餐廳服務禮儀知識

餐廳服務是指餐廳服務人員對顧客的一種服務，作為前台服務的餐廳服務 ，主要直接對顧客服務，其服務水平的高低，一方面影響着就餐人員的飲食效果，另方面影響着賓館、飯店以及食堂的聲譽。下面是本站小編為大家整理的餐廳服務禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!

1、臉迎賓客，自然大方並親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。 安排座位應儘量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主後賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。 點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。 如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以説：“請允許我與廚師商量一下，儘量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換乾淨的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，説話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬後，要致謝。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衞生嚴格要求。應穿着乾淨整潔的制服，勤洗澡，勤理髮，勤剪指甲，勤刮鬍須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃粧豔抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭髮，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜説什麼“老傢伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，儘量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“枴子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不説。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽説過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要説的，而不客氣的話則堅決不能説。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂!

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀!

(5)誰讓你不看着點兒。

(6)問別人去!

(7)聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。

(8)我就這態度!

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

(10)有完沒完。

(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什麼，等會兒!

(13)沒看我正忙着嗎，着什麼急。

(14)我解決不了，願意找誰就找誰去!

(15)不知道。

(16)剛才和你説過了，怎麼還問?

(17)有意見，找經理去。

(18)到點了，你快點兒。

(19)價簽上都寫着呢(牆上貼着呢)，你不會自己看呀。

(20)你問我，我問誰。

(21)沒上班呢，等會兒再説。

(22)幹什麼呢，快點。

(23)我不管，少問我。

(24)不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。

(25)現在才説，早幹嘛來着。

(26)越忙越添亂，真煩人。

(27)怎麼不提前準備好。

(28)我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方説話的思路，粗魯地“剝奪”他人説話的機會。

2.忌散

説話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不説我還清楚，你越説我越糊塗”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以譁眾取寵之嫌。

4.忌急

説話連珠炮似的，使客人應接不暇;發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“説話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見;當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

説話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解;説話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

説話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責;用語油腔滑調，低級庸俗。