網絡客服專員實習總結 篇1
穿梭於各種人才市場，各種人才交流會，同學們陸陸續續的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一傢俬營企業，總公司在成都，主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監控這兩個業務。我被分配到寬帶部門，與我所學的專業知識有一定聯繫。
我的崗位是網絡客服專員，實習期為三個月，但可以根據個人工作能力調整轉正。在這裏以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那麼簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區，與其客户。
網絡寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉送數據，通過“貓”來分開網絡數據包和電話數據。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術不斷的更新、領先，多種寬帶接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的CableModem方式，還有一種是電力線上網，也叫PLC，即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網方式來安裝寬帶，主要定向於南寧的新開發的樓盤。
客服的工作主要分兩種，一是處理客户問題，與客户間的關係。一般分電話客服，就是專接電話，處理客户的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型，上門瞭解客户的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區瞭解客户需求，到各個小區做宣傳。
1、接電話
在這裏，接電話，並不是那麼的簡單。接電話，主要是客户報裝、諮詢、和解決客户投訴的疑難。
客户報裝流程：問清楚報裝客户的電話，姓名，住址，與其客户的需求，約好上門時間，並做好詳細的記錄。然後下單，再把業務受理單送到財務部，讓其開帳號和發票。最後通知技術人員到財務領單，並監督催促技術人員準時上門安裝。
有些客户，對公司的網絡不瞭解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話諮詢。客服部每個月都有任務量，因此在客户來電諮詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現行資費的所有優點，回答客户的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客户放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用户。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這裏我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網絡已成氾濫。可是會使用網絡的人不一定了解網絡，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再説這一類客户。這一類客户往往什麼都不懂，是電腦自身的問題導致網絡速度慢，開不了網頁，或是路由器壞了，他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，並給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網絡，網絡故障，網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客户的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題，並給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用户。有一次有一個用户打電話投訴很生氣的説寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質問是不是我們的電影院出了問題。可是我監控後發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析後，判斷他輸入的電影院網址有誤，然後告訴他正確的網址，可是他卻説他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址後，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客户解決問題而不是取笑客户，必須尊重客户。最終在我耐心的講解下，客户終於打開了我們的電影網站，並跟我説，謝謝!儘管之前客户在罵我，可這時候我是開心的，能幫客户解決問題，説明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開網頁，或是打開網頁的速度很慢，但開不QQ;又或者打得開QQ，開不了網頁，十有八-九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這麼簡單了。一般用户都會在電腦的桌面上下載360安全衞士和殺毒軟件。但360安全衞士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變萬化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統，清除所有病毒。
安裝寬帶後，寬帶連接的方式是在桌面上創建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用户名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網絡的客户在遇到故障的時候，撥號都會出現相應的錯誤代碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、815。
撥號出現錯誤691時，很可能是網費到期或者用户名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735，一般出現此故障的原因是非正常關機造成網絡協議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復，如果不能恢復，可以刪除所有網絡組建並重新安裝撥號協議。其步驟如下：
(1)網上鄰居→屬性
(2)在彈出的對話框中，單擊創建一個新的連接
(3)單擊下一步
(4)選擇“連接到Internet(c)，單擊下一步
(5)選擇“手動設置我的連接“，單擊下一步
(6)選擇“用要求用户名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
(7)留空白，單擊下一步
(8)留空白，單擊下一步
(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”
(10)雙擊在桌面上剛剛創建好的“寬帶連接圖標”，輸入用户名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復，只能尋求技術員的幫忙。
錯誤769，無法連接到指定目標，出現此種情況，往往是客户不注意時將網卡禁用了或是用户誤操作或一些防火牆軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網卡沒裝好或是壞了，此時只能聯繫電腦供應商，或者再重新購買一張網卡。
錯誤678，遠程計算機沒有反應。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用户檢查連接計算機的主線有沒有插好，然後重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄，並安排技術員上門檢修。
一開始的時候，對這些故障我都不是很瞭解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學校所學的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學習，路由器如何設置端口數據，還要清楚路由器正常運行和出現故障時，分別是怎麼樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網線就可以使用，他們最大的區別只是在於，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數據轉送堵塞。但現在看來，卻不是這麼簡單。路由器需要經過設置端口，才可以實現多台計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設置，可以直接購買公司開設的子帳號。
一開始的時候，對這些技術上的東西我都不是很瞭解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用户是的地址或是聯繫方式。可以在電話裏解決的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經常沒有辦法幫客户解決問題，還需轉接給技術人員，這是不應該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客户時不再緊張，同時讓我懂得很多關於網絡技術的知識，幫客户解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
2、走訪小區
“客户至上，服務第一”這是服務行業的宗旨。為使公司的業務得以延續和擴大，也為了使用户在使用迅時網絡時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區。瞭解，收集客户反饋的意見和建議。我們公司目前並不能和電信相比，網絡覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網絡主要分佈在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6閣小區，但就是因為路途遠，有比較分散，以至於我一天才能走兩小區，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客户反饋的意見中，我整理的結果是總體上網速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區停電就沒辦法上網;電恢復後也會出現678的錯誤，必須要等到技術員到小區處理或重啟服務器後才可恢復，給用户帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領導也説這一方面公司一直都又在改善當中。
3、到各個小區做宣傳
走訪小區，不只是瞭解用户的需求和意見，當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人員搞好關係，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區裏才好開展業務。到小區宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業需要在小區裏做些活動，想要增進與業主的感情，保持良好的關係。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經費由我們來出。這種情況下對公司來説是利大於弊，當然會欣然接受。在搞好與物業之間的關係這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關的工作，我們不卑不亢，但在權限範圍內儘可能的滿足物業的要求。
除此之外，若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒着太陽，頂着別人異樣的眼光在那些華麗的小區，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區的電梯提示，停車場的温馨提示，電子門的温馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業管理處做好協商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的温馨提示，有些物業他們自己貼，但有時要求我們幫貼。
不管是走訪小區還是到小區做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網絡覆蓋的所有小區。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。説來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場的温馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙
堅持貼完了所有的温馨提示。可當我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉轉將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應該啊!“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓，在接下來的工作中，感覺順手多了。
總結：在公司的這段時間裏明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。現在我就在公司的所感和體會列出如下：
第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們説太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術。
第二、勤學好問。剛來到單位時，有很多東西不懂。比如説有些技術問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什麼的時候就做什麼，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優點。當然還要講究説話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員，並不是接電話這麼簡單，它傾向於技術，因此做這一方面的客服還要對電腦、網絡以及寬帶安裝技術有更多的瞭解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這裏我感謝老師，是她在我們還未畢業的時候就提前給我們做了許多就業的培訓，督促我們練習打字，培訓普通話，這些在工作中都給我帶來許多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業課程學好。剛來公司的時候，主管對我説，“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎麼樣呢?如果你學得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學校所學的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業知識學牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對於我這麼一個剛剛從學校走出來的什麼經驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛鍊機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學畢業的第一份工作，第一份工作都做不好，那麼以後還能做好什麼呢?
