商務禮儀是人們在商務交往中的一種行為藝術,那麼有哪些商務禮儀?下面本站小編分享了商務禮儀基本常識及注意事項,希望你喜歡。
商務禮儀基本常識
商業心理學的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產生的影響力和信任度,是來自語言、語調和形象三個方面。但它們的重要性所佔比例是:語言只佔7%;語調佔38%;視覺(即形象)佔55%
形象禮儀——儀容
養成良好的個人衞生習慣。
頭髮:整潔、無頭屑,頭髮軟者可用摩絲定型。在辦公室裏,留長髮的女士不披頭散髮。
眼睛:清潔、無分泌物,避免眼睛佈滿血絲。
鼻子:別讓鼻毛探頭探腦,勿當眾摳鼻子。
嘴巴、牙齒:清潔、無食品殘留物。
指甲:清潔,定期修剪。
男士的鬍子:每日一理,刮乾淨。
配件及飾物:檢查有否污損或被碰歪了。
要保持清潔衞生,經常整理。
形象禮儀——表情
微笑和眼神
微笑——是真正的世界語言,能超越文化而傳播,成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻,成為增進友誼的紐帶,它如潤滑劑,可以化解一切,昇華一切。微笑一下並不費力,卻產生無窮魅力,受惠者成為富有,施予者並不變窮。
眼神——眼睛是心靈的窗口,眼神是面部表情的核心,它不會隱瞞,更不會説謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式,眼神不同,含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神,目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內,不應躲閃或緊盯對方眼睛。
儀態——坐姿
入座時要輕,至少要坐滿椅子的確2/3,後背輕靠椅背,雙膝自然併攏(男性可略分開)。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。
男職員:可將雙腿分開略向前伸,如長時間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向收,腳尖向下。
女職員:入座前應先將裙角向前收攏,兩腿併攏,雙腳同時向左或向右放,兩手疊放於左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。
女士有多種優美的坐姿,但無論怎麼樣,膝蓋併攏是永遠的原則。
儀態——站姿
專業站姿:抬頭,目視前方,挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹,雙腿併攏直立、腳尖分呈V或丁字形、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。
儀態——蹲姿
一腳在前,一腳在後。
兩腿向下蹲。
前腳全着地。
小腿基本垂直於地面。
後腿跟提起,腳掌着地。
臀部向下。
儀態——走姿
基本要領:
雙肩平穩,目光平視,下頜微收,面帶微笑。
男士行走:
注意保持後背平正,不要晃肩,要輕快、敏捷,給人以精明強幹的印象。
女士行走:
髖部不要左右擺動,穿高跟鞋時應注意保持身體的平衡。行走時步幅不宜過大。
儀態——坐車
原則:雙腿併攏。
上車:第一步:右手輕扶住車門,身體微微側轉與車門平行。
第二步:右腳輕抬先進入車內,右手輕扶車門穩定身體
第三步:臀部往內坐下,左手同時扶住車門邊框支撐身體,並緩慢將左腳縮入車內,此時要注意膝蓋確實併攏。
第四步:藉由雙手撐住身體,移動身體至最舒服的位置坐妥,優雅地坐進車內。
下車:第一步 :打開車門後,利用靠車內側的手臂,先扶着前座的椅背以支撐身體。用1秒鐘時間確認自己準備就緒,並給車外等待的人羣一個自信的微笑。
第二步:將靠車門邊的腳慢慢踏至車子邊緣。此時,別忘了雙膝合攏,就想象自己的膝蓋緊緊地粘在一起了吧。
第三步 將車門邊的腳輕移至地面,利用車門邊框輕微支撐起整個身體,並且注意您的裙子沒有皺摺或扭曲。
第四步 將身體轉向車門,運用車門邊緣作為身體的支撐,緩慢地將車內的手移向車門,並利用這股助力將身體提起。緩慢平順的流暢動作是主要重點。
第五步 借兩手的力量支撐身體優雅地離開車倉。如果穿着的裙子有開岔,應將身體稍微前傾,讓裙襬自然垂下,以避免不雅。
第六步 輕輕轉動身體並優雅站直.
