當您加入到我們的行列時,您將為自己的選擇而驕傲.這裏有寬鬆充裕的環境讓您的聰穎與才智得以盡情發揮.您的每一分努力都將得到肯定與回報並記入企業發展的史冊,您將與大廈共同發展,走向輝煌.
編寫此,旨在介紹本企業的管理文化,讓大家的個性融入博大精深的"藍色"企業理念,充分發揮嚴謹務實,精誠團結,勤奮敬業以及開拓拼搏的企業精神,使我們的企業充滿生機與活力.其中一些約束性的條款自會在您努力工作下成為多餘.
謹以此祝願東方大廈如旭日東昇般輝煌,祝願您的個人價值在企業發展中得到充分體現與肯定.
東方大廈管理中心
總經理:羅輝
20xx年八月
企業文化
東方大廈的企業文化是在把握現代企業發展規律,匯聚自身科學的管理體系和規範的服務體系精髓的基礎上形成的,是全體員工的價值觀,是企業的靈魂.
企業精神
嚴謹務實 精誠團結 勤奮敬業 開拓拼搏
東方大廈的企業精神是全體員工的信心之本,力量之源,凡合格員工在日常工作中必當保持嚴謹務實的工作作風,精誠團結的協作精神,勤奮敬業的工作熱情,開拓拚搏的戰鬥士氣.
管理宗旨
嚴謹 求實 團結 高效
東方大廈的管理宗旨系企業對每一名管理人員,每一項管理活動的客觀要求,是每一名管理人員在每一項管理活動中須遵循的基本態度.
服務宗旨
商户至上 情繫東方
以"CS(顧客為中心)"作為一切服務活動的出發點,客户就是"上帝",客户就是我們的衣食父母.要做到這些,首先每一名員工的感情應長系東方大廈;做到了這些,就能使客户的感情長系東方大廈.
服務理念
馬上就辦 辦就辦好
每一名員工自覺落實"首接負責制",對內部工作安排,對客户的求助均要在第一時間解決,並跟蹤到底,做到速度與質量的完美結合.
人才理念
以人為本,人盡其才,才盡其用.
企業徽標
1) 標誌構成:2/3的圓"東方大廈"大寫變體"D" 拼音詞頭組成.
2) 象徵意義:象徵東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脱穎而出;各項事業興旺發達,蒸蒸日上.
3) 藴含理念:管理深廣博愛,充滿活力,服務温柔似水,熱情似火.
組織原則
一,東方大廈管理中心實行董事會領導下的總經理負責制,總經理對大廈的經營管理具有統一指揮權.
二,各部室管理人員由總經理任命.
三,大廈員工只對直接上級負責並予以服從,如遇特殊情況可越級行事.
四,全體員工的一切工作行為必須對公司負責,任何人不得凌駕於公司利益之上.
五,總經理外出期間,由副總經理主持日常工作,員工必須服從.
總 則
1,本是東方大廈全體員工務必遵守的行為準則,是員工勞動合同的組成部分.
2,本手冊解釋權屬東方大廈管理中心總辦室.
3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告於全體員工.
第一章 聘 用
一,用工原則
以工作能力為標準,以德才兼備為條件,注重工作態度與能力的有機結合.
二,受聘
所有應聘人員獲本企業錄用後,將先經試用,並與大廈簽訂試用期合同.
三,試用
新員工及調崗調職員工,試用期為三個月;大,中專分配的應屆畢業生見習期為一年.大廈將根據其表現,酌情延長和縮短試用期.新員工試用期間享受試用期工資.
四,正式聘用
1, 試用期滿,若員工表現良好,經雙方同意簽訂聘用合用,合同簽訂後員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇.
2, 聘用合同一式兩份,由歸口管理部門建檔保存一份,個人持有一份.
3, 合同期滿,如員工與大廈一致同意,可對聘用合同進行續簽.
五,身體檢查
員工上崗就職前,必須通過本大廈指定醫院的體格檢查,合格者才予以錄用.
六,大廈證件
受聘員工將獲大廈工號牌一個,如有遺失,應立即向歸口管理部門申請補發,並繳付工本費.終止合同時將工號牌交還歸口管理部門.
七,工作時間
1. 實行每日八小時,平均每週工作時間不超過四十小時工時制度.大廈有權依據勞動法,按實際運行需要,安排調整員工的工作時間.
2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規定執行.
3. 在未完成當日規定的工作任務而需超時工作時,不屬於加班.
八,企業工齡
員工經試用合格簽訂聘用合同,即視為大廈正式員工.簽訂試用合同的當日為企業工齡起始時間.
九,個人資料
所有新聘員工,均須如實填報"員工登記表",大廈將保存員工最新的家庭地址,婚姻情況,子女和其它有關資料.在上述內容發生變化時,員工必須在一週內通知歸口管理部門並提交有關證明文件副本.
十,工作考核與測評
員工的工作表現將由直屬主管進行定期考核,測評由歸口管理部門主持,測評分業務知識和業務操作兩部分,測評報告將成為員工檔案的一部分.
十一,晉升
全體員工均有被提升的機會,大廈主要根據該員工的工作表現,業務掌握程度,品德及職位是否空缺等給予晉升.
十二,調職
1, 大廈有權根據實際工作需要,將員工調任至其他部門或其他崗位工作.
2, 員工調整崗位和調職後,前三個月為試用期,視工作情況確定留用,調職或辭退.
十三,終止聘用合同
合同期滿如終止聘用合同,任何一方均須提前十五天通知對方.
有下列情況之一者,大廈有權隨時解除聘用合同,給予辭退處理,不做任何補償.
1, 在試用期不符合錄用條件;
2, 嚴重違反大廈勞動紀律或規章制度的;
3, 嚴重失職,營私舞弊,給大廈造成重大損失的;
4, 工作屢犯錯誤,不符合大廈用工要求或不服從指揮的;
5, 被依法追究刑事責任的.
十四,辭職
1, 在合同期內,員工因特殊情況需要辭職時,應提前十五天寫出書面申請,經大廈批准後方可辦理離職手續,否則須向大廈交付一個月本人工資代替.
2, 未經批准擅自離職者,大廈將根據其離職時間長短,按員工每天50元,經理以上每天100元從其信譽保證金中扣除.
3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責任.
4, 曾在本大廈接受過境內外培訓的員工,自培訓日起,五年內提出辭職,須付償企業所支付的培訓費用.具體為:一年內辭職,付償全部費用:一年——二年辭職,付償80%培訓費用;二年——三年辭職,付償60%培訓費用;三年以上,五年以內辭職付償40%培訓費用.
十五,裁員
根據中華人民共和國《中外合資經營企業勞動管理規定》的有關條款,若大廈因業務變更或其它原因而產生超員時,大廈有權決定裁員,被栽員工應服從大廈安排,大廈將會提前一個月通知本人,員工可獲下列補償金:
(1)工作未滿一年者,發半個月工資.(2)一年以上者按每滿一年增發給半個月的該人工資(最多不超過三個月).
十六,離廈
員工離開東方大廈(無論何種原因)必須持離職人員交接單辦理有關手續後方可離廈.
十七,外單位兼職
本大廈員工不得以任何形式服務於其他單位,不得以任何形式接受其他單位或個人的佣金或回扣.
十八,經濟責任
員工在大廈工作須勤奮盡職,不使大廈財物及利益受到損失.如果因員工的粗心大意,疏忽失職,蓄意破壞造成大廈資產的短缺和損壞,員工負有經濟賠償責任.賠償金按實際情況,由大廈研究決定.
十九,名譽責任
員工在外必須維護東方大廈的名譽,不得從事任何有損企業形象的活動.第二章 薪 酬
一,工資
大廈實行勞動聘用制,工資月薪制(臨時工為日薪制).工資標準的制訂與調整由大廈根據員工表現及大廈效益研究決定.
二,工資發放
大廈每月初發放員工上月工資,發薪時間及方法按大廈財務部有關規定辦理.
三,工資調整
大廈將根據經營業績狀況,結合員工工作業績和各種表現考慮適時調整員工工資.
第三章 員工福利
一,法定假日
大廈員工每年可以享受以下國家法定假日:
元旦一天,春節三天,勞動節三天,國慶節三天.
