售後服務規章制度彙編 篇1
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客户能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售後服務工作由服務顧問負責完成。
(二)售後服務工作的內容。
1、整理客户資料、建立客户檔案
客户送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客户有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客户有關情況包括：客户名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客户希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客户檔案基本資料表”)。
2、根據客户檔案資料，研究客户的需求
業務人員根據客户檔案資料，研究客户對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客户按期保養、通知客户參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客户按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客户進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯繫，讓客户得到以下服務：
(1)詢問客户用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客户近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客户提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客户安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)諮詢服務;
(7)走訪客户
(三)售後服務工作規定
1、售後服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，回訪員應對客户進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。
6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，回訪員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客户檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，並定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
售後服務規章制度彙編 篇2
一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責，在廠長領導下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;
二、汽車維修出廠檢驗，應根據報修單所列的維修項目，根據有關標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗並作好檢驗記錄，經檢驗合格的汽車，簽發合格證;
三、出廠檢驗員負責收集彙總原始記錄，經整理後填寫技術資料，卡片提供用户作技術檔案存查，原始記錄應保存三年;
四、汽車出廠時，會同用户進行驗收，並回答用户的問題，同時向用户提供使用注意事項，對檢驗中發現的`問題應及時進行安排修理;
五、凡出廠汽車經用户檢查驗收後，在報修單上簽字認可，完結結費後，方能接車出廠;
六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目，屬維修範圍在保修期內的質量問題，填寫返修單及時修理，返修中發生的材料問題及費用，根據實際情況同用户協商處理，不屬維修質量部分，應向用户解釋清楚，凡願在本廠修理的，也應及時安排修理，一切費用由用户負責;
七、用户對汽車維修質量問題的來信，應及時做出適當的處理，並填寫質量記錄冊，用户來信應妥善保存。
售後服務規章制度彙編 篇3
售後服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
着裝規範，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規範十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；傢俱物品大蓋布；
3、安裝前，問用户，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗淨手，完工之後用抹布；
8、補牆孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯繫卡；
10、清垃圾、搞衞生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規範
第1條服務人員憑派工單及時與用户事先聯繫，落實用户詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，並按用户預約時間及時為用户上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由於特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用户協商另約時間，上門前未能聯繫
上用户，按用户原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒後上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用户家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，並出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩髒用户地板；傢俱要用蓋布，避免灰塵弄髒傢俱；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（牆外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防範方能出外牆施工；
第9條空調安裝位置必須徵得用户同意。花園小區必須按照管理處規定地方安裝。如用户所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用户解釋；
第10條服務期間，使用用户設施應徵得用户同意，損壞用户的東西要向用户致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用户家的水，不在用户家吸煙，不得拿用户任何物品（包括小費），更不允許在用户家吃飯。對用户的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應説：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用户發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不説污言穢語，（以為用户聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢後試機，用抹布擦淨機器，貼上公司服務聯繫卡，並把現場打掃乾淨，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用户簽名，填寫意見，並請用户妥善保存保修卡。（規範用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規範用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以後在使用
過程中有什麼問題，請打我們電話，我們將及時為您服務。”
第四章崗位管理規範
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規範》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用户服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用户家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用户；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人彙報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找藉口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用户收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用户收取的`安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何藉口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力錶、温度表（計）、手電鑽、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員彙報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用户推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員並説
明用户有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由於前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司彙報情況並説明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批准方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用户服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須採取有效的人身安全保障措施。在高於地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，並且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建築安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索繫牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建築外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高於地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢後，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用户的同意並由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決後再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現用户的電源存在安全隱患，必須向用户提出，並採取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，並由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對着他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，並負責有關賠償費用。
售後服務規章制度彙編 篇4
職位描述：
工作職責：
1、制定並不斷優化售後服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售後外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。並能在規定的`週期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題並反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復後的檢測與清潔工作，控制售後維修二返率；
4、協助售後維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售後翻新業務的條碼打印需求，並協助完成售後翻新業務；
6、完成領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售後維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售後服務規章制度彙編 篇5