網絡客服專員實習總結 篇2
一、實習目的
這次實習是學習了兩年的電子商務專業後進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業知識運用於社會實踐，瞭解企業運營管理各流程，瞭解企業各職能的管理職能。通過了解企業電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業實際需要的結合點，幫助企業實施電子商務戰略。通過現場學習，培養自己獨立分析問題和解決問題的能力，並培養自己的職業素質。
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
一、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
二、增強自己上崗意識。企業不是學校，學校是一個學習的聖地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受着壓力，把企業做好的。通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感。
三、積累工作經驗。公司要培養一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優先錄用。有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才幹，積累經驗。為今後的就業鋪路。
四、適應以後工作的生活方式。在學校裏，有着學校的規章制度限制和同學朋友的真誠友誼。剛踏進複雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習，可以提前讓我更加早地瞭解與體會真正進入社會後該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然後找出解決的方法。
五、通過實習，回校後有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以後的工作做好準備。
二、實習時間
-06-25到-7-31
三、實習地點
廣東省廣州市天河區
四、實習單位和崗位
北京電子商務有限公司，網絡客服
五、崗位工作描述
我是在廣州分公司的明星客服部，我們這裏的網絡客服是集售前售後於一身的，每人配置一台手提電腦和一台座機電話，每天上公司給定的53kf工作平台的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客解説產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售後，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續訂購的意願或者是瞭解這款產品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話，由於我們是官網直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來諮詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹。
六、實習總結
6.1實習內容
對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客户的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10天裏，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛着手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客户服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客户的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客户解答。作為一個合格的客服，隨時心裏都要謹記客户至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客户的認同和肯定，正因為這些客户的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間裏，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客户保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客户的角度想問題，在客户出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客户解決問題。我在電話回訪客户和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊説，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。
6.2實習心得
實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。
在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。
在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!
在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。
在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。
此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。
6.3實習小結
通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。
(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。
(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。
網絡客服專員實習總結 篇3
穿梭於各種人才市場，各種人才交流會，同學們陸陸續續的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一傢俬營企業，總公司在成都，主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監控這兩個業務。我被分配到寬帶部門，與我所學的專業知識有一定聯繫。
我的崗位是網絡客服專員，實習期為三個月，但可以根據個人工作能力調整轉正。在這裏以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那麼簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區，與其客户。
網絡寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉送數據，通過“貓”來分開網絡數據包和電話數據。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術不斷的更新、領先，多種寬帶接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的CableModem方式，還有一種是電力線上網，也叫PLC，即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網方式來安裝寬帶，主要定向於南寧的新開發的樓盤。
客服的工作主要分兩種，一是處理客户問題，與客户間的關係。一般分電話客服，就是專接電話，處理客户的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型，上門瞭解客户的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區瞭解客户需求，到各個小區做宣傳。
1、接電話
在這裏，接電話，並不是那麼的簡單。接電話，主要是客户報裝、諮詢、和解決客户投訴的疑難。
客户報裝流程：問清楚報裝客户的電話，姓名，住址，與其客户的需求，約好上門時間，並做好詳細的記錄。然後下單，再把業務受理單送到財務部，讓其開帳號和發票。最後通知技術人員到財務領單，並監督催促技術人員準時上門安裝。
有些客户，對公司的網絡不瞭解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話諮詢。客服部每個月都有任務量，因此在客户來電諮詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現行資費的所有優點，回答客户的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客户放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用户。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這裏我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網絡已成氾濫。可是會使用網絡的人不一定了解網絡，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再説這一類客户。這一類客户往往什麼都不懂，是電腦自身的問題導致網絡速度慢，開不了網頁，或是路由器壞了，他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，並給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網絡，網絡故障，網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客户的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題，並給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用户。有一次有一個用户打電話投訴很生氣的説寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質問是不是我們的電影院出了問題。可是我監控後發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析後，判斷他輸入的電影院網址有誤，然後告訴他正確的網址，可是他卻説他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址後，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客户解決問題而不是取笑客户，必須尊重客户。最終在我耐心的講解下，客户終於打開了我們的電影網站，並跟我説，謝謝!儘管之前客户在罵我，可這時候我是開心的，能幫客户解決問題，説明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開網頁，或是打開網頁的速度很慢，但開不QQ;又或者打得開QQ，開不了網頁，十有八-九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這麼簡單了。一般用户都會在電腦的桌面上下載360安全衞士和殺毒軟件。但360安全衞士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變萬化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統，清除所有病毒。