形象禮儀——着裝
男員工着裝:
“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色 保持一致。
“三大禁忌”
穿西裝必須打領帶,不可無領帶。
西裝上的標籤必須拆除。
穿深色西裝不可配白色襪子。
男士着裝穿西裝的七原則。
要拆除衣袖上的商標。
要熨燙平整。
要扣好鈕釦。
要不卷不挽。
要慎穿毛衫。
要巧配內衣。
要少裝東西。
女員工着裝:
應大方而不失女性的風度,美觀而不缺女性的風韻:年輕而不失優雅,簡潔而不失有 ,女員工着裝可根據自身特點及所在行業的不同而突出不同特點。
莊重大方型:着裝外形顯現剛柔並濟的職業女性特質。
成熟含蓄型:專業形象第一,女性氣質其次。
素雅端莊型:注重配合流行但不損及專業形象,原則是“在流行中略帶保守”是保守中的流行。
簡約休閒型:簡約和柔和混合在一起,平易近人的裝扮,一般適合創意型職業。
清純秀麗型:適合時尚類企業。
職業女性着裝六忌:
鮮豔、透視、短小、暴露、雜亂、緊身。
商務禮儀——接待的禮節
迎客——放下工作,主動迎上,目光相 接,微笑問候熱情接待
四類訪客:
預約訪客——有所準備,記住姓名,讓客户感 到來訪被重視被期望
未預約客——熱情友好,詢問來意,依具體情況判斷應對方法
拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的訪客
來訪團組——充分準備,熱情迎候,並根據擬訂好的接待方案諸項落實
商務禮儀——引路
在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央,忌把背影留給客人。
接待禮儀——介紹的禮節
先介紹位卑者給位尊者,年輕的給年長的,自己公司的同事給別家公司的同事,低級主管給高級主管,公司同事給客户,非官方人事給官方人士,本國同事給外國同事,介紹時説明被介紹人的身份/頭銜,一時想不起某個人的姓名,是常事,主動介紹自己。
商務禮儀——握手的禮節
何時要握手?
遇見認識人時,與人道別時,某人進你的辦公室或離開時,被相互介紹時,安慰某人時。
伸手的先後順序:
上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。
握手的時間:
2、3秒或4、5秒之間為宜
握手力度:
不宜過猛或毫無力度。
面部表情:
注視對方面帶微笑。
握手的禁忌:
不用左手握手。
男性與同性握手時,應稍用力,以顯熱情
男性與異性握手時,應只握手掌的前1/3。
和異性握手一般不用雙手,除非是故友重逢、慰問對方。
握手時,不能戴帽子,不能戴墨鏡,不能戴手套。
在國際交往中,握手時要避免交叉握手。
商務禮儀——交換名片
遞送名片——表示願意交往,主動將自己的重要信息告訴對方
存放得當,隨手可取,站立對正,上身前傾,雙握前端,字朝對方,齊胸送出,清楚報名
接收名片——感謝對方信任,象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片
立即起立,面向對方,雙接下端,齊胸高度,認真拜讀,表示感謝,存放得當,珍惜愛護
特別提醒:
如果是坐着,儘可能起身接受對方遞過來的名片。
輩份較低者,率先以右手遞出個人的名片。
到別處拜訪時,經上司介紹後,再遞出名片。
接受名片時,應以雙手去接,並確定其姓名和職務。
接受名片後,不宜隨手置於桌上。
經常檢查皮夾。
不可遞出污舊或皺摺的名片。
名片夾或皮夾置於西裝內袋,避免由褲子後方的口袋掏出。
儘量避免在對方的名片上書寫不相關的東西。
不要無意識地玩弄對方的名片。
上司在時不要先遞交名片,要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片。
商務禮儀——會客入座
第一種:座次安排要求是:賓客坐在右側,主人坐在左側。如需譯員或記錄則分別坐在主賓和主人的身後。
如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進門方向為準,右側為客方,左側為主方。
第二種:此種會客室門口的右側為客人席,左側為主人席,遠離門口的為上席。一般情況,客人來訪時按照職位順序從內和外入。
商務禮儀——乘車入座禮節
乘計程車時
遵循右為上,左為下,後為上,前為下的原則。一般情況下,司機後排右側是上賓。
主人開車時
