在北國的白山鬆水之間，從龍崗山區向松遼平原腹地的過渡帶上，是奔向渤海灣的滔滔遼河之源。這裏，遠在殷周時期曾有一個叫肅慎氏的民族卧薪嚐膽，歷盡滄桑，其後裔從此出發，幾度崛起，終於在17世紀建立了太平洋西岸輝煌百年的大清帝國。今天，當我們沿着中國民族的新型工業化之路，來到這片古老沃土上探求一個移動通信企業在信息化時代的中興原由的時候，雪掩冰封下的大遼河水，以那不捨晝夜執著東流的無言存在，似乎在反覆提醒我們一個源於自然的樸素邏輯：源頭因容百川而入大海，有限緣求流變乃致無限。這是北方江河的自然品格，又多麼像一個古老民族優秀子孫血液中那永遠追求蔚藍色的文化因子。――題記
推倒所有的“牆”
上一個世紀即將結束的時候，西方社會從成熟的工業化向信息化時代的大舉進軍，把**通信產業從襁褓中逼向了市場。而在有線通信才剛剛走進大多數人們生活不久的土地上，要想開拓無線通信市場，必須走一條自己的獨特道路－－跨越式發展的新型工業化之路.***分公司（下簡稱***）的創業，就是在這種別無選擇的艱難中起步的。
1999年7月，****告別了當時的中國電信的懷抱，全體員工篤志用創業的激情托起業界和社會那份厚重的希望：創無限通信世界，做信息社會棟樑。而赴運營後，面對的卻是嚴峻的市場競爭態勢，是資產的高負債率，是人員觀念的陳舊和素質的參差不齊，是用户高額而難於清繳的欠費；辦公場地的狹窄與傳統行為理念的偏隘，開始從外到內構成了遼源移動事業發展的桎梏。事業要發展，這些問題就必須解決！但從哪裏下手呢？***領導一班人認為，企業要在改革中走出一條新路，首要的任務就是要轉變觀念，以市場為中心，調整企業經營戰略，改變企業經營管理體制，推倒長期以來的計劃經濟在管理體制和人們思想觀念上築起的“牆”，確定以人為本、從嚴治企、科學管理的主題，在這面旗幟下進行新的長征。為此，他們以拓荒者的勇氣，開始了破冰之旅。
－－轉變觀念，奠定發展的思想基礎。由於員工來自老電信的各個工種，人員素質差異大，思想觀念、思維方式沒有完全擺脱壟斷經營和官商作風的束縛，小富即安、不思進取還表現為許多員工的價值取向。為讓員工思想適應移動通信市場競爭日趨激烈的現實，按照集團公司、省公司提出的“銜接、起步、騰飛”的二次創業活動的整體部署，一個“我與企業共命運”大討論和“形勢與任務”宣傳教育系列活動迅速展開，通過大型圖片展覽，觀摩《創業》影片，激發了員工為企業謀發展的主人翁精神和“公司靠我發展、我靠公司生存”的使命感。一段時間的調整，幹部職工的精神面貌發生巨大變化，改革意識、拼搏精神、敬業精神和駕馭市場能力明顯增強。分公司成立之初，移動交換機容量為**萬門，**個無線基站，網上用户**萬餘户，這個規模不足以使更多的潛在客户有信心把**的移動作為自己的最佳選擇。要發展，就必須對服務硬件進行一系列改造。在創業意識和市場觀念的推動下，全體員工保質保量地圓滿完成了gsm四期、五期擴容工程。