安裝寬帶後，寬帶連接的方式是在桌面上創建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用户名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網絡的客户在遇到故障的時候，撥號都會出現相應的錯誤代碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、815。
撥號出現錯誤691時，很可能是網費到期或者用户名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735，一般出現此故障的原因是非正常關機造成網絡協議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復，如果不能恢復，可以刪除所有網絡組建並重新安裝撥號協議。其步驟如下：
(1)網上鄰居→屬性
(2)在彈出的對話框中，單擊創建一個新的連接
(3)單擊下一步
(4)選擇“連接到Internet(c)，單擊下一步
(5)選擇“手動設置我的連接“，單擊下一步
(6)選擇“用要求用户名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
(7)留空白，單擊下一步
(8)留空白，單擊下一步
(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”
(10)雙擊在桌面上剛剛創建好的“寬帶連接圖標”，輸入用户名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復，只能尋求技術員的幫忙。
錯誤769，無法連接到指定目標，出現此種情況，往往是客户不注意時將網卡禁用了或是用户誤操作或一些防火牆軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網卡沒裝好或是壞了，此時只能聯繫電腦供應商，或者再重新購買一張網卡。
錯誤678，遠程計算機沒有反應。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用户檢查連接計算機的主線有沒有插好，然後重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄，並安排技術員上門檢修。
一開始的時候，對這些故障我都不是很瞭解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學校所學的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學習，路由器如何設置端口數據，還要清楚路由器正常運行和出現故障時，分別是怎麼樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網線就可以使用，他們最大的區別只是在於，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數據轉送堵塞。但現在看來，卻不是這麼簡單。路由器需要經過設置端口，才可以實現多台計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設置，可以直接購買公司開設的子帳號。
一開始的時候，對這些技術上的東西我都不是很瞭解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用户是的地址或是聯繫方式。可以在電話裏解決的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經常沒有辦法幫客户解決問題，還需轉接給技術人員，這是不應該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客户時不再緊張，同時讓我懂得很多關於網絡技術的知識，幫客户解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
2、走訪小區
“客户至上，服務第一”這是服務行業的宗旨。為使公司的業務得以延續和擴大，也為了使用户在使用迅時網絡時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區。瞭解，收集客户反饋的意見和建議。我們公司目前並不能和電信相比，網絡覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網絡主要分佈在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6閣小區，但就是因為路途遠，有比較分散，以至於我一天才能走兩小區，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客户反饋的意見中，我整理的結果是總體上網速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區停電就沒辦法上網;電恢復後也會出現678的錯誤，必須要等到技術員到小區處理或重啟服務器後才可恢復，給用户帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領導也説這一方面公司一直都又在改善當中。
3、到各個小區做宣傳
走訪小區，不只是瞭解用户的需求和意見，當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人員搞好關係，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區裏才好開展業務。到小區宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業需要在小區裏做些活動，想要增進與業主的感情，保持良好的關係。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經費由我們來出。這種情況下對公司來説是利大於弊，當然會欣然接受。在搞好與物業之間的關係這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關的工作，我們不卑不亢，但在權限範圍內儘可能的滿足物業的要求。
除此之外，若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒着太陽，頂着別人異樣的眼光在那些華麗的小區，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區的電梯提示，停車場的温馨提示，電子門的温馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業管理處做好協商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的温馨提示，有些物業他們自己貼，但有時要求我們幫貼。
不管是走訪小區還是到小區做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網絡覆蓋的所有小區。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。説來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場的温馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙
堅持貼完了所有的温馨提示。可當我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉轉將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應該啊!“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓，在接下來的工作中，感覺順手多了。
總結：在公司的這段時間裏明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。現在我就在公司的所感和體會列出如下：
第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們説太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術。
第二、勤學好問。剛來到單位時，有很多東西不懂。比如説有些技術問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什麼的時候就做什麼，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優點。當然還要講究説話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員，並不是接電話這麼簡單，它傾向於技術，因此做這一方面的客服還要對電腦、網絡以及寬帶安裝技術有更多的瞭解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這裏我感謝老師，是她在我們還未畢業的時候就提前給我們做了許多就業的培訓，督促我們練習打字，培訓普通話，這些在工作中都給我帶來許多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業課程學好。剛來公司的時候，主管對我説，“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎麼樣呢?如果你學得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學校所學的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業知識學牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對於我這麼一個剛剛從學校走出來的什麼經驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛鍊機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學畢業的第一份工作，第一份工作都做不好，那麼以後還能做好什麼呢?
