遊刃有餘,同時,物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,並進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業,必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,XX年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業主的合法權益。從一定意義上説,物業管理就是一種商品,服務是這一商品的核心內容,只有在服務上的功夫做到了,才有可能保證物業管理企業的良性運轉。
物業客服年終工作總結報告 篇14
20X年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20X年x月x日共辦理交房手續X户。辦理二次裝修手續X户,二次裝修驗房X户,二次裝修已退押金X户。車位報名X户。以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發佈工作
本年度,我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用X發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20X年x月x日之前共發出X份遺漏工程維修工作聯繫單,開發公司工程部維修完成回單X份,完成率X%。x月x日以後共遞交客户投訴信息日報表X份,投訴處理單X份。開發公司工程部維修完成回單X份,業主投訴報修維修率X%。我部門回訪X份,回訪率X%,工程維修滿意率X%。
四、地下室透水事故處理工作
20X年X月X日地下室透水事故共造成X户業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部聯繫業主併為業主盤點受損物品,事後又積極參與配合與業主談判,併發放置換物品及折抵補償金。
五、入户服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20X年x月x日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪x户,併發放物業服務意見表X份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達X%,接待電話報修的滿意率達X%,回訪工作的滿意率達X%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案X份,並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為X户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓,關於物業方面的知識仍需系統學習,服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1户,未交1户。水電費預交費用不足業主49户,未交7户。
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複,急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
物業客服年終工作總結報告 篇15
忙碌的20X年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規範管家服務
自推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《X服務規範》、《X規範用語》、《X禮儀》、《X禮儀》、《X禮儀》、《X禮儀》、〈X行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現小區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止並給出合理化建議,並且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等,一經發現我們馬上發整改通知書,令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來説很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主見面時都要説“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《X管理條例》、《X區住宅物業管理辦法》、《X裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20X年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區入住業主的增多,物業將會向着更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20X年我們的工作計劃是:
一、針對X年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20X年入住率。
二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《X服務規範》、《X規範用語》、《X表》、《X》、《X》、《X》、《X行為》,提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發現及時處理。
物業客服年終工作總結報告 篇16
時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去説吧。20xx年6月,我正式升任客服部主管,對於物業客服工作者來説,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助,在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下:
一、規範內管管理,增強員工責任心和工作效率
自加入客服部後,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞,起着聯繫內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來,我部着重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想,並將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理
(四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯繫、協調工作
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務,本年度累計處理。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由於部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題後未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量,業主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收穫了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
物業客服年終工作總結報告 篇17
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規範前台服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一台節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查,據資料統計大約有近50家住户沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶,並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住户,我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍,共查出漏户約50户,共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一户。