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售後業務效率,做好售後管理規定,特對本次規定做如下明確:
一.一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前台一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售後客户數據管理，分析客户數據對前台人員下發任務。
3.負責前台接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客户存在的'埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每週5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客户進來的，售後人員要有禮貌，客户、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客户在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客户更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要佔據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作台，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前台服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客户溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客户一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自採申請權，自採不再需要提報自採申請。並不代表可以亂採，胡採。在後期的自採中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
售後服務規章制度彙編 篇6
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客户意見調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客户維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客户收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客户維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。
3.2維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
3.3銷售部接到客户之叫修電話或文件時，應主動向客户瞭解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客户收費，並請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
4、客户意見調查程序
4.1公司為加強對客户的`服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用户意見分為客户的建議或抱怨，對客户的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客户的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客户。
4.4凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客户之叫安裝電話或文件時，應主動向客户瞭解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝。填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售後服務規章制度彙編 篇7
建築裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用後,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用户進行回訪,對的確屬由於施工單位責任造成的建築物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的`標準。
回訪保修制度屬於建築工程竣工後管理的範疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用户着想,施工中對用户負責,竣工後讓用户滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建築裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修範圍和內容;保修時間;保修説明;保修情況記錄。並附上我單位地址,電話,聯繫接待部門和聯繫人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用户若發現裝修的使用功能不良,又是由於施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,説明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾儘快派人前往檢查,並會同建設單位共同甘共苦作出責任鑑定,提出修理方案,並立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢後,要在'保修記錄'欄內做好登記,並經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由於裝修工作情況比較複雜,有些維修項目往往是由於多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由於施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由於建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由於建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
售後服務規章制度彙編 篇8
設備性商品售後服務管理制度
一、目的
確保服務質量滿足顧客的要求
二、範圍
適用於醫療器械設備性產品的服務、售後服務中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應
三、職責
維修服務部負責設備的安裝、調試、培訓
營銷部配合
相關部門配合
四、概述
（一）技術培訓
1、維修部根據營銷部提供信息，制訂用户培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時間、對象、師資以及相關事宜。
2、培訓計劃編制後報總經理批准後生效，企業管理部根據批准後的`培訓計劃，落實培訓地點，併發培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對於用户來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體安排，經營部、企管部協助配合。
5、參加培訓的學員都應進行考核，併發給培訓證書。
（二）顧客服務
1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售後服務。
2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術諮詢和技術服務。
3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客户填寫《顧客滿意度調查表》。
（三）安裝維修
1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到用户收到貨的來電、來函後，應及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用户進行操作與保養技術指導。
4、安裝人員在安裝調試時，應按“安裝試運轉調整記錄“進行，並做好記錄。
5、安裝調試結束，符合技術要求後，填寫《安裝試運轉作業報告書》並有用户單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業報告書》
售後服務規章制度彙編 篇9
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客户的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客户提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網絡在線服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公佈為-，投訴電話為-。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客户撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客户進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發佈
首先向專職技術人員發佈指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用户的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用户對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用户進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客户確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客户需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用户直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的`貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期範圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客户提出收取一定的軟件服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
系統工程公司
xx年xx月xx日
售後服務規章制度彙編 篇10
一、售後部員工必須清楚客户對於公司的重要性。要有“客户是工作的保證”這一理念，沒有客户的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售後員工都必須熟悉公司的客户情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客户對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。
三、售後服務部接到每位客户的諮詢電話後，必須對每位客户的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。
四、售後員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客户的態度如何，售後員工都不能用過激的言語對待客户，因為每位員工與客户打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客户心中的良好形象。
五、售後服務部將每月的客户服務單進行整理，並上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客户對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。
八、售後服務部收到客户的售後機器，十台以內必須在一天內完成維修，二十台內必須在二天完成維修，三十台內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客户第一的原則來做好我們的售後服務。
九：在客户收到售後機器後，我們必須在三天內回訪客户，藉以提升服務品質。
十：填寫《維修記錄》並每週將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。
十一：售後服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什麼?