遵循右為上,左為下,前為上,後為下的原則。一般情況下,副駕駛座是上賓席。
乘列車時
列車行駛方向靠窗子的座位為上席,然後是其對面的座位;再後是行駛方向靠過路的座位,最後是其對面的座位。
商務禮儀——會餐
一般參宴禮儀:
選址:宴請地點要適合客户的喜好,最好由客户選定。
出場:衣冠整潔,準時到場
選陪客:一般不宜超過客人人數,但如果只有一位客人,也可以有兩位陪客
貴賓座:分清主次位子,領客人就座後方可進餐。
進餐:保持舉止文明,使用餐具儘可能不發出聲響,咀嚼時把嘴閉起來,不可邊嚼邊説話;殘菜、殘骨應吐在碟盤內;用牙籤時,應用手稍作掩飾;不能喝醉酒。
談話:説話聲音控制在對方聽到為宜。
協調氣氛:力求和諧、友好、熱烈,但不要喧賓奪主。
不雅行為:要打噴嚏時,注意用餐巾,轉身背對客人,然後向其他就餐客致歉。
離席:有事需要離席,應説明原因,並表示歉意;不可留下客户自己先走;一般等主人、主人客人離席後,方可離席。
付款:不要在客户面前領取收據或付款。
會餐“十”不要:
餐桌的所有物品都不可順手牽羊拿走,如想留下需經主人同意,可食用的東西絕對不能開口要。
無論用叉用匙進食,都不能將餐具整體放入嘴裏,也不能用舌去舔。
不要站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物。
不要在酒宴上評論菜餚不好。
不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論。
不要在用餐時狼吞虎嚥或發出聲音。
不要口內含有食物和人説話。
如果湯或菜太熱,不要用嘴吹。
吃完後用餐巾擦乾,絕不要用嘴去舔。
用手取食前,服務員會送上放有檸檬片的洗手水,絕不要端起來喝。
商務禮儀——送客
禮貌送客——客户表示告辭後,主方再用言語、行動送客。
言語——熱情的感謝語、告別語。
行動——周到的服務(取、穿衣帽,幫提重物等)。
禮貌身送(適情應對)。
熱情告別(握手、話語、揮手致意等)。
商務禮儀——接、打電話
接電話禮儀:
電話鈴聲在響3聲之內接起。
電話機旁準備好紙筆進行記錄。
確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
告知對方自己的姓名。
接聽電話特別注意:
認真做好記錄。
使用禮貌語言。
講電話時要簡潔、明瞭。
注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語。
電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語。
注意講話語速不宜過快。
接到打錯的電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼。
拔打電話特別注意:
要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)。
注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話。
準備好所需要用到的資料、文件等。
講話的內容要有次序、簡潔、明瞭。
注意通話時間,不宜過長。
要使用禮貌語言。
外界的雜音或私語不能傳入電話內。
商務禮儀——電梯禮節
電梯門口處,如有很多人在等候,此時請勿擠在一起或擋住電梯門口,以免妨礙電梯內的人出來,而且應先讓電梯內的人出來之後方可進入,不可爭先恐後。
靠電梯最近的人先上電梯,然後為後面進來的人按住開門按鈕,當出去的時候,靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務,並讓女士、長輩或上司先行進入電梯,自己再隨後進入。
與客人一起搭乘電梯時,應為客人按鍵,並請其先進出電梯。
電梯內由於空間狹小,千萬不可抽煙,不能亂丟垃圾。
在電梯裏,儘量站成“凹”字型,挪出空間,以便讓後進入者有地方可站。
進入電梯後,正面應朝電梯口,以免造成面對面的尷尬。
在前面的人應站到邊上,如果必要應先出去,以便讓別人出去。
即使電梯中的人都互不認識,站在開關處者,也應做開關的服務工作。
操作按鍵是晚輩或下屬的工作,所以同電梯輩份最低的人站在此處。
愈靠內側,是愈最尊貴的位置。
較靠電梯門口處,則為第二順位。
面朝門的方向站立。
依序進出。
等待即將快步到達者。
幫助不便按鍵者。
不應當對鏡整裝。
儘量避免交談。