二,年假
部門副經理以上級別員工在大廈工作滿一年後,每年可享受十四天全薪年假(全薪指崗位工資,下同);主管在大廈工作滿一年後,每年可享受七天全薪年假,以後每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過十天;其他員工在大廈工作滿二年後,可享受五天全薪年假,以後每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過七天.
1, 員工休年假應在不影響業務工作的原則下安排,員工應提前十五日寫出書面申請,經本部門經理和主管總經理批准並報歸口管理部門備案後方可休假.大廈有權統一協調安排各員工在各段時間享用年假.
2, 年假應當年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.
三,探親假
1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規定的員工可享受探親假.
2, 休探親假必須提前十五天填寫請假單,並附上父母親或配偶在外地的居住證明.經部門經理同意並報總經理批准,歸口管理部門備案後方可休假.
3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.
4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.
四,結婚假
1, 員工到大廈工作滿一年並經大廈批准方可辦理結婚手續.
2, 結婚時可憑結婚證書申請三天有薪婚假.符合國家規定的晚婚年齡(男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.
五,慰唁假
若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經部門經理同意並報歸口管理部門批准可休三天有薪慰唁假.
六,分娩假
員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡(24歲)方可申請分娩假.員工申請分娩假時須呈市級以上醫療單位開具的證明.經批准後方可按規定享受分娩假.可享受分娩假的天數為:正常生育90天(含產前休假);難產,剖腹產增加15天.
七,計劃生育假
1, 員工生育後,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1週歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合併使用).多胞胎生育的每一個幼嬰,每次哺乳時間增加30分鐘.
2, 員工計劃內懷孕流產者須有市級以上醫院及東方城市廣場衞生所的證明,給予15天產假,按病假處理.非計劃內懷孕流產者,一律按事假處理.
3, 員工請計劃生育假必須持市級以上醫院及東方城市廣場衞生所的醫生證明,經總經理批准,歸口管理部門備案後方可休假.
八,病假
1, 請假
員工因病不能上班,須在當日規定上班時間30分鐘內,由本人或家屬通知部門經理,並於二十四小時內呈交市級以上醫院或東方城市廣場衞生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫院證明).不接受任何由同事轉達的口頭通知.
2, 醫療期
大廈為住院治療的員工提供醫療期.本企業工齡滿一年的員工,醫療期為一個月,今後每滿一年可增加一個月醫療期.醫療期最多不得超過六個月.超過規定醫療期,大廈可以終止聘用合同.
3, 醫療期待遇
醫療期一個月以內,按實際天數發給本人基本薪金的60%;醫療期為1-3個月,按實際天數發給本人基本薪金的50%;醫療期為3-6個月,按實際天數發給本人基本薪金的20%.超過六個月,停止薪金和福利.
4, 員工上班時間去醫院就診,持市級以上醫院或東方城市廣場衞生所醫生證明視作病假,其他一律做事假處理.
5, 員工因病請假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.
6, 批准權限
部門經理以下員工病假2天,由部門經理批准;3天至7天,由總經理辦公室主任批准;7天以上總經理批准.部門經理以上員工請病假,必須報總經理批准.
九,事假
1, 員工遇有特殊情況需請事假,應於前一日向部門經理申請,填寫申請表,經批准後方可休假,否則按曠工處理.
2, 員工因臨時急事非因公外出,須事先呈告部門經理,並當即填寫請假單.經批准後方可休假.
3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數按無薪事假處理.
4, 批准權限
科長及以下人員:事假1天,由部門經理批准;1天以上由總辦室主任批准;3天以上由總經理批准.
部門副經理:事假半天由部門經理批准;1天以上由總經理批准.
部門經理:事假半天由總經理批准.
十,計劃生育津貼
凡按國家有關規定辦理獨生子女手續者,均可享受計劃生育津貼.
十一,生日賀禮
員工在本人生日當天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕.
十二,工傷或因公死亡
1, 員工因工負傷應視病情醫院治療,並在二十四小時內填寫事由報告,經部門經理及總經理辦公室主任確認,否則將取消工傷待遇.
2, 凡因公負傷或因公死亡之員工將按國家及大廈有關勞動保護條例的規定辦理.
3, 屬本人責任事故造成受傷,按病假處理.
第四章 員工守則
一,品德風貌
1, 熱愛社會主義祖國,擁護共產黨的領導,堅持四項基本原則,認真貫徹國家方針政策.遵守國家法律法規和大廈的各項規章制度,遵守外事紀律.
2, 關心企業,熱愛本職工作,樹立良好的職業道德,尊重領導,服從指揮,忠誠老實,廉潔奉公,熱忱友好,文明服務,勤儉節約,愛護公物,自覺維護大廈聲譽.
3, 努力學習科學文化知識,不斷提高服務質量和管理水平,保質保量完成工作任務.
二,職守紀律
1, 按時上下班,不遲到,不早退,不曠工,不得擅離職守.下班後不得擅自在大廈逗留或住宿.
2, 上班前不得飲酒,吃生葱,生蒜等食品.上班期間不得吃零食.
3, 上班時間不準做私活.
4, 上班時間不準看與業務無關的書籍,不準打私人電話.
5, 非工作需要或未經部門經理以上領導批准不得進入客人寫字間.
6, 不得大聲喧譁.
7, 上班後必須離崗更衣,更衣後不得返回工作區,不得進入客户寫字間.
8, 服從領導的工作安排和調度,按時完成任務.9, 上下班須走員工通道,非引領客人,貴賓,員工禁乘客人電梯.
10, 在工作場所要禮貌待客,站立服務,不得依偎牆壁或傢俱,避免當着賓客整理頭髮,觸摸自己的面孔.
11, 各級管理人員不得濫用職權給親友以優惠待遇.
三,儀表儀容
儀容,儀表是表現企業和個人形象,精神風貌的重要載體.
1, 工作時間一律按要求穿着工裝,工裝應乾淨平整.
2, 皮鞋要保持光亮.
3, 員工的工號牌應佩戴於左胸.
4, 保持頭髮整齊,男員工不準長髮蓋耳,不留大鬢角,小鬍子;女員工髮長不過肩,淡粧上崗.
5, 服務員除一隻結婚戒指外其他飾物不準佩戴;其它員工不戴誇張性首飾.
6, 不準染指甲,頭髮,指甲要勤修剪.
7, 經常保持耳,鼻,口,頸清潔,無口臭.
四,工作態度
1, 禮貌:是員工對賓客和同事的最基本態度.要求面帶笑容,"您好,請,對不起,謝謝,再見"十字文明用語不離口,做到接待客人有三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲",服務時要四輕:"走路輕,説話輕,開門輕,拿放物品輕",決不允許員工對客人無理,不得諷刺客人,不得與客人爭辯.
2, 熱情:最適合的表示方法是長露微笑.微笑是連接賓客的橋樑,使員工樂業並給賓客以親切和輕鬆愉快的感覺.
3, 效率:要有高效率,快節奏的工作姿態,關注工作上的細節,服務到位,急賓客所急,為賓客排憂解難,藉以贏得賓客的滿意,提高大廈的聲譽.
4, 責任:各崗位員工要盡職盡責,對賓客反映的問題要求件件有迴音,一切務求圓滿解決.
5, 協作:各部室之間,員工之間應互相配合,真誠協作,不得互相推委扯皮,應同心協力解決疑難,維護大廈的聲譽.
6, 忠誠:是大廈員工必須具備的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
五,工號牌
1, 每位員工均由大廈人事培訓部按規定發放工號牌,部門主管和督查人員有權隨時檢查有關證件.
2, 工號牌如有遺失,被竊,應及時向本部門,歸口管理部門報告,並按規定辦理交費補領手續,所引起的一切責任由本人負責.
3, 員工離職應將有關證件交回歸口管理部門,違者將從信譽保證金中扣除,每證20—40元.
六,更衣箱
1, 更衣箱專為存放工作服而設,應經常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等.
2, 請勿將貴重物品及錢財存放在更衣櫃內,若存放丟失,大廈將不負任何責任.
3, 不得擅自加配更衣箱鑰匙.
4, 大廈保安部有權隨時抽查.
5, 未經批准,不得擅自調整更衣箱.
七,工作制服
1, 東方大廈視員工崗位及工作需要,按不同規定發放不同制服,並根據"東方大廈員工服裝發放着裝管理規定"給以更換.
2, 着工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象,聲譽等行為.
