客服工作個人工作計劃 篇1
一、明確指導思想
以提高質量為宗旨，以客户滿意度為標準。
顧名思義，作為客户x部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為競爭，誰的更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户意識，並且以此來帶動全部門員工，手機版使我們的更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的.工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I、鞏固並維護現有客户關係。
II、發現新客户（潛在客户、潛在需求）。
完成目標I可以通過以下途徑：
1、通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。
2、定期選擇客户羣，進行有針對性的回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1、在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。
2、在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源。
客服工作個人工作計劃 篇2
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對於老客户，和固定客户，要經常保護聯繫，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客户的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客户。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只説不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峯，雕刻着理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載着收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
有位智者説過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
客服工作個人工作計劃 篇3
一、完成目標I可以通過以下途徑
1、定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷;
2、通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。
二、完成目標II可以通過以下途徑
1、在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源;
2、在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。
三、客服工作應具備的條件包括
1、豐富的專業知識。要服務好客户，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客户以良好的第一印象，才能讓客户放心;
2、完備的客户資料。擁有了完備的客户資料可以讓我們更清楚應該為誰服務;
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
四、長期目標則涉及到對客服職能的定位
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客户的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或諮詢熱線。客服部門承擔着為客户服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的.不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負着監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
客服工作個人工作計劃 篇4
客服人員，我“把簡單的事不簡單”.工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作.
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導.電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界.一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛鍊.
1、注重理論.在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性.到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維.
2、注重克服的“惰”性.按制度，按計劃理論學習.不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習.
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客户的關係，用的服務來解決客户的，讓我用的服務來化解客户的難題.工作，幹一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！
（一）、選好、選對作好活動的代理
4、強化前台服務，克服死板，防止客户流失.
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用户，提升設備的使用率.
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務.
（二）齊心協力，爭創優質高效服務
隨着__經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客户一個重要條件.所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位.
加強了客户回訪維繫工作，對重點客户做到每週回訪，五星級客户每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據.根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用户發放了元宵及小禮品.通過回訪工作增強了與客户的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客户的新需求，從而不斷改進我們的服務工作.在平時的工作中耐心受理客户的__與投訴，贏得客户的好評.我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象.
二、作好離網用户挽留與維繫
1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用户進挽留.
2、對準離網用户進行及時的電話回訪，根據實際情況對用户進行有針對性的挽留.
3、對不能挽留的用户經用户同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；
1、普通用户維：
1.定期對用户電話回訪或短信拜訪；
2.節日祝福（短信）；
2、高端用户、重點用户的維護通過平時的積累將高端用户、重點用户作為維護的重點
1.做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據用户的要求），回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用户.
2.話費監控.根據用户的需要，對用户進行繳費提醒.
3.生日祝福、節日祝福（針對不同用户，要有實用的東西）.
4.挖掘高端用户消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發.
5.親情服務.（根據不同用户的需求，為用户提供幫助）
6.定期的上門走訪.
客服工作個人工作計劃 篇5
由於我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以採取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客户服務，促使總企業提升業績，做大做強。下面是工作計劃。
一、 建立客户服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總企業的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客户聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。
(二) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前台服務。
客户接待。作好客户的接待和問題反映的協調處理。
2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總企業，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息諮詢。
3. 相關後勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話。