十二：顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客户的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
十三：售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售後機器，必須及時向公司總經理彙報。
十四：售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客户打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後部的工作。
十五：售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客户承擔。
十六：售後服務部要有自己獨立的台帳，配件倉庫要獨立核算。
十六：售後主管每月必須將售後配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。
十七：如果客户投訴售後主管，每次罰款：10元。
售後服務規章制度彙編 篇11
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規範化，提高維護工作的專業水平，滿足用户要求，特制訂本規範，嚴格按照GB50348-20xx《安全防範工程技術規範》執行。
二、試用範圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
①公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
②維護工作應樹立質量第一、客户第一、為客户服務的思想，自覺地維護公司在客户當中的良好形象。
③維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作範圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防範工程技術規範》的要求具體開展維護工作。
④維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客户的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
①技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作週期表，維護工作人員按照維護工作週期表進行具體維護工作。
②根據維護工程具體情況（規模、複雜程度、重要性等）定期地對客户的系統進行巡檢，瞭解系統的運行狀態，解決存在的問題。
③排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客户的發生故障通知後，必須立即向部門負責人彙報，由部門負責人統一安排，儘快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯繫，具體接報人應及時赴現場處理。
④對重點工程的維護工作，採取分工負責的措施；並填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客户有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
⑤排故時間要求：接到客户通知開始，一般情況下，一環路以內2.0小時趕到現場；二環路以內，3.0小時趕到現場；二環路以外，市區範圍內，4.0小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
⑥培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客户相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客户的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
①前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、雲台、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
③中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
④系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐台、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，並排除發現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進工作
①建立客户意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
②建立維護工作聯繫卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯繫電話，傳呼，保證與客户聯繫的`暢通、維護工作的及時、有效。
③每半年至一年向客户送交《安防工程維護工作客户意見徵詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
④每維護年度對客户滿意度作統計分析，提交書面報告。
⑤及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回覆客户的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
⑥及時在培訓工作進行前後，請客户填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，徵求客户對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
5、其他
①維護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防範工程技術規範》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
②在執行本規範過程中，出現的一些問題，應及時反饋、研究並總結，以便適時修改充實本制度。
售後服務規章制度彙編 篇12
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客户的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客户提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網絡在線服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公佈為，投訴電話為。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客户撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的'緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客户進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發佈
首先向專職技術人員發佈指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用户的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用户對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用户進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客户確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客户需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用户直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期範圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客户提出收取一定的軟件服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
售後服務規章制度彙編 篇13
一、售後服務管理細則
為加強客户服務的管理，提高客户服務水平，特制定本制度。
（一）售後服務部門職能
1.蒐集，接收和受理客户對公司產品的諮詢與意見；
2.處理各類客户投訴及市場投訴，第一時間反饋；
3.負責客户回訪與開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求；
4.保存客户基本資料，並進行整理、分類與更新；
5.向相關部門反饋客户意見及建議；
6.受理直銷店的產品退貨、換貨。
（二）售後服務部門的主要工作説明
1.蒐集客户意見、建議
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極蒐集客户信息反饋，並及時發回總部，便於公司做出適於市場的調整。
2.開展客户關懷、維繫計劃
企業重點客户羣是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客户的回訪與溝通，逐步完善客户需求，提升客户滿意度。瞭解各地區客户對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。
3.建立售後服務標準，規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各直銷店統一執行，並對其服務進行有效的監督。
4.及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客户投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
5.開展客户滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客户的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客户的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客户好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客户滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客户維護和客户挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客户需求，從而最大程度上提高客户滿意度及忠誠度，穩定現有客户，不斷吸引新客户，挽回流失客户。
二、客户投訴處理管理
為迅速處理客户投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客户的長期維護，制定本細則。
（一）投訴分類
客户投訴依客户投訴原因的不同區分為：
1.質量異常導致的客户投訴；
2.非質量異常導致的客户投訴(指人為因素造成)；
3.其它原因導致的投訴。
（二）處理流程
1、確認投訴問題
接到客户投訴或抱怨後，首先向客户瞭解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客户投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
2、分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客户解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客户分析可能的原因，並與客户商討後續解決問題辦法。
3、協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客户投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客户協商最終解決辦法，報各部門審批。
4、處理及落實處理方案
及時向客户反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
（三）處理職責
各部門對客户投訴案件的處理職責如下：
1.售後服務部門
(1)客户投訴案件的登記，瞭解客户投訴及投訴理由的確認；
(2)客户投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。
(4)客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客户投訴處理中客户投訴反映的意見提報。
2.業務部
(1)配合售後服務工作人員瞭解客户投訴及投訴理由的確認；
(2)提供客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
