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第一章：電話諮詢服務標準
1、電話鈴聲響兩聲後，必須接聽電話;鈴響五聲後，應向來電人道歉。
2、接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”
3、打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。
4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄;
6、清楚的記錄每一個諮詢者的姓名、諮詢內容、是哪個地方的人、為什麼要諮詢。
7、重複一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯繫地址、諮詢事項等。
8、在諮詢完畢後，禮貌道別，確認對方先掛掉電話後，自己才能掛斷電話。
9、負責諮詢服務的人員應該清楚的瞭解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客户所提出的問題。
10、若有在自己能力範圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。
11、諮詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。
12、接轉電話，應告知對方姓名、大概事項。
13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態。
第二章：廳前接待服務標準
1、客户到達公司後，必須在1分鐘內有人主動上前與客户打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好”。
2、每一位客户進展廳前應該給他們倒水，(新客户應先做客户信息登記)。
3、待客户坐下後，禮貌問清來意，並轉相關人員接待處理。
4、進入展廳前應禮貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥善保管好你的鑰匙。”
5、業務主管安排接待人員後，應主動向客户介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客户選貨。
第三章：跟單服務標準
1.接到跟單安排時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客户。
2.客户進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。
3.客户所到區域，跟單人員必須打開電燈。
4.跟單人員應主動與客户交流，瞭解客户需求。
5.在跟單過程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧譁，談論客户。
6.跟單人員在跟單過程中，發現產品有問題或無標籤，應立即記錄下來，在不影響客户接待的前提下，儘快告知該區域負責人或理貨組長。
7.客户選購需要提醒售後服務知識的商品，跟單人員要當面告知客户，避免客户抱怨。
8.對客户需求，跟單人應立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，並在該產品到貨後，及時通知客户。
9.跟單人應記錄客户的意見、建議及投訴，並及時告知銷售組長。
10.對於客户不要的產品，跟單人在客户走後，及時歸還相應商品區並協助該區域負責人歸整到位。
11.與客户點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數量、單價、金額，邊點邊包並在各執銷售單上作記號。
12.點貨完畢後，跟單人員應提醒客户及時付清貨款。
第四章：結算服務標準
1.結算時，先檢查該客户是否已建檔，若未建檔，應及時讓客户留下姓名、電話、地址等交於數據中心處建立基本信息。
2.在結算過程中應主動幫助客户檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出庫。
3.在客户選完商品後，應主動詢問客户是否可以打印單據點貨，得到客户允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客户稍等。
4.銷售單據打印完畢後將所有單據交給跟單人員，跟單人員要與客户對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數量、單價以及是否有質量問題，做到準確無誤的給客户裝箱。
5.所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。
6.點貨完畢後讓客户與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單，並與客户核對單據，確認無誤後進行結帳。
7.收款時要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：點貨、包裝服務標準
分客户在時和不在的情況。
1.客户在的情況：
A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客户姓名有無打錯。
B.然後點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鈎一樣。如有不要商品，在單上用×註明，再打退單，退單也需要有經手人，客户和部門經理的簽字。儘量避免商品在運輸過程中被損壞。
C.點完後讓客户確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客户在帳單的左上角，客户簽名處簽字確認。
D.然後將第三聯交給客户，第一，二聯交保管人。
E.最後封箱，並且讓客户在箱子上籤上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。
F.注意客户是否買單。
G.送
客户。
2.客户不在的情況下：
A.點貨人必須兩個人經手。
B.點完後兩個人都必須簽字確認。
D.再將第三聯裝入透明袋粘在紙箱上蓋內側，封箱。
E.再在紙箱上籤上客户名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。
第六章：貨運服務標準
1、我們的業務人員應該瞭解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、按照客户的要求方式發送客户的貨物。
3、業務人員應基本瞭解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客户諮詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。
4、貨物發出後，應主動打電話聯繫客户，告訴他貨物已發，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客户查收。
5、貨物發出後，應妥善保管貨物發送憑證、做到時間、客户、貨物數量、貨單號等重要信息。
第七章：送客服務標準
客户到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客户選完貨後，付清貨款以後，我們要主動去送客户，在送客户時應做到哪些?我個人提出以下建議：
1.當客户點完貨準備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客户下樓，(不管客户願意不願意，我們要先採取主動)
2.送客户並不只是陪客户走幾步路，而是要主動幫助客户提貨。
3.在客户快要離開的過程中，遠方的要主動問客户是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客户是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客户服務。
4.在送客户出發前，要主動提醒客户，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
5.送客户上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然後又説下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了後在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心裏想這個公司態度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。
第八章：視頻服務標準
1、接到客户的視頻要求，記錄他所需要的產品，客户名字和視頻時間。
2、根據客户的要求，準備好商品，並放到視頻的地點。
3、在客户視頻前十分鐘登陸QQ，並檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應及時通知客户，並約定下次視頻時間，並道歉。
