一、常識及概括培訓
(一)培訓目的:讓初次基礎酒店行業的新員工瞭解本崗位應具備的基本素質及知識,為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容: 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備註
月 日1、酒店職業道德的講解説明。 2、崗位必備儀容儀表,禮節禮貌的要求。 3、瞭解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
月日1、瞭解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領導者簡介,酒店行政結構簡介;瞭解本部門概況,包括:本部門結構,各部門功能,認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯繫電話。 3、瞭解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、瞭解本部門經營業務,包括:瞭解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所,各類房間。
月 日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及瞭解管理人員主要職責及權限。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所瞭解情況。
(三)培訓考核:三天基礎培訓結束後進行書面考核,合格者進入崗位培訓程序,不合格者重新接受培訓。
二、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的:讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識,儘快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓,逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領半封閉培訓,中間30天安排跟輪班員工,邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容: 培訓計劃需時30天,分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注
前10天
2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、瞭解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、瞭解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程,禮貌服務規範,交接班程序。
2、培訓訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、瞭解上機進行電腦模擬操作,包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、瞭解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ed房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言,寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核,分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天,後10、60天着重於實際操作。
2、培訓為半封閉式,可進入前台對相關表格及設施進行熟悉,上機操作部分與後台電腦房備份系統進行,由培訓員進行演練,受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核:試用期內進行三次考核,按30天需達到的要求,60天應具備的技能,90天應達到的水平,分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。