運行部工程技術人員本着既要按時完成工程任務，又不能影響網絡運行質量的原則，搶時間、爭進度、保質量、起早貪黑，週日不休息，僅用28天就圓滿地完成了交換機擴容hlr安裝、2個新建基站、13個換型基站、客服系統的建設和計費系統的搬遷、換型工作；2000年4月，完成了標準化營業廳的發行工程，在全市服務行業率先實行了矮櫃枱服務；同年5月，在原有業務的基礎上新開辦了長白行、呼叫轉移、全球通短消息、手機上網、移動祕書、移動ip電話、神州行等業務，客户服務中心正式開通，實行24小時值班；9月份，投資30多萬元的超大屏幕電子顯示屏在營業大廳赫然而立，同時在市區和**、**移動通信營業廳安置了4台觸摸查詢一體機，完成計費系統改造，實現15分鐘話費結算；10月，遍佈全市的84個農行、建行、郵政儲蓄網點開始實行代收話費；到2001年1月gsm五期擴容工程竣工時，交換機容量已增至8萬門，無線基站達52個；三個月後，gsm六期擴容工程全線開工，使交換機容量達到12萬門，無線基站增至71個，為企業的業務發展奠定了堅實基礎。有專家説，就***當時的技術實力而言，這個速度，可謂市場經濟微觀效率的典型之一。
－－從嚴治企，建立良好的企業運行秩序。轉換機制，從嚴治企是公司成立以來始終緊抓不放的工作。公司決策者採取由淺入深，由表及裏的原則，按科學化、現代化管理的要求，在從嚴治上走出了四步妙棋：一是從嚴治黨，開展“一名黨員一面旗”活動，激勵黨員在羣眾中自強自律、以身樹旗，每個關鍵崗位、每一項攻堅性戰役，都 有黨員在衝鋒陷陣，在以模範作用帶領和感召身邊的員工。二是從嚴治崗，每個工種產行“一人一崗一責”對所有工種都制定了詳細的崗位責任制和嚴格的考核制度，實行了一次有理由申告下崗制。通過三能檢查，即定期的班組自檢、部室互檢到分公司檢，使每名員工在崗位上都能盡職盡責。三是從嚴治場，加強現場管理。抓辦公現場環境，分公司無論是前台營業還是後台機務，始終保持環境整潔、有序、文明：抓勞動紀律，員工一律實行戴胸卡上崗，以用户和企業的要求律己。四是民主管理，在堅持定期召開職代會共決重大事項的同時，積極推行企務公開，規範了每季度一次的黨政工聯席會議和不定期的職工代表且長會議對有關決策、規定等的審議程序；企業管理人員通過經理辦公會、調度會、經營分析會、職工座談會、基層調查等形式廣泛聽取員工的意見和呼聲，並通過簡報、專欄等形式適時向員工反饋處理意見。民主管理、民主監督的經常化、制度化，有效調動了職工的積極性，2001開始的“全員促銷勞動競賽”共收到合理化建議120多條，創經濟效益10多萬元。
－－破除常規，打造現代企業管理機制。建立與現代企業制度相適應的用工制度、分配製度、崗位培訓制度。實行全員合同制，中層以上幹部實行聘任制，重要崗位實行公開招聘、競爭上崗、擇優錄用，2001年3月全地區管理崗位競聘，打破了工人幹部界限，通過工作業績評定、專業考試、演講答辯、民主測評使35人走上管理崗位。建立有利於調動全體員工積極性、有利提高企業經濟效益、有利於分公司快速發展的分配機制，在全公司範圍內選拔出3名優秀人才，對特殊專業人才制定一系列優惠政策，解決住房、工資、福利。奉行人才戰略，將人才視為公司最重要的資源，有計劃、有重點地培養適應移動通信企業發展需要的技術人才，每年對新上崗員工的培訓率達100%；派高層管理人員赴美國、中高層管理人員分期赴上海、深圳、北京等地參加專業知識系統培訓，派工程技術人員赴廠家進行專業技術和操作技能培訓；同時邀請市場營銷專家對營銷人員集中培訓。
