客户中心管理制度 篇1
第一條為不斷提升集團客户中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客户中心基礎管理水平。
第三條質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客户中心標準化工作即流程規範化、服務標準化、管理標準化這個中心。
第四條集團客户中心質量管理的適用對象。集團客户中心質量管理適用集團客户中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客户中心質量管理的流程、制度執行,並對執行的情況進行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客户中心質量管理的主要內容。集團客户中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。
(一)集團客户中心由集團、個人客户經理組分別組建質量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質量管理(qc)小組。
(二)各質量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題註冊登記。
(三)各質量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因説明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環程序)工作程序開展活動,做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,並及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統一的管理要求,制定活動計劃,發揚求實、創新、協作精神,結合工作實際,合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少於一次,活動時間由各小組根據活動計劃自行確定,集團客户中心應給予支持,併為其創造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發言記錄;②現狀調查中收集的有關數據和調查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前後的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的'文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果後,應及時整理小組成果,總結提高,並向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;着重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字説明;儘量少用專業性很強的名詞術語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。
第六條集團客户中心質量管理的要點
(一)掌握質量要求。集團客户中心成員必須熟悉公司各項規章制度,按質量要求執行,特殊情況應上報領導決定處理辦法。
(二)工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具,集團客户中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結,對理想中集團客户中心的工作質量進行對比分析,研究差距與不足,並在工作計劃中制定改進計劃,並完成一篇pdca案例,促進自身工作質量的不斷提高。
第七條獎勵和考核
集團客户中心質量管理(qc)小組活動暫不納入考核範圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客户經理積分計劃管理辦法。
客户中心管理制度 篇2
第一條為保證實現班組工作現場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發生,特制定本管理制度。
第二條集團客户中心現場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(shitsuke)、安全(security)、節約(saving)。
第三條集團客户中心現場管理的主要內容
(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客户經理在辦公現場的服務態度,及時指正客户經理的服務行為,確保客户經理接待客户、接聽客户電話時態度規範。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閒聊、大聲喧譁,影響正常辦公秩序。
第四條工作環境管理
(一)辦公場地要搞好環境衞生,保持工作場地的整齊規範,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五淨(牆面淨、枱面淨、門窗淨、地板淨、設備淨)。各組組長要對辦公場地的衞生情況進行督促,發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品,個人辦公場地不得出現未送出的禮品,凡檢查發現納入績效考核。
第五條辦公設備管理
(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的`納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個環節,力求節約資源。
(二)打印報表時,應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客户中心管理制度 篇3
一、總則
為使公司對客户的管理規範化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。
二、客户界定
公司客户為與公司有業務往來的供應商和經銷商。
公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客户。
三、客户信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客户信息、資料、數據的分類、彙總、整理。
公司建立客户檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，並編制客户一覽表供查閲。
四、客户檔案的建立
1. 每發展、接觸一個新客户，均應建立客户檔案户頭。
2. 客户檔案適當標準化、規範化，摸清客户基本信息，如客户名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營範圍、註冊資本等。
3. 客户檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。
4. 客户單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案。
5. 積累客户年度業績和財務狀況報告。
五、公司各部門與客户接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得侷限在業務人員個人範圍內。
六、員工調離公司時，不得將客户資料帶走，其主管部門將其客户資料接收、整理、歸檔。
七、建立客户信息查閲權限制，未經許可，不得隨意調閲客户檔案。
八、客户管理
接待客户，按公司對外接待辦法處理，對重要的客户按貴賓級別接待。
與客户的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客户檔案內。
對一些較重要、未來將發展的新客户，公司要有兩個以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制。
負責與客户聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客户，並指派其員工頂替調離員工迅速與客户建立聯繫。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批准頒行。
例：客户信息錯誤後怎麼管理
先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核後再交由總經理審批，總經理審批後轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行後反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批後存檔，結束