3, 離職時按"東方大廈員工服裝發放着裝管理規定"辦理.
八,處理駐户投訴
客户是我們的老師,是我們的衣食父母,全體員工必須高度重視客户的投訴.要細心聆聽投訴,讓客户暢所欲言,並把它作為改進大廈管理的不可多得的珍貴教材.
1, 大廈總辦質管室負責接待,受理,調查,處理客户投訴,投訴電話為8612315.
2, 大廈員工接到客户投訴後,在問清客户姓名,房間,電話和投訴事項後,勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意:只致歉),然後迅速通知總辦質管室或值班經理.
3, 對客户投訴的事項,事務大小,均要有書面記載和調查處理結果.
4, 對待客户投訴均需按大廈《客户投訴處理辦法》執行.
九,保密
每個員工都要有守口如瓶的職業道德,遵守保密守則.
1, 不該説的機密,絕對不説.
2, 不該問的機密,絕對不問.
3, 不該看的機密,絕對不看.
4, 不該記錄的機密,絕對不記錄.
5, 不該去的機密處,絕對不去.
6, 不在非保密本上記錄機密.
7, 不在與別人通信中涉及機密.
8, 不在公共場所和家屬,子女,親友面前談論機密.
9, 不在不利於保密的地方存放機密文件,資料.
10, 不攜帶機密材料旅遊,參觀,探親,訪友和出入公共場所.
11, 不得為他人需要摘引機密內容.
12, 不得互相贈送機密材料.
13, 未經領導批准,不得將機密和材料給他人閲讀.
14, 遺失或泄露了機密,要立即向領導彙報,不得謊報或隱瞞.
15, 發現他人有失泄密,竊取機密行為要堅決制止.
16, 堅決與盜竊盜賣黨,國家和大廈機密的人作鬥爭.
第五章 獎勵
凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎勵(包括:表揚,嘉獎,授予榮譽稱號,晉級或給予物質獎勵);
1, 在對外接待中,服務態度好,創造良好對外政治影響者;
2, 為賓客提供最佳服務;工作積極熱心,受到賓客書面表揚和高度評價者;
3, 發現事故苗頭,及時採取措施,防止重大事故發生者;
4, 為保護國家財產,賓客生命財產,能見義勇為者;
5, 提出合理化建議,經實施有顯著經濟效益者;
6, 拾金不昧者;
7, 努力學習業務知識,成績優異並能指導工作者;
8, 講文明,樹新風,做好事,維護安定團結,敢於同不良行為和違法行為作鬥爭者.
第六章 處 罰
對違紀員工按其錯誤性質,情節,給予必要的處分;包括經濟處罰(賠償,扣發獎金)和行政處分(警告,記過,記大過,降級降薪,留廈查看,開除等).
一,對有下列過失之一者,給予批評,警告或罰款等處分;
1,儀容不整,上班時不按規定穿工裝,不按規定位置佩戴工號牌;
2,不使用規定之員工通道;
3,搭乘客用電梯;
4, 上下班遲到,早退(遲到,早退30分鐘以上作曠工處理);
5, 當值時間擅離崗位,串崗,幹私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機,電視機等;
6, 下班後無故在大廈逗留,留宿;
7, 高聲喧譁或發出不必要之聲浪;
8, 不講衞生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.
9, 工作散漫,粗心大意;
10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財物,罰款一倍至十倍,情節嚴重者直至除名;
11, 拒絕大廈總經理授權的有關人員檢查;
12, 偷帶大廈物品(一經查處將罰款至十倍處理,情節嚴重者直至除名);
13, 擅自調換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料;
14, 員工有事按規定請假,對曠工一天者,扣罰當月工資總額的50%.
15, 違反大廈其他規定或部門常規,情節較輕者;
二,對有下列過失之一者,將視情節給予記過,降職,降薪,留廈查看:
1, 服務態度差,受賓客投訴兩次以上;
2, 擅離工作崗位,經常遲到或早退;
3, 對賓客不禮貌,與賓客爭辯;
4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧;
5, 未經允許強行進入賓客寫字間;
6, 連續曠工二天或一個月累計曠工二天者,扣發當月工資的80%,並給予有關處分.
7, 私自配製大廈鑰匙;
8, 不服從領導,搬弄是非,誹謗他人,影響團結,影響聲譽;
9, 違反操作規程,造成輕微損失
10, 拾遺不報.
三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:
1, 有貪污,偷盜行為者無論價值多少;
2, 侮辱,漫罵,恐嚇,威脅他人或賓客;
3, 參加非法組織或利用黑社會組織;
4, 組織和煽動罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動其他員工偷工怠工,干擾日常工作;
5, 酗酒,賭博,打架鬥毆;
6, 使用毒品,麻醉品或興奮劑者;
7, 破壞賓客財物及大廈公物;
8, 未經批准私自外出兼職或利用病假另謀職業;
9, 道德敗壞,亂搞男女關係;
10, 利用職權營私舞弊,假公濟私;
11, 經常違反大廈規定,屢教不改;
12, 每一年度內,事假累計超過15天以上或連續事假十天以上者;
13, 連續曠工三天或一年內累計曠工三天;
14, 由於工作失誤使大廈財產受到嚴重損失;
15, 違反大廈及國家計劃生育的有關規定;
16, 違反大廈規定及制度,情節嚴重者;
17, 不能勝任本職工作;
18, 向賓客或業務往來客户索要錢物;
19, 具有不誠實或欺騙行為,包括呈交虛假的病假單等;
20, 未經領導許可將企業情報泄漏給他人;
21, 嚴重違反《員工守則》的行為;
22, 其他總經理辦公室認定的嚴重過失行為;
23, 違反國家法律的行為;
24, 觸犯國家法律,受到刑事處分.
第七章 內部溝通
大廈開放式的管理體系,採取適當方式保證內部溝通順暢.
1. 員工可以通過口頭,書面形式向本部門經理,主管提交各類合理化建議,還可通過建議箱提交.員工建議一經採納,大廈將以適當形式給予鼓勵.
2. 員工若對處分有不滿之處,可直接以口頭或書面形式向部門或總經理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:
1) 不得摻雜個人思想,無故越級上報;
2) 不得散佈不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽;
3) 事件未得到調查解決之前,不得拒絕工作;
4) 不得固執己見,不服從大廈的仲裁.
第八章 安全 消防
一,安全
1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災害"四防"工作,如發現事故苗頭,必須立即查找原因並及時報告有關部門,切實消除隱患,確保大廈及賓客人身財產安全;
2, 下班前認真檢查室內設備電源等,嚴格執行交接班制度;
3, 不得將親友或無關人員帶進工作場所,不得在值班室留宿客人;
4, 不準私接電器設備,不準在公共區域吸煙;
5, 明火及高空作業必須經有關部門批准;
6, 拾到賓客錢物,一律上交安全管理部;
7, 如發現形跡可疑或有不法行為的人和事,應立即報告安全管理部.
二,消防
1, 每位員工必須熟記我大廈報火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關,疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設施位置.
2, 每名員工必須做到消防工作"四懂""四會".
"四懂"指懂火災的危險性,懂預防火災的措施,懂撲救火災的方法,懂火災逃生方法.
"四會"指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災,會組織疏散逃生.
報火警時撥準火警電話119,聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可,向對方講清火災發生的地點,單位並儘可能講清着火的對象和範圍,以及本人姓名和可以保證隨時聯繫的電話,然後到路口迎接引導消防車到失火現場.
三,突發事件
如遇突發事件,必須採取如下措施:
1,保持鎮靜,不可驚惶失措;
2,呼喚附近的同事援助,勇於同不法分子作鬥爭;
3,如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊報警,利用就近滅火器材進行撲救;
4,疏散時積極維護現場秩序,不可製造不必要造亂;
5,發生火災時,禁止乘用電梯,一律走安全消防通道;
6,服從現場最高領導指揮.
第九章 意外事故
1, 如遇意外事故,應視情況分別通知有關部門或總經理;
2, 事故發生後,要劃定安全範圍,指定專人切實保護好現場,無關人員不準入內;
3, 如遇有人受傷,應立即通知東方城市廣場衞生所(8611120)或醫療急救機構(9120),並救助傷者前往治療;
4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經理指揮,發揚見義勇為,奮勇獻身的精神,盡全力保護國家財產及賓客的生命安全.