(3)協助客户解決疑難或提供必要的參考資料；
3.品控中心和技術部
(1)客户投訴質量的檢驗確認；
(2)分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。
4.生產部
(1)針對客户投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。
（四）客户投訴責任管理
對相應職責範圍內的責任事故，各相關部門在權限範圍內調查處理，售後服務部門每月審視上月份的客户投訴案件，並於5日17時前提供客户投訴率，歸屬單位或個人依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。
三、售後服務工作原則
1、售後服務工作人員對客户投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售後服務態度造成客户投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。
2、接到投訴後，第一時間與客户取得聯繫，瞭解投訴問題，原因。
3、確認投訴後，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，儘快解決，在第一時間答覆客户。
4、監督投訴問題的落實，
5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。
售後服務規章制度彙編 篇14
一、概述
1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售後效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益着想〞的新觀念。
2、通過售後效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。
二、售後效勞人員應具備的素質
1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、彙報。
2、辦事能力強、沉着、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20__、WB/T1017-20__兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。
4、瞭解有關法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客户對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客户對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，並正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客户及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客户正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20__標準?國標?和環境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售後效勞
(1)、及時通過做售後效勞跟蹤工作，並及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯繫，有條件的情況下，售後效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售後效勞工作，也不是單純的做“售後〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售後效勞工作順利地進展。
四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客户投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。
1、企業對待售後效勞工作持有兩種態度，一種是迴避的態度；另一種是積極的態度。
(1)、迴避的態度表現為
1.1虛設售後效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推託，迫於無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。
(2)、積極的態度表現為
2.1設立用户檔案，定期對用户主動訪問
2.2設立用户來電，來函諮詢效勞機構
2.3快速效勞，幫助用户解決存在的問題
2.4編髮產品技術資料、刊物、售後效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件複雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見後，當消費者的發泄得到滿足後，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態度好一點，由於顧客的牢騷、抱怨、投訴都源於對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上説，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的牴觸情緒並消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那麼可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的.問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售後效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售後效勞管理人員的説服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，儘可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見後，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多説一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態度+專業的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發生)
(優良的效勞是70%態度+30%技巧)
(4)、相關規定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司採取有償效勞。
4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的範圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)
4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客户簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客户的需要是我們存在的根本價值。
客户的滿意是我們追求的永恆目標。
售後服務規章制度彙編 篇15
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規範，它是以企業單位規章、規範、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業現實生產技術組織條件和管理工作的水平出發，不能脱離實際，要注重它的科學性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過於原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流於形式，在實際管理中難以發揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出後，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛徵求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反覆調整和修改，再上報總經理審核批准。人力資源管理制度一旦獲得批准，人力資源部門應規定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發現重大的問題，亦可以採取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。
根據對我國部分企業的初步調查，目前企業單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由於出自不同人員之手，有些是由企業的人力資源部門的專業人員起草的，有些則是由外聘的管理諮詢專家設計的。實際上，企業的人力資源管理制度無論出自於誰手，其基本框架和所涉及的範圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利於人力資源管理目標的實現。當然，成功企業的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨着企業單位生產經營環境和條件的變化，先進的企業文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改。總之，企業人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：
1.將員工與企業的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業共同發展，這是企業人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業宣言》提出：“公司與員工共同發展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發展。企業視個人的成功與公司的成功同等重要。企業的成功依賴於每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風，努力營造一個能夠使每個人發揮出最大才智並獲得自我發展的環境。”由此可以看出，該公司所倡導的企業文化，是將企業的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業發展有效地結合在一起，將實現企業戰略目標所要求的企業環境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風有效地結合在一起，從而最大限度地發揮員工的聰明才智，促進員工的全面發展。將員工的成功與公司的發展放在同等重要的位置上，應當是企業人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。
2.從企業內外部環境和條件出發，建立適合企業特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業外部的環境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規法令，勞動力市場的結構以及市場勞動力供給與需求的現狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業人力資源管理制度規劃產生必然的壓力和影響。而企業的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起着關鍵的決定性的影響和作用。企業外部的環境和條件是外因，而企業的內部環境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業人力資源管理制度規劃的質量和水平。要做好企業的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業內外環境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業自身環境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創新，使企業人力資源管理活動永遠充滿活力。