網絡客服專員實習總結 篇4
20xx年3月1日 星期一 晴
一想到昨天接到鞍山新龍高新科技有限公司的電話通知我去實習，就覺得非常的開心，在經過幾次面試的失敗後，我終於通過面試了。竟是第一份實習工作，無論如何一定要把它做好，而且每個公司都不希望自己的員工遲到懶散，所以今天一大早就去鞍山新龍高新科技有限公司報到了。初次來到這個地方，開心激動的心情來迎接我的這份實習生涯。
隨後由公司人事部做了入職培訓，期間瞭解了辦理入職手續的流程;熟悉了公司的制度以及公司內網和公司系統的使用。在辦理了一系列入職手續。入職手續辦理妥當後領到工卡，然後大姐就帶着我去熟悉下公司環境，並和其他部門主管談了話，明確了自己的工作時間和工作任務後，就回到了自己的工作的地方整理下東西，並去主管那領了電話，筆記本電腦和一些文化用品後，把工作要用到的一些軟件裝完後，還給了我一些文件讓我瀏覽閲讀，並讓我瞭解公司的工作流程及詳細情況，第一天的實習就這樣度過了。
20xx年3月2日 星期二 晴
第一天去實習的時候，心裏不可避免的有些疑惑：不知道帶我的人怎麼樣，會不會太兇，會不會嫌棄我笨等，還有我應該要怎麼去做事情，怎樣做事才能不讓老大失望，不讓人看不起，也會擔心事情做不好等等!我還是鼓足了勇氣去挑戰他，人都是在不斷的困難挫折面前長大。踏進辦公室，只見幾個陌生的臉孔，都是我的長輩們。我微笑着和他們打招呼，他們也都很熱情的跟我打招呼。而且帶我的那個人看起來非常的温和，這讓我心裏踏實了很多，畢竟這是自己第一次實習。
今天的工作任務是要熟悉網絡維護人員具體做網絡維護系統包括配置管理、故障管理、性能管理、安全管理和計費管理五大部分。而對於我們一般的中小企業的網絡來説，通常不需要計費管理。因為它主要應用於ISP級的大企業，如電信運營網絡商。安全管理則屬於計算機安全建設領域。所以，我主要是做網絡安全工作。
20xx年3月3日 星期三 中雨
今天已是來公司實習的第三天了，由於我主動跟同事們溝通、接觸，所以我很快的就跟同事們混熟了，感情還不錯，僅僅幾天的時間我就和她們以及其他一些實習生跟我一樣今天畢業的同學友好相處、互幫互助，與她們溝通學習新知識並希望能很快的融入這個集體當中，老大對我很好，也很耐心、願意指導我、分配工作給我做。
我深知不能因為自己是一個實習生，就可以隨便的做事，相反的對自己的要求應該更加的嚴格，要努力的工作，不做錯任何一件事，因為有可能做錯很小的一件事都有可能會影響到公司。所以我很認真的對待這份工作，希望能得到公司的認可，也希望能夠繼續留任在公司工作。
今天的工作內容是瞭解一些網絡維護工具：網絡維護故障管理主要側重於實時的監控，而網絡性能管理更看中歷史分析。網絡維護的軟件很多，在市場上經常使用的有很多種如CA 公司的TNG、3Com的Transcend、HP的OpenView、Cisco的Ciscowork20xx，這些都是很不錯的管理工具。但我們公司用的是Ciscowork20xx，因為在很多企業中用的網絡設備都是用路由器、交換機等等Cisco的產品，在管理這些Cisco設備時，這個工具Ciscowork20xx是極為方便、好用的。現在終於明白了，原來這個工作也不是那麼好做的，更需要細心和耐心。
20xx年3月4日 星期四 晴
今天是我工作的第四天了，在工作中我都是不斷的學習和努力的吸收新知識，在這幾天的實習過程中也讓我感覺到工作時候用到的知識、技巧都不是平時學習中能夠學到的，還有一些為人處事，社會經驗也都是平常上課中所沒有涉及到的，所以要想在短暫的實習時間內，儘可能能多的學一些東西，這就需要我們所有人齊心協力的為公司辦事，剛到部門時候大家肯定不瞭解我的工作學習能力，也不清楚我會做哪些工作，也不清楚我所瞭解的知識，所以還是得強調溝通時很重要的一門學科，同事也是我走上社會的不可缺少的重要一步。通過溝通交談使我對這份工作有了更深的瞭解，也在更有針對性的學到一些知識。只要我努力肯付出，就一定有收穫。
今天老大讓我詳細瞭解這個CiscoWorks20xx工具，以下就是我今天學到的知識CiscoWorks20xx是Cisco 公司的網絡維護產品系列，它將路由器和交換機管理功能與Web的最新技術結合在一起。這樣，它不僅利用了現有工具和設備中內置的管理數據資源，同時為快速變化的企業網絡提供新的網絡維護工具。因為CiscoWorks20xx繼承了CiscoWorks、Cisco資源管理器CRM及CWSI的功能，包括功能增強的工具、重要的新功能及基於標準的第三方集成工具。
20xx年3月5日 星期五 小雨
時間過得很快，轉眼間今天是實習第一週的最後一天了，感覺這份工作中還真讓我收穫不少，每天都能學到不同的知識，學到在學校裏所學不到的知識，而且這個職位的工作量很剛好，既能讓我鞏固舊的知識，還掌握了新的知識，甚至有時候還在實踐中推翻了書本上舊有的不合實際的知識，這才真正體現了知識的真正價值，學以致用。
今天工作的任務是繼續對深入學習CiscoWorks20xx工具：用於關鍵管理工具和產品的基於Web的RME、 管理交換機和網絡業務的CWSI區域網、建立管理內部網的Cisco管理連接、 Cisco View圖形設備管理工具，以及將來增加功能時可插入的模塊，讓管理員更方便、更容易地管理好自己的網絡。在面向Internet的網絡維護方面，CiscoWorks20xx是用於管理功能和應用集成的瀏覽器用户接口以及基於標準的結構;在管理效率及靈活性上，CiscoWorks20xx產品有着通過諸如庫存、拓撲結構及改變管理等應用程序對多種設備進行管理一體的特性。
恍恍惚惚中突然發現自己好像忘記了一件非常重要的事情，那就是自己應該開始做畢業設計了，雖然自己寒假在家裏也有做了一些準備，可是最倒黴的事情是家裏的電腦壞了，不能用了，所以所做的一切努力都復之東流了。不過應該會好弄一點就是了，畢竟自己還會有點印象。所以下定決心開始好好做畢業設計。