思想觀念的轉變，讓黑土地上的勞動者看到了信息化時代的希望，企業運行秩序和管理機制的脱胎換骨，在企業內部成員與成員之間形成了透明的生產關係，甚至企業與產業鏈內的其他企業之間也形成一種嶄新的現代市場化依存，像北國深秋湛藍的天空，清澈高遠，留給鷹與鷹的翅膀是廣闊的迴旋空間。回顧****艱難而輝煌的改革創業歷程，***總經理的體會透着深刻的哲理：“在網絡經濟時代，沒有絕對的製造業和商業，也沒有絕對的信息服務業，任何一個企業都必須推倒企業的內部的牆，也必須推倒企業與企業之間的牆，變串聯流程為並聯流程，信息同步到位，工作一步到位。只有這樣，才能換來速度和效率。”這是***人以自己的奮鬥和實踐，總結出的中國信息企業走新型工業化之路的經濟哲學。她含着博大睿智，也昭示了信息化時代一個移動通信企業的希望。
以人為本，勃發激情
“管理的最高境界，就在於營造一種生機勃勃、充滿活力、助人成長的企業文化氛圍，有效地激發員工智慧，使員工能夠很好地確立和實現富有挑戰性的目標；員工通過對企業文化的學習而成長為工作能力強、滿意度高的企業團隊成員；員工對自身的學習和成長過程勇於承擔責任。只有這樣，企業才能成為整個行業的領導者，它的價值觀念和經營模式才可能受到廣泛的尊敬。”一羣生長於黑土地上的創業者，在現代移動通信事業從有限走向無限的道路上，每個人心中其實都藴藏着大海那蔚藍色的激情。而令這種激情化為洶湧的現實生產力的內在動因，則是***副總經理所説的這種以人為本的管理境界。企業文化，任何一個現代公司制企業都在努力營造，但在***，她卻有自己獨具特色的魅力。
2001年夏天，當使用移動手機的欠費用户正排着長隊，在營業大廳繳費的時候，微機的收費系統去意外地發生了故障，一些客户的抱怨聲甚至謾罵聲，讓百般解釋均無效果的年輕服務員們無可奈何。身為副總經理兼工會主席的****把欠費的用户請辦公室，一個真誠的鞠躬後是這樣一席話：“我知道大家都很忙。造成欠費，主要是我們服務的問題；對今天的意外，我更是早該代表公司各位真誠的道歉。我來晚了，可我以自己的人格保證，系統故障立即排除，而且絕不讓各位在移動公司這有一分一釐的損失……”被欠費者向欠費者道歉，一種商業社會中至為寶貴的誠信和美德，讓最容易動氣的人也平靜了，而且人們離開時是帶着一種莫名的感動。社會上有人把侯耀清的舉動看作是為了公司的信譽而忍辱負重，可她和她的戰友們、她的員工們卻認為，這是***人必須具備的文化品質。其實，支撐這種品質的，乃是企業長期孜孜以求的文化建設的強大力量。
最在獨立運營之初，分公司就成立了企業精神文明建設領導小組，為實現2002年爭創國家級“文明行業”奮鬥目標，制訂了《精神文明建設五年規劃》和實施方案。在日常工作中，各部室（中心）全面實行“一崗雙責”，將精神文明創建工作同生產經營一道部署一同考核，形成黨政工團齊抓共管企業精神文明建設的機制，讓企業精神文明的規範力和約束力在機制的作用下持久發揮潛移默化的作用。為提升企業文化品質尋求有力的支點，分公司領導班子從增強企業凝聚力、營造特色企業文化着眼，創造性地開展了形象工程建設，“樹行業新風、創優質服務”為主要內容的“樹創”活動、“優質服務”教育演講競賽、“服務標兵”和“業務能手”評比、爭創“文明窗口”和“文明台席”使“中國移動通信”的牌子在人們心中架起一道心靈溝通的橋樑。***人團結向上、勤奮無私、嚴謹認真、活潑文明的形象在公司內外產生了強大的輻射力。