客服工作計劃範文（精選16篇）

客服工作計劃範文（精選16篇）

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界，一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客户的關係，用的服務來解決客户的，讓我用的服務來化解客户的難題。

工作，幹一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力。

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前台服務，克服死板，防止客户流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用户，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨着__經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客户一個重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客户回訪維繫工作，對重點客户做到每週回訪，五星級客户每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據，根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用户發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客户的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客户的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客户的查詢與投訴，贏得客户的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

三、作好離網用户挽留與維繫：

1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用户進挽留。

2、對準離網用户進行及時的電話回訪，根據實際情況對用户進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用户經用户同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通用户維：

1)定期對用户電話回訪或短信拜訪;

2)節日祝福(短信);

2、高端用户、重點用户的維護通過平時的積累將高端用户、重點用户作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用户的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用户。

2)話費監控。根據用户的需要，對用户進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不同用户，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用户消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。(根據不同用户的需求，為用户提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用户的活動應短信告知用户，重點用户電話告知。

（一）繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率到達80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，理解各員工推薦，更好的為業主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業務。

9、完善業主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業主投訴諮詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，徵求業主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業主要求開展其他。

18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作。

非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。。

新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案;

3.數據統計分析

分析，比較信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

4.投訴處理

根據羣眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以羣眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由於對客服工作是首次參與，在進入短短的X天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;

由於自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

現代企業越來越重視客户服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客户服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客户滿意度為標準。

顧名思義，作為客户服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I.鞏固並維護現有客户關係。

II.發現新客户(潛在客户、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。

2.定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1.在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。

2.在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源。

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下計劃：

1、終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫。

3、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案。

4、數據統計分析

分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見。

5、客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。

6、客訴處理

根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。

由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流。

由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚。

6、對於老客户，和固定客户，要經常保護聯繫，在有時光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福。

7、在擁有老客户的同時還要不斷的透過各種渠道開發新客户。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只説不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峯，雕刻着理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載着收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者説過：“上帝關掉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一直在奮鬥。

現代企業越來越重視客户服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客户服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客户滿意度為標準。

顧名思義，作為客户服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I. 鞏固並維護現有客户關係。

II. 發現新客户(潛在客户、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。

2. 定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1. 在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。

2. 在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源。

一、指導思想

以公司下發的《文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客户滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客户滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新台階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，後來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來説，選擇這行業是很明確的。 同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和誇張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1. 【接待】

真誠的面對每一位前來諮詢的客户，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客户提出的問題要快速，準確地進行解答，儘量不讓客户等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定後再回答客户!也不可自大誇大產品功能等信，以免讓顧客收到貨後心裏有落差。

3. 【回訪/留言】交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再採取其他措施：如老顧客電話回訪! 售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示“先和親説清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的範圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售後些工作。

4. 【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客户們，我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿着信息都登記好了，下次諮詢時記得聯繫小青呵，會很貼心地為親提供服務的, 另外，可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !

5. 【登記每天的日記】

A 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨後第一時間電話通知客户們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。

6. 【檢查】

每天會計劃在後天刷新一下，瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯繫顧客或留言。

7. 空閒時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

一、主營業廳治理方面：

(一)業務方面：

1、在年初制定了《20__年營業中心治理辦法》、《營業員考核細則》、《業務稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業務治理，理順作業流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績取酬。

2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每週一試，提高營業員的業務水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，本稿件版權是，請登陸原創網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。

4、20__年7月21日起在營業前台實現了電子免填單服務，即實現了營業工單業務的變革。

5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客户資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，

(二)服務方面：

1、於20__年1月24日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新廳內增設了vip客户接待室、飲水機、休閒座椅及其他的自助設施，從服務環境上儘量滿足__用户的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用户投本着首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。

3、每週召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前台一週來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的鬥志，為天的開始創造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，並對營業員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業廳實現了用户回訪制度、紅旗落誰家和營業員的評選活動，這些提升服務的舉措，用户及營業員的收效都很好。

淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閒着就是你的不對“，一下是自己的一點點建議，呵，不要被説自己工作沒有做好就瞎折騰。

網店客服每天工作計劃1、早起(1小時)

堅持每天早上8點起牀，9點準時上線。古話説一日之際在於晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

吃過後可以堅持做十分鐘的鍛鍊，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能説早上生意不怎麼好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以後就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什麼，最需要的是什麼，你知道嗎?就是時間。

網店客服每天工作計劃2、整理檢查自己的店鋪(1小時)

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至於手忙腳亂

網店客服每天工作計劃3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)

每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回覆淘友的帖子，學習人家精華帖是怎麼樣寫出來的，參考參考，社區內有什麼活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什麼好事都會找上你的。。呵呵!