第十章 人身安全
1, 自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規程,嚴禁違章作業;
2, 嚴格遵守道路交通管理法規條例.
卓越服務,我們的致勝之道
凡是取得成功的企業,都非常看重顧客的想法和感受.因為人的需要不僅僅是物質上的擁有,每個人都有追求更高層次的滿足感,都非常渴望受到重視,享受到尊敬,讚賞,都渴求得到優良的對待.能夠左右我們事業成敗的是客户,我們必須努力使自己的工作達到卓越服務的境界.
好的服務只是比顧客期待的多加一點點.在現實生活中,我們常常聽到關於優質服務或好服務的説法,似乎要提供好服務,就要無條件地滿足顧客.其實不然,服務的好壞往往是相對於顧客對服務的期待而言的.當客人得到的對待低於其期待時,就是壞的服務,當客人受到的對待超出其期待時,便是好的服務.當你提供的服務,比顧客期望的多一點點時,顧客便會給予你好感,你提供的就可以稱為好的服務.好的服務是經濟有效的服務,祕訣是在許多不用成本的事上做到最出色."你提供的比顧客期望的多一點點"是一個很淺顯的道理,卻包含極奧妙的祕訣.最需要的是懂得看透顧客,並以顧客的眼光,看待自己的業務,看待顧客與公司接觸的每一個"真實瞬間".
我們是服務性企業,每一名工作人員都要牢記:客户是我們最大的資產,顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!
編寫卓越服務標準手冊,旨在使我們大廈的每一名工作人員都養成卓越服務的習慣,使卓越服務不僅僅表現在對待外部客户上,也表現在對待內部客户上,還表現在為我們提供服務的客户上;籍着發展卓越服務,保持絕對的競爭優勢,實現我們的品牌戰略.
東方大廈管理中心 總經理
羅 輝
二○○二年五月九日
第一章 卓越服務總則
1.1【卓越服務的定義】
卓越服務是提供的比客户期望的多一點點;卓越服務是持續不斷地滿足並超越客户的期望;卓越服務不是在某一件事上比別人優勝10倍,而是在每一件事上都比別人優勝1%
1.2【卓越服務價值觀】
工作本質以客户為中心;加快速度,提高效率
1.3【卓越服務的目的】
使大廈的物業管理與服務達到國內一流水平;培養出具有國際水準的一流團隊
1.4【卓越服務的目標】
目標1:客户滿意率達到95% 目標2:處理投訴率達到100%
目標3:處理報修率達到100% 目標4:員工考核達標率達到100%
第二章 卓越服務要素
2.1【擴展服務的定義】
※ 服務要滿足客户的顯性需求,更要滿足客户的隱性需求
※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關心,尊重,成長
2.2【擴展客户的定義】
※ 客户的第一層含義,購買商品的人;第二層含義,與之打交道的人
※ 不但滿足外部客户的需求,還要滿足內部客户(你的同事)的需求
※ 內部客户與外部客户構成了客户鏈;不會善待同事,就不會善待客户
2.3【瞬間服務的概念】
※ 對我們來説服務是長時間的準備,對客户來説服務卻是一瞬間的感受
※ 無論你有多忙,請記住:你給客户留下良好第一印象的機會只有一次
※ 你給客户的負面印象會被轉嫁到其他同事身上,這叫做"客户的邏輯"
※ 客户成為你的支持者不會佔用你很多時間,反之也一樣
2.4【態度決定你的一生】
※ 觀念決定行為,行為決定結果;明確為什麼做比只知道怎樣做更重要
※ 明確一種觀念:客户是公司最大的資產,客户支付所有的薪金和福利
※ 對客户持真正友好的服務態度是卓越服務的核心,態度決定你的一生
2.5【工作職責與工作本質】
※ 工作職責是指你在企業中的職務以及承擔的相關責任
※ 工作本質是指你要為客户提供服務並建立良好的客户關係
※ 你的工作職責很重要,但它永遠也不會比你的客户更重要
第三章 卓越服務公用標準
3.1【職場禮儀的標準】
1,固定電話的禮儀
※ 接聽電話的禮儀
1) 鈴響三聲之內拿起電話
2) 問候來電話的對方
3) 主動自報家門
4) 詢問客户是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
1) 告訴客户讓他等候的原因
2) 徵詢客户是否可以等候
3) 等候客户的答覆/致謝
4) 提供需要等候的時間信息
5) 對客户的等候表示感謝
※ 接轉電話的禮儀
1) 向客户解釋接轉電話的原因以及轉給何人
2) 徵詢客户是否介意把他的電話接轉給其他人
3) 在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽
4) 預先把來電者的姓名和電話內容告訴你的同事
※ 記錄留言的禮儀
1) 詢問客户的姓名之前要先告訴他要找的人在不在
2) 從積極的方面解釋同事不在的原因
3) 説出你的同事大概回來的時間
4) 記下所有重要的信息:客户姓名,電話號碼,來電事宜,同事姓名,日期時間等
※ 結束電話的禮儀
1) 重複你要採取的行動步驟
2) 詢問客户是否需要你為他做其它的事
3) 感謝客户打來電話並讓他知道這個問題已經引起你的重視
4) 讓客户先掛斷電話
5) 一掛斷電話立刻記錄有關的重要信息
※ 處理謾罵電話的禮儀
1) 首先認定客户一定事出有因.要禮貌地説:"我確實非常想幫助您,同時我不相信您想用這種言辭講話.請您別再用這種言辭了,好嗎 "
2) 發出第二次警告,重複第一步中的內容.要禮貌地説:"就象我剛才所説的,我確實非常想幫助您;同時由於您所用的言辭,我很難把注意力集中到解決問題上來.請您停止好嗎 "
3) 讓客户知道你不能再幫助他,掛斷電話後你的上司會來處理此事.要禮貌地説:"就象我剛才所説的,我確實非常想幫助您;同時我不願意聽您用這種言辭講話,我要做的是請我的上司幫您解決這個問題."
2,移動電話的禮儀
※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態;通話時要儘量放低聲音,以免妨礙或影響其他人;如果你需要大聲説話或涉及隱私,應該離開人羣
※ 與客户會談時應儘量不接聽移動電話;如非親自接聽不可,要先道歉並做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個電話
3,使用尋呼機的禮儀
※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態;收到與工作有關的尋呼信息後,機主要用最快的速度回覆電話,以免耽誤工作
※ 與客户會談或參加社交活動時如果需要你馬上覆機的話,要先道歉並做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個電話
4,使用名片的禮儀
※ 名片主要用於自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出;
※ 名片應放在襯衫的左側口袋,西裝的內側口袋或易於取放的皮包內,不要放在褲兜裏;不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯或需要時找不出來;
※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客户;然後用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞於客户胸前,同時可目視對方,微笑致意説:請多關照;平級交換名片時,也可右手遞名片同時左手接名片;
※ 通常要用雙手去接名片,收到後還應輕輕念出客户姓名以確認無誤;如有不認識的字要當場請教,以免日後聯絡時引起客户的不滿;使用名片夾時,應將客户的名片放在自己名片的上端夾內
5,乘坐電梯的禮儀
※ 電梯內無人時,應在位尊者之前進入電梯,按住"開"的按鈕,此時再請位尊者進入電梯;電梯內有人時,無論上下都應客户和上司優先;
※ 到達樓層或大廳時,應按住"開"的按鈕,請位尊者先下;電梯內,先上電梯的人應靠後站,以免妨礙他人乘梯;電梯內不要大聲喧譁或嬉笑吵鬧;電梯內已有很多人時,後進來的人應面向內站立或退出.
6,引領客户的禮儀
※ 在走廊裏,兩人同行應讓客户走在自己右側以示尊重;三同人行,應讓客户走在中間;四人同行不能並排走路,而應排成豎行;
※ 如果自己是主陪,應並排走在客人左側而不能落後;如果自己是陪訪隨同人員,應走在客人和主陪人員後面而不能並排或走在前面;
※ 隨同領導外出,一般應走在領導的兩側偏後一點或後面;在為位尊者引導時,應走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央;要與位尊者保持步伐一致,並適當地做些介紹;
※ 在樓梯上,原則上應儘量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急於上下樓的人通過;無論上下樓都應是位卑者走在下方一,二階,以防意外;
※ 在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側,引路人走在左側;拐彎處或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒位尊者"這邊請"或"注意樓梯".
