銀行致客户道歉信

再華麗的語言也糾正不了我的過錯，再燦爛的笑容也撫平不了你的惱怒，再誠摯的道歉也表達不了我的愧疚。那麼銀行致客户道歉信該怎麼寫呢?下面是小編為大家整理的銀行致客户道歉信，希望對大家有幫助。

尊敬的××銀行信貸管理部領導：

首先，為我們耽誤銀行領導多日的工作、為我們未能及時向銀行領導説清楚問題所造成的困擾，向工作心情受到影響的領導，表達我們由衷的歉意，對不起!

回想事情的經過，分析其中的原因，主要有兩點：一是我們自身思想方面的原因，抱有僥倖心理，對問題的嚴重性認識不夠。雖然我們在一開始接到××銀行的通知後就積極的想解決，但大家很慌亂，在沒有認真分析事實真相的情況下了，害怕被處罰，就急於做出許多錯誤的決定，然而正是由於我們未能主動及時向銀行説清情況，造成了後面的被動。二是我們的責任觀念不強。我們沒有考慮我們的這些不妥行為會給銀行信貸帶來的巨大損失。

作為一個視質量為生命的評估企業，發生這樣的事，我們深感內疚和自責!事情的發生對一直以來信任和支持我們的××銀行的領導造成了傷害，也對我們公司的聲譽和形象造成了難以彌補的巨大損失!同時，也暴露了我公司在業務管理工作中存在的失職、失責、失查問題以及在基礎管理和特殊時段的應急處理能力的不足。

我公司進入××開展評估業務，第一家合作的銀行就是××銀行，我們的成長離不開××銀行的支持，我們視××的友誼為企業的生命，我們非常珍惜與××的合作，我們願就此事件對貴銀行造成的失信接受現金處理，願意承擔本次評估收費的十倍罰款。希望以後貴行及××還能一如既往的信任和支持我們，我們願為發展友好的合作關係而更加努力!

鑑於此次評估工作中謊報信息、隱瞞事實等嚴重違規行為帶來的極其惡劣的影響，以及給××銀行造成的嚴重損害，我公司經研究決定，即日起從以下幾個方面着力整改：

1、提高全體員工評估責任意識。加強評估基礎知識和技能的學習和培訓，使評估規範真正融入到每一位員工的思想和行動上，守住評估現勘工作的“生命線”。

2、全面排查公司各個環節、評估結點以及管理上的漏洞和潛在的隱患，進一步細化和完善公司管理制度，強化“三審”管理，掃除可能出現的盲區。

3、堅決實行評估業務問責制，對於評估工作中出現的任何違規行為實行“一票否決”。

4、制定整改措施，加大學習，強化評估工作的責任意識，樹立品牌企業的良好形象。通過本次整改學習，讓評估工作每一個環節都達到國家評估規範要求。

5、以此為誡，舉一反三，以“實地查勘”為基本原則，堅決杜絕類似事情再次發生。

再次感謝××銀行對我們的監督和批評。在此，我們鄭重承諾：我們一定接受此事的沉重教訓，進一步完善企來責任體系建設，為銀行提供更加優質的服務而不懈努力!

最後，我們要再次向××銀行表達我們由衷的歉意，並請接受我們的道歉。對不起

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xx年x月x日

銀行客户投訴抱怨處理技巧

課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客户對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨着滿意度的下降，以及客户投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客户抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客户滿意為目標，充分化解客户不滿的情緒，提升客户對銀行的忠誠度。

掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執着於誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客户身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客户致歉時，服務人員不願意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客户，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

1、掌握客户投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念;

2、掌握客户對客户投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧;

3、面對投訴客户如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略;

4、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客户情緒，化解事件矛盾;

5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑑;

6、針對性的進行學員情景演練，並對發現的問題進行鍼對性指導。

課程特色：

1、針對性：為銀行網點人員量身定製，課程內容非常符合工作實際;

2、實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到;

3、訓練性：課程中採用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力。

4、生動性：採用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍;

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點經理、大堂經理、櫃員、內勤主管、客户經理等

授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱：

一、為什麼銀行特別重視投訴?

1、投訴能使服務得到持續改進

2、客户的不滿意會導致客户流失帶來經營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關係危機

4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客户忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客户投訴?

【案例分析】全球銀行客户忠誠度排名、銀行客户流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客户?

1、顧客應該擺在什麼位置?

1)顧客既是上帝也是朋友，

2、面對不良客户時，應抱什麼心態?

1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2)把不良顧客當成我們的“孩子”

3、面對客户投訴我們應該如何應對?

1)我們的態度：以平常心看投訴

2)善待投訴，不先入為主，不感情用事

3)處理客户投訴是團隊作戰，不是一個人的戰鬥

4)面對投訴客户要沉着、老練、耐心

4、面對客户最糟糕的五種應對類型

1)主動逃避

2)變得恐慌

3)聽不下去

4)與顧客正面衝突

5)被客户牽着鼻子走

【提問互動】客户究竟是不是上帝?

三、客户投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求

1)準確感

2)快捷感

3)尊重感

4)安全感

5)舒適感

6)多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求?

2、銀行客户投訴抱怨的原因

1)客户期望值過高

2)銀行服務管理原因

3)服務態度與技巧不佳

4)客户自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值?

3、銀行客户投訴抱怨的目的

1)客户希望給予合理的解釋

2)客户希望儘快解決問題

3)客户希望問題不再發生

4)客户想發泄心中不爽

5)客户想佔便宜求補償

4、處理客户投訴的目標?終極目標?

1)幫助客户解決問題

2)追求客户滿意

3)只要客户滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客户到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客户投訴的案例

一、接待客户

1、首先要給客户留個好印象

2、判斷客户的情緒變化

3、迅速隔離客户

【研討分析】隔離客户有哪些好的辦法?

【案例分析】工行某櫃員巧妙隔離客户的案例

二、安撫客户情緒

1、重視客户情感需求，讓客户盡情的説

2、客户四種情感需求的表現和策略

1)希望得到重視

2)希望得到尊重

3)希望得到理解

4)希望得到解決

3、三類典型性格客户的情緒反應

1)活潑型性格

2)完美型性格

3)力量型性格

4、安撫客户情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客户情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱

1)缺乏誠意

2)猶豫不決

3)不夠及時

4)邊道歉邊辯解

5)事實不清時過早道歉

2、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客户道歉嗎?

【案例分析】農行某櫃員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1、準確判斷客户投訴的事實真相

2、立即瞭解客户資料

3、通過詢問、溝通方式瞭解顧客的期望

4、儘快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1、降低客户的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時徵詢客户意見

5、簽好協議防止二次投訴

六、説服客户接受方案

1、説明解決方法的益處

2、消除客户的顧慮擔憂

3、強調不接受方案的影響

4、適當給一些小禮品補償

5、運用客户的親朋好友解決問題

6、運用客户的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1、客户信息記錄

2、獲得客户最終反饋

3、長期跟蹤產生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1、諮詢引導區

2、客户等候區

3、業務辦理區

4、自助服務區

【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什麼?

二、六種難以應付客户的應對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執己見者

4、有備而來者