篇一
客户專員工作職責主要包括客户資料管理、對不同類型的客户進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售等等職責。
一、客户資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客户資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案,以便關注這些客户的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息彙總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客户,應在一週內與客户進行溝通,並做詳細備案。
二、對不同類型的客户進行不定期回訪
客户的需求不斷變化,通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客户需求,提高客户滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等
回訪流程:從客户檔案中提取 需要統一回訪的客户資料,統計整理後分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客户對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客户投訴的規範性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關係
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、
愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。
篇二
1、負責應對客户諮詢、受理投訴
2、、收集、整理和分析客户投訴,並按公司要求分別歸類,存檔
3、按公司要求及時聯繫、通知客户個案處理情況
4、及時有效地將各類客户投訴以公司要求形式報告給相關部門
5、及時跟進和通報個案處理狀態,對數據庫加以更新,處理後要及時進行客户回訪,並建立投訴歸檔資料;
6、進行客户滿意度調查和售後滿意度調查;
7、客户管理和客户活動的管理;
8、協調與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。
篇三
1) 接受客户的諮詢,記錄客户諮詢、投訴的內容,按照流程給予客户反饋。
(2) 整理客户資料,客服專員每日認真提取客户信息檔案,以便關注這些客户的動態。
(3) 記錄彙總諮詢的內容,及時分析並反饋給客户主管。
(4) 對客户進行不定期的回訪,通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客户需求,提高客户滿意度。
(5) 接到投訴的時候,要即時處理。處理後要及時回訪,使得客户投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
(6) 與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。
篇四
1、負責回訪各類客户關懷的電話;
2、負責保險推修和續保工作的開展;
3、對自己所做的工作會寫總結;
4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;
5、能夠服從部門經理安排的其他工作。