為建造温馨的環境基礎，三年來，對內分公司投資1380萬元建成一座佔地面積4800平方米的現代化辦公大樓，綠化了5000平方米營業場地，並先後投資30萬元建成職工圖書室、健身房、枱球室等活動場所，為全體員工在追求文化中陶冶情操、提高素質創造了必要條件；對外積極改善服務環境，以幽雅的環境吸引用户，集中資金對市公司和東豐、東遼兩支公司的營業大廳進行改造和裝修，率先實行矮櫃枱服務，拉近與用户的心理距離，各種移動業務的使用方法、收費標準在營業廳內公開懸掛，並增設了休息椅、花鏡、公用電話、宣傳資料、掛鐘、意見簿、專人負責接待用户台等便民設施。文化投資從根本上改善了企業的硬環境和軟環境，二者凝聚而成的“文化力”成為企業形象塑造的原動力。在追求企業文化品質中形成的機制保障、空間支點和環境基礎互聯互動，相輔相成，就這樣開始日益顯示了一個企業的文化魅力。
“以人為本，就要在努力塑造員工嶄新形象上花力氣。”依據分公司決策層的共識，企業以人本理念為核心的文化建設原則，被確定為層層堅持“四抓”：一抓理論學習，實現“五性”，即學習方法趣味性、學習內容知識性、學習手段科學性、學習對象層次性、學習時間合理性，保證了精神文明建設的學習資料到位、時間分配到位、抽查制度到位、學習效果到位。二抓業務培訓，優化員工知識結構。針對高科技含量的新型企業對人員素質提出的高要求，堅持有計劃、有重點地培養適應移動通信企業發需要的管理和技術人才，並每年都舉辦20期以上培訓班，學習國際水平的先進技術，積極倡導在崗學習，組織員工參加英語學、計算機和學歷再造教育，使現有員工大中專以上學歷達到了80%以上。三抓活動載體，為員工鋪設展示文化人格品質的舞台。公司開展的各項寓教於樂式文體娛樂活動，從員工及家屬參加的春節聯歡會，到“三八”節“展巾幗風采”文藝演出、“五四”青年志願者活動、“七一”黨在我心中演講、“十一”歌詠比賽，參加員工達到了90%以上；榮 省公司演講比賽、業務知識比賽、營銷策劃比賽第一、二、三名的優異成績單後面，是全體***人廣泛而深入追求文化性格的淵博背景。四抓典型，為員工樹立學習榜樣。長年堅持的服務標兵評選活動培養和樹立了一大批集體和個人先進典型，如被授予全國“青年文明號”的營銷中心，被授予有“青年文明號”的基站維護中心和器材銷售維修中心，優秀共產黨員*****，市十大青年科技標兵***，分公司十位服務標兵*****等，不但在各層次提高了企業知名度，也激發了所有員工為塑造企業形象、弘揚企業精神而努力超越自我的羣體士氣。通過理論學習、業務培訓、鋪設舞台、選樹典型這四個塑造文化形象工程基本構件的有機運行，生機勃勃的企業文化親和力，正在一步步征服着市場，征服着人心，征服着移動通信事業海藍色的未來。
美國同行有感於***分公司提升企業文化品質含量的良苦用心，曾在一個國際性專業會議上推論了這樣一個命題：“管理的悖論往往是這樣，任何一種既成體制的管理，都是勞動組合科學化進程探索的結晶；任何一種既成體制的管理相對於人的無限發展的需要，也都存在着滯後和不足。因此，現代管理的唯一正確出路也許正是象中國人那樣――不斷致力人本基礎上的制度創新。”
“比你更關心你”
****分公司第一代創業者的領航人***，憑着對先進生產力支持下的中國移動通信服務業命運的敏感，曾説過一句頗有遠見的話：“擺脱同質化競爭，規避惡性價格戰，我們就必須致力於開發提供個性化服務的能力，根據顧客羣的需求特點，改變售後服務在形象上從屬於銷售的現狀，將傳統的被動式服務帶進主動關懷的時期”。
知識和經濟全球一體化勢不可擋的進程，的確讓中國移動在白熱化的市場競爭中不可能再企望國家的政策扶持，移動通信企業在價格、技術裝備、通信能力等方面的明顯優勢已經成我，改善服務是保持企業對客户的吸引力、感召力並持續有效搶佔市場份額的有效出路。