(四)。協調處理顧客投訴。
(五)搞好客户接待日活動，主動收集和處理客户意見。
(六)建立客户檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。
三、做好質量檢查
繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客户服務，繼續做好與能源中心的有效維修客户服務。
四、機構建設
(一)成立後勤總企業客户服務中心。
目前客户服務部隸屬於能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總企業範圍，為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總企業下屬的客服中心，便於全面協調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客户服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元?月 全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總企業設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總企業辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部 門而不是管理部門。今後雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以採取“龍湖小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客户服務部為總企業舉行的“幹部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客户服務工 作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好後勤服務作，努力把企業做大做強。
客服工作個人工作計劃 篇6
一、工作態度：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業務能力：
多幹多學：我初來公司工作，這個工作對於我來説是個新的挑戰，但為了儘快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍後”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個説明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回覆郵件、回傳傳真，字面要乾淨利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規範格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
客服工作個人工作計劃 篇7
一、零售業務發展具體措施：
緊抓儲蓄存款不放鬆，克服一切困難，把零售存款規模的增長與優化結構、提升市場競爭力結合起來，加快儲蓄存款的發展速度。為此我行要做到思想早動員、任務早明確、措施早落實，力爭在一季度分行“開門紅”活動中，儲蓄存款有較大的增長。
1、深化客户關係管理，不斷提高vip客户的貢獻度，通過客户信息收集、檔案建立、落實分級維護、績效考核等基礎性工作，初步形成規範化的客户關係管理格局。通過“熟記大客户”活動，使網點臨櫃人員均能熟悉本網點vip客户的基本情況，做到準確識別、優質服務，使其享受優先、優質、優惠的差異化服務，進一步增強客户對xx銀行的信賴與忠誠度，使vip客户的貢獻度大幅提高。
2、完善考核方案，充分調動員工的積極性，牢固樹立員工是企業的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發為客户優質服務的主觀能動性，工作積極性和革新的創造性，真正做到“顧客至上，賓至如歸”實現人才和效益雙贏，使我行的存款及早有突破性的發展，也為員工的發展創造更多機會。**年元月初，我行根據員工的不同崗位，分別制定了基金及儲蓄任務，並充分利用股市走好的時機，加大基金對外宣傳和營銷力度，在保證儲蓄存款穩步增長的同時，基金銷售也取得了較好的成績。
3、加大業務宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲蓄、通知存款、保險（交強險）、開放式基金、中銀信用卡、人民幣理財產品等特色業務，在儲蓄存款實現一季度“開門紅”的基礎上，乘勢而上，繼續保持快速增長的勢頭，早日完成全年中間業務收入和儲蓄存款任務指標。
4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務模式的發展戰略，積極投入網點業務戰略轉型，紮紮實實做好“直客式”網點銷售工作，將其作為今後一個時期內個人金融業務的一項重要工作來抓，努力提高網點服務意識，珍惜現有客户資源，主動向客户宣傳我行零售貸款產品，積極引導潛在客户成為現實客户，儘快提升網點對外的宣傳和銷售能力。
5、外幣業務的開辦將是我行**年新的利潤增長點，通過“匯聚寶”、“外匯買賣”等外匯理財品種，豐富我行的業務種類，滿足客户多方面的理財需求。積極推行“本外幣一本通”業務，方便客户統一管理資金，以此帶動人民幣儲蓄存款的增長。
二、對公業務發展具體措施：
1、積極適應我行所處的市場環境的變化，在積極維護已有客户的同時，要拓寬思路、主動出擊、尋找新客户，要從行業大户以及新客户、新項目的源頭切入，擴大存款客户羣。新年伊始，我行就積極走訪對公客户，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動員在我行開户的出口結匯企業，及早結匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結匯業務就給我行帶來近3000萬元的新增對公存款。
2、利用各方資源，全面營銷企業網銀業務。以授信客户、集團客户為主攻對象，提高客户網上銀行普及率，提高網銀交易量。
3、按照分行授信業務發展方向，努力挖掘具有較強成長性的企業，向公司業務部積極推介，帶動我行公司存款業務的發展，同時取得更多利息收入，提高我行的盈利水平、
4、針對我行所處市場的特點，如家電市場、鋼材市場等商貿企業多、資金流量大、電匯業務頻繁的現象，積極向客户營銷銀行承兑匯票貼現業務和匯款業務，提高我行的中間業務收入水平。
5、**年我行將大力發展消費信貸業務，在繼續做好金成房產住房按揭項目的同時，積極營銷汽車城的商户，爭取在汽車消費信貸業務上有所突破，以此帶動中間業務和公司存款業務的進一步發展。
三、內部管理措施
認真落實內控制度，積極堵塞內控漏洞，認真按照總、分行制定的內控制度和措施要求，積極開展內控體系建設和防案工作。
1、加強內控文化建設，積極培育符合銀行實際的內部控制文化。要把內控意識貫穿到每位員工的思想中，使之形成理念、自覺行動和準則，使內部控制無處不在、無時不在。
2、加強員工思想道德教育，培養員工樹立正確的人生觀和價值觀，防範道德風險，提高職業道德水準。
3、嚴格執行操作流程，不折不扣的執行各項規章制度，防範操作風險。有章不依、違規操作是形成風險隱患、發生案件的根源，嚴格執行各項規章制度、確保各項業務操作的合規性，是加強內控管理、防範風險隱患的根本途徑。
4、加強監督檢查，嚴肅處理違規違章行為，完善現有的檢查制度，定期或不定期對各項業務實施檢查，及時發現並解決問題，對檢查中發現的問題進行分析和責任認定，對於違規操作和業務差錯進行嚴厲處罰。
5、努力提高員工的文明優質服務水平，利用班後時間，加強員工的技能水平培訓，並做到月月考核並與績效考核掛鈎，以此提高支行的整體服務水平。
客服工作個人工作計劃 篇8
1、全面提升服務品質，“特色化服務”，。服務品質提升方面，啟用員工獎懲體系，進行規範，建立良好規範的正負激勵機制，在中找突破點，堅決取締部二次處罰員工的做法。抓現場現已基本走入正軌，應抓技巧與商品知識，提高平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和。因此，企業要想在激烈的中立於不敗之地，就必須把商品、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四——XX年年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、式服務”五樓商品部— &mdash
;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展服務技能競賽服務辦承辦了公司第六屆中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規範自身接待形式、規範服務
為主要工作目標，作到投訴規範化、接待規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員，達到三店提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、管理、管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理
標準進行完善，。6、一線管理幹部日常行為規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規範為目標，工作中創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服”，以真情鑄就服務!