3.企業人力資源管理制度體系應當在學習借鑑國外先進人力資源管理理論的同時，有所創新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發達國家的企業管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業又都根據本企業的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨着我國改革開放的`進程，國外先進的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業，還是國有企業，目前都試圖引進和採用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業應持積極而慎重的態度，根據本企業的自身特徵，採取穩步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發；根據企業人員餘缺，通過面試和測評，進行企業內外部招聘；為保證企業戰略目標的實現，開展目標管理和人力資源考評工作；根據市場和企業狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業在規劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑑國外企業新型的人力資源管理模式，又要根據企業自身的特點和人力資源管理的現狀，有所創新、有所發展，建立起適合本企業特點和發展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4.企業人力資源管理制度規劃與創新，必須在國家勞動人事法律、法規的大框架內進行。企業作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒佈的各項法律、法規和規章，做一個守法户是對現代企業最基本的要求。現代人力資源管理作為企業在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環節中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規規章的要求。這是因為企業人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現勞動爭議，重者就要發生矛盾衝突，直接影響企業正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業和員工的切身利益帶來極大的傷害。
企業在進行人力資源管理制度規劃時，為了在國家法律法規框架內進行，還應注意以下幾點：
（1）學習理解國家法規時，要注意區分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上説，它是任意性規範，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上説，它是強制性規範，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
（2）國家法律法規明確説明了“應該做什麼，應該怎麼做”的，企業在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什麼和如何去做”i而國家沒有説明“應該做什麼，或應該怎麼做”時，企業可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確説明了“不應該做什麼，不應該怎麼做”的，企業千萬不能去做；而沒有説明“不應該做什麼或不應該怎麼做”時，企業可以大膽去做。
5.企業人力資源管理制度規劃必須與企業集體勞動合同保持協調一致。因為企業集體勞動合同是企業行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協商談判的產物，它明確了員工和企業雙方各自的權利和義務，是調整勞動關係的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批准的。所以，企業人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時也必須與企業集體勞動合同的精神和原則協調一致。當規劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協商來解決。取得工會的諒解和支持是企業人力資源管理制度規劃必須和必要的。
6.必須重視管理制度信息的採集、溝通與處理，保持企業人力資源管理制度規劃的動態性。在企業中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業的利益構成了一個統一體，如果企業興旺發達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業生涯發展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業之間建立勞動關係的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業不同部門、層次、崗位的員工之間又有着不同的利益和需求，並由此產生不同的心理狀態，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意願、反映、要求等），並進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什麼，為什麼做，如何做，在哪裏做，什麼時候做”的具體對策和建議，並適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態性，才能充分發揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
售後服務規章制度彙編 篇16
產品售後服務制度
一、服務總則
1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客户提供高品質，高效率的售後服務。客户是企業經營發展的重要對象，提高對客户的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。
2、質量第一，客户至上。將優質的產品提供給客户，本身就是最佳服務，把客户放在第一位，充分關注我們的客户是公司經營的出發點。
3、做售後服務工作，是為了最大限度地保護客户的權益，及時收集產品在出廠後的質量問題，把客户權益和企業利益統一起來，努力提升售後服務質量，公司對產品質量負責。
二、服務承諾
1、對售出產品，向客户公開承諾：質量第一，顧客至上。
2、對售出產品，均要建立售後服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客户意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客户滿意。
4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客户訴求。
三、售後服務準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象;
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售後中的客户，要熱情，禮貌，態度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務工作：
(1)負責售前、售中、售後宣傳和售後服務工作;
(2)負責兑現公司對客户服務承諾;
(3)負責及時把客户的各種信息反饋給公司;
(4)負責建立售後服務網絡，及其收集客户反饋的信息;
(5)負責利用機算計和互聯網，建立並保管好服務檔案;
(6)負責產品服務定期回訪，長期客户，至少每一年回訪一次，重要客户，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;
(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客户名稱，具體地址、聯繫方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚後，根據權限範圍報總經理辦公會或總經理批准後落實實施。
(8)負責開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求，實施客户關懷計劃。
四、客户意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考採用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客户意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售後服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。
3、對產品涉及到有關質量問題引起用户投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定並最終認定。
售後服務規章制度彙編 篇17
一、服務總則
1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客户提供高品質，高效率的售後服務。客户是企業經營發展的重要對象，提高對客户的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。
2、質量第一，客户至上。將優質的產品提供給客户，本身就是最佳服務，把客户放在第一位，充分關注我們的客户是公司經營的出發點。
3、做售後服務工作，是為了最大限度地保護客户的權益，及時收集產品在出廠後的質量問題，把客户權益和企業利益統一起來，努力提升售後服務質量，公司對產品質量負責。
二、服務承諾
1、對售出產品，向客户公開承諾：質量第一，顧客至上。
2、對售出產品，均要建立售後服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客户意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客户滿意。
4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客户訴求。
三、售後服務準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售後中的客户，要熱情，禮貌，態度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務工作：
（1）負責售前、售中、售後宣傳和售後服務工作；
（2）負責兑現公司對客户服務承諾；
（3）負責及時把客户的各種信息反饋給公司；
（4）負責建立售後服務網絡，及其收集客户反饋的信息；
（5）負責利用機算計和互聯網，建立並保管好服務檔案；
（6）負責產品服務定期回訪，長期客户，至少每一年回訪一次，重要客户，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；
（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客户名稱，具體地址、聯繫方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚後，根據權限範圍報總經理辦公會或總經理批准後落實實施。
（8）負責開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求，實施客户關懷計劃。
四、客户意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考採用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客户意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售後服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。
3、對產品涉及到有關質量問題引起用户投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定並最終認定。
售後服務規章制度彙編 篇18
1、目的
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規範化，提高維護工作的專業水平，滿足用户要求，特制定本規範。
2.適用範圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
3.職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
4.工作程序
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
4、1、2維護工作應樹立質量第一、客户第一、為客户服務的思想，自覺地維護公司在客户當中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作範圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客户的系統運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作週期表，維護工作人員按照維護工作週期表進行具體維護工作。
4、2、2根據維護工程具體情況（規模、複雜程度、重要性等）定期地對客户的系統進行巡檢，瞭解系統的運行狀態，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客户的發生故障通知後，必須立即向部門負責人彙報，由部門負責人統一安排，儘快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯繫，具體接報人應及時赴現場處理。
