電話禮儀知識培訓

隨着科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人人離不開電話，那麼你們要培訓電話禮儀的時候知道要培訓什麼知識嗎?下面是本站小編為大家整理的電話禮儀知識培訓，希望能夠幫到大家哦!

一、電話的基本禮儀

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心 裏一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説："你好， 這裏是XX公司"，但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的 意識。

(二)要有喜悦的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱着"對方看着我"的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什麼⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只説"不在"就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 説一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、使工作順利的電話術

(一)遲到、請假由自己打電話。

(二)外出辦事，隨時與單位聯繫。

(三)外出辦事應告知去處及電話。

(四)延誤拜訪時間應事先與對方聯絡。

(五)用傳真機傳送文件後，以電話聯絡。

(六)同事家中電話不要輕易告訴別人。

(七)借用別家單位電話應注意

一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先徵求對方的同意和諒解。

説話時略帶微笑能使你的語調更加動聽。可以在打電話時看着在鏡子裏的自己，注意不要陰沉着臉，或缺乏生機;?

如果想宣傳某個主張，可以站起來説，這樣語氣更有力而熱情;?

在打電話前先羅列一下要點，然後看着電腦裏或手上的要點清單打電話;?

養成一種在24小時之內一定回電話的習慣;?

儘量在電話機振第一次或第二次鈴的時候摘機應答;?

當你和某個人談話時，儘量不要接電話;?

當你打電話的同時，儘量不要和屋裏的人説話;?

掛電話時不要嗲聲嗲氣地説“再見——”，也不要矯揉造作，除非你和電話那邊的人很熟並有着共同的幽默感;

俗話説,好性不如爛筆頭。對重要的電話號碼，不管你自認為自己的記性有多好，都不要試着用腦子去記，總有一天會搞混了記不清的;?

要有原因地打電話，不要只是為了聊聊天; 打電話技巧中這點似乎很重要?

要想給對方留下好印象，就不要在結束前還在談論着另外一個人。

?

專線電話：如果你是在自己家裏工作的個體勞動者，或者在家裏上班，那就得裝一部工作用的專線電話，這樣可以使電話費單獨結算，而且能使你更具有專業形象，另外也能使你的工作和生活彼此之間少干擾一些。同時要告訴你的家人怎樣清楚而有禮貌地接電話，告訴他們不要弄出太多的噪音。?

提示：如果你找不到另外一家公司裏的某個重要人物，因為他總是很忙，或者門衞不讓你進去的話，可以設法搞到這個人的直線電話，在上班前或下班後給他打電話試一試，通常，位居高職的人總是比其他人工作時間長一些。

利用高超的打電話技巧

通常情況下，你和客户交流史通過電話進行的，因此要掌握一定的打電話的技巧。要想成功的利用電話，關鍵是要記住你的客户是看不到你的。而你面臨的挑戰是有效的利用自己的聲音彌補非語言交際的缺失可能給你帶來的負面影響。

1.將你的名字告訴接電話者。讓接電話的人知道你是誰，就好像你在和他面對面交談一樣。

2.對着話筒微笑。在某些情況下，人們能夠通過話筒聽到對方的微笑!有些習慣於給別人打電話的人在打電話時往往在面前放一面鏡子。

3.打電話的過程中，要讓接電話者時時刻刻知道你在做什麼。打電話時，假如你需要查閲信息，我建議你把自己的做法告訴顧客。切記：不要讓你的客户手握着話筒鴉雀無聲。不知道你究竟是否還要與他通話。

4.誘導接電話者切入正題。你可以向對方提出一些問題，誘導對方切入正題，比如，你可以問對方：“我今天應該如何幫助您?”或者“您需要我為您做些什麼嗎?”

5.牢記接電話者的需求。詳細告訴接電話的人你要做些什麼，以及你什麼時候在和他進行聯繫，比如，你可以説“我接下來要檢查一下這個問題。”今天下午五點鐘我再與您聯繫，好嗎?

6.對接電話的人表示感謝。這樣做會讓接電話者意識到你們之間的談話馬上就要結束了。

7.讓你的聲音在語調、語速和音高方面顯得富於變化。你應該往自己聲音中注入一點兒活力，從而使接電話者對你保持注意，如果你想作出誠懇的反應，一定要富有表情，使你的語調顯得自然而又親切!

8.謹慎使用“稍微等一下”。接電話的人一般都討厭對方讓自己等一下，假如真的有必要使用稍等這個字眼，那麼儘量向對方講明原因，並不時的插入一兩句話，讓接聽電話的人知道他並沒有被你所遺忘，假如你手頭的事情所需要的時間並不止幾分鐘，那麼我建議你徵求一下對方的意見，看對方是否同意你給他回電話，將對方回電話的承諾寫下來並且千萬不可失約!

9.使用友好而得體的字眼。決不可以任何理由對客户進行指責，也決不可向客户表示他所提的要求不合情理。