【篇一】
光陰似箭，時間如梭。一年的工作轉瞬已成為歷史，告別了充實忙碌的20xx年，迎來了充滿希望的20xx年。20xx年為了更加科學的服務客户，工作上更好的實現有的放矢，各盡其能，各司其職，人才培養，崗位更加均衡。在公司領導的高瞻遠矚下客服部與網控中心兩大部門整合後成立了運營部。回顧過去的一年，我部門在公司領導的指導和關心下，在大家的共同努力下，做了很多的工作，但也存在一些不足之處，20xx年為了更好地完成工作，揚長避短，現將20xx年本部門具體工作計劃如下：
一、運營部部門組織架構和人員崗位職責
運營部是收集經營信息，掌握市場動態，做好公司對外服務形象的推廣，是傳遞和推廣公司文化信息和反饋客户意見的橋樑，對內做好協調安裝、維護、數據巡查、報表統計、監控等工作，及時向管理層提供內部信息，供領導層決策分析。目前運營部共計19人，需要增加儲備人員2-3名。
運營部職責劃分：經理：王晶晶(司令)1、全面負責運營部管理與部門整體規劃，主抓客服和物流園監控工作;2、負責客户服務與市場拓展，負責二客一危的運行與服務;3、配合參與公司項目的研討和後期跟蹤。
經理：陳香(政委)1、負責運營部管理與規劃，主抓監控中心和電召中心的工作;2、負責市場拓展，協助顧總協調相關業務與跟蹤服務;3、負責公司項目申報工作;外部接待等工作。
技術總工：薛嵩負責技術支撐，負責系統安裝、系統維護和數據分析的技術支持，做好對內對外的培訓，人員技能培訓，技能考核等工作。配合做好部門考核和工作檢查。
為了更好更細緻的做好服務工作，根據部門人員的特長，明確部門每位員工的工作內容和職責，部門細劃分為四個中心：客服中心、電召中心、網控中心、危險品監控中心;運營部將圍繞四個中心共同維護和打造優質精品團隊!客服中心的主要職責：對外做好客户服務，及時解決客户遇到的各類問題，夯實市場基礎並做好推廣;對內做好協調安裝、維護、回款、報表、統計等工作，及時向管理層提供內外信息，為領導層決策提供依據。
客服中心責任人：王晶晶;人員組成：黃培培、師愛俠、蔣健、王磊、羅夢園
電召中心的主要職責：建設好淮安市出租汽車電話召車中心，做好出租車企業的拜訪和宣傳工作，召開出租車企業負責人座談會，請大家齊心協力，出謀劃策，協助提高出租車企業駕駛員搶單積極性;加大電召電話和APP的宣傳推廣力度，配合優化召車系統功能，接聽電召電話，為用户提供優質的服務。並做好和交通運管部門的彙報與溝通工作。做好全市出租車和旅遊車輛的巡查和彙總工作。20xx年積極尋找網約車平台合作商，明確目標。做好各類台賬檔案的整理和留存。
電召中心責任人：陳香;人員組成：羅夢園(組長)、趙亞、史泰龍、張弛
網控中心的主要職責：網控中心對網內所有車輛進行數據巡查，按照一日一統計、一週一通報、一月一彙總的要求對委託監控單位、重點營運車輛和友好合作用户單位的車輛做好數據巡查、數據分析(事故分析報告)等工作，做好相關單位里程統計工作，配合客服人員做好相關服務工作。做好上級領導和客户來訪接待和系統彙報演示工作;
網控中心責任人：陳香;人員組成：薛嵩、丁亮亮、馮敏敏、吳來鳳
危險品監控中心的主要職責：主要負責7*24全面紮實的做好委託監控服務單位的實時車輛監控，監控人員對委託監控服務單位車輛定時進行巡查，並填寫巡檢台賬，對於超速、疲勞駕駛等違規行為車輛及時發送調度信息，違規未改正車輛立即聯繫駕駛員或聯繫企業負責人進行制止並記錄到動態監控台賬，做好車輛違規通知單的發放，聯繫企業儘快領取通知單，並在後期督促聯繫企業儘快給予監控中心反饋回覆。做好通知單回執整理，做好託管監控服務單位的查崗回覆工作。配合客服人員做好相關服務工作，做好上級領導來訪檢查工作。
負責公司危險品車輛的數據巡查，對於各家危險品公司下線車輛，不定位，攝像頭，存儲卡等問題及時反饋給企業，聯繫報修，並按照一日一統計、一週一通報、一月一彙總形式將相關數據形成報表發送給各家企業,每月做好危險品公司的數據巡查，數據分析等工作;對於公司二客一危查崗進行實時關注做好提醒等相關工作。
監控中心責任人：王晶晶;人員組成：陳超華(組長)、張陽、陳超、賈志遠、丁光旭、王曉青
二、建立建全部門各項規章管理制度
沒有規矩不成方圓，制度是一個部門不可或缺的基礎。20xx年我們計劃制定出以下部門制度，並且在實行過程中定期或不定期的更新修正，以下六大制度和流程的制定在20xx年2月底完成，後期在實行過程中逐步更新完善：
1、制定出部門各個工作中心每位成員的崗位職責：
2、制定出部門日常行為管理規範：
3、制定每個工作中心的工作流程：
4、制定每個工作中心的排班計劃：
5、制定部門應急措施和協調機制：
6、制定出各工作中心的績效考核辦法：
三、工作目標
