接待禮儀常識大全（精選16篇）

接待禮儀常識大全（精選16篇）

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然後再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內容講完，應等對方結束談話再以再見為結束語。對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

公務接待禮儀之引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許後方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節輕叩，不可用力拍打。進入房間後，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指着對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門後應回身輕輕把門帶上。

公務接待禮儀之握手禮儀

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。

公務接待禮儀之介紹禮儀

屬於社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時五指併攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先後順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高於團體，應將團體先介紹給個人。

自我介紹要先向對方點頭致意，再説明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不誇大其詞。

公務接待禮儀之接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客後主，先低後高。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之後，在尚未弄清對方身份時不應急於遞送名片。

名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應説：謝謝，隨後有一個微笑閲讀名片的過程，閲讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然後，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急於將對方的名片收藏起來。

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。下面是小編為大家蒐集的關於會議接待禮儀常識，供大家參考。

會議接待禮儀常識

根據參加會議的人數不同、會議接待的準備工作的內容不同以及會議接待的方式不同，對會議的組織方法，禮儀要求也不同。

首先是會議的籌備工作。

根據會議規模，確定接待規格。

發放會議通知和會議日程。

會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯繫方式等內容。通知後面要注意附回執，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。對於外地的會議參加者還要附上到達會議地點和住宿賓館的路線圖。這個路線圖避免了外地人問路的許多麻煩。

會議日程是會議活動在會期以內每一天的具體安排，它是人們瞭解會議情況的重要依據。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會議通知一起發放。

選擇會場。

選擇會場，要根據參加會議的人數和會議的內容來綜合考慮。最好是達到一下標準：

第一：大小要適中。會場太大，人數太少，空下的座位太多，鬆鬆散散，給與會者一種不景氣的感覺;會場太小，人數過多，擠在一起，像鄉下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會開好。所以，英國的首相丘吉爾曾説：絕對不用太大的房間，而只要一個大小正好的房間。

第二：地點要合理。歷史召集的會議，一兩個小時就散的，可以把會場定在與會人員較集中的地方。超過一天的會議，應儘量把地點定的離與會者住所較近一些，免得與會者來回奔波。

第三：附屬設施要齊全。會務人員一定要對會場的照明、通風、衞生、服務、電話、擴音、錄音等進行檢查，不能夠因為上次會議是從這裏開的，沒出什麼問題，就草率地認為這回也會同樣順利。否則，可能會造成損失。

第四：要有停車場。現代社會召集會議，一雙草鞋一把傘趕來開會的人已經不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會才能開得成。

會場的佈置。

會場的佈置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會議，根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕鬆盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席台上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗乾淨，擺放美觀、統一。

坐席的配置要是和會議的風格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

①圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種佈置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利於互相交換意見。這種形式適於1020人左右的會議。座次安排應注意來賓或上級領導與企業領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。

②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用於較多人數的會議。

③教室型。這是採用得最多的一種形式，它適用於以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席台與聽眾席相對而坐。主席台的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其餘按左為下右為上的原則依次排列。

準備會議資料。

會務組應該準備有關會議議題的必要資料，這些資料在整理後放在文件夾中發放給與會者，方便於與會者的閲讀和做好發言準備。

會議前的接待禮儀。

會前檢查。

這是對在準備工作階段考慮不周或不落實的地方進行的補救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。

提前進入接待崗位。

接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、並進入工作狀態。一般的接待工作分以下幾個崗位。

①簽到。設一張簽字台，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字台北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脱下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁後再遞上。簽到本應精緻些，以便保存。如需要發放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者彙報到會人數。

②引座。簽到後。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席台就座。

③接待。與會者坐下後，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供儘可能周到的服務。

會議中的服務禮儀

會議進行中的服務要做到穩重、大方、敏捷、及時。

倒茶服務人員注意觀察每一位與會者，以便及時為期天茶水。到誰是動作輕盈、快捷、規範。杯蓋的內口不能接觸桌面，手指不能因在北口上，不能發生杯蓋碰撞的聲音。一般是左手拿開背蓋，右手吃水户，將熱開水準確倒入杯裏，不能讓茶水見到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地儘快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現冷場的局面。這就要求各個工作人員嚴陣以待，做好各項準備工作。如，會議進行第一項：全體起立、奏國歌。這是音響應立即播放出國歌。又如，大會宣佈辦法榮譽證書，組織人員應迅速將受獎人員排好隊，禮儀小姐把領導從主席坐席上引出來，另有禮儀小姐將證書一一遞上，由領導頒發給受獎者。為使會場上的活動有條不紊，必要時應將有關人員組織起來進行模擬訓練，避免會場上出現混亂。

如果與會者有電話或有人要相告特別重要的事，服務人員應走到他身邊，輕聲轉告他。如果要通知主席台上的領導，最好用字條傳遞通知，避免無關人員在台上頻繁走動和耳語，分散與會者注意力。

做好會後服務的準備。會議進行之中，就應為會後服務做好準備。如，會後要照相，就應提前將場地、椅子等佈置好，攝影師做好攝影的準備。另外，會後的用車也應在會議結束前妥善安排。

1。桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心裏面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。

2。不要裝歪，説錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

3。領導跟你喝酒，是給你面子，不管領導怎麼要你喝多少，自己先乾為敬，記着啊，雙手，杯子要低。

4。注意酒後不要失言，不要説大話，不要失態，不要吐沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要打嗝，憋不住請去衞生間。

5。不要把“我不會喝酒”掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。

6。最後一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空着。

7。花生米對喝酒人來説，是個好東西。保持清醒的頭腦，酒後噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。

8。如果自己由於各種原因真不能喝酒，説明原因，別開第一口。

9。酒桌上雖然“感情深，一口悶;感情淺，舔一舔”但是喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。

10。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導。

11。領導相互喝完才輪到自己敬。

12。韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大。

13。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。

14。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。

15。自己職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。

16。如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

17。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記着自己的杯子永遠低於別人。自己如果是領導，知趣點，不要放太低，不然怎麼叫下面的做人?

18。碰杯，敬酒，要有説詞，不然，我幹嗎要喝你的酒?

19。假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要去一個一個倒酒，不然後面的人沒酒怎麼辦?

接待外賓基本原則

1.注重教養

(1)講究儀表和衣帽整潔，其面、手、衣履要潔淨。頭髮、鬍鬚不宜過長，要修剪整齊。

(2)舉止大度得體、態度端莊和藹、挺胸正頸，精神飽滿，任何失禮或不合禮儀的言行都被認為是有失體面的。

(3)講究身分，説話客氣，不做任何越禮之事。説話時神情矜持和藹，略帶微笑。

(4)遵守時約。與人約會必須嚴格守時，不能失約超時。允諾別人的事不能忘記，必須按時做好，失信或失約的人是有損於自己的人格。

(5)遵守公共秩序。不給別人造成麻煩或不便，不打攪別人、不干擾影響別人，尊重別人。

2.禮貌用語

禮貌用語作為禮儀的表現形式，把一個人對世界、對人們的愛心和禮節坦露傳達出來，使愛者更顯光輝，使説話人更被人敬重。在國際交往中"你好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"這些禮儀語言具有極高的使用頻率。

3.尊重習俗

不同國家的文化習俗有別，社會制度有異，思維方式和理解角度常常有較大差別，所以在交往關係上要互相尊重，謹慎從事。尊重習俗這是國際交往中很重要的一條禮儀原則。一些在中國人看來是正常的舉止，在一些國家會被認為無禮甚至犯諱。如韓國人對"四"字非常反感，韓國許多樓房的編號嚴忌出現"四樓"、"四棟"、"四室"、"四號"之類。

4.尊重隱私

尊重隱私，在交談中應迴避涉及個人隱私的一切話題，具體而言，就是要做到"五不問"：一不問年齡。外國人的年齡是保密的，他們希望自己永遠年輕，對"老"字諱莫如深。二不問婚否。中國人愛談論彼此的婚姻狀況，外國人卻不然。實際上，讓一個老大不小的人向他人"交待"自己尚未婚配，並不是一件令人愉快的事情，對婦女而言尤其如此。三不問經歷。很多外國人強調個人至上和個性獨立，他們的經歷與個人喜好等，純屬個人穩私的範圍。四不問收入。每個人的收入都同他的地位和能力有關，被外國人視為自己的臉面，所以是免談的。五不問地址。與外國人初交，不應要求對方留下地址。外國人不隨意邀請人到家裏做客。

5.女士優先

"女士優先"是國際禮儀中重要的原則。女士優先原則的核心是要求男士在任何場合、任何情況下，都要在行動上從各個方面尊重婦女，照顧婦女，幫助婦女，保護婦女。

6.不亢不卑

國際禮儀的不亢不卑原則，最要緊的是要保持人格平等，避免和克服"亢"和"卑"這兩種置對方或置自身於不平等位置上的交往態度。要做到"不亢不卑"，應把握住以下幾點：

(1)絕對不要對對方有金錢和物質利益上的希圖，只要把持住了這一點，雙方的人格就是平等了。

(2)力爭價值的平等和超越，要有為祖國和民族揚眉吐氣的精神風貌。

(3)堅持實事求是態度，不説過頭話，説客氣話與謙虛都是需要的，但過分了就成為虛偽。

外賓接待準備工作

在外賓抵達以前，就應做好充分的準備工作。

見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。

和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好後，儘量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在徵得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。

會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。

會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

談話時要注意態度和藹、自然大方。説話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看錶等。談話內容應事先準備充分，確定好談話範圍，不要隨便答覆自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批准的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對於對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。