20xx年3月8日 星期一 晴
早上又小掙扎了下，兩天的懶覺睡得我太爽了，萬惡的鬧鐘又催促我起牀了。然後開始在同事的幫帶下，主要是在一旁協助處理一下簡單的事情。也就是打基礎。可別小看了這些活，雖説簡單，但都是疏忽不得的，每件事情都至關重要，因為它們都是環環相扣的。為了保證最後能夠成功，前面的每一步基礎都要打好。好在同事們都很照顧我，經常在我碰到困難的時候便主動伸出援助之手，令我非常感動。今天又學會了一點做人的道理，要學會尊重別人，以禮相待，儘自己所能多做些事情，不要怕麻煩。
今天可是三八婦女節，是女同志的都會沾點光哈。雖然我不是婦女但是我是女的，公司今天提早下班去聚餐，因而我也幸運的參加了這次次員工活動，從他們的交談過程中看出他們的熱情、豪放的狂歡，讓覺得在生活中還是充滿了樂觀向上的人，對未來充滿了希望，他們在工作中的團隊配合意識，對企業公司的管理模式有了更深入的瞭解。
回去後休息了一會兒，就開始着手畢業設計的事了，做畢業設計應該先設計數據庫，所以我就按開題報告的內容來設計數據庫，可是突然發現自己想的太簡單了，設計數據庫原來那麼的難，看來接下去幾個晚上都有得忙咯。
20xx年3月9日 星期二 大雨
一年之計在於春，一天之計在於晨。今天就跟平時一樣精神滿滿地去公司上班，老大今天交代我審核一些資料信息，然後發佈到網上去，之前都是讓我熟悉公司業務流程，讓我熟悉整個運作流程，也讓我掌握工具的用法，平時有空都教我一些使用工具技巧，剩下的就得靠我自己的努力實踐，摸索它並能夠熟練掌握該工具，不負所望我也都在努力的學習，俗話説的好“活到老學到老”，只要上進，有想法的人都會努力的去學習、努力的去做好每一件事情。因而我嚴格的要求自己做好每件事，哪怕再簡單的事情我都會仔細的斟酌。可能那樣做得不算快，但能夠保證讓同事們滿意。於是我就很認真的審核瀏覽老大交代的稿件，我想等過陣子上手了，做起事來也就會越來越順手的。 下午老大還教我上網搜索一些信息，要學會搜索自己想要的信息，在遇到問題或者遇到什麼不懂得東西就上網查看搜索。在這個發達的網絡時代裏，要想搜索到有用的，方便迅速的找到想要的信息是件很重要的事情。而且要想查什麼信息、瞭解什麼內容、以及社會上的客户需要什麼方面得內容都需要用到網絡這個東西，現在網絡對大家來説真的太重要了。所以網絡維護，網絡安全對一個公司一個企業一個通暢無阻的網絡是很重要的。
20xx年3月10日 星期三 小雨
今天下着小雨，撐着傘到公司，我喜歡撐着傘在雨中漫步，所以感覺還蠻浪漫的。一到公司就開始忙了，老大又給我一些文件，哦，天啦!又是英文，看了後差點暈了過去，我能看懂一小半就不錯了，因為是外國的一套設備的技術參數。這時才想到一句話“書到用時方恨少”真的説的太貼切了，悔恨當初沒好好讀英語啊。世界上沒有後悔藥，所以後悔也沒用，只能認真、努力，多花點時間弄懂它了，我借用各種方法，也通過網絡最後順利的完成它了。這時心裏還頗有點成就感。嘿，我也不是那麼笨滴，別人能夠做到的事情我也一定能做到。
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。老大跟我説做這一塊事情，激情與耐心必不可少，在產品更新方面，這一行業就像做網絡工程，不斷的更新，這就需要你有激情，耐心的去不斷的學習，提高自己的專業水平。在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識在耐心的實踐中得到驗證，才算是真正的掌握了。這樣也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什麼，切忌眼高手低，要善於鑽研。還有我感觸比較深的就是更新後台的記錄，因為後台的使用是複雜的，既要保障歸類準確又要保證更新速度。
20xx年3月11日 星期四 陰
今天又週四了，時間過得很快，我今天的職責是替一家公司做一個網絡編輯的外包項目，就是負責整個版面諮訊的上傳和維護。根據版面需要和網站各個欄目定位的需要在最快的時間內蒐集對該公司最有價值的新聞信息，並對其內容以及標題進行修改，對圖片進行處理等，力求信息滿足本網受眾需求。另外，還要維護頁面，檢查頁面是否美觀。今天要新50條資訊。
今天可真是累倒了，回宿舍睡了會起來做畢業設計，還是要如往常一樣，不管多累每天的計劃都要如實的完成它。經過幾天的努力好不容易把數據庫設計好了，今天終於可以做前台的界面了，我覺得界面是否美觀很重要，所以設計界面也是一件非常頭痛的事情。最關鍵的事不知道要從何做起，怎麼做界面才美觀。於是我就去上網去找了幾個相關的系統，一個晚上也就那麼過了。
20xx年3月12日 星期五 晴
時間過的真的是很快，轉眼間今天又到週末了，不知不覺半個月即將過去了，在這邊工作讓我的生活變得充實了起來，説實在的有事情做的狀態比之前在家呆着，吃飯、睡覺、上網、看電視、日復一日的過着讓人都墮落了下去，生活也沒有了方向，變得枯燥乏味。所以工作真好，既有有錢賺，又讓人有活力起來。 今天老大沒給我安排什麼任務，有點小輕鬆的，還蠻悠閒的呢，坐那把QQ掛上了呢，我還聊的開心呢，哎呦，嚇死我了呢，老大什麼時候跑我後面來了哦，看着我呢，我的乖，黑人呢，老大笑着説這樣不好了吧，上班呢，沒事做的話打開軟件複習下，所謂温故而知新嘛，在這個社會競爭很強烈的。所以我立馬把QQ關了呢，説下次不了呢。打開軟件複習下，不敢怠慢，上網瀏覽新聞，搜搜一些資料，也瞭解下其他人做事的職責方式是否有讓我學習借鑑的地方，多到到各種論壇中，特別是本站論壇中淘內容。論壇中的信息質量參差不齊，很多原創被埋沒在了大量的垃圾內容中。論壇內容源能有效解決網站內容日益同質化的問題。和同行交換內容源。同行和你一樣關心、發現內容源，同行有一半的可能性比你搜集的內容源質量高。將蒐集而來的內容源整理、分類、積累、不斷在原有基礎之上增加。就這樣一天過去了。