運營部將根據各中心工作設定工作目標，工作進行量化考核進行技能評比。客服中心：為了開展好客服中心的工作，為公司業務的快速發展構築平台，實現公司銷售突破5000萬的目標，客服中心今年將繼續實行量化考核，對客户單位和銷售額進行考核，將每位客服人員負責的客服羣體進行量化，對於客户輛和銷售額進行考核，增加進行獎勵，減少進行處罰。作為服務代表，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客户的距離，達到更好的服務效果。
除了客服中心原有的服務人員,今年我們將增加羅夢園、王磊2名優秀人員進行培養，從而更有效的開展好客服中心工作。下表為本年度客服中心組成與各自工作目標(爭取實現部門3000萬的銷售額)。
客服中心將繼續加強做好客户日常服務工作，做好鞏固並維護現有客户關係，急用户之所急，想用户之所想，做好超前服務，提升服務高度與深度。將客户回訪做扎做細。充分挖掘客户個性化和特色化的需求，學習國家與行業主管部門政策要求和考核標準，做好行業部門的幫手，用户的良師益友，讓服務創造價值。促進競爭優勢的形成。現有業務能實現增值創收，做到穩中有升，確保現有用户一個不流失。
客服人員日常會經常出去拜訪客户和尋找合作伙伴利用現有平台多方面進行市場調研，做到有的放矢，蒐集各類資料，做好同行競爭對手的動態瞭解，知道同行業的發展方向，業務走向。緊緊圍繞國家的產業政策和行業部門的管理規定，定期查閲相關網站、關注相關聯熱點、重點問題，向政府相關部門負責人多溝通，讓領導瞭解我們公司，從而找到合作機會開發新的市場，新的項目。繼續在公交車行業、公務車輛管理、租賃行業、特殊行業做好業務開發，緊緊圍繞中興產業園做大銷售，新增有價值用户或新項目6家左右;
電召中心：做好電召中心的推廣和宣傳，提升用户量，責任到人，對於電召量和成功率進行嚴格考核。電召量相比20xx年增長百分之三十以上，成功率增長百分之十以上;督促軟件部完善微信召車和手機APP召車功能，並增加召車數量統計功能，爭取召車增長量高於百分之二十;20xx年積極聯繫網約車運營平台，爭取和兩家以上的運營平台合作，能服務淮安百分之五十以上的網約車車輛，佔領淮安網約車市場。和交通運管部門保持聯繫，爭取電召運營資金和補助不低於100萬元。
網控中心：網控中心在來訪接待上和事故分析上加強服務，培養出能彙報、能講解、能分析的專業人才。對各類報表和彙總表進行優化，部門人員逐步走出去，熟悉更多用户需求，做出更符合客户需求的檔案材料，逐步改善紙上談兵和閉門造車的現狀。
危險品監控中心：根據危險品監控中心對委託監控服務單位的7*24實時車輛監控、實時分析、實時處理車輛動態信息、及時發現並提醒糾正駕駛員的超速、疲勞駕駛等違法行為的監控數量形成衞星定位問題車輛監控日報表，每週進行通報，每月進行月報彙總;對於監控中發現的違章、問題次數進行統計、幫助糾正違規行為車輛次數(發送調度信息次數、打電話次數)和違規通知單的發放數量、反饋數量、查崗回覆數量進行數據進行統計和分析。(後期制度中將形成規範固定表格將監控單位分化到每個人進行統計，有小組組長進行彙總查看考核準確性，分配可根據聘書人員進行分化)
對於各類報表台賬(日報表、週報、月報、巡檢表、動態違章表、通知單、交接班)填寫的規範性、嚴謹性和準確性進行考核。
對於日常技能的掌握程度、日常行為規範(到崗、值班、交接班、查崗、羣回覆)等落實情況進行考核。
各中心的工作會形成月總結，月彙總，跟去年同期相比，和上月相比，銷售、回款進行統計分析、比對，進行量化考核會融入到日常管理和後期的考核當中去，做到有據可查，一目瞭然。形成部門各個中心的檔案。
【篇二】
在即將過去的20xx，有很多美好的回憶浮現在腦海裏，在公司的重視好和培養下，個人取得了很大的進步，同時，也覺得有很多的不足之處。
作為一名店長深感到責任的重大，大半年的店面管理，工作經驗，讓我明白了這樣一個道理:
一是對於一個經濟效益好的公司來説，一是要有一個專業的管理者;
二是要有的專業知識做後盾;
三是要有一套良好的管理制度。
作為公司的一分子，我要做到以下幾點:
一.認真貫徹公司的經濟方針，同時將公司的經營理念及策略正確並及時的傳達給每個店員，做好承上啟下的橋樑作用。
二.做好店員的思想工作的同時團結店員，充分調動和發揮店員的工作積極性，瞭解每位店員的優美所在，併發揮其特長，做到另才適用，增加增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集團。
三.通過各種渠道瞭解同行信息，瞭解顧客的消費心裏及習慣，做到知己知彼，心中有數，使我們的工作有針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
四.以身作則做店員的表帥，不斷地學習提高自己的同時不斷地向店員傳輸企業文化，教育店員要有全局團隊認識，凡事要從公司整體利益出發。
五.以熱烈周到及細緻的服務去吸引顧客，發揮所有店員的主動性和積極性，為公司創造更多更好的業績!新的一年即將來臨，成績只能代表過去，我將以更精湛嫻熟的業務，同時在公司的領導下來治理好我們樅陽店!力爭在20xx年再創佳績!!!
