第一章 總則
第一條 為加強和規範零售客户基礎信息管理工作，建立健全零售客户基礎信息管理體系，提高客户信息的完整性、準確性和實時性，促進客户關係管理工作的有序開展，提高客户滿意度，特制定本辦法。
第二條 零售客户基礎信息，是指客户細分、客户需求、客户聯繫方式等一些關於客户的基本資料。是從不同層面、多視角反映客户狀況的數據集合，是客户分類的重要依據。主要來源於客户入網註冊、服務人員蒐集、客户分析和評價、客户銷售記錄等環節。
第三條 加強零售客户基礎信息管理是客户關係管理的基礎工作，通過對零售客户信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，實施有針對性的營銷服務策略。
第二章 信息檔案管理
第四條 基礎信息內容
零售客户基礎信息主要包括以下內容：
1、基本信息：包括客户代碼、店鋪名稱、客户地址、經營範圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納税人登記號、納税類型、訂貨方式等。
2、網絡信息：包括客户性質、註冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客户經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客户經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。
3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客户分類、誠信等級、監控户、是否示範户、發證日期、有效日期、年審日期等。
4、銷售信息：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、捲煙促銷行為、銷售對象等。
5、形象信息：包括店面照片、櫃枱照片、企業法人照片、客户經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。
6、個人信息：包括聯繫人、聯繫電話、家庭地址、通信地址等。
第五條 基礎信息維護
按照信息的維護頻度，客户的基礎信息可分為靜態信息、動態信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。
1、靜態信息（共66條），是指初次維護之後，不經常發生變動的信息。一般是指零售客户的人、財、物等基礎數據信息。如客户代碼、店鋪名稱、經營範圍、客户地址等。對於此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。
2、動態信息(共22條)，是指隨着客户經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息，對此類信息要實行動態管理，及時整理更新，保證客户信息的完整準確。
（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者週期性發生變化的信息，對於此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨週期、[文章來源本站：//]拜訪週期等。
（2）實時調整信息。對於某些與客户經營密切相關的信息，如客户狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。
3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客户守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。
三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。
第六條 權限與責任
客户基礎信息的準確性和完整性，直接關係到客户分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客户服務是否行之有效、客户滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客户基礎信息維護工作系統化、規範化和制度化。
1、認真學習，深刻領會。
客户基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真採集，準確填報，確保客户信息維護的真實準確。要避免由於對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。
2、明確責任，落實到人。
對於客户信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客户經理）要準確採集客户信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客户信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客户基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客户申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由於客户信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客户零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客户不滿乃至投訴。
第七條 信息資料分析
1、根據客户基礎信息，進行科學合理的客户分類，結合客户經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客户等級調整。
2、要對零售客户基礎信息資源進行有效管理和利用，運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對客户信息進行多角度、全方位的組合分析。
3、可根據本地客户發展實際以及營銷活動目的，制定有效的服務策略和標準，科學分配貨源，實施個性化服務。
第八條 信息安全
零售客户基礎信息屬企業機密，各級部門要加強零售客户信息檔案的保密工作，未經許可，任何人不得以任何理由私自複製、對外提供零售客户基礎信息，確保信息不流失、不泄密。
第三章 附則
第九條 本辦法由**市煙草專賣局（公司）負責解釋。
第十條 本辦法自下發之日起試行。試行當中如發現問題應及時向市局（公司）反饋。本辦法將依據市場形勢、行業發展、政策等變化適時進行調整及補充。