酒店試用期工作總結 篇1
x年12月21日至20xx年1月14日，我被安排到了x飯店實習，這是本次培訓第三階段的內容，同時也是我們培訓學員最期待的一個學習內容---與企業對接，參與企業實踐。
x飯店是家五星級飯店,始建於1985年,由香港著名實業家包玉剛先生捐建而成。作為國家與愛國港商合作的結晶，一直備受世人所矚目，鄧小平同志親自提寫店名，親自出席飯店的開業典禮;黨和國家領導人還多次蒞臨兆龍飯店指導工作，這至今都是兆龍人引以為自豪的殊榮。由於飯店成立早，規模比較小，硬件條件也有限，該店的客房只有258間，餐廳面積也比較小，與飯店業後來的新起之秀相比，劣勢較多，但這些絲毫沒有影響到兆龍飯店前進的步伐。該飯店立足自身，通過創辦綠色酒店，提倡人性化細微的服務，在以成本控制為核心的基礎上，使管理水準有一個新的提高，經營理念有質的飛躍，同時提高了酒店的公眾形象和知名度，標誌着飯店的檔次和品位，在競爭如雲的北京飯店業佔有一席之地。我們感到兆龍設施確實雖然很陳舊，但兆龍人卻努力在有限的資源中創造出無限的價值。
這次實習我們小組七名老師都被分配到了客務部，客務部是兆龍飯店最大的部門，包括前廳服務與管理及客房服務與管理兩大塊。在實習中，我們主要熟悉了客房衞生管理、客房設備用品管理、棉織品及洗衣房管理等內容，並親身參與實踐—做房，這讓我們瞭解到客房工作的繁雜。在客房實習期間，我不僅加深了理論知識，還學會了怎樣把牀鋪得又快又好，怎樣有條不紊地把整個房間打掃乾淨，強化了實踐能力;不但掌握了客房服務技能，對客服務程序，且更能近距離地接近客人，瞭解客人的生活習慣，體現“貼心服務、細心服務、用心服務”在酒店的重要性。以前總以為在客房工作無非就是鋪鋪牀、打掃一下衞生而已，教給學生的也只是一些表面知識，當我親身去體驗的時候，才發現並不是我想象中那樣簡單，體會到作為客房部員工的辛苦，明白了無論工作是難是易，都要認真、細心去做每一個細節。因為，只要用心，就一定會有收穫。
下面是我實習階段的幾點認識。
(一) 在細微服務上下功夫 着力塑造酒店品牌。
現在大酒店都認識到，只有深挖細節服務，才能培養忠誠客户，培養客源市場。服務體現在細節上，細節出口碑，細節出真情，細節出效益，細節是酒店制勝的法寶。細微服務使服務更加完美，更具有親情。如兆龍飯店在餐飲部、客務部就分別有精細服務流程，要求員工樹立 “賓客至上，服務第一”的意識，牢記“客人永遠是對的”觀念，對客服務中使用熱情、親切、悦耳、優美的語言，提供細緻、規範、快捷的服務。該酒店深入挖掘服務細節，全面提升服務檔次，以客人為中心，以質量為核心，樹立 “用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”的宗旨，視客人為親人，把客人當家人，突出個性化和細微化服務，讓客人感受到與眾不同的服務特色。(二)重視企業文化建設，增強企業凝聚力。
酒店服務工作繁瑣，員工面對面地對客服務，具有很強的直接性，在心理上要承受較大壓力。而且酒店工作比較枯燥，又苦又累，導致人員流動性大。因此，酒店文化必須體現出以人為本的思想，起到重視人、滿足人、鼓舞人的作用，充分調動員工的工作積極性和主動性，充分體現出大家庭的温暖，從而增強企業的向心力和凝聚力，為企業的發展壯大積聚力量。如兆龍飯店的人性化管理，他們認為一個部門管理得好不好，不是罰出來的，是關心愛護出來的，這點給我們實習老師留下深刻印象。因此兆龍給員工的待遇在五星級酒店中只能算是中等，但員工很穩定，留得住，主要是他們認可兆龍的企業文化。
(三)對基層員工專業知識及崗位技能要求不高。
我在向酒店人力資源部瞭解情況時，他們表示，專業背景並不是首選標準。酒店工作分工細緻，不同崗位，對員工素質有不同要求。中高級的經理類職位，一般對學歷有一定要求。但對一般員工是否專業出身並不非常看重，職業技能的掌握他們認為在實習生培訓中他們可以教會。從飯店的崗位操作標準中可詳細瞭解到每一個崗位，一般都有以下幾項要求：有良好的職業道德，有良好的敬業精神和吃苦耐勞精神，有團隊精神;有一定的理解能力，能看懂崗位的操作標準，能正確操作，對專業知識要求不高。
(四)專業教師在教學中應注重的問題。
作為專業課教師，我們平時片面重視專業理論知識的傳授和職業技能的培養，對學生的專業職業道德教育比較忽視。以後應注重在傳授文化知識和專業技能的同時，針對專業的特點、學生畢業後上崗的需要，培養其相關的職業道德觀念、職業道德責任、職業道德紀律等，把課堂作為培養學生職業道德的主要渠道之一，使職業道德在潛移默化中滲透到學生的思想意識中去。其次是加強形體訓練，培養學生良好的氣質。還要努力提高學生的英語水平，特別是口語表達能力。
最後，感謝兆龍飯店給我們提供了這麼寶貴的實習機會，感謝酒店管理人員給我們方方面面提供的幫助，在此祝願兆龍飯店能夠越辦越好。
酒店試用期工作總結 篇2
本人於20xx年X月X日作為儲備幹部正式入職XX大酒店。根據公司對儲備幹部的培養方案，首先進入管家部輪職。在管家部工作的這兩個月內，我先後在各個崗位上輪職，經過部門領導和同事的悉心指導，我瞭解並掌握了部門的規章制度，以及各個崗位的工作職責，快速適應並融入了該部門。
在管家部的前一個半月裏，我主要作為客房服務員，負責打掃並維持房間清潔、舒適。在此期間，我熟悉了酒店房型類別及分佈，熟練掌握客房清潔程序、物品清點等工作。對客服務過程中，從顧客角度着想，盡力滿足客人的需要，當受到顧客的肯定時，便感到自己的辛苦勞動也是有價值的。隨後作為客房中心文員，負責總機和服務中心電話的接聽。