【篇三】
在充滿機遇、競爭、挑戰、艱辛中與祥瑞香山緣共同度過了我20xx。通過上級領導的幫助和指導，加上全體員工的合作與努力，在汗水和智慧的投入中，各方面得以有了新的發展。
盤點20xx，有得有失，有關於公司競爭戰略上的問題;關於以顧客服務為導向方面的問題;關於企業品牌價值認可的問題;關於顧客忠誠度管理方面的問題;還有居安思危、進軍零售開店速度、整合零售營銷傳播方面的問題，更有岌岌可危的人力資源管理方面的問題，我經歷了從無到有、從小到大的過程。可隨着經濟的發展和形勢的變化，零售市場到處生根發芽，面對這種局面，我深知要完成角色轉換，必須抓緊學習，從實際出發，加強調查研究，探求解決錯綜複雜問題的途徑。對20xx年的工作總結與計劃如下：
一、銷售業績
20xx下半年，我店共計實現651萬元的銷售業績，日均客流量1647人，日均客單價39.88元，全年中，12月份銷售表現突出，佔下半年銷售份額的29.94%;生鮮鮮肉組從聯營轉為自營後銷售達成，生鮮區銷售業績佔門店業績的40%。
下半年、銷售業績亮點主要體現在以下幾個方面
一、企業無小事----由於對家家鮮報價策略不當導致新一佳業務全盤皆輸。
由於佳佳鮮的生鮮運輸業務量不大，總部一直未將其作為重點事務處理。從車輛組織、營運管理、甚至報價均由營運部負責。該部門在車輛運力組織上失當，對駕駛員的人品，服務意識缺乏考核、培訓。出現了偷盜、駕駛員直接與客户接洽、操作主管與客户對應主管不和等完全失控局面。此情況直接影響了我們在新一佳的良好商業口碑。
由於我們在付出運價上居高不下，導致總體成本上升，給客户的報價水漲船高。加上家家鮮管理人員本身也不太熟悉物流業務，以簡單的社會閒散車輛單價來對比我司車價，以我司的3噸容積19m3的車價對比1.5噸容積11--13m3的車價。出於我們自身報價偏高、客户不當比對兩因素，我們運價超高。
由於家家鮮的連帶影響，我們先後丟掉了深圳配送、全國聯採。而新一佳長沙的招投標也變得無比艱難。我們雖然以超低價得到了該業務，但事實上已完全沒有利潤。至此，我們由於一個小小的家家鮮業務連帶損失了一個年營業額800萬的項目。一句話概括“一着不慎、滿盤皆輸”。
二、執行力缺失就是企業的生命力的枯萎
由於歷史的原因，公司團隊人員的文化程度普遍不高。加之部分員工以前沒有從業經驗，特別是缺乏大公司工作經驗。這讓我們的管理和運營困難重重。一方面我們沒有主動製作管理制度的意識、就是制定了也可操作性不強。而就算這些現有的簡陋的管理制度，我們在運作中也很難看到制度的影子。
忽視培訓和宣教。我們的操作團隊對駕駛員、對基層員工、對供應商缺乏足夠的培訓和宣教。不能夠以制度和流程來規範日常運作，減少管理者自身勞動量，一邊騰出更多精力來處理與收發貨人協調、整合資源、協調內部、開發客户、營運方案創新等更重要事務上來。我們的經理們更喜歡直接跳到矛盾的一線，與客户、與駕駛員、與供應商關係緊張。這一現象在身配、長配、聯採中普遍存在。
懶惰和懶散。公司自XX年成立以來，市場部苑成文開發了飛利浦項目，除我之外沒有任何人能夠給公司開發到新的可持續性項目。大家都習慣於懶惰，沒有去打江山的勇氣和豪情。當我們缺失了打江山的豪情時，那我所能要求大家的，你起碼要有守住家業的勤勞。
三、低成本是企業核心競爭力的主要構成
物流業務不同於其他高科技行業，誰的整合資源能力強、管理成本和財務成本低誰就能在招投標中笑到最後。11年我們通過各種渠道摸索，對各種車型的成本測算、運力資源渠道應該是積累了經驗。我們通過蘇寧項目、戴爾項目作了嘗試。明瞭與其他企業的差距有多大，知道了蘇寧項目為什麼會虧本。