八、不辭辛苦,入户進行滿意度調查。
根據計劃安排,20xx年XX月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯繫電話,我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善物業公司將會向着更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成陽台維修工作
物業客服年終工作總結報告 篇18
對於一個客服代表來説,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於用户要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用户情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,於工作於生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前台的隔閡,營造一種輕鬆的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那麼大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜,那麼悲壯------於是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用户的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鑽,嗬,一大堆騷擾用户又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什麼困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點,公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源於此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對於今後的工作可謂任重而道遠。
所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化,我都不敢有絲毫的鬆懈,並且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
物業客服年終工作總結報告 篇19
光陰如梭, 一年的工作轉瞬又將成為歷史, 20xx 年即將過去, 20xx年即將來臨。 新的一年意味着新的起點新的機遇新的挑戰, “決心再接再厲,更上一層樓” ,一定 努力打開一個工作新局面。在 20xx年,更好地完成工作,揚長避短,現總結如下:
一、管理處的日常管理工作:
客服部是公司物業服務形象的一個重要窗口部門,是經理領導下的一個日常維 護、管理、服務機構,推動各項工作朝着公司既定目標前進的一保障部門。
1、維修工作。
(1)全年投訴主要集中在樓頂、腰線和窗户漏水;68 棟各項維修。一、二、 三、四、五、六組團的入户門、窗户和紗窗的保修期已過,維修事項由業主自行負 責或由我客服中心聯繫施工單位有償服務。
(2)可視對講和紅外線對射報警系統的壞損頻率很高。20xx 年共接到可視對 講報修的有 1077 個。其中多層和小高層的有 935 個,已修好的有 855 個,剩餘 80 個還沒有修好。68 棟報修的有 142 個,已修好的有 28 個,未修好的有 114 個。造 成至今還沒有徹底修完的原因有:①缺少設備。現在小區共有 34 個門口機攝像頭、 10 個聽筒、19 個門口機等待更換。②多數水晶頭接觸不良,經常出故障,導致我們 經常得去撥水晶頭,無形中給我們管理員增加了工作量。③本地維修工技術有限, 維修時間少。每週僅一個修理工來修一次。有時都完不成當天的維修任務,這樣日 積月累,越來越多。
(3)牆體發黴維修共 80 户,另外統計過但仍未維修(包括未完成維修的)共 21 户,新報修的 12 户,修完又出現問題的 20 户。
(4)腰線漏水共 16 户,在地產的督促下以全部修完,14-1、14-4、12-1 的一 樓山牆腰線已被施工單位鑿掉,但未做進一步處理。房頂漏水有 9 户,基本上都是 修過多次仍未修好的,到 11 月份為止,都進行了維修,但是否修好,還要到明年雨 季時再行觀察。
2、68 棟維修工作。
入夥時發現的牆體、窗户、紗窗、門等問題還沒有修完, 需要儘快聯繫維修。尤其是泰正窗户施工單位,聯繫維修很難,總是説沒時間,或 是都約好了時間又説不來了。這樣無形中給業主留下了不負責任的印像,直接影響 地產和我物業公司信譽。
3、物業服務費收繳工作。
09 年度物業管理服務費的收取工作正在緊張有序地 進行,雖然都説物業費一年不如一年好收是規律,但是我部門還是竭盡全力、想盡 辦法,盡最大努力提高物業服務費的收繳率。截止到 09 年 12 月 31 日,多層共交納 1167 户,收繳率為 70%;小高層共交納 97 户。20xx 年我們會繼續努力催費,進一 步提高物業管理服務費的收繳率。
4、裝修管理。
09 年 3 月份伴隨着 68 棟的入夥裝修高峯也隨即到來,各棟樓管 理人員不畏烈日高温確保裝修監管工作有序進行。68 棟辦理裝修申請的有 417 户, 已經完工 385 户,違規裝修兩户,已改正一户。繼續嚴格實行每日必須到裝修户現 場巡視登記制度,做到發現問題及時處理,違規裝修現象已明顯減少、下降,未出 現因違規而引起的安全事故和大的投訴。一、二、三、四、五、六組團裝修管理工 作已基本結束。
5、安全管理。我部門在認真執行公司領導提出的“三線聯動”工作,發現問題 及時與保安部等相關領導聯繫,每月安排學習安全管理知識,如遇突發事件做到人 人懂、人人會操作。
二、68 棟入夥工作
1、認真準備,改進不足。09 年 1 月份我部門開始了 68 棟入夥的準備工作,包 括修改製作《裝修管理協議書》、《臨時管理規約》,填寫兩書。
2、20xx 年 3 月 29 日至 20xx 年 3 月 31 日 68 棟進行了為期三天的集中入夥工 作,通過認真細緻的前期準備和加班加點的辛苦工作,集中入夥期間共完成 297 户 入夥工作。
三、加強學習,提高業務水平
加強學習, 由於感到本部門的擔子分量,而部門員工的學識、能力和閲歷與各任職有一定 的距離,所以總不敢掉以輕心,要求各員工加強在專業知識方面,多向書本學習、 向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步,員工 積極參加部門組織的每週的培訓。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識,均 已具備了一定的工作基礎,各自能夠獨立地處理日常工作中出現的各類問題,在組 織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過一年 的鍛鍊都有了較大的提高,保證了各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各 項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業 務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工 作質量。
四、認真執行公司各種規章制度
狠抓各項規章制度的落實,促進各項工作迅速有效的開展,特別是為了切實落 實《員工手冊》我們下了極大的功夫,起到了相互監督的作用,實施一個月來,公 司全體員工的工作作風、質量和服務意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著 提高;又如《晨會制度》實施後,每天晨會對出現的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成的必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定 計劃,按規定的期限完成,使各部室的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不 良工作習慣,對迅速提高服務意識、儘可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重 要的作用。
五、20xx 年工作計劃