7,接待客户的禮儀
※ 開門
1) 聽到有人敲門應儘快打開門,把住把手,站在門旁,對客户説"請進"並施禮;進入房間後,用右手將門輕輕關上,請客户入座;
2) 引導客户進入我方辦公室時,敲門後自己先要進入房間,側身,右手把住門把手,對客户説"請進"並施禮;然後輕輕關門,請客户入座.
※ 待客
1) 對預約來訪的重要客户要做接待準備,提前幾分鐘在約定地點等候;客户到達時應主動上前表示歡迎,初次見面的還應主動作自我介紹;
2) 引領客户至會客室安置妥當,奉上茶水或飲料後,再進入正式的會談;
3) 對待臨時到訪的客户也應以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時,應主動向客户説明原因,表示歉意,主動與客户另約時間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看錶以顯示送客的心情;
4) 來客有同伴時,應請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.
※ 奉茶
1) 客户就座後應快速上茶,上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯;
2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會引起 客户的不快;茶水合適的温度是七十度,濃淡適中;沏入茶杯應七分滿;
3) 同行的客户應從身份高的開始奉茶;如不明身份,則應從上席者開始奉茶;在未給客人奉茶前,不要給本公司的同事奉茶.
※ 送客
1) 送客時應主動為客户開門,等客户出門後,你再隨後出來;
2) 送客千里,終有一別,我們可以在適當的地點與客户告別,如電梯口,樓梯口,大門口,停車場;若是遠道而來的貴賓,我們應送客户到達車站,機場,碼頭,並且目送客人消失後再打道回府.
8,拜訪客户的禮儀
※ 預約
1) 拜訪客户應預先約定好會面時間,不要早到或遲到;因臨時有事不能如期赴約,要儘快通知對方並道歉;
2) 若突然造訪沒有事先通知對方,見面後要道歉並説明原因,請求諒解;
3)拜訪客户期間應提高效率,閒話少説,避免過多地佔用客户的時間.
※ 敲門
敲門時用食指第二關節輕敲三下,約隔3—5秒鐘再敲三下;經允許後方可進入客户房間;如無迴應可再多敲一次,但不可連續敲個沒完.
※ 問候
1) 交往過程中的問候有些較為正式,其言語本身就是信息;也有些屬於非正式問候,語言本身並沒有什麼真正含義,而是禮節上的應酬;
2) 問候寒暄的方式主要有兩種:一種是言語招呼,如熟人見面説"您好!""最近忙什麼內呢 ","早上好!";另一種是非語言招呼,如見面時注目微笑,點頭鞠躬,舉手示意等.
※ 自我介紹
1) 初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹;
2) 自我介紹要注意場合:正式場合應由主人先自我介紹,其它場合應當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹;
3) 自我介紹要注意時間:遇到不相識的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉了一陣以後再介紹自己,這樣會顯得不尊重對方;
4) 自我介紹要注意禮節:自我介紹後應稍做交談再離開;不可打斷別人的談話而介紹自己;年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己,可以打個招呼,等男士先自我介紹;
5) 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動與對方交換.
※ 介紹他人
1) 向對方介紹他人,一般先向女士打招呼,比如説:"××先生(女士),請允許我介紹您認識一下×××";然後將被介紹者的姓名,職務,單位等交待清楚,方便對方與之交往;
2) 一般先向女士介紹男士,向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者,如果身邊各有一人應先介紹右邊的,再介紹左邊的;
3) 介紹時不可過分讚譽;如果你是被介紹的,一定要起立,向對方略帶微笑行注目禮或點點頭;年長女士可以不必起來,只需打個招呼即可.
8,職場乘車的禮儀
※ 轎車上的禮儀位次
1) 排定轎車禮儀位次時,不同數量座位的轎車禮儀位次也不盡相同.而在同一轎車上,架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的影響;
2) 一般雙排5座轎車,當主人駕駛轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:副駕駛座,後排右座,後排左座,後排中座;主人的太太同行時,應坐在副駕駛座,後排次序如上;
3) 有專職司機駕駛這種轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:後排右座,後排左座,後排中座,副駕駛座.
4) 乘坐火車時的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位
※ 上下車的順序
1) 上下轎車時若條件允許,一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車後下車;位尊者上下車時要替其開門,並用一手遮住門框以免碰頭;有時位尊者先下車也是可以的;
2) 自己在當尊者之後上同一輛轎車時,宜從車後繞行至另外一側的車門再上車;下車時,亦須如此;不要在上下車時,有意無意妨礙對方;
3) 與位尊者同乘一車時,理應遵守禮儀上的先後順序;不過講究禮儀上的先後順序,也不宜忽略上下車時方便與否的問題.
9,宴會的禮儀
※ 在宴請和會議中,一般前面居中的桌子為主桌,桌次的高低以離主桌位置的遠近而定,右高左低;桌數較多時,按照桌次牌的指示入座;
※ 單桌的宴請一般衝門最顯眼的位子為主席,或衝門一方的左為上而右為下,是為首次兩席.
※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次;具體安排座位時,還應考慮其它因素,例如:雙方關係緊張的應儘量避免安排在一起,身份大體相同或同一專業的安排在一起;
※ 恰當的用桌次和座位的安排顯示你的地位,表示你的尊敬,將會為你的會議或宴請增添風采並取得特定的效果.
10鮮花的禮儀
※ 春節(農曆正月七年級)送花:臘梅,南天竹,銀芽柳,月季代表高雅與喜慶;牡丹,杜鵑,火鶴,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜葉菊,報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機;
※ 情人節(2月14日)送花:紅玫瑰配一盒巧克力代表温情纏綿;紅玫瑰做胸花別在衣釦上代表温馨長駐;
※ 母親節(5月第二個週日)送花:紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心;蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意;
※ 父親節(6月第三個週日)送花:黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養家的尊敬與感謝之情;
※ 中秋節(農曆八月十五)送花:唐菖蒲,蘭花,百合,火鶴配些應季水果,插成一個花籃,代表閤家團圓,家道興旺;
※ 元旦(1月1日)送花:大麗花,唐菖蒲,月季,蘭花,百合花代表新年伊始,生機盎然;
※ 探望病人送花:百合花,月季,火鶴,康乃馨,洋蘭等淡雅花卉與排草,天冬草搭配成的花束或花籃,使病人心情開朗,有助於恢復健康.
※ 祝賀生日送花:月季,百合,洋蘭,勿忘我,配上萬年青,銀芽柳,滿天星,代表對朋友事業有成,青春永駐的祝願;為家中長者過生日,鶴望蘭,百合,康乃馨, 長壽花,萬年青表達祝老人健康長壽的心願;恭賀喜得貴子(千金)送花:非洲菊,雛菊,滿天星代表孩子是家長心中的"小太陽";得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;
※ 祝賀喬遷新居送花:唐菖蒲,百合,石斛蘭代表家道興旺,萬事如意;巴西木,龜背竹,米蘭,文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品.