20xx年3月15日 星期一 陰
周而復始今天是這一週的新開始，一早就到辦公室了，我可是第一個到哦，整理下桌子、擦了擦，掃了下衞生，順便燒壺水，大家想喝的時候就可以喝了。勤勞的我要開始幹活了哦，今天的工作仍就繼續完成上次未做完的任務就是選擇一些合適的稿件發佈出去，看似很簡單的一件事但真要做起來可不是那麼容易的，也有一定的技巧的，其選擇的核心其實就是“把關”，即根據改公司的需要、按照一定的價值標準對來稿進行鑑別和選擇。網絡信息的稿件來源是非常豐富的，一部分來自傳統媒體及記者採寫和刊載的新聞報道;一部分來自網上的各種渠道;還有一部分來自其公司人員收集資料寫成的作品。不管稿件來自何種渠道，都需要經過編輯反覆的認真的選擇，去偽存真、去粗取精。用什麼不用什麼稿件，不僅能夠衡量編輯個人水平的高低，而且體現了一個網絡媒體的編輯思想和方針。常上網的朋友都應該有這樣的體會：一些主流媒體辦的新聞網站堅持嚴格把關，我們在網上看到的信息不僅能堅持正確的輿論導向，而且真實、可信，有較高的新聞價值和可讀性。今天終於做完了這個外包項目，可以鬆一口氣，輕鬆一下了。
20xx年3月16日 星期二 晴 上午接到了老大給了我一疊的資料，説讓我回家自己看看。又一天過去了，今天好像沒啥事情做，所幸偷懶一小會輕鬆輕鬆，感覺這段時間每天都好多的事情要做，雖然是實習生，可是做的事情比其他人都多，可能我是新來的吧，大家都想叫我去做，順便讓我瞭解下各部門的情況，其實每個部門都是緊緊相扣的，每個部門都有每個部門的職責，但又有一定的聯繫、一定的相關聯，不可忽略任何一個環節。
晚上回來休息一會兒後突然想起上午老大給我的資料我還沒怎麼看呢，哎，該做的事雖然好象不太多，但是真感覺時間不夠用了。我看了看老大給的資料，真的看不進去，老大給的資料我以前接觸的太少了，這個設備那個技術名詞，總之學點東西對我是有好處的。接下來的時間好像不多了，匆匆結束一天的工作。相信，明天，在我的努力下會更光明的。
20xx年3月17日 星期三 晴
可能是昨晚沒睡好吧，今天的精神有點欠佳，做事時有點小丟人啊，老大讓我做個報表的，就照着他給我的表格做，我一開始覺得沒有什麼難的呢，做到一半問題來了呢，有個圓餅圖我怎麼做就是不對，還有個數據搞的也不對的，有點小急的，老大還催着呢，沒辦法呢，還是去問同事了，人家一下就好了呢，哎，實話有點小丟人的呢，好歹自己也是本科生，連EXCEL的一些用法都沒完全弄懂，一句話説的對啊，年經人不要眼高手低啊，最簡單的活你不一定做的好的，我以後一定會虛心學習的。
晚上回來又繼續做我的畢業設計，經過我好幾個晚上的奮鬥，終於在參考別人的系統界面和自己過去的經驗，終於設計出了稍微像樣的界面出來了，心裏真的非常的高興，雖然這個界面不完美，也不怎麼好看，但是我還是覺得挺滿意的。記得大專做畢業設計的時候很多都是指導老師跟我説他大概的想法，然後叫我自己回去設計，而現在是我自己設計的，看來兩年的本科生活還是沒有浪費。
20xx年3月18日 星期四 小雨
今天下雨了，最討厭下雨天了，感覺人的心情都會佈滿陰霾，不過，還是滿好的，不知不覺，我已經在這裏實習兩週多了，我很喜歡這個羣體，越來越能融入這個羣體中去了，其實説真的，雖説是實習，其實我的工作量不比他們少。今天老大又叫我看下一個網站，就大概講了下，剩下的就叫我自己做，完了還沒完全弄明白，就這樣我怎麼辦啊，後來冷靜下來慢慢來思考事情，想想之前老大教我的一些方法、技巧，然後就上網查找有關信息，現在這個時代網絡是非常重要的，幾乎每個知識人士都知道網絡搜索信息這個東西，後來解決了，就是讓我維護下那網站，為了讓那個網站能夠長期穩定地運行在Internet上，及時地調整和更新那網站內容，在瞬息萬變的信息社會中抓住更多的網絡商機。要我做數據庫維護，有效地利用數據是網站維護的重要內容，因此數據庫的維護要受到重視，內容的更新、調整得方法等。
20xx年3月19日 星期五 晴
隨着時間的流逝，人也在不斷的長大，老大今天繼續讓我做昨天未做完的工作，就是對網站內容進行更新。在這個維護的工作過程中讓我學到了很多知識，人們都説建站容易維護難。只有不斷地更新內容，才能保證網站的生命力，否則網站不僅不能起到應有的作用，反而會對企業自身形象造成不良影響。如何快捷方便地更新網頁，提高更新效率，是很多網站面臨的難題。現在網頁製作工具不少，但為了更新信息而日復一日地編輯網頁，對信息維護人員來説，疲於應付是普遍存在的問題。 內容更新是網站維護過程中的一個瓶頸。網站的建設單位可以不同的方面入手，使網站能長期順利地運轉。
20xx年3月22日 星期一 陰
又一週的開始，今天是週一，每次的週一都覺得比較難熬，鬆散了兩天的我又要開始收起精神來認真工作。這個過程不好適應哦，還是去適應它，今天老大讓我做些新事情然後讓我利用多餘的時間多學點東西，今天利用了多餘的時間久學習了性能管理：他是管理員通過對網絡、系統產生的報表數據進行實時的分析與管理。性能管理系統會保存大量採樣數據，同時定期對原始數據進行彙總，生成彙總化報表，以減少存儲資源佔用，提高數據質量。性能報表報告是性能管理的核心。性能報表直觀易懂性，報表內容是否有效，是否能夠對系統性能調整起到指導作用則是性能管理系統是否有用的關鍵。當然，網絡性能超出限制值產生性能故障報警，並通過網絡故障管理統一處理也是性能管理的基本要求。另外，有一些高端的網絡性能管理軟件還具有自動分析預測功能，可以自行學習和分析網絡性能的歷史和現狀，給出將來可能出現的性能問題預測。
20xx年3月23日 星期二 晴?