面對今天的移動通信市場，****的後繼者們把他當初的思想果斷地變成了標準化服務的實踐。在“比你更關心你”的主題下，一場主動擔當客户顧問，重視客户特點專門為其定製個性化的產品和服務，讓季節性的服務活動標準化，注重讓客户體驗整個服務的心理感受，以更為具象化、專業化的售後服務推進品牌化進程的服務革命，沿着信息化時代潮流的前線，又開始悄悄而毅然地向“新大陸”擴展了。
為了使客户綜合滿意度能夠持續保持同業最好水平****領導集團首先帶領員工對移動通信的產業特點進行了深的再認識。針對移動通信企業的產品就是傳輸，其生產消費的同一性決定了服務質量的重要性，其服務涵蓋通信建設、業務受理、技術支撐、維修維護和接待服務等諸多環節，任何一件服務差錯都可能造成無法彌補的損失等產業特點，他們遵循市場經濟的經營法則，把服務作為企業最有潛力、最有效益、最有前途的戰略資源，提升到“關係企業生死存亡”的高度來看待，在公司的各種會議上所有管理人員同全體員工一起分析****的現狀、發展形勢、服務質量，確定了不意思地完善服務個性上下功夫的思路。在深化服務意識教育中，向社會公開聘請義務監督員對自己的服務不定期進行檢查監督，在對社會實行全面承諾的基礎上，實行了公司內部的服務承諾制，機關為基層、機務為業務、後台為前台、前台為用户的層層承諾格局，讓班前教育、排隊迎接第一位用户、佩帶團徵上崗、“三聲”、“四心”服務規範和一次有理由申告下崗制、首問負責制、一站式標準服務更具有每名員工的個性色彩。“服務個性和個性服務是企業永恆的主題”，不僅作為一種管理理念，更作為一種行為理念，越來越自覺地融入到企業的生產經營活動中。在全省移動通信系統服務工作檢查中，***首先消滅了用户有理由申告，用户滿意率達98%以上，行風測評在全市始終保持前3名。
為了持續提升企業的服務境界和品位，他們發揮品牌、人才和借鑑的優勢，推出回訪跟蹤服務。建立經理回訪制、職能人員回訪制、大客户回訪制、營業人員回訪制等相應制度。對客户辦理的每一項業務進行全過程跟蹤，定期對老客户回訪，及時掌握客户的變化和對移動通信服務的滿意程度，上至經理下至普通員工都把認真聽取客户的意見和建議及時發現和解決服務總量作為事業的生命來對待。實施“客户戰略”，建立服務工種標準和嚴格服務流程後，企業上下共同實施的承諾保證體系、客户投訴查詢第一責任人制度、客户投訴查詢登記管理辦法，受到了客户的普遍讚譽。售前、售中、售後一條龍服務和延時服務、代繳費服務等新業務，在崗位説明書制度、服務評價制度、崗位合同制度的保證和激勵下，拉開了***比用户更關心用户的主動式服務的序幕。
客户王某駕車出差到外地，返回***時發生車禍而入院，王某傷勢嚴重，車輛也嚴重受損，王某在平時就為自己保了人身險和車輛險。但出事後肇事雙方及保險公司就某些具體細節問題而爭執不下，王某非常苦惱，身體上的傷勢、生意上的受損還有保險索賠上的爭執使王某雪上加霜。移動公司客户經理聞訊後，馬上與王某聯繫，帶着鮮花禮品到醫院探望，不但為其送去了温馨的祝願，更給他帶去了好消息：移動公司為每一位大客户免費保了一份人身意外保險，在客户發生人身意外時由移動公司為其全權代理索賠業務。這無疑是雪中送炭！在隨後的幾天裏客户經理往返於醫院和省保險公司之間，為客户辦理了一切索賠手續，然後親自將5000元的賠付款送到王某的病牀前，王某感動的熱淚盈眶，連聲説道：“真沒想到，移動公司提供的服務是比親人還親人的服務哇！”