要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，並根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。

送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，並讓他們車輛先行。

【不同國家見面禮儀】

接待外賓與外賓見面時，視對象、場合的不同，禮節也有所差異。對日本等許多東方國家，鞠躬是常見的傳統禮節，行禮時立正站直，雙手垂在眼前面，俯身低頭，同時問候，彎身越低，越示敬意。

1、對日本客人

眼睛的直接接觸和身體的直接接觸都不提倡，因為這代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的領帶打結處，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，頭要低到身體一半處，雙手放在一起。您見到的人的年紀越大、職位越高，您鞠躬應該越深。

2、對美國客人

美國人見面時，不一定會握手，只要笑一笑，打個招呼就行了，即使是第一次見面，而中國人則視握手為一個基本禮節。但在中國握手並沒有太多的限定，而美國人握手是有一定禮節的。例如男女之間，女方先伸出手，若女方無握手之意，男子就只能點頭鞠躬致意;長幼之間由長輩先伸出手;上下級之間，由上級先伸出手;賓主之間由主人先伸出手。

接待外賓注意事項

◎外國人樂於接受稱讚

“遇到女外賓時，你是稱讚她衣服好看呢，還是稱讚她氣質不俗呢?”開講不久，蔡錫生自問自答：按照國人的理解，讚美女性應該含蓄一些，不能直接讚美來客長得好看，但外國女性並不會反感誇其有氣質、漂亮，反而會欣然接受讚美，並表示感謝。

語言交際是溝通感情的重要部分。中國人在聽到別人稱讚時，一般會選擇拒絕或否定對方的讚美，以表示自己很謙虛;而西方人面對他人的讚美總是欣然接受。兩種不同的態度都無可厚非，其深層的原因是不同的文化根源。

◎從小小名片“看”人

“從你掏名片，人家就看出你的素質和涵養，心裏就盤算着你是一個什麼樣的人。”蔡錫生説，名片是社交禮儀中的“臉”，但國人對名片的使用還很不規範。比如將別人的名片直接揣入口袋或者扔進抽屜;不回贈名片，反而堂而皇之地説沒帶;名片不乾淨;單手遞給對方;讓祕書代勞散發名片等。

遞送名片要自己用雙手遞，除了要檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否乾淨。而在遞送過程中，應面帶微笑，注視對方。

◎不要“打的”去敬酒

在中國的傳統文化裏，好客之道自然離不開酒。蔡錫生説，隨着中外交往的加深，外國人對中國酒文化也略知一二，宴會中喝酒也挺正常。

“我們敬酒時，為了表示尊重和好客，在酒過三巡之後就會起身跑起來敬，俗稱‘打的’，這在外事活動中就不要發揮了，這是不禮貌的。”蔡錫生説，在西餐裏，祝酒是不能越過他人來敬的，這對西方人來説是不禮貌不友好的行為。提醒您，不能盲目地將中餐的這一套禮儀運用到西餐當中。

◎開會時左大還是右大

開會或座談中，免不了要排座位，蔡錫生説，中外對座位的排次講究也有所不同。比如國人崇尚左為上，即坐在重要人物左邊的是大於右邊的，而在不少外事活動中恰好相反，他們崇尚右邊大，就像淮安人吃飯時，主陪右邊座位才是留給最尊貴客人一樣。

酒店國際接待禮儀常識

1.工作有序

總服務枱是接待客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並説：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?

3.熱情快捷

許多酒店的總服務枱人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務枱的客人形形色色，各有需求。因此，總服務枱的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果總服務枱員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

總服務枱一般是站立服務，凌晨一點以後才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。?

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。?

6.學會觀察

酒店內人來人往，三教九流都是酒店經常光顧的客人，總服務枱的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。?

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一種私人或者可以説着一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。?

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。?

10.隨機應變

總服務枱是員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裏，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裏突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總枱員工。因此，總枱員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

關於接待工作

1、如何迎接客人?

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。

三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，並保持花束整潔、鮮豔。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之後將花獻上。可以只獻給主賓，也可向所有來賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標誌，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，並自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時間。客人抵達住處後，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然後再安排活動。

2、如何稱呼、介紹和握手?

關於稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不瞭解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務、閣下。

迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認識時，怎麼介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑後尊，我國是先尊後卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手髒，等等。

3、如何陪車和引導?

客人抵達後，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右後邊，2號座位在司機的正後邊，3號座位在司機的旁邊(如果後排乘坐三人，則3號座位在後排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機後邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型麪包車時，則前座高於後座，右座高於左座;距離前門越近，座次越高。為客人關車門時，要先看清客人是否已經坐好，切忌過急關門，損傷客人。

當賓主雙方並排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其後，起到帶路的作用。出入房門時，引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時，引領者先入後出，操縱電梯。

4、如何會見和會談?

會見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側，譯員、記錄員安排在主人和主賓的後面，其他人員按禮賓次序在主賓一側就座。主方陪見人員在主人一側就座。座位不夠可在後排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。

會談座位的安排。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐，以正門為準，主人坐背門一側，客人坐面門一側。主談人居中。我國習慣把譯員安排在主談人右側。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在後面，當會談人員較少時，記錄員也可安排在會談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。

如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。

5、如果有合影，如何安排就座呢?

一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來説，兩端均由主方人員把邊。

如果是上級領導來視察，安排合影時，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開會時主席台上的就座次序排列。為了突出主要領導，保證主要領導居中，通常排單數就座，1號人員即身份最高者居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。

6、如何宴請?

主要有三個環節：排好菜單、定好形式、排定座次。

排好菜單。要體現民族特色、地方風味、節令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜餚，少上昂貴菜餚，不上禁忌菜。關於飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等，印尼、馬來西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教)，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。瞭解了這些習俗，安排時就要特別注意，千萬不能上這些動物的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。

定好就餐形式。宴請總是通過一定的宴請形式來完成的。宴請形式有宴會、招待會、茶會(又稱茶話會，是聯絡老朋友、結交新朋友的具有對外聯絡和進行招待性質的社交性集會，重點不在“茶”，而在“話”)、工作餐。宴會中的正式宴會和招待會中的冷餐(即自助餐)是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。

正式宴會是僅次於國宴的一種宴會，可安排席間樂，賓主均按身份排位就座，用地產白酒和其他飲料。正式宴會的現場，應佈置得嚴肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點綴鮮花。正式宴會通常要掛“歡迎宴會”大字橫幅，有時還配以標語，標語的內容可以根據宴會的主題來擬定。

排定座次。正式宴會桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(距離門的位置)為上，有講台時臨台為上。2、3、4······等其它桌的位置，以離主桌位置遠近而定，近高遠低，右高左低。桌數較多時，要擺桌次牌。

正式宴會座位的排列：通常安排每桌10人，來賓的位置以離主人座位的遠近而定。我國習慣按各人本身職務排列，以便於談話。當只有一位主人時，1號來賓坐在主人右手的一側，2號來賓坐主人左手的一側，3、4、5、6、7、8、9號等來賓依次分別坐在兩側。當有兩位主人時，即有第一主人和第二主人時，1號來賓坐在第一主人右手的一側，2號來賓坐在第一主人左手的一側，3號來賓坐在第二主人右手的一側，4號來賓坐在第二主人左手的一側，5、6號來賓分別坐在1、2號來賓的兩側，7、8號來賓分別坐在3、4號來賓的兩側，其他來賓依此排座。

冷餐會(又叫自助餐)，常用於宴請人數眾多的賓客。往往設主賓席座位，其餘各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會開始後，自動取食進餐。這種進餐形式越來越受到歡迎，賓主雙方感到輕鬆自由，便於交流。

7、如何觀看節目?

觀看文藝節目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前後為好。專場演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。

如舉辦舞會，時間掌握在2小時，即儘量在晚上8：00—10：00。參加舞會的男女人數要相當。注意歌舞相間。男士要主動請女性跳舞，女性可以婉拒;女士請男士跳舞，男士不可拒絕。舞會快結束時，結尾曲要能讓來賓感到舞會快要結束了。

8、如何參觀遊覽?

一是項目選定。結合來訪目的、客人意願和興趣、來賓是否參觀過進行安排。

二是安排佈置。項目確定之後，應做出詳細計劃，先看什麼、後看什麼，在哪兒停車、在哪兒介紹、在哪兒上衞生間、在哪兒上車，以及中間如何引導、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。

對於大型的、重要的、複雜的參觀活動，要特別注意以下幾點：精心選擇參觀點;反覆預看路線，計算好途中使用時間、參觀使用時間和介紹使用時間，確保用最少的時間，看最多的參觀點;確定好聯繫人、聯繫電話以及介紹人;安排好沿途解説人和解説詞;十分關注參觀過程，及時發現並解決問題;適時根據臨時突然變化，做好適應性調整。

9、如何簽約?

一般在簽字廳內設置長方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色台呢，桌後放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。

雙方參加人員進入簽字廳。簽字人員入座時，其他人員分主客各一方按身份順序排列於各自的簽字人員座位之後。雙方助籤人員分別站在各自簽字人員的外側，協助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上籤畢後，由助籤人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然後由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時簽字後，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。

10、如何保持良好的儀表形象?