絕不吸煙。
避免過度使用香水。
商務交往中的規則與技巧1.商務交往三原則:接受對方,欣賞對方,讚美對方。
2.溝通四要素:準確定位自我,準確定位他人,善於把握時機,強調雙向互動。
4.商務交談四不準:不要隨意打斷別人,不要要輕易補充別人,不要任意更正別人,不要帶墨鏡和客人交談。
5.商務人員表情三要求:自然,友善,互動(切忌當着客人面皺眉頭)。
6.商務交往把握三種距離:⑴商務距離:保持半米至一米半之間;⑵尊長距離:保持一米至三米之間;⑶公共距離:和陌生人之間保持三米以外。
7.商務人員文明舉止:訪前預約,早到遵時,敲門後進,正襟坐立,記住對方,不當眾整理服飾,不當眾處理自身廢物。
8.欣賞與讚美對方的技巧:實事求是,適應對方,符合場合,用詞恰當。
9.商務人員在職場中對客人稱呼守則:⑴規範稱呼:行政職務,
技術職稱,行業稱呼,時尚稱呼;⑵不規範稱呼:無稱呼,替代性稱呼,簡稱,不適當的地方稱呼。
10.職場握手與問候慣例:
握手順序:①一般場合講究“尊者為先”;②拜訪時,迎客時主人為先,送客時客人為先。
握手六忌諱:伸出左手,帶墨鏡,帶帽子,帶手套,過分用力,敷衍造作。
問候順序:①一般場合講究“尊者為後”;②拜訪時,主先客後。
11.職場介紹三種方式:
自我介紹三要點:①先遞名片,簡單自介;②內容規範(單位、部門、姓名),③初次會面避免自介用簡稱。
介紹別人三要點:①誰當介紹人:專職接待員、雙方熟人;②介紹順序:一般場合講究“尊者居後”,拜訪時,主先客後;③集體會面時,先介紹主方職務最高者,依次類推。
業務介紹三要點:把握時機,區分對象,掌握要點。
12.行進中的引導禮儀:
當領導或客人認路時,則讓領導或客人先行;
當領導或客人不認路或路有障礙時,引導者在領導或客人左前方引導;
當電梯無人駕駛時,引導者先進後出,或者領導或客人先進先出。
13.商務人員使用電話須知:
商務通電話中,注意禮貌用語(你好,請問,謝謝,再見);
掛機時按慣例,“尊者先掛”,在雙方地位平等時,“主叫方先掛”;
接聽電話,當被找人不在時,接電話者首先應説“對不起,他不在”,然後説“請問我能幫您什麼……”;
使用手機規則:⑴會見重要客人時,應當面關機;⑵參加重要會議時,至少不讓手機干擾別人。
14.名片使用:
名片是商務交往中必備物品之一,其作用是介紹信和聯誼卡。
名片使用三不準:①不得隨意塗改,②頭銜提供不得多過兩個,③不提供私人聯絡方式。
名片交換四注意:①遞自身名片,索取對方名片;②遞送名片時要站立,兩手拿着名片上角,字體斜對客人,其順序為先尊後卑;③接過名片要看,並放在上衣兜或公文包中;④接受名片後,如不想同對方交換或沒有時,應先表示抱歉,解釋忘帶或用完了。
名片使用三注意:①沒有名片的人,將被視為沒有社會地位的人;②不隨身攜帶名片的人,是不尊重別人的人;③名片一般放在專用名片包裏或西裝上衣口袋裏。
索取對方名片四方法:交易法,激將法,謙恭法,平等法。
15.宴請須知:
宴請客人時,首先問客人有什麼忌諱商務禮儀的基本知識商務禮儀。
宴請四要素:費用,環境氛圍,菜餚,精選背景音樂。
宴席待客規則:①向客人徵求意見時,要提封閉式問題;②宴桌上講究敬酒不勸酒,請菜不夾菜;③進餐不要發出大聲響,筷子不要“過河”;④不能當眾修飾自己;⑤對待不熟悉的問題,採取緊跟與模仿。
自助餐禮儀是“多次少取”。
16.接送禮品的禮儀:
送禮品首先要了解對方喜歡什麼,至少要知道對方不喜歡什麼。
所送的禮品要包裝,以示尊重
送禮品時機:①當客人向主人送禮品時,應在見面之初送;②當主人向客人送禮品時,應在送客前送;
送出禮品兩注意:①對待貴賓,要由職務最高者或特使親送;②簡介禮品寓意、用途和特殊價值;
接送禮品二須知:⑴接受禮品時,一定要當面打開,略加端詳;⑵要表示喜歡和感謝之意。
六種禮品不能送:①違法犯禁的,②帶有明顯廣告宣傳的,③價格過高的,④涉及國家和行業祕密的,⑤藥品營養品和不利於健康的,⑥引起民族、宗教、個人忌諱的。
17.商務交往的座次禮儀:
主席台排座次三要點:①前排高於後排,②中央高於兩側,③政務禮儀是左高右低,商務禮儀是右高左低。
會客排座次:①自由式:當難以排列時,採取隨意而坐;②相對式:進門方向以右內側為上;③並列式:坐好後,面門、右內側居中為上。
坐車排位:①一般朋友駕車時,副駕駛座為上;②專職司機駕車時,副駕駛座後方座為上;③接待高級貴賓時,駕駛員後方座為上。