客服工作個人工作計劃 篇9
新員工培訓計劃
◆ 培訓課程： 《如何做好銷售與客服》
◆ 培訓時間： 20xx年8月10日、11日晚上18：00-21：00
※ 8月10日晚：客服銷售十大步驟
引導：
一個企業、一個公司把一個新員工招進來，是不是要多方面的考慮？能力、態度、親和力、第一印象，那那個員工能在公司裏待三個月，三年，甚至更多，難道光靠能力就可以了嗎？忠誠度。
企業的銷售不僅是管理、技能的問題，更重要的是忠誠度的問題。單純強調能力而忽視忠誠是危險的。戰場上的叛徒背叛他的部隊，是因為忠誠不足；公司職員出賣公司機密，也是因為忠誠不足。
問題一：怎樣識別一個員工是否忠誠於公司？
識別忠誠的五項標準：
第一項標準：具有無私奉獻精神，在個人利益上不會斤斤計較。
第二項標準：勇於承擔責任，有任務不推委，工作出現失誤不找藉口。
第三項標準：總是站在公司的立場上開展行動，即使無人知道的情況下，也會主動維護公司的利益。
第四項標準：絕不利用職權或職務之便自己謀取私利。
第五項標準：忠心不表現在口頭上，而是拿業績來證明自己是忠誠的。 問題二：為什麼要忠誠於公司？
十大理由：
1、 因為你是公司的員工；
2、 給予公司忠誠，你才能得到公司忠誠的彙報；
3、 公司發展了，你得到的回報將會更多；
4、 個人價值，需要通過工作成果來證明和體現；
5、 忠誠是造就你的職業聲譽和個人品牌最重要的因素；
6、 公司給了你一個飯碗，一個發展的機會，一個施展才華的舞台，你應當感恩；
7、 忠誠賦予你工作的激情，忠誠的人感覺工作是一種享受，不忠誠的人感覺工作是苦
役；
8、 只有忠誠於公司，努力為公司工作，你的才華才不會浪費，不會貶值，不會退化；
9、 只有忠誠的人，才能夠找到歸宿感，公司是你工作的歸宿；
10、 沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪一個公司歡迎不忠誠的員工。
歸根結底是文化、價值觀和教育的問題。價值觀就是心中圖象。
心理學理論：長久以來，人們內心有一個正確的圖象，當現實出現反差，人們會產生認知不和諧，會有一種不安的感覺，會產生內驅動力，自行負責。當現實與心中圖象相吻合，人們動力規定。（手語動作）
問題三：大家覺得“服務”重要嗎？
重要在哪裏？
如果一個公司沒有了服務會是什麼結果？
企業成功和職業成就的機會，在客户服務領域表現的最為顯著，對客户服務是企業生存的核心問題，良好的客户服務，可以使企業更被市場接受、為企業帶來巨大利潤，同時還可以真正實現員工的滿意。
在今天，步步為贏的產品可能不是最棒的，但什麼是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。客户（影樓）選擇我們步步為贏而沒有選擇其他顧問公司就是核心競爭力。
銷售和服務是孿生姐妹，它們是相輔相成的。只有好的服務，銷售才會有結果。而服
務是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客户服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來，這句話也就成了我的座右銘，請大家把這句話記下來。。。
◇ 準備：
電話是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏，步步為贏是通過打電話的形式來與客户進行溝通。
“別人沒有想到的，你做到了；別人想到的，你已經做好了。”凡事預則立，不預則廢。機會之青睞那些有準備的人，在這個世界上，準備得越充分的人，幸運的事情來臨到他身邊的次數也就越多。所以我們在撥打電話時預先要有3個準備。
物品準備
心態準備 電話行銷
資訊準備
一.物品準備（12種）
1. 三種顏色的筆
2. 便籤紙
3. 電話記錄本
4. 計算器
5. 塗改液和橡皮擦
6. 喜歡的音樂
7. 鐘錶
8. 鏡子
9. 客户資料
10. 備忘錄
11.傳真件
12.喜歡的飲料和茶水
二.心態準備（3種）
打電話是一種心理遊戲，也是一種體力勞動。但不同於我們日常生活中的體力勞動，更多的是加入我們的態度和心理應變能力。如果是一位電話行銷新手的話，你可能還沒
有來得及知道你得準客户之前就已經被拒之門外了，而高明的行銷人員總是有辦法找到他所要找的人，同樣拒絕的電話一通又一通，甚至一天有上百通，這是不但一套好辦法重要，更為重要的是你的心態。
在足球場上，一方的隊員想方設法地讓自己的球踢到對方地球門中，所不同地是對方輸了，而在行銷過程中卻是雙贏。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地裏，這樣我們的球才能踢到球門裏。而行銷時，你必須站在對方的立場，並且為他去考慮，才會贏得他得信任。“態度決定一切。”連中國國家隊的前任足球教練米盧也有同樣的觀點。
1. 熱忱
所有的顧客，不管是打進的還是打出的，他們對業務人員都有一種本能的抗拒。 “只有熱忱才能融化冷漠的冰。”只有熱忱顧客才能感覺到你的產品的價值，因為產品所有的信息都是通過你的聲音傳遞的，你的聲音將對顧客有很大的影響，聲音是你產品的品牌。
2. 自信
“銷售是信心的傳遞，情緒的轉移。”顧客是否買你的產品是否來聽培訓課也是一念之間決定的。
3. 真誠
“任何方法於技巧都不會大過你的真誠。”在行銷的過程中，要讓顧客相信你的每一個細節，沒有顧客會懷疑你。要讓顧客相信你所説的和所做的都只是在為他們提供服務，幫助解決他們所不能解決的問題。