這是做好接待工作的基礎和開始，也是涉及到個人乃至一個單位、一個國家形象的事情。

一是精神要飽滿自然，態度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔淨。説話客氣，注意身份。在公共場所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。

二是多用禮貌有語。如您好、請、謝謝、對不起，再見。

三是尊重隱私。與人交往時做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中，有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。

四是體現女士第一。即時時處處做到女士優先、保護女士。男女同行時，男士應走靠外的一側，不能並行時，男士應讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進入無人領路的場所、遇到障礙和危險時，男士應走在女士前面，為女服務。就餐時，進入餐廳入座的順序是，服務員引導，女士隨後，男士“壓陣”。

五是着裝要得體。着裝要體現整體性、個性、和諧性。男士衣着的顏色不能超過3色，否則就會顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮，則應穿深色西裝或禮服。

這裏要提醒一下穿西裝的注意事項：

西裝袖子長度以達到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2釐米。凡是正式場合，穿西裝都要系領帶，西裝要係扣。襯衫和領帶要精心選擇，襯衫的領子要挺括，領帶顏色要與衣服、場合協調和諧，不能太隨意。系領帶時，襯衫的第一個鈕釦要繫好。襯衫的下襬要放在褲子裏。襯衫裏面一般不要穿棉衣，天冷時，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿着羊毛衫時，領帶應放在羊毛衫內。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿着時可以敞開，也可以扣上第一粒鈕釦。西裝的衣袋和褲袋裏，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領帶時，襯衫的第一粒鈕釦不要扣上。

【打領帶注意事項】：

系領帶不宜過長或過短，領帶一般在第四、五個鈕釦之間。站立時其下端觸及腰帶為宜。如內穿背心時，領帶要放在背心內，領帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領帶夾夾在襯衣的第二個鈕釦處，顯得十分顯眼、難看。在宴會等喜慶的場合，領帶顏色可鮮豔一些;參加弔唁活動，一般系黑色或其它素色領帶。在日常生活中，只穿襯衣(包括短襯衣)也可系領帶，但襯衣下邊要放在褲子裏。穿茄克衫等翻領衣服，內穿襯衫時，也可系領帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領帶，胖者不要打太寬的領帶。 六是餐飲要規範。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開始時，客人才能開始。進餐時要細嚼慢嚥，不要發出大的聲響，如喝湯時“咕嚕咕嚕”，吃菜時嘴裏“叭叭”作響，都是不文雅的表現。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時，要用手帕捂住口鼻，低頭轉向一旁，儘量避免發出聲響。敬酒時，上身挺直，雙腿站穩。勸酒要適可而止，切忌飲酒過量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。

用筷子時，一旦夾上食物，應立即放入口中，不要停留時間過長。夾菜時，筷子不要在盤子裏亂攪，也不要把筷子伸到太遠的菜盤裏。若偶爾掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盤內。扒在桌子上就着碗吃是被禁止的。(西餐時，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對應的餐具。如臨時離座，刀叉在盤內擺成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完畢，則將刀叉並排橫斜放在盤內，柄朝右。)

自助餐時，要按順序自動取食，不要搶先;取食後可換適當位置坐下慢慢進食;第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取;所取食物最好吃完，不要剩餘，以免造成浪費。

1。桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心裏面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。

2。不要裝歪，説錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

3。領導跟你喝酒，是給你面子，不管領導怎麼要你喝多少，自己先乾為敬，記着啊，雙手，杯子要低。

4。注意酒後不要失言，不要説大話，不要失態，不要吐沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要打嗝，憋不住請去衞生間。

5。不要把我不會喝酒掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。

6。最後一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空着。

7。花生米對喝酒人來説，是個好東西。保持清醒的頭腦，酒後噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。

8。如果自己由於各種原因真不能喝酒，説明原因，別開第一口。

9。酒桌上雖然感情深，一口悶;感情淺，舔一舔但是喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。

10。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導。

11。領導相互喝完才輪到自己敬。

12。韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大。

13。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。

14。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。

15。自己職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。

16。如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

17。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記着自己的杯子永遠低於別人。自己如果是領導，知趣點，不要放太低，不然怎麼叫下面的做人?

18。碰杯，敬酒，要有説詞，不然，我幹嗎要喝你的酒?

19。假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要去一個一個倒酒，不然後面的人沒酒怎麼辦?

1、將究順時針順序敬酒，同時自己的杯子低於別人。

自己的酒杯低於別人的酒杯，這個基本的禮儀相信只要是喝過酒的人基本都是知道的，簡單説，就是表示尊敬。敬酒禮儀常識敬酒的順序，如果和領導或長輩喝酒，就先從領導或長輩開始，一個一個來，一般朋友就比較隨意，如果你講究一點的就是按照瞬時間的方向來。

2、將究先後順序，等領導、長輩相互喝完，你才可敬酒。

領導或長輩在場的時候是要特別講究的，就想上一個菜，一般要等領導或長輩先吃，然後小輩們才開始吃的原則，在敬酒也是一樣的。敬酒禮儀常識一般是會讓領導或長輩自己相互喝酒，他們相互喝完了，接下來才是晚輩們孝敬的時候，所以這個時候才是你開始敬酒的時候，不要一開始就給領導或長輩敬酒，一上來就給領導下馬威：先乾為敬，領導請隨意這是不可取的。

3、領導、長輩的特權，你不能有：領導長輩可以一人敬多人，你不可以。

領導和長輩畢竟是資質、年齡、經驗一般是比我們要大一圈的，也之所以成為我們的領導和長輩，也因此會有一些特權，敬酒禮儀常識最基本的一個要記住：就是他們可以一個人你們所有人，可以一對多。而你晚輩們就不行了，你就只能一個敬一個了。敬酒禮儀常識除非等你晉級成為領導的時候再説吧。所有不要自作聰明，我敬大家一杯，聽起來很好，其實不可取的。

4、察言觀色，多幫忙給添酒，適時敬酒。

酒桌上要眼觀四象，耳聽八方，是非常重要的，時候把我領導或長輩的飲酒需求，如果你要想把領導或長輩配好的話。敬酒禮儀常識察言觀色很重要，簡單的，及時為他們添加酒，特別是杯子空的時候，然後添酒的順序也要講究，先領導。另外，除了標準的敬酒流程之後，敬酒禮儀常識要在適當的時候去敬酒，不要在領導出現想喝酒沒人敬的尷尬場面，那你就完蛋了。

5、祝酒詞，敬酒一定要準備合適的敬酒詞。

喝酒除了酒量大外，會説，能説出一口好聽的祝酒詞，也是非常重要的。能説到領導或是長輩心頭的，新穎的祝酒詞，讓他們眉開眼笑的祝酒詞才是最成功的的。敬酒禮儀常識杜絕和悶酒，那是你一個人喝酒的行為。如果你詞彙不是很多，或是表達能力不是很好，就要之前好好做做功課，簡單背熟幾個常用的祝酒詞，就可以隨機應變，避免舉杯尷尬場面。

1、將究順時針順序敬酒，同時自己的杯子低於別人。

自己的酒杯低於別人的酒杯，這個基本的禮儀相信只要是喝過酒的人基本都是知道的，簡單説，就是表示尊敬。敬酒禮儀常識敬酒的順序，如果和領導或長輩喝酒，就先從領導或長輩開始，一個一個來，一般朋友就比較隨意，如果你講究一點的就是按照瞬時間的方向來。

2、將究先後順序，等領導、長輩相互喝完，你才可敬酒。

領導或長輩在場的時候是要特別講究的，就想上一個菜，一般要等領導或長輩先吃，然後小輩們才開始吃的原則，在敬酒也是一樣的。敬酒禮儀常識一般是會讓領導或長輩自己相互喝酒，他們相互喝完了，接下來才是晚輩們孝敬的時候，所以這個時候才是你開始敬酒的時候，不要一開始就給領導或長輩敬酒，一上來就給領導下馬威：“先乾為敬，領導請隨意”這是不可取的。

3、領導、長輩的特權，你不能有：領導長輩可以一人敬多人，你不可以。

領導和長輩畢竟是資質、年齡、經驗一般是比我們要大一圈的，也之所以成為我們的領導和長輩，也因此會有一些特權，敬酒禮儀常識最基本的一個要記住：就是他們可以一個人你們所有人，可以一對多。而你晚輩們就不行了，你就只能一個敬一個了。敬酒禮儀常識除非等你晉級成為領導的時候再説吧。所有不要自作聰明，我敬大家一杯，聽起來很好，其實不可取的。

4、察言觀色，多幫忙給添酒，適時敬酒。

酒桌上要眼觀四象，耳聽八方，是非常重要的，時候把我領導或長輩的飲酒需求，如果你要想把領導或長輩配好的話。敬酒禮儀常識察言觀色很重要，簡單的，及時為他們添加酒，特別是杯子空的時候，然後添酒的順序也要講究，先領導。另外，除了標準的敬酒流程之後，敬酒禮儀常識要在適當的時候去敬酒，不要在領導出現想喝酒沒人敬的尷尬場面，那你就完蛋了。

5、祝酒詞，敬酒一定要準備合適的敬酒詞。

喝酒除了酒量大外，會説，能説出一口好聽的祝酒詞，也是非常重要的。能説到領導或是長輩心頭的，新穎的祝酒詞，讓他們眉開眼笑的祝酒詞才是最成功的的。敬酒禮儀常識杜絕和悶酒，那是你一個人喝酒的行為。如果你詞彙不是很多，或是表達能力不是很好，就要之前好好做做功課，簡單背熟幾個常用的祝酒詞，就可以隨機應變，避免舉杯尷尬場面。

