服務管理制度 篇1
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客户的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客户建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客户接觸的過程中，應積極主動的全面瞭解客户的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客户接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客户服務 人員不得對用户做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客户施壓等；
2、客服人員不得與客户爭辯，應明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客户提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客户資料及時反饋客户意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客户提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客户保持良好的合作關係
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏鋭的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關係 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客户留住，還要與客户建立長久合作關係的心態；
2、接聽客户電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客户的角度想問題，説話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客户的投訴電話時，不允許打斷客户，要去聽客户説，要讓客户去説，使客户有發泄的機會，一吐為快，瞭解客户投訴的真正原因；
5、接聽完客户的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客户致歉，如果不是本公司的責任，決不要説出致歉的話語，以免讓客户覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客户和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客户與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金髮放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客服部
服務管理制度 篇2
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客户的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客户首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客户要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客户詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客户提出的問題要耐心認真的回答，不準推脱和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客户的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客户問題後提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客户電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客户做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客户打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客户寄送新年禮物，並瞭解客户次年的需求計劃。
四、週報制度
每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客户服務情況和客户反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客户回訪制度
建立定期客户回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客户的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客户及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客户之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客户滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客户發放調查問卷，瞭解客户對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客户培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客户滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客户對本公司客户服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客户的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客户要求，達到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客户出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客户授權的前提下，可根據客户提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客户所用系統來指導客户方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客户提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客户個性，尊重客户的習慣，尊重客户的喜好，在可能的情況下一切按照客户要求進行服務。人性化服務就是為客户提供的服務能被客户所接受和喜愛，超出客户的期望值。當無法達到客户的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客户一個最滿意的回覆。
服務管理制度 篇3
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。
3. 對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4. 當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。
(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。
(5) 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。
服務管理制度 篇4
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衞職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衞隊思想政治教育和業務技能培訓;
8、做好新接物業護衞工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衞崗位職責
1、護衞員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;
13、對發生在護衞區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衞對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住户的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時巡邏制度;
7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。