例子：我很清楚得記得，當我第一次銷售步步為贏的培訓課程時，打電話給南通星座的姜彪姜總，那時顧老師就站在我邊上，而姜總他一下子就能聽出我是拿着稿子在讀，他給了我指導，“如果我能脱稿就更好”。顧老師的鼓勵下，過了兩天我又給他電話，表示我的道歉以及感謝（因為當時到公司一個月都不到），並再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他，後來他來參加步步為贏的培訓課，或許是給顧老師的面子，但我相信他更能瞭解到我們步步為贏的真誠所在。
世界第一的汽車推銷員喬·吉拉德他説過這樣一句話：其實我真正賣的世界第
一名的不是汽車而是我自己。所以推銷產品也就是推銷自己。
當我們擁有以上3種心態素質時，相信一定能發現我們的顧客也會用這3種態度
來對待我們。
三.資訊準備（12種）
詳細的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細節，發展出給顧客打電話的理由，以便在打 電話過程中不至於太冒然。所以我們要儘可能地瞭解顧客。
1. 顧客地姓名
2. 職務
3. 公司的名稱
4. 電話號碼
5. 地址和郵編
6. 通話的合適時間
在我們和客户通電話的時候，通常首先就是：“王總您好！我是步步為贏的雪玫， 請問現在和您説話方便嗎？”這時就有兩種可能，一是有時間；二是暫時沒時間。那我 們就可以乘勝追擊，問他什麼時候有空？一般這樣顧客一定會給個時間給你。
湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷專家，房地產銷售金氏記錄保持者。有一次他打電話給一個叫布郎的會計師
7.E-mail
8.顧客的需求 “顧客的需求就是顧客購買的理由。”
9.網址
10.特殊的語言和語速
11.決策者 “打電話給決策者才會有效果。”
12.顧客的喜好“顧客的喜好是顧客購買的動機。”
當我們瞭解顧客的這些資訊後，我們可以給沒一位顧客做一個他的個人檔案，這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進行，更重要的是顧客會感覺到你對他的重視，相信顧客也會慢慢的重視你。
◇ 開場白
開場白的原則：自信、簡潔、目的明確、親和力、熱情。銷售是從一見面一接觸就開始
的，所以電話裏的第一印象就非常重要，你前30秒的表現就決定了你
會不會銷售成功。《開場白説話術》
◇ 探詢（瞭解）客户的需求
多聽多問少説話。
大家知道唯一愚蠢的問題是什麼嗎？就是你不問問題。
客服工作個人工作計劃 篇10
一、全面提升服務品質，實施“特色化服務”
服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及某在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要的，某早已是某同行中的龍頭。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以某年在某率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們某一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
二、開展公司服務技能項目競賽服務
承辦公司第某屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員的業餘文化生活;以崗位練為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：某發展史、企業文化基本知識，專業知識等)
三、相關政府部門聯絡與溝通
加強與盛市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
四、顧客投訴接待與處理，全面維護某信譽
就某年在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，某年我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都員工，急需加強培訓)重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，作到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏的更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。
五、加強部門內部人員綜合素質提升，並對公司五大服務體系進行完善
堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。某年服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培。培訓手段採討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在某，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
六、一線管理幹部日常行為規範跟進
全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規範為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導 。部門決不護短，嚴格執法、努力進取以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在某年某月份，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整啦工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造某“特色化服務”，以真情鑄就服務!