文員的工作比較繁瑣，除了電話的接聽、轉接外，與前台、客房服務員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、房態抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務等都在文員的工作範圍內。初期工作中，由於業務不熟練，經常會有手忙腳亂的狀況發生，後來在領班和同事的指導幫助下，我一邊學習一邊將自己的心得體會總結並記錄下來，很快掌握了各種電話應答方式、事項處理辦法，進一步提高了多種狀況下的應變能力，同時對管家部這一酒店的核心部門也有了更深刻的認識和體會。
接下來的兩週內，我分別跟隨樓層領班、PA領班、主管、布草房*員開展工作，每個崗位輪職兩天。領班或主管在第一天主要給我講解其工作職責以及部門相關的規定和管理制度，並在隨後的實際工作中進一步明示。在這個過程中，我加深了對管家部工作範圍內的各個崗位、各個環節之間相互作用的瞭解，對整個部門的運作也有了更為具體切實的感受。
回顧這兩個月的輪崗期，我覺得收穫頗豐。由最初的不適應到磨合期再到後來的順利適應，整個過程充實而愉快，不僅磨練了我的意志，增強了我的責任感和服務意識，更重要的是領悟到了一種學無止境的工作態度和謙虛謹慎的處事哲學。
酒店試用期工作總結 篇3
自學校畢業來賓館工作，從一名客房服務員做到前台服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結 ：
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。
最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以後的工作中，我會做好個人工作計劃 ，會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌!
酒店試用期工作總結 篇4
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點。
今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用。
原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元
酒店試用期工作總結 篇5
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在着一些不足：
一 培訓方面
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衞生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衞生質量和個性化服務均較穩定。
2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來説有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。酒店客房部工作總結3.專項計劃衞生的開展，對房間的衞生的死角起補台的作用。針對上半年以來的衞生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衞生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衞生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三 接待服務方面
1.順利完成各個黃金週的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金週接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客户梳理並制定了一份動車客户接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的佈置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四 團隊和人員方面
1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的户外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考核指標;
5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
五 不足之處
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衞生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3.衞生質量下降，存在ok房不ok，住客房衞生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衞生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高;
酒店試用期工作總結 篇6
過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：
一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用、好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三、前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前台英語，一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。
雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作!