3.2【身體語言的標準】
專業形象被稱作銷售的技巧
※ 儀容儀表
頭髮
1) 梳洗整潔,略施摩絲的頭髮最能體現服務人員良好的精神面貌
2) 男職員的頭髮不宜太長,更不能長髮蓋耳或留大鬢角;女職員的頭髮不披散,不凌亂
3) 男女職員不能將頭髮染成黑色系以外的其它顏色,髮型不能誇張
耳朵 耳朵內部要清潔乾淨,女士可佩帶耳環,但樣式不能誇張
眉眼 眉毛要整齊;女職員不宜紋眉;早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔 鼻腔內部要清潔乾淨,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男職員
口腔
1) 牙齒要刷乾淨
2) 口中不能殘留異味,非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品
鬍鬚 鬍鬚要刮乾淨,男職員不能蓄鬍須
面部
1) 面部要隨時注意清潔,尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重
2) 女職員要隨時保持淡粧,不能濃粧豔抹,不宜用香味濃烈的香水
雙手
1) 手是人們的第二張臉,要隨時保持潔淨,經常修剪
2) 不能留長指甲;女職員塗指甲油要儘量使用淡色系
※ 服裝服飾
工裝
1) 工作時間一律按要求穿着工裝,工裝應乾淨平整;工裝內不能套過分臃腫的衣服;襯衣領口處要注意不能露出內衣
2) 工號牌佩戴於工裝左胸,女士工裝左上兜可別一支筆
西裝
1) 深色系(黑灰藍)為佳,西裝上裝與褲裙最好為同一花色,花色不同時應上深下淺
2) 上裝最底一個鈕釦可以不扣;上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品,以免鼓脹
襯衫
1) 純白色最佳,每天更換為宜
2) 注意袖口和領口不能有污垢;襯衫顏色要與西裝,領帶和諧
領帶
1) 以一種顏色為主基調,紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠
2) 切忌"斑馬"搭配和"梅花鹿"搭配
鞋襪
1) 黑色皮鞋為最佳;鞋面要隨時保持清潔光亮,如有破損應及時修補,不能穿帶鞋釘的皮鞋
2) 男職員最好穿深色系(黑灰藍)的棉襪或絲襪,女職員裙裝時要着長筒絲襪且絲襪要高於裙下襬,無論坐站都不能露腿;絲襪以肉色系的顏色為最佳
首飾 不佩戴誇張性首飾;服務人員除一隻戒指外不能佩帶其它飾物
文具
1) 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配
2) 需要時應隨身攜帶小型計算器以便計算數字
名片夾 使用公司統一設計印製的名片,名片夾要品質良好
※ 行為舉止
坐姿
1) 多半從椅子的左側入座,臀部緊靠椅背,上身不要靠着椅背而應微向前傾,雙手可輕握於腿上或分放於膝前;兩腳的腳後跟靠攏,膝蓋分開約與肩寬
2) 若坐在較深軟的沙發上,應坐前端約三分之二的部分,不可深埋在沙發裏;女職員着裙裝坐下時應先攏一下裙子,雙腿併攏坐下
3) 若久坐疲勞,可膝蓋併攏自然向左或向右傾斜;若氣氛較休閒,男職員可翹二郎腿但切忌抖動
站姿
1) 基本姿勢是挺胸收腹,腰背頸部挺直,肩膀自然平放不聳肩,身體重心在兩腳中間,兩臂自然下垂;視線維持水平微高的幅度,使客户能看清你的面孔
2) 男職員站立時雙腳打開約與肩寬,左手搭於右手上自然半握放於腹前,氣度安詳自信,女職員雙腳腳跟併攏,腳尖分開約45度,右手搭於左手上自然半握放於腹前,氣度優雅大方
3) 特別注意在會見客户或出席正規儀式或在長輩上級面前,不能將手交叉抱於胸前,叉腰或插在口袋裏
行走
1) 行走時神態大方自然,目視前方,雙臂自然擺動
2) 不能將手插入口袋,左顧右盼,勾肩搭背;不能一邊走,一邊吹口哨,哼歌曲,嚼食物
3) 在樓內廊道行走時應靠右側沿牆邊行走,不能在工作區域內隨意跑動,拐彎時應注意放慢腳步
點頭
1) 微微地點頭以示對人禮貌,適用於隨便一點的場合.例如在路上行走,擁擠的場所(電梯,公車內)或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時,可點頭致意並隨之説些問候的話語
2) 與相識者在同一場合多次見面,只需點頭致意即可;在社交場合,對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑
鞠躬
1) 鞠躬時應從心底發出向對方表示尊重和感謝的意念,從而體現在行動上,給對方留下真誠的印象
2) 鞠躬前要目視對方,雙腿併攏,以腰為軸頭和身體同時自然前傾;男職員雙手放在身側,女職員雙手合起放在體前
3) 平常遇到上司或重要客户表示敬意或感謝時,可行15度鞠躬禮,即視線約停在腳前1.5米處;而接受頒獎或與客户初次見面時可行30度鞠躬禮,即視線約停在腳前1米處;至於90度鞠躬禮,則適用於鄭重懺悔或追悼等特定場合
4) 鞠躬的訣竅在於低頭時的動作要比抬頭時緩慢,時間約為一呼氣一吸氣的長短
5) 鞠躬時要避免以下事項:只低頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左搖右晃的鞠躬,雙腿沒有並齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到後背的鞠躬
小動作 服務人員要養成良好的行為習慣,克服各種不雅觀的小動作.不要當着客户的面,抹鼻涕,掏耳朵,剔牙齒,修指甲,打哈欠,打噴嚏,隨地吐痰,亂丟果皮,紙屑,煙頭等雜物;不宜在客户面前整理頭髮,衣服,補粧,實在必要時動作要儘量節制
面部表情被稱作廣告的技巧
※ 面部表情能讓客户感覺到你非常高興為他服務,並願意與他友好相處
※ 微笑是面部表情中最能給人好感,愉悦心情,增加友善和溝通的表現方式;一個微笑可以體現出熱情,修養和魅力,從而得到他人的認同
目光接觸被稱作專心的技巧
※ 目光接觸能讓客户感覺到你正在專心聽他講話,並願意接受他的看法
※ 要與客户保持有效而適度的眼神交流,避免斜視,偏視,俯視,窺視
※ 目光應柔和地放在客户雙眼和鼻尖構成的面部三角區的中心並以此向外擴散,集中在上至髮際,下至上裝第二顆鈕釦,兩邊至兩耳這樣一個範圍內,這種專業技巧叫做"散點柔視"
腰部以上被稱作興趣的技巧
※ 腰部以上的動作能讓客户感覺到你的全部注意力,並非常有興趣瞭解
※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客户,上身前傾,不時地點頭
手勢道具被稱作強調的技巧
※ 手勢道具能讓客户感覺到你對某一事物的特別強調,並引起他的關注
※ 為客户指示方向或介紹樣品時應使用指示手語:四指併攏,拇指內彎
※ 向客户説明或強調數字概念時應使用數字手語:1,2…,10,20…
※ 不合時宜的手勢和道具:手勢過多,亂打響指,一個手指指向客户,手指叩擊桌面,不時地看手錶,不停地轉動圓珠筆,抖動口袋裏零錢
身體接觸被稱作親密的技巧
※ 身體接觸能讓客户感覺到你對他真摯的關心,並顯示你們的緊密關係
※ 握手是最常見的身體接觸方式:握手不要用力過大,也不要用力過小;手心向上表示謙虛順從,手心向下表示位高權重;雙手握住對方表示真摯而又喜愛,長時間握手且上下搖動表示熱烈而又親密;當長者或貴賓向你伸出手時,你要身體前傾,快步上前,雙手握住對方的手;與女士握手時,時間要短,用力要輕,一般只握女士的手指;握手前應脱帽並去除手套,握手後切忌擦手或洗手;坐着與人握手,用左手與人握手,用濕手或髒手與人握手都不太禮貌,應當説明情況或道歉
※ 握手的先後順序:如果對方是主人,長者,貴賓或女士,最好等對方伸出手來再與之握手;如果對方沒有握手的意思,點頭鞠躬致意即可;許多人同時握手時,不要交叉握手;遇到貴賓,不要主動上前握手
※ 觸摸客户最妥當的部位是他的前臂,表示你對他真摯的關心;切忌:
1) 用一支胳膊摟着客户的肩膀,除非他快暈倒了
2) 用力拍打客户的後背,除非他噎着了
3) 弄亂客户的頭髮,除非你是理髮師
4) 拉住客户不讓走,除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應根據不同國家,不同文化背景的客户,視現場情況而定
空間距離被稱作安全的技巧
※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離;
※ 安全適當的距離會與客户促進交流,彼此更加信任;三種空間距離:
1) 親密距離,小於0.5米;屬於伴侶,親屬,孩子,密友的距離
2) 社交距離,0.5---1.2米;與客户的談話多在這一範圍內進行
3) 公共距離,大於3.6米;適用於會議上講話的經理或培訓師
工作環境被稱作聯想的技巧
※ 客户會根據你的工作環境是否乾淨整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞
3.3【有聲語言的標準】
※ 對於服務人員來説有聲語言運用應包括三項標準:
1) 運用共鳴技巧來美化你的聲音,同樣一句話使客户聽起來更加悦耳;
訓練共鳴技巧的方法之一是:氣沉丹田念"大海---";
2) 運用表達技巧來增強語調的韻律,使客户感覺你的語言在抑揚頓挫;表達技巧包括重音(強調目的),停連(強調順序),語氣(強調感情),
節奏(強調輕重緩急).