人們經常會出於各中原因來辦公室找祕書，所以祕書人員要掌握接待來訪者的禮儀，這不但涉及到組織形象問題，對祕書工作能否順利開展也有很大關係。

如果因工作繁忙暫時無法接待來訪者，應首先致歉然後詢問來訪者是稍作等待還是另約時間，切不可讓他人無故等太久。當來訪者是上級或長者時,祕書要站起來握手以示歡迎。來訪者是為了説明某些問題，一定要有耐心聽完別人的話，而且要用你的表情和行為表明你是在認真的傾聽。在交談過程中，不要隨意承諾;當出現矛盾和意見分歧時，要剋制自己的情緒，以平和的態度處理。

在交談處理事務過程中,能立刻解決或答覆的問題要及時處理,不能擺架子或故意拖延時間;對於不能馬上解決的問題，要向來訪者説明理由，另約時間予以解決或商討。如果來訪者來訪時間過長而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手錶、起身等行為身體語言告訴對方結束談話。切忌不可以敷衍、不耐煩的生硬態度草草結束談話，給對方留下不良印象，從而影響組織和單位形象。

文祕拜訪辦公室的禮儀

對外聯繫是祕書工作的重要內容之一，出於各種原因，祕書人員經常要拜訪他人。瞭解和掌握拜訪禮儀，可以幫書祕書人員圓滿順利地完成工作任務。

拜訪時首要的禮儀是準時赴約，一般情況下要提前3—5分鐘到達。萬一出現意外的緊急情況要遲到時，一定要打電話向對方説明理由，表示歉意。為了表示尊重，拜訪一般提前3—5天預約，赴約前一天再次確認一下時間和地點。沒有特別的情況，一般不要突然拜訪，以免打亂對方的工作安排。與求見人見面後,如果是初次見面要主動自我介紹,如果是熟人,也要先問候並握手致意。談話時應開門見山，不要海闊天空，浪費時間。説話時要注意對方的反應，要給對方講話、答覆的時間，不要一個人滔滔不絕。對對方的舉動要十分敏感，當對方有結束談話的意思時要及時起身告辭，切忌死賴不走，不知趣。

文祕彙報工作時的禮儀

向上級彙報工作是祕書的重要工作內容之一。祕書人員掌握正確的彙報工作的禮儀，一方面可以給上級留下良好的印象，同時也可以暢通無阻地和領導交流，提高辦事效率。

由於領導工作繁忙，祕書人員和領導約好的談話時間一定要嚴格遵守，不可失約。恪守時間是祕書人員的基本素質要求之一。赴約時不要過早抵達以免領導還沒做好準備而出現難堪的局面;也不要遲到，讓領導等候。進領導辦公室前，要輕輕敲門，經允許後方可入內。如果領導辦公室的門是開着的，也要敲門以提醒領導及時調整好自己的狀態。

彙報時，要以注意舉止文雅大方，談吐得體。語速語調適中，吐字清晰。語言簡練，條理清楚。彙報過程中，領導有任何的意見和建議要及時紀錄下來以便談話結束後整理補充原有的材料。彙報結束後，如果領導談興猶濃，不可有不耐煩的表現，要等領導表示結束後方可告辭。告辭時要整理好自己的衣着、座椅等，當領導送別時要主動説“謝謝”、“請留步”等以示禮貌

文祕接待辦公室儀容禮儀

在辦公室裏，祕書人員要樹立整潔、端莊的個人形象。如果單位有統一的服裝，無論男女都應儘量穿着工作服。如果沒有，在辦公室裏要儘量選擇較保守的服裝。男士以西裝為主，女士以職業裝為主。女士的着裝要端莊大方，不要過於暴露或前衞。化粧要以淡粧為主。男士夏天切忌在辦公室穿拖鞋、短褲和背心等衣服。休閒裝、運動裝等也不適於辦公室的工作環境。

公司組織觀看了中國人民大學金正昆教授的商務禮儀知識的視頻講座。金教授把單調枯燥的商務禮儀知識用通俗詼諧的語言表達出來，通過一個個生動的案例，讓我們知道在商務交往中接待客人、交換名片、贈送禮品、得體着裝等方面的要求，看過講座後，我深深體會到禮儀的重要性，發現自己在人際交往中有許多需要改進的地方。

中國自古以來就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊，對每個人來講都是很重要的。那麼，什麼是禮儀呢?金教授認為，禮儀就是前人定的規矩、家法和行規，做人的規則。“禮由心生”，一個具有良好文明意識的現代人，禮是必備的基本教養，必須表裏如一。“文明禮貌服務，怎麼對待別人?那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲。不僅要形式美而且要心靈美。”金正昆教授給我們的啟示是，良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

商務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務崗位的員工，每天都會接觸一些不同層次、不同修養的人，這些人都是我的客户，他們就是我在商務交往中的對象。對照自已在為客户服務中的一言一行，我感覺有很多地方都還有待改進。對待客户，既要堅持公司的原則，維護公司的利益，同時也要從客户的角度着想，靈活地處理一些無關原則的小事、瑣事，儘可能地為客户提供細緻周到的服務，同形形色色的客户處理好關係。

得體的商務禮儀，體現的是一個人道德修養、一個企業的企業文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客户是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善於表達對他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動，否則就可能造成不必要的誤會。總的來説，我覺得一個人以其高雅的儀表風度、完善的語言藝術、良好的個人形象，展示自己的氣質修養，贏得尊重，便是自己生活和事業成功的基礎。所以，如果公司每一名員工都能學會尊重他人，包容他人，同時時時注意自己的説話方式、儀容儀表，以樂觀積極的形象去迎接生活的每一天，那麼我們不僅能提升自我形象，實現自己的人生價值，還能充分提升公司企業形象，創建健康向上的企業文化，促進公司和諧發展。

一、本節課在教材中的地位和作用

本節課內容選自高等教育出版社《祕書禮儀基礎》教材第四章第二節中的日常接待禮儀。接待是祕書工作中最基本的日常事務，公司所有拜訪的客户都必須經過前台才能到達被訪人那裏。前台祕書的主要作用是甄別客人，做到過濾與分流。讓該見到上司的客人第一時間見到上司或要拜訪的人，而把那些無關緊要的人客氣地擋在門外。前台祕書每天要接待來自四面八方的形形色色的客人，做好接待禮儀，對塑造公司良好形象是十分重要的。因此，本節課的內容在教材中的地位是顯而易見的，學生掌握此部分內容對今後的工作也起到舉足輕重的作用。

二、學情分析

本次授課的班級為職中高一商貿班的學生，剛剛接觸祕書專業，既無理論基礎又無實踐經驗，學生對書本枯燥的理論知識沒有很大的興趣，鑑於學生的認知規律和實際情況，我把這節課定位為活動課。

三、教學內容

《接待禮儀》這節課主要內容分兩部分：一是祕書接待的基本禮儀要求，要學生掌握接待各項禮儀工作，正確使用接待語言和迎、送、引、領技巧;二是禮儀實踐部分，通過學生的模擬和演示，讓學生在祕書接待情境中體驗並感悟接待禮儀，做一個優雅大方得體的祕書。

四、教學目標：

1、知識目標：按行為規範做好接待各項禮儀工作;正確使用接待語言和迎、送、引、領技巧;

2、能力目標：教會學生待客禮儀，在日常生活中禮貌待人。

3、情感態度價值觀：從內心願意做講禮儀的人，並積極展示自己的優雅禮儀。

五、教學重難點：

教學重點：

掌握接待工作的各項禮儀

教學難點：

正確使用接待語言和迎、送、引、領技巧

2

六、教學理念

1、營造“一種氛圍”——重視情景的創設，促使學生主動參與，讓學生在活動中得到體驗，在參與中得到發展，愉快、輕鬆地學習。

2、建立“一種關係”——互相學習、平等民主的師生關係。教師起到組織和指導的作用，學生是課堂活動的主體。

3、達到“一個目的”——育人為本，促進學生髮展。教學中隨時關注學生的活動和體驗，激發學生的學習興趣，讓學生真正成為知識構建的主體，課堂教學的主要活動者、積極的認知者。

七、教學方法

教法：講述法、情境創設法、禮儀示範法。

學法：實踐法、體驗感悟法、分析糾錯法。

八、教學流程

教師：創設情境

講解示範

禮儀實踐

課堂檢測

學生：體驗感悟

積極參與

分析糾錯

落實行動

九、教學過程

教學環節活動設計意圖

1、導入新課：

小品——“家裏來客了”

情景：小倩媽媽的朋友楊阿姨來到小倩家，找小倩的媽媽要把一樣禮物交給小倩的媽媽，而小倩的爸爸媽媽因加班都不在家，小倩應如何接待楊阿姨?(請兩名同學演示家裏招待客人的情景，一人扮演小主人——小倩，一人扮演客人——楊阿姨)

請學生看完小品後回答問題：(情境分析，探究學習)

小倩做得好不好?指出好的和不好的地方

師生共同回顧小倩招待客人的過程,指出接待中禮儀的重要性。

前台是公司的窗口，是公司形象的代表，往來公司的客人都要經過前台，那麼我們的接待祕書要如何做好接待工作呢?從而引出課題——《接待禮儀》

2、講授新課

本部分內容做示範講解，幫學生梳理知識點。

1)3S迎客

Standup(站起來)

見到客人的第一眼，要做到3S

See(注視對方)

Smile(微笑)

2)打招呼

祕書首先是問候語加自我介紹，表示歡迎;然後詢問客人的身份、來意，

要拜訪的人以及是否預約。比如：

3)通知被訪者——可用電話

4)引領客人(邊講解邊示範)

5)座次(邊講解邊示範)

6)奉茶(邊講解邊示範)

A、奉茶的方法：雙手端茶從客人的左後側奉上

B、奉茶的順序：先客後主;先女後男、先長後幼

C、奉茶的禁忌：單手、左手、碰杯沿、過滿

3、禮儀實踐

本部分內容旨在學生將所學知識運用於生活實際，能解決日常生活中的接待事務，有禮有節，讓客户滿意

禮儀實踐1——引領、奉茶

禮儀實踐2——接待訪客

禮儀實踐3——分組綜合練習

4、課堂檢測(作業)

播放祕書考證五級關於接待的錄像——20xx年6月考題

通過觀察祕書工作錄像進行檢測，讓學生了解祕書工作實際，同時對我們的演示和工作實際進行對比。

5、小結

引導學生總結，鍛鍊學生分析總結能力

6、教學後記

十、課時安排：1課時

商務接待禮儀培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天—2天

培訓特點：

1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態!