4、2、4對重點工程的維護工作，採取分工負責的措施；並填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客户有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
4、2、5排故時間要求：接到客户通知開始，一般情況下，一環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的`操作使用培訓，以求達到客户相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。
4、3系統巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客户的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：
前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、雲台、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐台、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，並排除發現的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續改進工作
4、4、1建立客户意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護工作聯繫卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯繫電話，傳呼，保證與客户聯繫的暢通、維護工作的及時、有效。
4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程維護工作客户意見徵詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客户滿意度作統計分析，提交書面報告
4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回覆客户的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
4、4、6及時在培訓工作進行前後，請客户填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，徵求客户對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實施，以本規範為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執行本規範過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究並總結，以便適時修改充實本制度。
售後服務規章制度彙編 篇19
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客户意見調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客户維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客户收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客户維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附後。
3.3銷售部接到客户之叫修電話或文件時，應主動向客户瞭解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客户收費，並請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客户意見調查程序
4.1公司為加強對客户的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用户意見分為客户的建議或抱怨，對客户的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客户的`建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客户。
4.4凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客户之叫安裝電話或文件時，應主動向客户瞭解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售後服務規章制度彙編 篇20
1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業平台、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗乾淨，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。
6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。
7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售後服務規章制度彙編 篇21
一、售後服務管理目的
為規範售後服務工作，滿足用户的的需求，保證用户在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用户對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定售後服務管理制度和工作流程
二、售後服務內容
1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意
3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售後服務的標準及要求
1售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户監理良好的關係4接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾
5決不允許服務人員向用户索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況
7服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用户填寫售後服務滿意度調查表
8對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售後服務來電來函的'登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用户以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用户投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
2。1和用户發生口角，頂撞用户
2。2對用户索要財物，並提出無理要求的
2。3因個人原因未及時為用户服務的
2。4因個人原因造成同一問題重複修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用户現場的，罰款50元/次
6用户服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用户意見等），罰款20元/次
7售後人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次
五、業務程序
1、差旅費報銷審批流程
售後服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼於“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤後在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等
審核簽字呈送總經理批准交財務報賬
2、售後服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途説明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批准，交財務領款或通知財務匯款
3、用户服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用户服務報告書分析、研究修理方案
用户營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用户服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用户服務售後配件生產計劃、發貨流程
與用户落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，註明售後配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用户、原計劃單號等信息售後配件生產需求售後配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，採購進度、入庫進度跟催確認售後配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，註明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售後銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式
5、用户服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用户、銷售員、代理商來函或郵件
6、統計報表
每月統計售後服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：
1）安裝調試（人、次/天）及費用
2）售後派人（人、次/天）及費用
3）售後材料費用
4）售後運輸費用
5）售後總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6）每月售後服務項目報表整理彙總，於次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理彙總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回覆意見，按月份、用户或產品類型分類整理、歸檔處理意見回覆或郵件
售後服務規章制度彙編 篇22
一、目的：
明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責
二、範圍：
售後服務部崗位
三、適用崗位：
售後服務部經理
四、內容：
1.收集所有與客户有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；
2.在做好客户售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；
3.與銷售部協調，定期拜訪客户，瞭解客户的使用情況和客户的新的要求，並做好客户拜訪記錄表；
4.與客户交流時，應熱情、細心瞭解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；
5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通，在儘可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；
6.在選派的`維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客户服務回單；
7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯繫確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取儘快提出解決方案，並賦予實施，同時做好維修記錄；
8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客户機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客户設備已超出保修期，客户需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；
9.每一次的售後服務，都要有客户設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
10.在售後服務中發現的問題要及時彙總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；
11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售後服務指示。