3) 運用情景再現的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景,增強服務人員對客户的理解:腦海中不斷浮現人物,情節,場面,氣憤等畫面,
自然就能達到與客户情感上的融入.
3.4【卓越服務的用語】
※ 我不知道 ～ 讓我想想看
※ 我忙着呢 ～ 抱歉,請您稍候
※ 我覺得沒問題 ～ 我會盡力的
※ 我不負責… ～ 這件事該由…來幫助您
※ 請您冷靜點兒 ～ 我真的很抱歉看到…
※ 再給我來電話好了 ～ 我會給您回電話的
※ 不,不行 ～ 我能做到的是…,您能做到的是…
※ 那不是我的錯 ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決
※ 你説得對,這個部門是很差勁 ～ 我理解您的感受
※ 這事你去找經理説吧 ～ 我幫您把此事反映給經理好嗎
3.5【商譽性主動服務】
※ 商譽性主動服務是指客户沒有要求或期望你提供的服務而你卻做到了,對於客户來説這是額外的,卻總能給客户留下美好的印象;
※ 商譽性主動服務的建議僅供參考:定期為客户電話消毒;下雨天氣為客户的雨傘加塑料套;提供辦理工商手續須知,醫藥箱,驗鈔儀等.
3.6【補救性主動服務】
※ 補救性服務是指與客户產生矛盾或誤會時,為了恢復你在客户心目當中的信任與名譽所採取的必要措施,以下情況需採取補救性主動服務
1) 錯過期限
2) 填寫有誤
3) 粗暴或外行的接待客户
4) 向客户提供了錯誤的信息
5) 客户對產品或服務不滿意
※ 補救的三個步驟:真誠地道歉,解決客户的問題,給予客户特殊關照,包括贈品,折扣,減免費用,私人關照.
3.7【服務英雄注意的塑造】
※ 爭做客户服務英雄,例如搶救病人,雪中送炭等;讓整個大廈流傳着你服務英雄主義的故事.
3.8【處理難以應付的客户】
※ 要讓客户發泄
1) 户不滿時要做兩件事,先要發泄,再解決問題
2) 一些商家把客户發泄看作是浪費時間,他們急於解決問題;殊不知,不讓客户發泄就試圖解決問題是難以奏效的
3) 客户發泄時你要不斷點頭,不時説"是,我理解",保持眼神交流.
※ 避免負面評價
1) 避免使用以下詞語形容客户,即使在私下場合或心裏:白痴,愚蠢,神經病,娘娘腔,歇斯底里等;
2) 負面評價會傳染給你的其他同事.
※ 運用情景再現
1) 運用情景再現的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景;
2) 運用情景再現的語言"我理解…","我很遺憾…"
※ 主動解決問題
1) 收集全面的信息
2) 核實每一個細節
3) 向客户解釋解決問題的程序
4) 向客户承諾解決問題的時間
※ 方案共同協商
※ 進行跟蹤服務
3.9 【配合客户的工作方式】
※ 支配型客户
1) 支配型客户的形容:果斷,獨立,有能力,有抱負,脾氣急,説話快,動作迅速麻利
2) 與支配型客户相處:直接的目光接觸,加快動作和語速,直接進入話題避免過多的閒聊,把決定權留給對方
※ 分析型客户
1)分析型客户的形容:嚴肅認真,有條不紊,邏輯推理,沉默寡言,表情和身體語言少,語調缺少抑揚頓挫
2)與分析型客户相處:聲音不要太大太快,態度要正式,注意守時,不要誇大事實,注意記錄,注意使用數字和表格,資料要詳細全面
※ 表達型客户
1) 表達型客户的形容:外向,活潑,熱情,幽默,表情和身體語言豐富,語調抑揚頓挫
2) 與表達型客户相處:多使用面部表情和身體語言,多講故事,多談情感,多開玩笑,反覆強調
※ 和藹型客户
1) 和藹型客户的形容:友好,隨和,有耐心,有同情心,面部表情和藹可親,説話慢條斯理
2) 與和藹型客户相處:語調要柔和,不用生硬的語氣,多談家人,少説多問,不要給他們壓力,多鼓勵
3.10【質量管理辦公室與質量小組】
※ 質量管理辦公室
負責ISO9001質量認證體系的運行管理;對各部門的工作定期督促檢查,跟蹤驗證
※ 質量小組
以各部門內審員為核心組成,是大廈質量管理體系的基層單位
※ 質量小組的工作流程
1) 收集問題與投訴案例
2) 找出問題的真正原因
3) 自由討論解決問題的方案
4) 對提出的所有方案進行評估
5) 集體決策制定出具體實施計劃
6) 向質量管理辦公室提交實施計劃
第四章 卓越服務的部門標準
4.1 客户服務部
客户服務中心
【真實瞬間】客户來電
【參考標準】
1)主動問候客户/ "您好,服務中心"
2)確認客户需求/ "何人,何時,何地,需要…"
3)説明將要採取的行動/"請放心,我會馬上通知××部門"
4)馬上通知相關部門/ "您好,××客户需要…,謝謝"
5)不能馬上解決的問題需要記錄在案,主管每天檢查督促執行
【真實瞬間】鑰匙服務
【參考標準】
1)確認身份保留憑證/"能不能麻煩您公司的負責人和我們營銷部經理聯絡並確認一下,我得到通知好給您開門"
2)營銷部經理或客户服務部經理簽字確認允許開房/"好的我馬上去"
3)上樓給客户開房/"麻煩您在開房單上簽字或蓋章,謝謝!"
4)提醒客户是否換瑣/"如果您需要換瑣,我可以幫您聯絡工程技術部"
前廳總服務枱
【真實瞬間】站立迎賓
【參考標準】
1)早晨7:45---8:15以標準站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點頭禮
2)向重要客户行15度鞠躬禮/ "×總,早上好"
【真實瞬間】來客查詢
【參考標準】
1)站立行15度鞠躬禮/"您好,有什麼需要幫忙嗎 "
2)提供積極的客户信息/"這家公司很有實力,在我們大廈的××辦公"
3)指示電梯方向和樓層/"請走這邊,右側電梯到25層"
4)拒絕查詢/ "對不起,該客户沒有公開詳細資料,請原諒我查不到"
【真實瞬間】電梯疏導
【參考標準】
1)指示電梯到達的樓層/"您好,15- 25層南側乘梯,7-18層北側乘梯"
2)指示提醒電梯已到/"您好,這邊電梯到了"
【真實瞬間】貨梯疏導
【參考標準】疏導貨物/"請您把貨物放在這邊好嗎 貨梯在右側"
【真實瞬間】電話服務
【參考標準】將電話轉向客户/"話筒消過毒的,內線撥後四位號碼"
電梯司機
【真實瞬間】接送客户
【參考標準】
1)説明電梯運行方向/"您好,電梯往上(下)走"
2)幫客户按樓層鍵/"您好,請問您到幾層 "
3)送客出梯/"×層到了,請您走好!"
4)梯滿安撫客户/"請稍等一會,我會回來專門接您"
5)貨運高峯期/"現在是貨運高峯;我會盡快回來,請您與我配合"
保潔與綠化
【真實瞬間】公共區域
【參考標準】
1)問候重要或熟悉的客户/"您好或早上好"
2)擦地時提醒客户小心路滑/"請注意,這邊路滑"
3)使用塵推時注意避讓客户/"對不起,請您先走"
【真實瞬間】客房保潔和綠化
【參考標準】
1)自報家門説明來意/"您好我是樓層服務員,來為您打掃衞生或保養花木,現在可以做嗎 "
2)做完後請客户驗收/"衞生做完了,您看還可以嗎 還有什麼需要我做的嗎 "
3)面向客户輕關房門退出/"再見,以後需要時請撥打8611100"
敬送服務
【真實瞬間】送花,送卡,送水,送報,送信…
【參考標準】
1)重要客户生日送花送卡/"今天是您的生日,鮮花,賀卡代表羅總和我們全體員工的心意;祝您生日快樂,身體健康,生意興隆"
2)為客户送水/"您好,我是樓層服務員.這是您要的水,給您放在哪裏呢 還有什麼需要我做的嗎 …再見!"
3)為客户送報送信/"您好,我是樓層服務員.這是您的報紙或信件,您看對嗎 還有什麼需要我做的嗎 …再見!"