從這階段的工作中讓我領悟到做這個工作有一點很重要就是要想能快速有效的解決網絡維護、網絡安全工作中遇到的問題就必須得具備廣博的網絡管理知
工作如往日一樣，我的畢業設計也不例外，最近一直在寫代碼，剛開始覺得還蠻順利的，畢竟DELPHI這種語言在大專的時候學了一年了，然後自己以前也做過畢業設計，有經驗了。今天做了系統維護這個模塊，覺得挺有成就的，其實關鍵是在這過程中沒遇到問題。
20xx年3月24日 星期三 晴
隨着實習的日漸深入，慢慢地接受了新事物帶給自身的困擾，自己身上的不足也日益明顯，開始反思在平日學習中的誤區和不足。實習，就像進了社會大熔爐，在學校是自我感覺良好，但是在社會裏自己就像是空氣中一粒微小的塵埃，更能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己的就業之路做準備。
學習的機會實在很多，雖然經常有受挫的感覺，更重要的是一種歸零的謙虛心態。但是我後來也想到了，只要時刻保持信息敏感，眼裏處處都有信息，才能想出一些別出心裁的方法就不是難事了。每天都很有規律的上下班學習，感覺可以收穫很多東西。
20xx年3月25日 星期四 中雨
今天下午老大突然跟我們説要做遊戲，説真的我不太喜歡做遊戲。但是沒辦法，大家都參加不，我不可能特例，所以我就硬着頭皮參加了。遊戲的規則是：
1、給每位學員發一張紙2、大家閉上眼睛，當然在這全過程中都不許問問題，然後把紙對摺再對摺再對摺，最後把右上角撕下來，轉 180 度，把左上角也撕下來—爭開眼睛，把紙打開培訓師會發現各種答案。3、這時在請一位上來，重複上述的指令，唯一不同的是這次可以問問題。大家都不知道為什麼老大讓我們做這遊戲，不過玩的還是蠻開心的。後來老大説是為了讓我們在平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執行，通常都會出現很大的差異。但使用了雙向溝通之後，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的複雜性。所以什麼方法是最好的?這要依據實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環境而定。原來是這樣啊，出來社會可以學的還真的很多很多啊。
20xx年3月26日 星期五 晴
時間過得很快，轉眼間一週又要過去了，今天又是星期五了，過了今天明天又休息了哦。今天沒什麼特別的。還是像往常那樣的一味做事，我都感覺有點枯燥了。但是工作就是這樣沒辦法。做事了才有工資拿嘛。一天下來也沒發生什麼事很平淡。早早的就下班了。
回想起來來這裏已經大半個月過去了哦。天空依舊那麼晴朗，人們臉上依舊露出一絲絲的微笑，對生活充滿了憧憬。我依舊回到了我的座位開始做事，當你可以選擇的時候，把權握在手中。能者多勞嘛，所以我在閒暇的時間都會幫其他同事做力所能及的事情，並尋找合適的時間，向她們請教問題，像朋友那樣交流，談生活學習未來的工作，這樣我就會和他們走的更近，在實習當中，我也就會得到更多的收穫。出色，踏實肯學，最後老大看見我的認真肯幹也將一些重要的工作交到我手裏。是的，我學到了知識、學到了做人的道理，也用以前學習的方法來做事情，並且了得到他們的認可。
20xx年3月29日 星期一 晴
休息了兩天，重新來上班感覺精神狀態好多了。勞逸結合啊。兩天的事有很多都沒做，現在集中起來量看起來很多，有的忙了。而短暫的實習生活即將結束了，但我相信：大學因實習而完整，而大學生活卻因實習而精彩。早上起來後，匆忙整理下、就滿懷信心的去公司了，今天老大讓我幫他翻譯一份安防設備的使用説明。我看了後就蒙了，這是什麼啊?雖然都是英語的，我能看懂但不能真正理解其中的用途意義了，因為是外國的一套設備的技術參數。很多科技名字我們在學校都沒有學。老大還和我説，這個設備可能我們要代理，由於他們都沒時間，所以拿來讓我翻譯一下。我特意去書櫃中拿了英漢大辭典，計算機專業英語書籍，計算機英語專有名詞，然後再借用網絡搜索一些相關信息，忙了一個上午才弄明白這套設備的用途、功能，以及優勢還有些不足的地方，有待改進的方面。這一套設備真的相當複雜，好多參數和説明。好幾張紙呢。真是有種“書到用時方恨少”啊，這次真的讓我深深體會到我在學校裏學的知識，還是很少很少，到社會上，會碰到很多很專很精的東西。不過，最後還是交了差。突然發現自己除了要學好本專業的知識外，還要多學點別的，要全方位發展啊!