一年的時光悄然而逝,在這美好而又難忘的一年當中,我們拼搏進取、 不懈努力, 在公司各級領導的關懷下,我們一路凱歌、茁壯成長;在全體同事精誠協作下,在 每一位員工的辛勤耕耘下,我們繼往開來、再創輝煌!過去的,就讓他過去,無論 是汗水還是笑容,那些都是珍貴的;因為那都是成績,都是經驗,都是財富。 在新的一年裏,我應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學 習重點,為公司發展壯大,貢獻力量。
20xx 年客服部工作計劃如下,請領導批示。
1、加強各項費用的收繳工作 鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確公司工作持續 正常進行,必須做好物業管理各項費用控制,並保證按時收繳。物業服務費的催繳 我們在電話催款的同時,進行鍼對性的上門、做好記錄,對於部分釘子户進行發函。 針對業主反映的情況進行跟進處理,在確保 09 年物業費收繳率達 80%的同時提高 已往各年物業服務費收費率。
2、每週四繼續進行部門培訓,主要從消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、 物業規範等業務培訓,使部門全體員工的服務意識和業務素質得到不斷提高。
3﹑每週召開一次工作會, 在總結工作的同時, 積極充分聽取員工的意見或合理化建 議或批評。
4﹑不定期開展團隊活動。 組織員工進行愛衞生﹑愛護小區周邊環境的活動, 增強員 工的凝聚力和向心力。
5﹑堅決執行公司領導提出的“首問責任制” ,各員工崗位分工明確,各司其職,各 盡其能,直接向主管領導負責,主管領導直接向公司經理負責。
6、 進行月績效考核工作量化, 建立激勵機制和健全績效考核制, 根據員工工作表現、 工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶,激勵先進、鞭策後進。加強員工隊伍管理, 建設高效團隊,增強員工的凝集力。
7﹑小區業主對服務工作的滿意率達 90%以上。投訴處理回訪率 100%。 急修及時, 返工﹑返修率不高於 2%。
8、資料管理:嚴格按照檔案管理規定。另外,對業主資料、年度派工單資料進行較 徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,樓層各住户資料袋裝化,實現規範化 管理,同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。
公司要實現至高至遠的宏偉藍圖,需要全體員工的精誠團結、奮力拼搏。我 將站在新的起跑線上,要充分發揮“不用揚鞭蹄自奮”的精神,自加壓力,滿懷信 心,積極進取,以更加務實的作風、更加紮實的工作,去接受新的考驗,迎接新的 挑戰。
物業客服年終工作總結報告 篇20
暮雨朝雲年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到花園物業客服部已兩年多了。 20xx 年對於物業客服部來説,可以説是繼續發展爭創優質服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客户至上,誠信為人,用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現將一年來的個人工作總結如下:
一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度
在 20xx”的指示精神,不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準,熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。 20xx 年致力於全心全意提高團隊配合協作意識,在公司領導的帶領下朝着服務創優的目標不斷進發,並取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定讚揚。
二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況,理論聯繫實際,積極參與學習與培訓
自 20xx年x月開始交房以來,園區整體一期工程已完工棟,共xx户住宅,共單元。二期工程已完工棟,共計x户住宅,共x單元。總體上已收樓x棟,辦理入住x户,其中具備辦理入住條件共x户,未辦理入住手續為x户。閒置房屋共計x户,其中空置房x户,樣板間x户,工程抵x户,施工單位辦公借用x户,具備辦理入住條件未辦理入住x户。
自覺接受品質部的培訓與考核,掌握客服部基本作業程序,在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神,力爭工作認真細緻,對業主家維修事項積極與施工單位聯繫,同時及時反饋回訪業主。
三、落實客服助理崗位職責,及時完成對客户的服務及領導交給的其他工作任務
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發現設備設施及處理隱患起,糾正違規、違反裝修管理規定,在日檢責任區內情況時下發整改通知份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區域內衞生、業主佔用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區防水報修維修處理工作,現場漏水情況查看並作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計xx户,其中維修產生損失並要求恢復及賠償客户已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區域內土建水暖報修聯繫處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到 98% 以上,其餘為業主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業主溝通解釋處理工作。
4.負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作,已多次聯繫施工方維修未果,至今仍有xx户業主家相關問題未得到妥善處理。
5. 為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適温馨的居住生活環境,積極開展 20xx—20xx年xx區物業服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處於理賠期,不計算在內),已到期xx户,現已催繳收取xx户, 已到期xx户,現已繳納xx户。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作,還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議,現階段工作重點需多傾向於專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養,提高服務品質
業主的滿意就是物業服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質。對於社會工作經驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,尤其是丁經理的悉心教導下,敢於挑戰,性格也進一步沉澱下來很多。
工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化,從細節中產生回報與效益”。
20xx 年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來 20xx年全新的一年裏,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1.繼續加強學習物業管理的基本條例,瞭解掌握相關法律法規。
2.加強文案、表格數據等基本工作技能,熟悉瞭解相關物業管理案例解析。
3.進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身後會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收穫。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領導的帶領下,披荊斬棘在新的一年裏創造更輝煌的成績。