我公司是一傢俱有獨立法人資格的以經營汽車為主的有限責任制企業，公司佔地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售後服務、配件供應、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務展廳---一汽馬自達。公司嚴格按照一汽馬自達的標準要求，建立了完善的內部管理機制，構築了企業內部運行框架，完善了現代企業管理制度。我公司設“五部一車間”即
：綜合部、銷售部、財務部、客服部、售後服務部、維修車間，目前公司現有員工66人。其中：高級管理人員10人，工程技術人員6人，營銷人員12人售後服務人員38人，其餘為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應的技術職稱。
公司依託一汽馬自達品牌製造商先進的經營理念及豐富的汽車產業資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養、備件、檢測、救援等全心管家式服務，以最快的速度，最高的效率，隨時滿足客户的需求。秉承“用户是主人，我們做管家”的服務理念，實踐公司以用户為中心的“管家式服務”，全力打造一個專業化汽車服務公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務體系，為用户提供方便、快捷、優質、態度和藹、環境舒適、價格合理的人性化服務。
一、汽車服務業發展情況和市場背景
（一）汽車服務業市場背景
近年來，我國汽車產業獲得快速發展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據市場預測，XX年將達到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨着我國私人汽車保有量持續增長，汽車服務市場的發展空間將日益擴大。據國家權威部門預測，到XX年我國將形成規模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。而世界發達國家汽車服務業的貢獻大約是汽車製造業的4倍，利潤則佔到整個汽車產業的50%到60%，汽車服務業是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務業有着廣闊的贏利空間。
（二）我市汽車服務業發展現狀
中國汽車服務業自90年代初期才初具規模，自XX年來，我國汽車服務行業在市場整頓中逐步規範，服務結構調整穩步推進，行業整體素質全面提升。一個以一類企業為骨幹、二類企業為基礎、三類企業為補充，汽車檢測站為質量保證，各種經濟成分協調發展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12.7個。在全國範圍內初步構築了佈局趨於合理的汽車維修網絡，為道路運輸提供了較為可靠的技術保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分佈是配件佔37%，製造商佔43%，零售商佔8%，服務佔12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所佔比例超過30%的情況估計，中國汽車服務業仍有近20%的巨大上升空間。
在我市，世界三大汽車跨國公司展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養護中心、汽車美容中心、汽車服務中心等在我市如雨後春筍迅速發展。但是，我市汽車服務業也存在着一些問題。
1、我市汽車服務市場顯著的特點是企業規模較小、持續經營能力差與品牌優勢不突出，經過統計發現，僅有9%的服務企業能提供全方位的服務與執行較為嚴格服務標準，其餘佔33%能提供一般維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務；而佔58%汽車服務企業一般是傳統獨立的小規模作坊式的維修企業，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的服務市場結構，難以滿足我市汽車市場快速發展對售後服務的強勁需求，同時服務質量難以保證，影響到服務企業規模的擴大與品牌經營戰略的實現。
2、服務績效差
與國外的汽車服務企業相比，我市汽車服務企業自身的服務意識相對落後：國外售後服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而我市當地售後服務的立足點是“壞了保證修理”；國外售後服務項目多，零部件、銷售、維修和保養“一條龍”，而我市則是維修服務單一性；國外服務連鎖化、網絡化，而我市普遍是單個企業獨立經營，比如夫妻開設的汽車美容店，並且很不規範。而且服務從業人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業缺乏提高服務標準動力，不能滿足消費者日益提升對汽車服務業的需求。
二、公司在汽車服務方面的發展管理
公司根據我市汽車服務業的實際情況，決定對公司加強管理，從提升服務品質的角度考慮，擴大公司在全市以及全省的規模效應和輻射範圍，形成在全省範圍內具有較強競爭力的汽車服務企業。
（一）經營管理
1、加快公司服務網絡建設，提高服務質量。公司要開展以客户為中心的營銷活動和策略，其核心是提高服務質量，建立高效的服務制度，提升員工素質，使公司的各種服務能夠有效地傳遞給客本文章共2頁，當前在第2頁上一頁[1][2]户。
2、加強公司汽車維修相關管理制度的執行力
公司在汽車維修方面，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修方面制定管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為汽車維修的行為習慣，使顧客感受到公司在汽車維修上的專業性、看到我們在工作上井井有條、有節奏，讓
顧客感到放心。
3、注重大車二維作業項目為定位，提升社會聲譽。憑藉着公司技術嫻熟的大工修理團隊和技術設備，公司與縣運司、商運司、運管所、交警隊等單位多次協商溝通，安排專人負責，真正把二維作業項目拿在手中，實現業務收入**萬元，在提升經營業績的同時，提高了公司的聲譽。
4、以小車修理配件銷售項目為定位，擴大市場佔有率。針對縣域汽車服務行業市場情況，公司將業務重點鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車***輛，實現業務收入***萬元，配件銷售實現業務收入***萬元，在小車修理上做到了價格公道合理，服務細緻周到，逐步擴大了中低檔車輛維修的市場佔有率。
（二）成本管理
汽車修理企業要在市場競爭中立於不敗之地，增強自身的競爭力，一個重要的途徑就是降低成本。但傳統的成本核算體系有兩種缺陷，一是忽略了間接成本核算；二是以部門為成本歸集中心，不知道成本發生原因，難以確定成本控制的目的。作業成本法克服了傳統成本核算的缺陷，為企業的管理者提供了準確的修車成本信息，使管理者可以在競爭中掌握主動權，同時在企業內部追溯成本發生原因，從根本上尋求降低成本的途徑，從而創造出汽車修理企業持久的競爭優勢。公司運用數學分析方法，選擇成本動因(機電維修時間)為自變量，來預測作業的間接成本，這對成本動因的優劣評判具有無可比擬的優越性。將作業成本法應用在汽車修理企業的數據分析中，克服了傳統成本法的缺陷，得到了較為準確的成本信息。應用作業管理的原理，繪製了汽車修理作業流程圖，根據作業分析優化作業鏈，確定關鍵作業，消除或減少不增值作業。實踐數據證明，實施作業管理後的汽車修理企業，車輛維修台次上升，顧客滿意度提高，並達到了提高效率，降低成本和控制成本的目的。
（三）人員管理
汽車服務業中人才管理是十分重要的，只有保持服務團隊的穩定性，才會保證優秀的服務人員不會流失，如果一個好的員工離職，那麼他很有可能將公司的顧客帶走，這對公司將是一個莫大的損失，所以公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面給員工好的待遇，同時還要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造公司服務團隊的穩定性。
1、加強客户關係管理，挖掘客户資源，建立客户關係管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客户及時轉化為售後客户，對客户做到及時有效的“一對一”服務，對客户做到有效的溝通和管理。
2、成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯繫。
3、服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關係到公司的汽車維修業務質量，公司從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。
4、打造維修明星工程師。汽車業界在一直以來將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年公司針對汽車維修方面的投拆日趨增長的問題，決定打造本公司4s店的維修明星工程師，向顧户展示優質的維修技術和服務水平，有助於企業的美譽度的提升，打消客户的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。