20xx年3月30日 星期二 晴
又是大晴天。又是美好的一天。我來這實習也快一個月了，參加了幾次這樣的例會，每個部門都在總結自己的工作計劃，談談下週的工作重點。令我驚訝的是，人事部參與整個公司的規劃，具體到每個部門的內容細節的瞭解。雖然我研究的方向是計算機科學。但是對公司的管理結構，運作還是比較關心。所以由於
20xx年3月31日 星期三 雨
還有兩天就要走了，還真有點捨不得呢，每個人對我都挺照顧的，老大還有同事們，讓我也學到了不少東西，現在想起來剛來的第一天，我傳真機和複印機都還不會用呢，有點丟人，呵呵，現在似乎在這裏學到了好多我在學校裏一輩子也學不來的東西，懂了怎麼和別人相處，懂了公司的文化。
今天做畢業設計的時候遇到了很多的困難，首先是不知道在輸入學號的時候，會自動顯示相應學生的姓名，然後就是在DELPHI中不知道如何顯示圖片，圖片的大小自動調整。所以感覺很煩很煩，都不想去寫了，不過想想不寫也不行啊，也沒人會幫我寫啊，所以我就決定自己一個一個問題慢慢解決，今天晚上要是沒解決完一個問題，我就不睡覺了。於是我上網找，找了半天還是沒找到。突然想到我好像在學校的圖書館借了幾本書，翻了半天，終於讓我找到了，真是高興極了。今天晚上終於可以睡覺了。
20xx年4月1日 星期四 陰
今天的工作任務是熟悉配置管理，老大説也讓我熟悉下以便以後用但我也得認真的學：其職責是管理員對企業所有設備配置的統一管理。目前，管理員大多通過登錄方法對網絡設備進行配置，並利用設備提供的配置命令完成。這也是唯一能夠完成所有配置任務的方式。設備的製造商會針對不同型號的設備推出一些輔助的配置管理軟件工具，簡化設備的配置過程。但這往往只能實現部分配置功能，而且只針對特定型號的設備，缺乏通用性，沒有太大的意義。由於設備的配置參數、方式沒有通用的標準和協議，所以沒有通用的設備配置管理軟件，管理員只能通過各自產品的軟件對所有設備分別配置。
昨天做畢業設計遇到問題只解決了一個問題，所以今天得接着把它搞定，由於昨天晚上在書本上找到了解決困難的代碼，於是今天一回來我就翻書本找啊找啊。真是可惜，沒有找到。想着想着真鬱悶，本來想去問同學，可是發現本科的同學好像幾乎沒有人學DELPHI，於是希望破滅了。去問大專同學，那更沒指望，那些傢伙肯定都説忘記了，最後靠人還不如靠自己，還是自己上網找找看吧。問題還是要解決的，找了好半天，好在功夫不負有心人，還是讓我找到了。希望最
20xx年4月2日 星期五 雨
天下無不散之宴席!實習就要結束了，要回學校了。好多東西要整理，交接„„好象還有很多事情還沒做完，這裏，有太多難忘的事情，有太多難忘的人，人非草木，孰能無情，一個月的相處——真的很不捨得離開!一時間心中有千言萬語卻不知道從何説起，只能在心中默默的告別，再見!
“經歷是人生一筆令人受益匪淺的財富。”在經歷了一個月的實習生活之後，我發現自己能夠與同事們很好地相處，好好完成領導分給的任務。下週，我回學校，又能與自己的老師和同學在一起了。這些天，我要盡力將自己的角色調過來，重新進行定位，讓自己充充電，彌補自己在工作中發現的不足。但實習期間同事們親切的聲音好像仍舊迴響在耳邊，熟悉的身影常常歷歷如在眼前，是他們催我學習，催我奮進!
網絡客服專員實習總結 篇5
201x年X月，我結束了4年的學習生涯懷揣着實現自我價值的渴望來到一家互聯網公司工作實習。轉眼間，在互聯網公司的實習期即將過去，回想自己這段時間的經歷與收穫，我深深的感到在我今後的發展中給予我的是一筆多麼寶貴的人生財富!
單位給我的工作定位是從事網絡部基礎工作以及一些網站建設，網絡程序開發等等，在此思想的指導下，我承擔了園區網絡的維護等基礎工作，包括線路檢修，交換設備更換，新用户入户等等這方面工作並很快掌握了其中的原理和方法，從學校的理論知識到過去一年的實踐工作，其中的角色轉變離不開單位各級領導以及同事們的幫助和指導。
網站建設方面，和同事共同進行了門户網站的改造，使用全新的後台，使該門户網站的功能更加的強大，管理更加的有條理和方便，取得了不錯的社會效應。積極參加單位組織的各種活動，團結同事，養成了極強的團隊互助精神。參加學習了“公司內部培訓”，學習了“MVC”建設的基本思想和方法。並在實踐中掌握了DW8等建設軟件的使用方法。所做的這些都是對自己一個極大的促進和提高。
首先繼續學習，不斷提升理論素養。在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業進步的動力。走上工作崗位後，我積極響應單位號召，結合工作實際，不斷學習理論、業務知識和社會知識，用先進的理論武裝頭腦，用精良的業務知識提升能力，以廣博的社會知識拓展視野， 努力實踐，自覺進行角色轉化。只有將理論付諸於實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸於實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛鍊人的品質，彰現人的意志。
其次從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在着較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，並自覺的進行這種角色的轉換。
經過幾個月的實踐和實習，我對未來充滿了美好的憧憬，我要更進一步的要求自己。
最後提高工作積極性和主動性，我們不管做什麼事都要有激情。只有激情的聖火點燃了，才可以發揮自如，才可以做到最佳，才可以不留遺憾。
在這段時間的學習裏，我不單單在網站開發的技術上得到了很大的提升，我還對網站SEO有了一定的認識跟實際使用技巧。因為網站開發並不單單只是程序層面那麼簡單，一個優秀的網站，就一定要做成能給公司帶來實際效益的產品。
一年的實習期很快過去了，是開端也是結束。展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今後的工作和生活中，我將繼續學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創造業績，繼續為中心創造更多的價值。