下文為客服工作計劃範文，大家不妨可以參考下，希望能夠幫到大家。
客服部工作計劃範文一
一、總體目標
客户服務部通過制定客户服務原則和客户服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售後與客户的良好關係，發揮良好的窗口和橋樑作用，為公司所擁有的客户提供優質服務，提升客户對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。
二、目標分解
1、 客户服務部宗旨：“客户至上，服務第一”。
2、 協助公司維護並鞏固公司與客户的關係，尤其是大客户的關係，不斷提高公司的服務水平。
3、 協助各部門，對項目全程跟進，協調處理公司與客户的各項事宜。客服部工作計劃4、 售後服務跟蹤及客户關係維護，為提高客户的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
5、 不斷收集最新最全的客户信息，並對之進行詳細分析，建立客户細料庫。並進行客户分類，對不同類別客户制定不同的服務措施，對高價值客户重點管理。 工作職責及操作規範
客户部的工作目的，是要架起一座連接客户與公司內部的橋樑。因此，客户部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。
對內職責：對內負責各項設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。對外職責：客户服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務。通過持續對客户的關注，鞏固客户關係，努力提高客户對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：
1、 項目建檔：
a、 瞭解客户聯繫情況、製作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，並建立項目檔案。
b、 項目檔案應包括客户基本情況、項目基本情況及製作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客户增改、投訴意見及處理情況。為建立客户資料庫、進行客户分類提供依據。
c、 項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。
2、 項目跟進：
A、 項目交接表下達後，全程跟進生產製作過程。
B、 負責生產過程中所有需經客户確認事宜的溝通、協調，負責客户的約見，負責客户來訪的接待，以及客户意見的記錄整理。
C、 協助各部門與客户的溝通工作，將客户意見及時反饋給各部門，並跟蹤落實到位。
D、 收到出貨通知，與客户聯繫出貨、安裝事宜，開收貨單給客户，並跟蹤安裝、驗收情況，
客户簽字單據回收管理。
3、 售後跟蹤
① 項目安裝到位後，安裝部門交回售後安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及製作滿意
度情況。
② 售後服務熱線的接聽、處理。所有售後服務要求、客户投訴(包括來電、來函)，並及
時處理解決。
③ 售後維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的範圍及可行性。
④ 根據售後維修記錄，及時歸納總結，隨時收集並整理客户對公司的意見，向公司反饋。
4、 模型項目資料檔案管理：
所有客户簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。
客服部工作計劃範文二
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：
1. 終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案;
3.數據統計分析
分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;
4.客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡最大努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。
5.客訴處理
根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
客服部工作計劃範文三
客户服務是企業形象的第一線，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。客户服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客户為中心”，為客户提供全面的服務，同時，客户服務中心還實現客户信息的集中管理，提供流
程監控、業務統計和統計分析等功能。
因此，建立一種最優組合的專業化客户服務管理體系已經變得越來越重要。
客户服務工作主要從以下幾個方面展開：
1. 客服職能定位
作為汽車客户服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客户流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨着中國汽車市場的持續發展，客户滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客户服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客户服務質量與滿意度的狀況。客服工作計劃
2. 客服基礎建設
1)7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客户進行回訪(新購車客户提車後7-10天內進行回訪，維修客户3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2)客户關懷、生日、節日問候
每到客户生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3)保養、年審、續保等提醒
在客户車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、短信等形式提醒顧客。
4)客户檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對客户檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客户檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5)客户信息統計分析、客户流失分析
根據客户信息，進行統計分析，比如客户羣體分析、客户購買結構分析、客户流失分析、客户忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。
6)基於軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)
以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客户活動(如客户知識講座、客户聯誼會、自駕遊等) 客户服務的一個重要目標就是提高客户滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客户知識講座、客户聯誼會、自駕遊等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客户關係。
3.客服流程規範與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客户投訴。
主要工作流程：
7DC客户檔案管理流程：
1、客户提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日(即客户提車後第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客户資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客户資料應包括：購車合同、附件購買合同、客户身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值税發票)、購置税證、購置税收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客户入會資料表等原件或複印件;
3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客户管理電子檔案”，填寫《客户回訪管理表》並按系統提示客户ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員説明原因。
3DC客户檔案管理流程：
1、客户維修保養後，售後前台應1個工作日內將相關資料交市場客服部;
2、完整的客户資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售後前台必須將客户資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客户管理電子檔案”，填寫《客户回訪管理表》並按系統提示客户ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部説明原因。
客户跟蹤回訪流程：
1、每天按客户提車時間查詢出需要進行回訪的客户名單，並對其一一進行回訪;
2、一級回訪：
7DC回訪：自客户提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客户進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，並錄入“客户管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《7DC回訪週報表》，每月進行7DC回訪分析報表併入檔留存;
3DC回訪：自客户維修交車日起3-5日內，對客户進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，並錄入“客户管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《3DC回訪週報表》，每月進行3DC回訪分析報表併入檔留存;
定期回訪(月回訪及年回訪)：自客户提車之日起一個月或一年，對客户進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;
4、三級回訪(季度回訪)：
新車客户：自客户提車之日起一個季度。由市場客服部將客户資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客户進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》並錄入“客户管理系統”;
維修客户：售後服務部門按月提供進廠維修客户資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客户、VIP客户等進行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客户生日或重大節日等，對客户進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等;
6、温馨提醒：及時提醒客户車輛年審、保險續保及繳交養路費車船税等;
7、根據回訪中客户所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。
客户投訴處理流程：
1、銷售或售後部門人員接到投訴後，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;
2、市場客服部收到投訴後，應及時填寫《HTY客户投訴處理表》，由市場客服部經理確認後，交相關部門進行處理，並負責將處理結果及時反饋給客户，聽取客户的意見及建議;
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
附表：
《7DC客户回訪日報表》《3DC客户回訪日報表》《3DC客户回訪週報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客户抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4， 促進客户關係管理的客户會員制建設，如成立車主俱樂部。
會員管理的目的是為了加強客户管理，促進客户關係，豐富會員生活，併為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客户的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客户關係管理的必要手段。