洗衣服務
【真實瞬間】接收客衣
【參考標準】
1)驗收客衣/"對不起,這裏已經破損;需不需要為您修補一下 "
2)頑固污漬/"對不起,這塊污漬太久了,洗後效果恐怕不會太好"
3)開好憑據/"這是您的取衣憑據請保存好,再見,請慢走"
商務中心
【真實瞬間】打印複印
【參考標準】
1)主動問候/"您好,請問您是打印還是複印 A4還是B4 需要幾份 "
2)客户自帶軟盤/"很抱歉為了保護整個大樓的電腦系統,我只能使用自己的軟盤;您把原稿給我,我很快就能打印出來!
3)服務結束/"讓您久等了,這是您要的文件請收1)主動問候/"您好,歡迎光臨.請問您是需要××還是×× "
2)酒水遞送要輕快穩/"請稍等,馬上就來…您的××,請慢用"
3)結帳要唱收唱付/"謝謝,收您100元…這是您的找零;歡迎再來!"
會議室租賃
【真實瞬間】帶客參觀與會議服務
【參考標準】參考接待客户的禮儀與宴會禮儀
開房退房
【真實瞬間】開房
【參考標準】
1)主動問候客户/ "您好,歡迎您入住大廈;很高興為您服務"
2)引領客户至房間/"請跟我來,我帶您去您的房間"
3) 陪客户查驗設備設施/"我來給您介紹一下…"
4) 陪客户查記電錶讀數/"您看現在的電錶讀數是…"
5)讓客户在開房交接單上簽字認可/"如果沒有其它疑義的話,麻煩您在這裏簽字確認"
【真實瞬間】退房
【參考標準】
1)填退房交接單/ "我和您一起檢查一下設備設施,看看有什麼缺少
或損壞的…您看現在的電錶讀數是…麻煩您簽字"
2)填寫物品清單/ "我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字
3) 清單轉交相關部門/ "這些是××客户的退房單(物品清單).謝謝!"
4.2 營銷策劃部
【真實瞬間】接待客户
【參考標準】
1)主動問候客户/ "歡迎光臨!請問您是要了解寫字間的情況嗎"
2)瞭解客户需求/ "您選擇辦公室最看重的因素是什麼呢 "
3)介紹大廈情況/ "這是我們大廈的平面圖,我來給您介紹一下基本房型和各個方面的情況好嗎 "
4)帶領客户參觀/ "我帶您看一下房型這樣您好充分選擇"
5)參觀過程當中/ "如果您在這裏辦公,您將享受(擁有)…"
6)確認客户意向/ "您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢 "
7)客户要再考慮/ "沒關係,您可以多方面比較一下;這是我的名片,
如果我是您我會入住東方大廈"
8)促進客户簽約/ "我會為您辦好合同和所有相關手續,您是明天來籤還是後天來籤 "
9)簽約現場管理/ "這是我們雙方的租賃合同,再請您詳細確認一下…如果沒有其它疑義,就請您在這裏簽名,蓋章…好!歡迎您成為我們大廈的一員
【真實瞬間】走訪客户
【參考標準】大客户每月逐户走訪,小客户每月隨機走訪8家
1)主動自報家門/ "您好,我是大廈的客户回訪員"
2)徵詢客户意見/ "我代表大廈瞭解一下您對各方面的服務有什麼建議沒有 以便我們進一步完善工作"
3)積極提問法則/ "最近您對哪些服務或哪個服務人員印象較深呢 "
4)走訪後認真填寫《顧客走訪記錄表》
4.3安全管理部
【真實瞬間】西門道路
【參考標準】禁止路邊停車/"往前走不能停車,去地下車場請直行右拐"
【真實瞬間】一道崗
【參考標準】決定是否放行/ "對不起車位已滿,請直行右拐去地下車場"
/ "請出示您的內部停車證"
【真實瞬間】二道崗
【參考標準】
1)疏導車輛/ "那邊有空位(請往裏走)"
2)安全提示/ "請您關好窗户,鎖緊車門"
【真實瞬間】地下車場
【參考標準】參考二道崗
【真實瞬間】北門警衞
【參考標準】
1)疏導車輛/ 參考二道崗
2)出貨驗證/ "請出示您的出門證"
3)貨品核察/ 對照貨品與出門證上是否一致
4)填寫出入貨品登記表/ "請您在這裏簽字…請走好"
【真實瞬間】大堂警衞
【參考標準】
1)站立迎賓/ 參考總服務枱
2)信息傳送/ 參考客户服務中心
3)出貨檢查/ 參考北門警衞
4)巡樓檢查/ "請問您是哪家公司的客人 ""對不起,這裏不能吸煙"
5)制止推銷/ "請問你是哪家公司的客人 …這裏不許推銷你知道嗎 請跟我去一下安全保衞部"
6)調解糾紛/ "我們無權參與你們的糾紛,我們要做的是請大家不要在公共場所喧譁影響其他客户辦公,更不能吵鬧打架"
【真實瞬間】特殊崗位和餐廳警衞
【參考標準】參考其他崗位
4.4 財務部
【真實瞬間】出納
【參考標準】唱收唱付/ "您應交…實收…請稍等…;讓您久等了,您的找零是…還有您的票據,請您核收…;給您一個票據袋,拿好請慢走,謝謝光臨"
【真實瞬間】清欠
【參考標準】
1)主動自報家門/ "您好,我是大廈財務部的;這是您×月份發生費用
的清單,請您簽收;(請儘快到財務部辦妥)謝謝!"
2)主動電話催款/ "您好,我是大廈財務部的;您××費用已經欠費了,
為了不影響您的其它工作,麻煩您儘快到財務部來一下"
3)最後催款通知/ "您好,我是大廈財務部的;這份通知發給您,請您仔細看一下,然後簽收;謝謝!"
4)會同強制封門/ "您好,我們是大廈清欠小組;交款通知單前兩天已經發給貴公司,××同志已經簽收,但是至今沒有交費;我們現在按照規定執行合同條款來封存公司物品,請您和其他同事配合一下"
5)封存物品清單/ "請您配和我清點一下貴公司的物品…請您簽字認可"
6)執行換鎖封門/ "謝謝各位同事配合我們的工作,請大家收拾好個人物品,咱們一起離開房間;其它事宜可以請雙方領導共同協商解決;謝謝大家!"
4.5 工程技術部
【真實瞬間】日常維修
【參考標準】
1)主動自報家門/ "您好,我是大廈工程部的工作人員;來給您維修…"
2)挪動辦公傢俱/ "對不起,我需要挪動一下您的傢俱,您看可以嗎 "
3)維修動作標準/ 鋪好工作布,輕拿輕放,事後恢復原樣清掃乾淨
5) 維修任務結束/ "××問題已經修好了,麻煩您看一下…還有什麼需要我做的嗎 再有問題可打報修電話8611100;再見!"
【真實瞬間】裝修工程監理
【參考標準】為客户着想/ "您看方案這樣調整一下會不會更好一些呢 "
4.6 信息技術部
【真實瞬間】裝機及日常維護
【參考標準】參考工程技術部
4.7 質量管理辦公室
【真實瞬間】投訴熱線
【參考標準】
1)主動自報家門/ "您好,質管辦;您要反映什麼情況 "
2)安撫投訴客户/ "我非常遺憾聽到您反映的這些情況,首先讓我代表大廈向您表示真誠的道歉;我已經詳細記錄了整個事件的內容,我會責成有關部門調查,在最短的時間內拿出讓您滿意的解決方案…"
3)確認客户資料/ "我再確認一下,您的公司是…,房間是…,您的姓名是…,電話是…;謝謝您能來電反映情況,再見!"
4)填寫客户投訴記錄
【真實瞬間】投訴回訪
【參考標準】
1)當面安撫客户/ "您好,我是大廈質管辦負責人,這位是您所反映問題部門的負責人×經理;您反映的問題我們非常重視,而且核實後已經對相關服務人員進行了嚴肅的處理,今天我代表大廈,×經理代表責任人鄭重的向您表示道歉!
2)送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出,同時行30度鞠躬禮説:"對不起!"
3)贈送客户禮品/ "另外,這裏有我們的一點點心意,請收下!再次為我們給您帶來的不便表示歉意!"
4.8 廣告部和餐飲開發部 請參考以上標準執行
好,歡迎下次光臨"