4、在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如：產地、材質、保養、洗滌方法，文化背景告訴客户，並檢查商品的質量。
5、在視頻時可以與他聊天，瞭解他的產品走勢，並要求他提出建議，表示感激並記錄。
6、詢問發貨的方式。
7、視頻完或，馬上給他結算。並檢查商品質量，確定好商品金額。
8、告知客户應該匯多少款(應計算本次貨款、上次餘款或欠款以及客户所需的發貨方式是否需要運費和運費金額)，且確定客户所匯款的銀行。
9、收到客户匯款後，和同事對商品進行點貨，裝箱(應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞)，通知貨運公司上門取貨，將貨發出。
10、通知客户貨運方式、貨號和可能到達的時間。
第九章：網上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發商還是加盟尚。
2.當客户直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。
3.再留一份，拿一份去對照着馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。
4.配好後馬上給客户打電話向他彙報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等。
5.當客户要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什麼貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。
6.預約好後馬上去把貨配好，並在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客户的到來。
7.視頻期間，耐心詳細地向客户介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完後將其打單。再向客户報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來後立即點貨、包裝、發貨。並將貨號告訴客户，期間要特別仔細。
8.網站後台的信息必須每天都要檢查，並在當天回覆客户，每天檢查是否有訂單。
第十章：產品維修服務標準
客户送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：
1.寶石脱落的，能自己維修的儘量維修。
2.如果修不好的(比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等)要告知客户維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。
3.要告訴客户泰銀飾品不在受理範圍。
4.收到客户銀飾品後，要給客户打收條，收條上要註明日期、商品編碼、需維修部位)然後再寫到和胡總的交接單上，最後註上客户姓名，照相，利於修好後好分辨，再把第三聯和飾品一起交給胡總。
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來後每個分類，分類後給客户打電話，給客户發貨。
第十一章：退換貨服務標準
1、批發客户：
(1)自己提貨的不能退換。
(2)視頻客户與外地客户在收到貨物後，發現產品與所需產品有差異，立即與公司聯繫換貨。
(3)當收到貨之後，發現產品有質量問題，與公司聯繫進行視頻，看清情況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨。
2、加盟客户：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章：代賣服務標準：
1.將客户委託代賣的商品認真核對數量後，打印一份“委託代銷”清單，並將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李，jm××薛)
2.若客户不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客户，讓客户簽字認可。
3.定期與客户彙報銷售情況。
第十三章：客情關係建立標準
1.跟單人員在跟單過程中，瞭解客户的情況和性格特點，並用客户檔案來管理。(完整的記錄他們的信息，聯繫方法，目前所感興趣的產品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯繫人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關係等級等。跟單人員在每次跟單後把客户的信息，用書面寫出來，交由業務經理。)
2.每逢重大節日給客户送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節贈送一份紀念品。
4.客户生日發函，發電祝賀。
5.邀請重要部分客户參加公司聯歡活動。
6.每週跟單人員對自己所熟悉的客户進行溝通，交流產品銷售情況，以及近期對公司的建議並做記錄。
7.得知客户生病，主動慰問。
8.及時整理客户的購買記錄，服務記錄，客户關係狀況，對客户的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客户的滿意度。
9.對諮詢的客户，同樣填寫完整的客户檔案，並對客户的購買緊迫度進行評估，以備回訪。
第十四章：投訴服務標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，並設身處地為其解決實際問題，不可以職權範圍為藉口推諉顧客，當住户(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一.聽清楚在接待住户(顧客)投訴時，應耐心聽住户(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其説話，更不能急於表態。
二.問清楚待住户(顧客)講完後，要進一步問清有關情況，切忌與住户(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敍述清楚實際情況。
三.跟清楚受理住户(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，並確定下次回覆的時間。
四.復清楚對住户(顧客)的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆住户(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚處理住户(顧客)投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於《顧客投訴記錄》。
六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。
第十五章：客户服務用語：
文明用語：
1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2您好
3請進、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請原諒
8很報歉
9沒關係
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要着急
13很高興能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什麼願望，請告訴我
16對不起，請注意保持環境(室內)衞生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什麼幫助嗎?
19我理解您的心情
20我會盡量幫助您
21請您按規定填寫表格
22有不懂的地方您儘管問
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應該做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調温和、親切自然。
服務忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等
2喂,幹什麼
3喊什麼,等一會兒
4少囉嗦，快點講
5你管不着(你少管閒事)
6喂，叫你呢
7不關我的事
8急什麼，還沒上班呢
9找別人去，我管不着
10牆上貼着，自己看
11就你急，怎麼不早來
12給你講過幾遍了，怎麼還拎不清
13急什麼，沒看我正忙着嗎?
14你能怎麼樣(你看着辦)
15沒看快下班了嗎，早幹什麼了
16煩不煩
17這麼晚了明天來
18你問我，我問誰?
19這事我管不了，你去找我們領導。
20你這人是不是有毛病?
21你這人真囉嗦。
22你找誰，他不在，跟你説過了，他不在，你耳聾啦?
23有意見，找領導。
24我就這態度。有本事你告去
25叫什麼，等一下。
26我就這種態度，怎麼啦?
27不是我管，我不曉得。
28不知道，你問我，我問誰。
29對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。