張某是一位個體業主，每天都有生意上的應酬，12月18日深夜，在張某帶着一身的疲憊結束了一天的工作“打的”回家的途中，將裝有大量現金和兩部“全球通”手機的皮包忘在了車內，現金損失就算了，手機可是他生意上的“千里眼”、“順風耳”，此時已近午夜十分，情急之中他抱着試試看的心理用公用電話撥打客户經理的手機，沒想到居然通了而且馬上有人接聽，更沒想到的是在他説明情況後，客户經理客馬上穿上衣服趕來，陪同客户來到公司的機房，在請示公司領導後，由機房監視追蹤手機的方位，並與客户一起尋找那輛出租車，並用自己的手機與機房保持聯繫，終於尋回了丟失的錢物。此時已是凌晨2：00了。張某感動的不知説些什麼好，當即拿出錢來往客户經理的兜裏塞，而客户經理 説了一句樸實而感人的話：“這錢我不能收！我們移動公司想用户之所想、急用户之所急，與用户的溝通是從心開始的，我們提供的服務就是讓您們滿意！”
“服務的長期性和服務的標準化、主動化，是對市場期待的積極迴應。”***人用這句飽蘸心血的話，在真誠地書寫着wto時代中國經濟界前沿發給每一個商家的試卷！
健康的長跑者理念
“模範職工之家”、“文明行業”、吉林省消費者協會“誠信單位”、全國“青年崗位能手”等等一系列榮譽，對於遼源移動人來説，應該屬於他們的，他們都當之無愧地領受了。今天的***人，身在東北亞腹地，而目光和心志，卻遠遠地搭在了波濤詭祕的海洋彼岸。
談及與世界一流同行的競爭，負責技術的****説：“健康的長跑者理念，是從技術跟隨階段、相持階段發展到超越階段，始終秉承全力走創新之路。”在技術支撐領域，他們目前正在進行向３ｇ平滑過度的一切準備。中國哲學家老子有句名言，叫“煙水彼岸，以一葦航之”。****人以不竭創新的魄力和智慧打造好這一葦之舟的日子，將在不遠的將來，把無限的蔚藍海洋納入自己的家園。
健康的長跑者理念，讓他們開始以“國際化”切入國內市場。把更多的注意力放在市場分析和消費者需求調查上；通過反饋信息進行分類、分析、提出更有針對性的營銷和改進策略，搶佔先機，爭取主動。通過深入的研究和綜合分析，基於國內通信行業長期處於壟斷半壟斷狀態，從整個行業來看尚未真正掌握專業營銷知識和操作技能，從對市場的態度和行為而言還處於為完成短期銷售目標而發廣告、公關、有獎銷售的促銷導向型階段，尚未達到真正意義的市場營銷的現實，他們把如何適應市場、創造市場作為必須解決的戰略性問題，探索和拓展在強人技術支持下行之有效的現代市場營銷和服務體系。從市場調研到信息分析、企劃方案、組織實施的全過程，技術人員、企劃主管、廣告宣傳、業務代表、銷售經理環環聯動，建立市場信息處理系統；以市場需求、營銷網絡、市場推動、營銷環境、營銷組織等中樞神經的感應，來促進營銷和服務的整合推動。在遼源移動，每個人都知道，市場的大海永遠也不可能風平浪靜，擁有目前的市場並不完全意味着必然佔有市場，保持高彈性的適應狀態，做學習型、創新型職工，是移動人一生的追求。
新春的雪花瀰漫着胸前的移動藍。當送別冬天的鐘聲，讓國內外的通信企業都意識到服務創造效益這條出路時，這一羣黑土地上的英雄兒女，正以國際化的一流技術、嚴格的管理、優質而人性化的服務，開拓着移動通信事業一條越來越寬的新型工業化之中……