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領!

3、測評+訓練：對症下藥，提升才有好效果!

培訓目的：

1、通過培訓使接待人員掌握現代商務禮儀、服務禮儀;

2、通過培訓使接待人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象;

3、通過培訓使接待人員規範的接待禮儀知識與客户服務意識;

4、通過培訓使接待人員提高職業化素養，從而提升企業精神面貌;

5、通過培訓使接待人員進一步將企業文化精神理念落實到會議規範中。

培訓對象：

會議接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓方式：

自我測評、教案講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練。

培訓背景：

禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋樑和紐帶。

一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服務禮儀、接待禮儀和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：

什麼是商務禮儀?

什麼是接待禮儀?

什麼事服務禮儀?

商務禮儀的理念、規則、內涵是什麼?

如何與客户溝通、如何給客户留下完美的第一印象?

如何有禮有節地接待客户?如何進行自我形象設計?

如何在重要的會議、隆重的場合、頒獎的環節——包裝自己?展現魅力?等等。

譚老師吸取多年商務接待禮儀培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的接待服務人員培訓體系以保證商務接待禮儀培訓達到預期效果;同時，針對不同的教學對象及需求，定製、研發、完善禮儀課程體系，以解決客户的不同的禮儀培訓需求。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師《商務接待禮儀》培訓課程，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花!

培訓大綱：

第一部分：商務接待禮儀課程導入

一、禮儀與接待禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、接待禮儀的基本原理

3、東西方接待禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、商務接待容易忽視的禮儀細節

6、接待人員重新認識禮儀的作用

二、商務接待禮儀概述

1、為何學禮儀?

2、如何學禮儀?

三、分析此次接待的客人是什麼樣的人?

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作為客户，喜歡什麼樣的接待人員?你是什麼樣的接待人員?

第二部分：商務接待人員專業形象禮儀篇

一、商務接待人員的個人禮儀

1、個人衞生

2、認識自己

3、禮儀標準

二、專業接待人員的形象禮儀

1、接待人員男性職業裝

2、接待人員女性職業裝

3、標準的客户服務職業形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭髮

7、鼻子

8、指甲

三、標準的商務接待服務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標準的商務接待禮儀形態

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

五、商務接待服務禮儀規範

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

六、商務接待人員的素質修養

1、素質修養

2、業務能力

3、工作作風

4、各國客人的接待知識

七、商務接待人員卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰!

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能瞭解你

7、粧容管理

瞭解自己的膚色、臉型

8、細節管理

細節體現品味

八、商務接待人員形象禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

第三部分：商務接待的微笑禮儀培訓

一、商務接待人員微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、商務接待人員微笑禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

(1)注視的部位

(2)注視的角度

(3)注視的技巧

(4)注視的時間

3、面部表情(微笑)

(1)笑的種類

(2)微笑的要領

(3)笑容是提升好感度的捷徑

(4)沒有笑容就沒有好的人際關係

(5)笑容是商務接待的第一項工作

4、商務接待人員的微笑練習

三、導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

1、商務接待人員微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!

2、商務接待人員微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!

3、商務接待人員微笑訓練方法：

(1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

(3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、商務接待人員微笑訓練步驟：

(1)基本功訓練：

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起牀，經常反覆訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

(2)創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

(3)課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

(4)微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

(5)具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

四、商務接待人員微笑禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

第四部分：商務接待禮儀與會議接待技巧篇

一、商務接待禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面介紹問候禮儀

4、迎送賓客的禮儀

5、乘車禮儀

6、乘電梯禮儀

7、外出禮儀

8、饋贈禮儀

9、電話禮儀

聽到鈴響，速接電話;

先要問好，再報名稱;

姿態正確，微笑説話;

聽話認真，禮貌應答;

通話簡練，等候要短;

吐字清楚，語速恰當;

認真記錄，複述重點;

聽話認真，禮貌應答;

左手聽筒，右手執筆;

備好筆紙，隨時記錄;

記錄要全，勿忘六W;

做好準備，明確要點;

禮告結束，後掛輕放;

轉接之前，確認對方;

動腦判斷，再轉上司;

他人電話，有禮接待。

二、會議接待禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇

6、會議通知的派發

7、會務人員的分組

8、會場佈置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作

11、接待準備工作

12、會議接待的職業禮儀規範

13、會議接待的儀態規範

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧

三、商務宴請禮儀

1、進餐禮儀

2、宴會禮儀

(1)商務宴請的程序

(2)確定宴請對象、規格和範圍

(3)種類：正式宴會;餐會;酒會;工作餐

(4)中餐：擺台、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等

(5)西餐：擺台;着裝;程序;上菜順序;服務禮儀;伴餐酒的選點;餐巾的用法

(6)宴請對象、規格和範圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等

3、確定宴請時間、地點

4、邀請

(1)書寫請柬

(2)面對面

(3)電話邀請

5、訂菜

喜好與禁忌(宗教禁忌、民族禁忌、職業禁忌、健康禁忌、口味禁忌等)

6、席位安排

7、現場佈置

8、席間禁忌

四、商務宴請技巧

1、致辭

歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調節氣氛?

4、如何達成宴請的主要目的?

五、商務接待禮儀與商務接待技巧訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

座次總的來講，座次是以“尚左尊東”、“面朝大門”為尊。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右兩邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側尊於右側。若為八仙桌，則正對大門一側的右位為主客;如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。若為大宴，桌與桌間的排列講究為首席居前居中，左邊依次 2、4、6 席，右邊為 3、5、7 席，根據主客身份、地位、親疏分坐。

主人應該提前到達，然後在靠門位置等待，併為來賓引座;被邀請者則聽從東道主安排入座。

一般來説，如果你的老闆出席，應該將老闆引至主座，然後請客户最高級別的坐在主座左側位置，除非這次招待對象的領導級別非常高。

點菜點菜後，可以請示 “ 我點了菜，不知道是否合幾位的口味 ”，“ 要不要再來點其它的什麼 ” 等等。

如果時間允許，應該等大多數客人到齊之後，將菜單供客人傳閲，並請他們來點菜。當然，作為公務宴請，需要擔心預算的問題，若要控制預算，則需要多做飯前功課。選擇合適檔次的請客地點是比較重要的，這樣客人也能大大領會你的預算。一般來説，如果是你來買單，客人也不太好意思點菜，都會讓你來作主。如果老闆在酒席上，千萬不要因為尊重他，或是認為他應酬經驗豐富而讓他 / 她來點菜，除非是他 / 她主動要求。否則，他會覺得不夠體面。

如果是赴宴者，點菜時則不應太過主動，而是讓主人來點菜。如果對方盛情要求，可以點一個不太貴、又不是大家忌口的菜。並且記得徵詢一下桌上人的意見，“有沒有哪些是不吃的?” 或是 “比較喜歡吃什麼?” 讓大家感覺被照顧到了。

一、親暱型顧客及其接待方法

親暱型顧客多為與店方關係較為緊密的顧客，也就是我們所説的熟顧客，很多開在居民區附近的社區商店的這羣人比較多。一些商店開業一段時間，建立起一定信譽後，會有很多熟客。與熟客建立良好關係非常必要，但亦應注意對熟容和新客的應對辦法，不能顧此失彼。

例一:

某商店內，店員隔着櫃枱正招呼一名挑選某商品的婦女。這時，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣着華麗的婦女緩緩跨出。店員見狀立刻滿臉堆笑，迎上前去:“啊，陳太太，歡迎，歡迎，裏面請。”其他店員亦應聲附和:“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕於耳，面對剛才那位婦女則態度冷淡:“總之，這種某的質量已經夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮。”店員冷冷答道:“好，慢走，下次再來”。可見，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客。然而，店員對二者的態度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽。

例二:

某商店專營小禮品的專櫃前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁。仔細一聽，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。

顧客與店員之司適當的交流非常重要，能增進感情，樹立本店熱情服務的美名，而以上兩例卻有過而猶不及，只能適得其反。親密之中，也要保持禮儀。過分親近會招致顧客反感，店員與顧客閒話家常時，態度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執行銷售工作而入“忘我之境”。

顧客自動聊起個人問題，應委婉避開，劃清彼此間關係，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開後，再個別照顧也不遲。

從以上兩例，可總結出一些應對熟客的辦法:

例一中，店方工於心計，認為坐轎車來的太太消費額一定遠比買某小商品的新顧客高，或許有些道理，但錯在態度過於明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此，遇到店內有兩個以上顧客時，店員要始終堅持平等應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼，也應先跟眼前顧客致歉，事情辦定後立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。

例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閒扯不相干的話題，“距離能產生美”絕對是一條永恆的真理。

二、猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇時優柔寡斷，百般躊躇。由於商品的多樣性，所以他們在挑選物品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多物品，難以取捨，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客。

例一:

顧客站在櫃枱前，招呼道:“對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……”，剛説完，突然眼睛一亮，“咦，那邊那個也不錯，也看一下。”沒多久，一轉頭，“啊!那個也不錯……”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一照辦:“是啊，這種目前正打廣告，銷得很好。”

顧客面對櫃枱上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑，哪種都覺得滿意，哪種又都有不足之處:“到底選哪一個好?哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了。”於是，顧客空手而歸。

在任何一家商店裏，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特徵。一般來説，女性由於其細心的天性，在這種類型顧客中佔大多數，在選購物品時更是如此。

例二:

一位女顧客站在首飾專櫃前流連已久，千挑萬選，初步篩選出耳環三種:“這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適?”

