課 題 類 別 培訓____________
學 科 分 類______煙草_____________
課 題 名 稱 培訓成果的總結和經驗
課 題 負 責 人
負責人所在單位__
專業技術職務
編號：
立項號：
一、培訓的主要內容
1、內部員工培訓。
2、零售客户的分批培訓和上機操作。
二、培訓的方法
ppt演練、現場講解、疑惑解答、實踐操作、客户經理手把手指導等。
通過多種培訓的形式，依託單位現有的優勢，積極開展了多種形式的培訓，加強了內部員工和零售客户的動手能力，保障了培訓工作的切實開展並取得了預期成效。
三、培訓的主要內容
松江區（我們）作為試點單位，為了更好的展示集團總部為捲煙零售客户開發的訂貨網站（集團公司計算機信息科開發了一套全新全新模式的網站訂貨系統、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內部員工培訓、動員大會；並組織零售客户進行了分批培訓和上機操作。現在我將近幾個月的培訓內容總結如下：
1、完善內部機制 明確自身責任
我們認為，一個培訓要順利地進行下去，必須取得領導的大力支持，所以我們立即着手成立培訓計劃，確定了培訓的重點和目標。
為了更好的配合集團總部更好的開展全國網建現場會，進一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內部抓起，進行了內部員工培訓，完善了內部機制。在培訓的過程中，員工更好的明確了自身的職責。其次，我們還制定了崗位職責和業務流程，在明確規範各職員職責的同時，也進一步強化了管理。比如説貿易電子商務平台零售户操作手冊的制定，更好的規範了各項流程的內容。其中從登錄平台、訂貨流程、網絡訂貨須知等方面都進行了系統的講解和規定。例如訂貨流程中涉及的訂單創建方式、購物籃維護都進行了系統、細緻的講解和培訓，使員工在明確自身職責的同時，可以更好的為客户服務。其次我們還對網絡訂貨中經常出現的問題進行了分析和制定瞭解決方案，為更好更快的解決網絡訂貨中出現的問題奠定了基礎。
2、分批培訓 增強動手能力
實施網站訂貨工作作為全國網建現場會的重點工作，而松江公司作為電子商務平台的試行單位也將於6月中旬全面實施網站訂貨客户的上線運行，為此，我們在培訓中以此為重點，制定了松江公司網站訂貨工作培訓實施方案。我們主要分為準備、實施、運行、總結四個階段來進行了培訓。在5月30日到6月8日期間，我們完成了客户（轄區內網站訂貨）手機資料的核實、更新。並且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務平台上線工作動員大會。同時，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網調試和本次培訓引導指示牌的製作，以及零售户培訓批次名單、期間客户經理人員配備安排表的制定。
在6月9日至6月16日，我們組織了營銷人員（客户經理、職能經理、營銷部各科室員工），通過ppt演練、現場講解、疑惑解答、實踐操作等形式進行《用户操作手冊》、《業務流程介紹》等方面的培訓。
在6月10日至6月16日期間，我們組織網站訂貨客户通過ppt演練、現場講解、疑惑解答、客户經理手把手指導完成當前客户要貨等形式，進行《用户操作手冊》和訂單創建實踐（上機操作）等方面的培訓，增強了零售客户的動手操作能力。與此同時，工作小組還對捲煙網站訂貨試點工作進行全面評估。
四、培訓的主要成果
1、參與培訓人員的專業知識得到了極大豐富，為2012年全國網建現場會的成果展示做好了充分的準備。明確了《貿易電子商務平台零售户操作手冊》的各項內容和操作流程。
2、增強了參與培訓人員的動手能力，熟悉了《用户操作手冊》和《業務流程介紹》。
五、培訓主要心得
1、制定規劃 明確培訓內容和時間
在培訓開始之前，我們先制定了系統的培訓方案，以及培訓過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據每日培訓名單批次，要求客户經理事先溝通、提前確認。並且在培訓日前的2個工作日，上報“不能前來培訓（名單、原因）、一户多證”的客户。 例如：週五培訓客户，週三17:00前上報此類信息、週一培訓客户，週四17:00前上報此類信息等。
對沒有前來參加培訓的客户，要求客户經理明確以下三點：一是在訂單截止日內幫助客户成功創建訂單；二是在規定時限內補發“零售户操作手冊”、“網站訂貨協議”並簽字；三是在截止日內客户未能及時上傳訂單的，將追究相應客户經理的責任。
對於參加培訓的客户，則以“訂單實際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實際操作人”來參加培訓的，客户經理在走訪中，還重點加強了對此類客户的溝通、指導。
2、注重細節 做好溝通
細節決定成敗，為了培訓工作的更好開展，我們對於一些細節性的問題，也做了充分的準備。比如因公司停車場地空間有限，我們就不建議客户自行駕車，並請客户經理務必做好此項事宜的溝通。在培訓的過程中，我們也為客户準備了 “零售户操作手冊”。並且由客户經理引導自己的零售户到指定的區域入座，進而更好的促進了培訓的進行。
六、總結
在培訓的過程中，我們做了很多的工作，也取得了一定的成績，這是上級領導的重視和培訓老師共同努力的結果。但是，在培訓中我也發現了自身存在的一些問題。這就要求我們在接下來的工作中，要立足發展變化的新情況，多動腦筋、想辦法、出主意，為單位做出更大的貢獻。