網店客服每天工作計劃4、原創帖精華帖(2個半小時)

每天最好能堅持至少一篇原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

網店客服每天工作計劃5、同行學習取經(1小時)

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎麼做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整

網店客服每天工作計劃6、主動尋找客户(2個半小時)

這就是上一帖提到的廣撒網原則。客户不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重複。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪裏有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎麼做啦!

網店客服每天工作計劃7、廣告時間(2小時)

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客户，去各大論壇，搜索引擎 百度 谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以後的生意打下堅實的基礎!

網店客服每天工作計劃8、幫派、羣(1小時)

那麼多的幫派、羣，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動範圍也變大了。宣傳自然更到位。

一、本年度個人工作狀況

12在公司領導的支持和提拔下，因為客户量的增加以及一些繁雜的客户服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作乾的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠儘快的進入工作狀態。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客户合同備案前的更換工作及一期户型變更後給客户的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪户型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客户的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客户45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客户的關係，用的服務來解決客户的，讓我用的服務來化解客户的難題。

工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！

（一）選好、選對作好活動的代理

3、強化前台服務，克服死板，防止客户流失。

4、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用户，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

（二）齊心協力，爭創優質高效服務

隨着經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客户一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客户回訪維繫工作，對重點客户做到每週回訪，五星級客户每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況，我們在元宵節還為三星級以上用户發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客户的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客户的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客户的查詢與投訴，贏得客户的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網用户挽留與維繫：

1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用户進挽留。

2、對準離網用户進行及時的電話回訪，根據實際狀況對用户進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用户經用户同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；

1、普通用户維：

（1）定期對用户電話回訪或信息拜訪；

（2）節日祝福；

2、高端用户、重點用户的維護透過平時的積累將高端用户、重點用户作為維護的重點

（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用户。

（2）話費監控。根據用户的需要，對用户進行繳費提醒。

（3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣用户，要有實用的東西。

（4）挖掘高端用户消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

（5）親情服務。

（6）定期的上門走訪。

三、活動：公司有新活動尤其是回饋用户的活動應信息告知用户，重點用户電話告知。

現代企業越來越重視客户服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客户服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客户滿意度為標準。

顧名思義，作為客户服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I. 鞏固並維護現有客户關係。

II. 發現新客户(潛在客户、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。

2. 定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1. 在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。

2. 在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業知識。要服務好客户，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客户以良好的第一印象，才能讓客户放心。

2. 完備的客户資料。擁有了完備的客户資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每週的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客户資料方面，目前正在進行的62520190與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今後的每個客户來電都將被記錄並由諮詢員輸入該客户的相關信息，而這些資料一旦被彙總，就形成了一個巨大的客户資料庫，擁有這樣一個客户資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客户的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔着為客户服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負着監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這裏就需要運用到ISO質量認證體系。“以客户為關注焦點” 是2019版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關於ISO 9001：2019標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這裏引入了一個新的概念：什麼是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)就是客户關係管理。CRM是選擇和管理有價值客户及其關係的一種商業策略。結合ISO9001：2019的“以客户為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有着驚人的相似，這不正是客户服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨着工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1. 依託呼叫中心大環境，靈活運用客户資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後台徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次62520190與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客户資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客户資料庫的情況瞭如指掌，熟悉每一位大客户以及有潛力成為大客户的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋樑。具體的講就是及時瞭解客户近期的出遊動向併為其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客户手中。

2. “走出去，請進來”

客户資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客户時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客户“請進來”。

3. 適當的激勵措施

客户服務部工作的開展離不開眾多800諮詢人員的鼎力支持，而對積極提供客户信息的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客户記錄為引導人的新客户，而該客户今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。

細化到我們呼叫中心，可以理解為：某諮詢員提供一客户信息，經由客服人員操作後該客户購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客户再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客户信息。

2019年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有餘了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。

回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前台是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前台還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新;

2、對業主的報修、諮詢及時進行回覆，並記錄在業主信息登記表上;

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊錶單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢於能夠去面對，敢於接受挑戰，性格也逐步沉澱下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客户所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦小區佈置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的激情;至於接下來宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節小區的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升自己，着重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業管理知識，提高與客户交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、 coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和工作積極性;

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

20xx年的結束對於我們來説並不代表着工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨着更嚴峻的考驗，充滿着挑戰。xx年公司的銷售可以説是很不錯，基本上完成了公司20xx年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨着因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客户目前大多抱着持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。

1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那麼春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務意識及服務能力，做好客户的維繫工作，儘可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應能力鍛鍊提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨着公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。