店員機靈地答道:“我看，這種似乎最適合您。”

女士將信將疑:“哦?我看這種經常打廣告，你看呢?”

店員反應很快:“是啊，那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環:“這種目前也很流行，是不是?”店員連連稱是:“的確，這種看起來更美觀。”

面對店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最後無奈地説:“我還是回去先考慮考慮吧，麻煩您費心介紹。”然後轉身而去。

店員心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把亂七八糟的首飾放回原處。遇到這種情形應該如何應對呢?大體上説:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:

第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇;第二種和例二一樣，店員模稜兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什麼飾品，看了幾次的是什麼飾品，根據其態度，留下幾種適合她款式的東西，其餘的則不動聲色地拿開。若她再次拿起那種，可用自信地口吻説:“太太，我認為這種最適合您。”這通常會使顧客當場決定下來。若旁邊還有其他顧客時，也可通過徵求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達82%。

針對例二的情形，最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”，這隻能使顧客更加迷惑，如墜迷谷。“這個很好”，“那個也不錯”收不到什麼積極效果，倒不如要問對方:“太太，您現在最喜歡的是哪一款?”根據其回答內容，再拿出自己的建議，這樣會使對方下定決心。

銷售員只有針對不同的顧客，採用不同的應對措施，才能取個更好銷售業績。

多選題

1 (BD ) 對於個人儀容的優劣而言往往起着一定的作用。A.禮節B.維護C.禮貌D.修飾

2 (ABD ) “TPO(Time、Place、Object)”原則要求着裝要的變化而相應變化。A.目的B.地點C.天氣D.時間

3 (ABCD) 安排涉外宴請的用餐環境，主要需要注意以下幾點。A.環境要衞生B.環境要整潔C.環境要雅緻D.環境要幽靜

4 (AB ) 澳大利亞人在人際交往中呈現出的基本特點是。A.“亦英亦美”，以“英”為主B.兼收幷蓄，多姿多彩C.極端自尊D.偏愛“國貨”

5 (ABCD) 拜訪的禮儀包括。A.進門問候B.按時到達C.禮貌登門D.言行適當

6 (BC ) 拜訪時以不妨礙對方為原則，所以相約的時間要非常注意，是最恰當的時間。A.上午六、七點B.晚上七、八點C.下午四、五點D.中午十二點

7 (ABCD) 辦公室接聽電話有以下禮儀要求。A.微笑接聽B.耐心應答C.勤做記錄D.分流電話的處理

8 (ABD ) 辦公室文書寫作一般包括。A.書信類B.柬書類C.評論類D.致詞類

9 (ABCD) 不同場合行路的禮儀要求。A.漫步B.通過走廊C.出入房間D.上下樓梯

10 (ACD ) 車行駛時，遇到，必須停車。A.道路管制B.隧道C.紅燈D.擁堵

11 (ABCD) 乘坐火車的禮儀包括。A.用餐B.休息C.上車D.尋位

12 (ABCD) 德國人在人際交往中通常會表現出如下特點。A.待人熱情，十分注重感情B.講究信譽，重視時間觀念C.極端自尊，非常尊重傳統D.紀律嚴明，法制意識極強

13 (ABCD) 父母對子女的禮儀應注意以下幾個方面：。A.教育有方B.尊重子女C.言傳身教D.良好有效的溝通

14 (AC ) 父母怎樣對子女或晚輩言傳身教。A.言行一致，身體力行B.小事糊塗C.傳、幫、帶D.以上都不對

15 (ABCD) 個人形象在構成上主要包括以下幾個方面。A.舉止、服飾B.談吐C.儀容、表情D.待人接物

16 (ABCD) 個人儀容的基本要求。A.髮型得體B.表情自然C.面部清爽D.手部清潔

17 (ABCD) 各國實行的出入境檢查，大致包括。A.安全檢查B.邊防檢查C.衞生檢疫D.海關檢查

18 (BD ) 工作交往中，介紹是人與人相互接觸與瞭解的開始。一般來説，介紹的方式主要有。A.可以用地方方言來介紹B.自我介紹C.用普通話來介紹D.通過中介者的介紹

19 (ABCD) 公關談判的工作技巧與禮儀包括。A.談判後的簽字儀式B.談判人員的座次安排C.談判時間的選擇D.談判地點的選擇

20 (ABCD) 公關談判中説服和勸導是尋求談判共同目標的重要活動，需注意以下技巧和禮儀。A.勸導對方進行客觀務實的自我評判B.要以心換心，力求使對方撤去心理防線C.用信念激

發對方，並給對方提供“機會”D.用無可

否認的事實開導對方

21 (ABD ) 購物儀容的基本要求。A.付款時要有禮貌B.確定購物內容C.挑三揀四D.注意購物態度

22 (ABC ) 和諧適度的三原則，是。A.交往適度B.舉止適度C.感情適度D.談吐適度

23 (ABC ) 護照是一國政府依法頒發給本國公民出入本國國境和在國外旅行、居留所使用的合法身份證件和國籍證明。各國頒發的護照類別繁多，大體上可分為。A.公務護照B.普通護照C.紫皮護照D.外交護照

24 (ACD ) 歡迎詞、歡送詞、答謝詞，這三種致詞的一般要求是。A.尊重習俗B.堅持原則C.注重禮貌D.感情真摯

25 (ABCD) 回族人愛喝茶，蓋碗茶富有民族特色，主要有。A.白糖清茶B.冰糖窩窩茶C.八寶茶D.紅糖磚茶

26 (CD ) 駕駛車輛時，必須攜帶。A.健康證B.身份證C.駕駛證D.行駛證

27 (ABD ) 簡歷撰寫的技巧包括。A.實事求是B.簡潔美觀C.以上都不對D.措辭得當

28 (ABCD) 交談的方式包括。A.神態專注B.措辭委婉C.雙向共感D.適可而止

29 (ABCD) 交談時，忌談的話題包括。A.捉弄對方B.個人隱私C.非議旁人D.傾向錯誤

30 (ABCD) 交談時語言要準確，發音準確包含以下幾層意思。A.發音要清晰B.音量要適中C.口氣要謙和D.發音要準確

31 (ABCD) 交通禮儀包括。A.乘坐公共汽車的禮儀B.乘坐小車的禮儀C.駕車的禮儀D.乘坐火車的禮儀

32 (ABCD) 接聽電話時，下列哪種做法是不符合禮儀規範的：。A.吃東西B.看電視C.看文件D.與其他人交談

33 (ABCD) 儘管各人的簡歷各有不同，但其寫作都要遵循的原則。A.簡潔B.整潔C.真誠D.準確

34 (ABC ) 就一般狀況而言，在同鄉之間進行正常交往，主要應該注意以下幾點：。A.保持接觸B.積極合作C.相互關照D.有求必應

35 (ABCD) 居家禮儀包括：。A.婆媳、翁婿相處的禮儀B.與鄰里相處的禮儀C.與父母相處的禮儀D.與親戚相處的禮儀

36 (BCD ) 具有本民族語言文字的少數民族有。A.白族B.維吾爾族C.藏族D.蒙古族

37 (ABC ) 禮貌的原則是。A.平等B.尊敬C.真誠D.妥協

38 (CD ) 禮貌是人與人在社會交往中相互表示敬意和友好的行為規範，它反映一個人的的誠意。A.人際交往B.社交禮儀C.待人接物D.文化修養

39 (BCD ) 禮貌是通過以及語言和動作體現出來的，它反映一個人的文化修養和待人接物的誠意。A.服飾B.儀容C.儀表D.儀態

40 (BCD ) 禮儀的發展趨勢包括。A.應用領域日漸專業化B.內容更加豐富性C.形式日趨簡化D.對象逐漸多元化

41 (BD ) 禮儀的廣泛性包括的含義

是指。A.禮儀的個體性和社會性B.禮儀無時不在C.禮儀的繼承性和發展性D.禮儀

無處不在

42 (ABCD) 禮儀的基本特徵。A.個體性和社會性B.廣泛性和規範性C.民族性和國際性D.繼承性和發展性

43 (ABCD) 禮儀的基本原則。A.和諧適度原則B.公平對等原則C.遵守公德的原則D.遵時守約原則

44 (ABCD) 禮儀的重要意義，在於。A.有利於和諧社會的構建B.有利於社交行為的規範C.有利於禮儀的傳承發展D.有利於國際交往的融洽

45 (ABCD) 禮儀的主要功能有。A.溝通功能B.美化功能C.規範功能D.協調功能

46 (ABCD) 禮儀規範的一個重要的構成部分就是自律原則，自律原則的要素有。A.自我控制B.自我要求C.自我反省D.自我對照

47 (ABD ) 禮儀所涉及的內容涵蓋了社會的各方面，主要包括。A.儀式B.禮貌C.禮儀D.禮節

48 (ABD ) 鄰里間相處應做到：。A.當鄰居家遇有婚喪嫁娶，要儘可能給以幫助B.鄰里之間做不到的事情就不要誇口應承C.遇到不順眼的鄰居就旁若無人，徑直而過D.平時鄰居見面要相互打招呼，點頭示意或寒暄幾句

49 (ACD ) 漫步是隨意行走的一種休息方式，一般不受等方面的限制。A.地點B.目的C.時間D.速度

50 (CD ) 面試時，對於男士而言可以採用的合適的稱呼有。A.叔叔B.大哥C.先生D.老師

51 (BCD ) 男士的服飾包括。A.筆B.圍巾C.襪D.鞋、

52 (ABC ) 女士參加應聘面試，在着素雅套裙時，不宜穿下列哪些顏色的連褲長襪。A.藍色B.紅色C.綠色D.肉色

53 (ABC ) 女士參加應聘面試，在自我形象設計中着裝忌穿什麼樣的服裝。A.露胸B.露肩C.露腰D.整潔

54 (ABCD) 女士的服飾包括。A.圍巾B.腰帶C.鞋襪D.帽子

55 (ABCD) 女士佩戴的首飾一般有。A.戒指B.手鍊C.手鐲D.耳環

56 (AB ) 女子在正式場合的着裝可分為。A.社交服裝B.職業服裝C.旗袍D.休閒服

57 (ABC ) 朋友間相處的禮儀要求包括。A.保持聯絡B.坦誠相交C.擇善而交D.有求必應

58 (BCD ) 婆媳問題產生的原因包括：。A.地位不平等B.婆媳心理太敏感C.價值觀不同D.婆媳關係的特殊性

59 (AB ) 親戚網就是一個家庭以關係和關係為中介延伸開去的一個大家族關係。A.姻緣B.血緣C.兄妹D.父子

60 (ABCD) 求職面試禮儀包括。A.恰當的自我介紹B.得體的稱呼C.真誠的交談D.準時赴約

61 (ABCD) 求職信撰寫的技巧包括。A.突出重點B.簡明扼要有條理C.富有個性、不落俗套D.準確用詞

62 (ABD ) 日本菜自成一體，世人一般稱之為“和食”或“日本料理”。和食的主要特色曾有人歸納為

。A.“五色”B.“五法”C.“五毒”D.“五味”

63 (ABCD) 涉外通則主要包括。A.求同存異、人鄉隨俗B.維護形象，

不卑不亢C.熱情有度、不必過謙D.信守約定、尊重隱私

64 (ABCD) 身為上級，在處理與部下之間的相互關係時，下列哪些是必須遵守的注意事項：。A.要辦事公正B.要樹立權威C.要以禮相待D.要以身作則

65 (BCD ) 師生之間的禮儀包括：。A.教師對待學生應以長輩自居B.教師要講究批評的藝術C.教師應愛護學生D.學生應尊敬教師

66 (ABCD) 手機(小靈通)使用禮儀規範包括：。A.保證通訊暢通B.重視私密C.置放到位D.注意安全

67 (ABCD) 談判的原則包括。A.客觀標準原則B.友好合作原則C.求同存異原則D.平等互利原則

68 (ABCD) 挑選贈送外國友人的禮品時，一般應遵循以下原則。A.明確禮品的針對性B.突出禮品的紀念性C.重視禮品的差異性D.體現禮品的民族性

69 (ABCD) 同學之間正確的禮儀包括：。A.財物往來要謹慎B.互相幫助，但要注意分寸C.互相尊重、互相關心D.學會溝通

70 (ACD ) 我國的少數民族人數雖少，但分佈區佔全國面積的50%到60%，主要集中在。A.東北B.東南C.西北D.西南

71 (AD ) 我國東北、居住於內蒙古自治區內的少數民族是。A.朝鮮族B.蒙古族C.哈薩克族D.滿族

72 (ABCD) 握手的禁忌有。A.戴着帽子和手套與別人握手B.握手時將另一隻手插在衣袋裏C.握手時僅握對方的手指尖D.用左手去握別人的手

73 (ABCD) 握手也有一定的規則。A.長幼之間，應由長輩先伸出手，晚輩再出手相握B.主客之間，主人有向客人先伸手的義務C.男女之間，應由女方先伸手，男方再出手相握D.上下級之間，應由上級決定是否握手

74 (ABCD) 下列哪些選項屬於簡歷應包含內容。A.學習或業務專業B.教育經歷C.求職目標D.個人信息

75 (AC ) 新加坡人不喜歡的數字是。A.4B.6C.9D.7

76 (BCD ) 新疆維吾爾族的主食是。A.牛羊肉B.玉米C.麪粉D.大米

77 (ABCD) 行路禮儀的基本要求。A.不毀壞公物B.儀表整潔C.遵守交通規則D.注意謙讓

78 (ABCD) 宴請的主要形式有：。A.工作進餐B.宴會C.招待會D.茶會

79 (ABCD) 宴請外賓時，餐桌上的禁忌很多，主要有。A.補粧B.剔牙C.打嗝D.打噴嚏

80 (ABCD) 一般而論，下述具體措施對於維持朋友之間的相互聯絡會有所幫助的是：。A.利用媒介B.經常走訪C.託人致意D.定期聚會

81 (ABCD) 一般而言，外國人贈送的以下物品不宜接受。A.可能使雙方產生誤會的物品B.有辱我方國格人格的物品C.價格過於昂貴的物品D

.一定數額的現金、有價證劵

82 (ABCD) 一般來説，擇友之時應優先考慮下述標準：。A.品德高尚B.忠誠可靠C.志同道合D.知心敢言

83 (CD ) 一個人的儀容，

大體上受到因素的左右。A.本人的後天條件B.本人的文化修養C.本人的修飾維護D.本人的先天條件

84 (ABD ) 依照《中華人民共和國公民出境入境管理法》的規定，有下列情形的不準出境。A.被判處刑罰正在服役者B.出境後可能對國家安全造成危害者C.刑事案件的被告人D.正在被勞動教養者

85 (ABCD) 儀表整潔主要包括。A.容貌整潔B.頭髮得體C.表情自然D.着裝得體

86 (ABCD) 以下哪些做法更能體現出大學生言談中的素質：。A.明智地選擇話題B.談話時伴以恰當的面部表情、神態和手勢C.三思之後再開口D.自信

87 (AC ) 印度婦女穿着打扮上的獨特之點是。A.“吉祥痣”B.頭巾C.紗麗D.濃粧

88 (AB ) 優美、規範的蹲姿有等。A.雙腿交叉式B.雙腿高低式C.雙腿前後式D.雙腿平衡式

89 (ABC ) 有客人來訪，與客人説話時應注意：。A.不要談自己感興趣的新聞B.不要當着客人面與家人爭執C.不要邊談話邊忙着做其它事D.不要談自己的工作

90 (ABCD) 幼兒期子女對自尊的要求主要表現在：。A.要求被讚揚和被認可B.要求自主C.要求得到成人的關注D.要求負責

91 (AB ) 與禮儀密切相關的學科有。A.倫理學B.美學C.經濟學D.新聞

92 (AB ) 原始社會禮儀的特點是。A.民主性B.平等性C.等級性D.豐富性

93 (ABCD) 在處理平級關係之時應當注意的主要問題有：。A.要寬大為懷B.要熱忱關心C.要積極交流D.要密切合作

94 (ABC ) 在處理親緣關係時，着重需要從三個大的方面着手，即要。A.厚待同輩B.愛護晚輩C.尊敬長輩D.惟我獨尊

95 (ABCD) 在處理上下級關係之時，下級應當注意的主要問題有：。A.要維護領導B.要服從領導C.要支持領導D.要尊重領導

96 (ABCD) 在國際交往中，問題均被海外人士視為個人隱私問題。A.身體健康B.信仰政見C.收入支出D.家庭住址

97 (ABCD) 在交談中禮讓對方包括。A.不要導致冷場B.不要始終獨白C.不要與人抬槓D.不要隨意插嘴

98 (ABCD) 在教室裏保持安靜的基本要求。A.説話要輕B.放東西要輕C.開關門要輕D.走路要輕

99 (ABCD) 在進行求職面試自我介紹時，應注意以下問題。A.介紹的方式力求活潑生動B.介紹時要充滿信心和勇氣C.介紹的內容要實事求是D.介紹時要有針對性

100 (AB ) 在面試交談中，以下哪些做法是妥當的。A.交談中吐字清晰、發音準確B.在交談中不隨意的

打斷考官的提問和講話C.交談中多運用一些華麗、冷僻或罕用的專業詞語D.在面試交談中一定要直截了當的談“錢”

101 (AD ) 在面試中，下列哪些對體態語的應用是不恰當的。A.面試時不停地抖動雙

腳B.面試時的面部表情總體上應為輕鬆、自然、自信、友好C.行走時穩健自如，雙臂擺動與腳步相協調D.將雙手交叉與胸前或者倒背於胸後

102 (BCD ) 在求職交談中需要引起注意的是。A.以上都不對B.注意交談時的語速、語氣及談話主題C.注意傾聽主試官的談話D.注意口齒清晰，語言簡練、易懂

103 (ABC ) 在涉外交往中，要真正做到“信守約定”，對一般人而言，尤需在方面嚴格要求自己。A.承諾要兑現B.許諾要謹慎C.失約要道歉D.隱私要公開

104 (ABCD) 在涉外交往中接受外國友人贈送的禮品時，應注意以下禮儀。A.拒絕有方B.欣然接受C.事後再謝D.啟封讚賞

105 (ACD ) 在下列哪些地方不適合接打手機。A.駕駛車輛時B.自己家裏C.飛機上D.加油站

106 (ABCD) 中國人在涉外交往中要遵守好“熱情有度”這一基本原則，關鍵是要掌握好下列具體的“度”。A.“舉止有度”B.“距離有度”C.“關心有度”D.“批評有度”

107 (ABCD) 着裝的原則是。A.“TOP”原則B.和諧原則C.整潔性原則D.整體性原則

108 (ABCD) 自我介紹的方式主要有。A.問答式B.交流式C.工作式D.應酬式

109 (ACD ) 走路的基本要求是。A.平穩B.舒適C.從容D.直線

110 (BCD ) 作為一名教師，語言表達應遵守以下禮儀禮節：。A.不講幽默話B.表達要準確C.語言要精練D.音量要適當

111 (ABCD) 坐姿的基本要求是。A.大方B.自然C.舒適D.端莊

1、心理準備

(1)“誠懇”的心，要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。

(2)合作精神。看到同事在招待客人，要有主動協助的精神，不能認為不是自己的客人就不予理睬。

(3)具備一定的禮儀知識。特別注意在接待、洽談、宴請等方面的相關禮儀。

2、物質準備：物質準備包括環境準備和辦公用品準備，主要由總經辦負責。

(1)環境準備。全力打造清潔、整齊、明亮、美觀，無異味的接待環境。包括前台、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。

(2)辦公用品準備。例如：前廳，為客人準備簡潔、色彩和諧的座椅。會客室，桌椅擺放整齊，桌面清潔，牆上掛上某次成功的大型公關活動的照片，桌上放一些介紹公司情況的資料，以提高公司的可信度。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。

3、業務知識和能力的準備，即企業的發展歷史、產品特點、規格、種類、各部門設置及領導職工的情況;還要準備一些較完備的資料，如當地賓館、名勝古蹟、遊覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯繫方式，本市的政治、經濟、文化等情況。主要由行政部、市場營銷部負責。

4、瞭解來賓的基本情況，包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、職務、民族及其宗教信仰等，以確定接待規格和制定接待計劃。主要由人事部、計劃部、財務部負責。

快速瞭解外賓的基本情況後，還需要根據實際情況做好以下三項主要準備工作：確定接待規格、擬定日程安排、提供經費列支。包括到機場或車站迎接得人員、迎接物品的種類及數量、專項陪同人員、全程陪同人員;宴請的規格、地點;住宿的賓館等級、房間標準等等。涉及到的具體內容有：(1)主要陪同人員;(2)主要工作人員;(3)住宿地點、標準、房間數量;(4)宴請時間、標準、人數;(5)會見、會談時間、地點、參與人員。

為了讓所有有關人員都準確地知道自己在此次接待活動中的任務，提前安排好自時間，保證接待工作順利進行，制定一份表格，內容如下，印發各有關人員：

1.人員安排表：包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。

2.日程安排：包括日期、時間、活動內容、地點、陪同人員等內容，一般以表格的列出。

3.接待經費列支：包括 (1)工作經費：租借會議室、打印資料等費用; (2)住宿費;(3)餐飲費;(4)勞務費：講課、演講、加班等費用;(5)交通費;(6)參觀、遊覽、娛樂費用;(7)紀念品費;(8)宣傳、公關費用;(9)其他費用。

附：公司一般部門

總經辦、行政部、人事部、計

劃部、財務部、市場營銷部(市場部、

物流部、銷售部、營銷部、採購部、生產部……)……

總經理辦公室：負責全公司協調，包括制度、接待、會議等，屬於公司中心決策;

財務部：財務經理，出納員，記帳員等負責費用收支、預決算、工商税務等;

銷售部(營銷部)：市場營銷、客户服務等

人力資源部：公司人事、培訓、勞資、考勤、保險、職稱等;

行政部：如果是生產型的公司部門相對比較多點，比如企管部，技術研發部，生產部，後勤部，基建設備部，採購部等等經理，財務部，銷售部都是基本部門一般都是要有的，其他的部門看公司的性質及情況而定。

另附：

一。賓客到達前要做好如下環節的準備工作：

1.來賓的基本情況：單位、姓名、職務、性別、民族、人數、來訪目的和要求、抵達時間、抵達方式、日程安排;

2.及告主管院領導，聽取領導對接待工作的意見;

3.制定接待計劃，向主管主任報批，重要客人要向院領導報批;

4.協調有關部門落實接待計劃。

二。賓客到達後應做好以下服務工作：

1.接站;

2.根據客人具體情況安排住宿;

3.與來賓負責人商議活動日程安排，及時將結果報告負責接待的領導;

4.根據客人特點協調有關部門做好各項活動安排;

5.隨時徵求客人意見，及時調整活動安排。

三。賓客離去時應做好如下收尾工作：

1.徵求來賓對接待工作的意見;

2.將訂購的返程票交到來賓手中;

3.協助來賓結算住宿費等;

4.落實返程安排及送行車輛，送站;

5.通知來賓單位接站;

6.將接待工作中的有關文字材料整理歸檔。

一、做好接待環境準備工作

(一)學習目標

要求：做好辦公室硬環境和軟環境準備。

(二)接待工作環境準備

會客室(辦公室)環境一般可劃分為硬環境和軟環境。硬環境包括室內空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的佈置等外在客觀條件。軟環境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養等社會環境。

制約會客室環境的因素很多，有自然因素、經濟因素，最主要的還是人的素質修養因素。

會客室清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一走進來就感到這裏工作有條不紊，充滿生氣。如果沒有專門的會客室，也應在辦公室中騰出一個比較安靜的角落來，讓來客一進門就有個坐處，可以從容地講話。

(三)相應知識

1.

綠化環境。會客室(辦公室)的綠化是不能忽視的。外部環境應力求做到芳草鋪地

，花木繁茂。室內綠化要合理地配置花木，會給室內增光添輝。

2.空氣環境。空氣環境的好壞，對人的行為和心理都有影響。室內通風與空氣調節對提高接待工作效率十分重要。

3.光線環境。室內要有適當的照明。如長時期在採光、照度不足的場所工作，很容易引起視覺疲勞。

4.聲音環境。室內要保持肅靜、安寧，才能使祕書人員聚精會神地從事接待工作。

(四)注意事項

1.在接待工作中要加強門衞登記制度。

2.辦公室的設備、文件、檔案及其它重要財產，應該實行嚴格的安全防護措施，防止竊密現象發生。

二、做好接待工作物質準備

(一)學習目標

會客室應做好接待物質準備。

(二)接待工作物質準備

會客室應準備好座位、茶水，還應有一部電話，以便在談及有關問題需要詢問有關部門時，可以立即打電話出去。有條件的情況下還應有複印設備，當來客需求索有關資料時，能立即複印。最好能在會客室的牆上掛一面鏡子，它可以提醒祕書人員隨時修飾自己的儀容，始終表現出優雅的儀表和風度。為使會客室內顯得生氣盎然，可以在窗台、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進屋後有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可準備一些書報雜誌、單位介紹等材料。

(三)相應知識

辦公室的用具設計要精美、堅固耐用，適應現代化要求。辦公桌應美觀、實用。有條件的可採用自動升降辦公椅，以適應祕書人員的身體高度。同時應根據不同工作性質，設計不同形式的辦公桌、椅。另外，辦公室應根據不同情況，設置垂直式檔案櫃、旋轉式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便於隨時翻檢。這些設備和桌椅一樣，應裝置滑輪，便於移動。如有來訪者，就將其置於一隅。辦公室美，就會給來訪者好的印象。

(四)注意事項

辦公室內部良好的人際關係與工作效率密切相關。不僅要注意改善工作環境，還應注意改善工作場所的人際環境。人際環境的內容包括1.一致的目標。一致目標，才能使大家同心同德。

2.統一行動。堅決反對不顧大局，只想到個人利害得失。

3.融洽的凝聚力。祕書人員要有吸引力和相融的態度。

三、做好接待工作心理準備

(一)學習目標

要求懂得接待心理，並做好這方面的心理準備。

(二)心理準備

祕書

人員接待禮儀的基本要素是"誠心"，只有站在對方立場，有一顆真誠的心，接待中能將心比心才能表現出優雅感人的禮儀。

待人接物應該熱情開朗、温存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助於贏得對方的好感。那種"門難進、臉難看、話難聽、事難辦"的現象，令人反感。外面的人對於上司評價的標準，首先取決於祕書人員接待客人的情感。若一開始受到祕書人員真誠親切的接待，來訪者對將見到的領導也會抱着同樣的期待。反之，如果祕書人員對於來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會產生連鎖反應，認為領導也不會熱情。因此，祕書人員應有真誠的待客心理。

(三)相應知識

要做好接待工作心理準備，重要的是要學習禮儀常識，塑造自身良好形象。

儀容、儀表、儀態、服飾禮儀常識

祕書人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態、服飾的禮儀常識。

1.儀容

儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由髮式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內容所構成。儀容在人的儀表美中佔有舉足輕重的地位。

(1)髮式

髮式美是人儀表美的一部分。頭髮整潔、髮型大方是個人禮儀對髮式美的最基本要求。整潔大方的髮式易給人留下生氣勃勃的印象。

(2)面容

面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時間最長的部位，也是最為動人之處。男士應養成每天修面剃鬚的良好習慣。目前，女士面容的美化主要採取整容與化粧兩種方法。

(3)頸部

頸部是人體最容易顯現一個人年齡的部位，平時要和臉部一樣注意保養。

(4)手部

手、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起，組成了人的整體風采。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所注意。因此，適時適度地保護與美化手部是十分必要的，不容忽視。