“居長安，大不易”。每個人在特定的環境中，經由時間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認為自身受到不公正或不公平的待遇，產生抱怨情緒。這種情緒有助於緩解心中的不快，有益於舒展自身的心情。在企業的“長安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會在企業若隱若現。面對競爭日益激烈的電信市場，加之企業改革創新的不斷深入，電信企業員工的壓力不斷加大，在對新競爭、新環境的適應與不適應中，抱怨也隨之而來！出現抱怨並不可怕，但一定要認真對待；可怕的是企業的管理者沒有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至於小問題釀成大問題。
一、抱怨的分類
抱怨絕不是空穴來風，總是緣自內外部環境的影響。中國電信在經歷電信體制改革、流程重組、上市等重大變革之後，以一個全新的形象展現在世人的眼前。對於取得的成績，有目共睹，但也不可避免地存在一些問題。應該説企業近幾年來推進各項改革措施，包括BPR、五項機制創新、五項集中管理等，正是圍繞解決企業在經營、維護、服務、管理等多方面的問題而着手進行的。有問題就可能出現抱怨；即便在正常的生產經營過程中，員工也可能滋生抱怨。
㈠薪酬抱怨最突出
薪酬直接關係到員工的生活質量，成為了員工抱怨最多、最突出的一方面。
1、同工不同酬
同工同酬可以説是勞務工的一吶喊。儘管企業在提高勞務工的待遇方面做了很大的努力，但勞務工與正式工的差距依然明顯。有緣於此，勞務工總有“僱傭兵”情結，極易形成不平衡心態，而迫於社會就業的壓力及社會勞動力市場價格等因素，一部分仍在堅守，期待着同工同酬早一天的到來；也有一部分優秀的勞務工不屈於企業的不公平，由抱怨而最終悻悻離去，隨之而去的還有在企業練就的經驗與知識……
埋怨同工不同酬當然不是勞務工的特有心理，拋開用工性質不説，同一工種人員也會因學歷而不是能力的不同出現同工異酬現象。對能力強工資低的員工來説，抱怨成了他的必然。
2、考核的隨意性
當前，企業建立了關鍵績效指標（KPI）考核體系，使員工績效呈正態分佈。KPI體系的上軌運行總體上已得到了員工的認同，併成為員工行為的指南。KPI績效合同一經確定，在企業內部就有其“法定”效用，考核就應隨着KPI分值上下浮動，不宜隨意變更。但在運營過程中，為配合業務收入或單項業務發展任務的完成，基層往往又一次將它們與員工KPI分值掛鈎，以此影響員工的工作重點。比如：為加快寬帶發展，走出發展低谷，制定短期發展目標，硬性規定掛鈎部門、個人的KPI分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動搖了KPI體系的穩定性，一定程度上削弱了KPI合同的嚴肅性，傷害員工的感情。
3、收入不高
客觀地説，電信員工的收入在當地的收入處在中上水平。而收入不高的抱怨主要緣自業內比較、時間的前後比較、同其他行業相對增長率的比較以及個人收入預期的比較。當前，業內價格戰烽火正濃，各運營商都在“保存量、激增量”的戰役中你爭我奪。處於市場前端的員工感覺尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當然預期收入也增加了。我國有傳統的“三節”，員工期待着企業發放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，並寄希望年年有新高。這一點，對企業頗有難度，成本的緊縮勢必影響員工的收入。
4、無償加班
企業不鼓勵加班，但無法避免需要員工加班。特別是在基層，隨着企業的快速運轉，加班似乎很平常。中國電信有着一批忠於企業、樂於奉獻的員工隊伍，對於加班加點表現了極大的熱情，少有怨言。而現狀是，只有在國家法定假日加班的一線員工才有加班工資，其他休息時間加班基本上是義務勞動。但畢竟絕大部分員工還是經濟人，希望企業對額外勞動能以加班工資的形式予以肯定。對無償加班，少數員工也有牴觸情緒，產生抱怨，並極易產生共鳴。
5、無年休無補償
員工年休，原本法定，但在電信企業內部這是個遺忘的角落。同無償加班一樣，年休時間用於工作也是無償的。隨着員工法律意識的增強，在這方面的怨言越來越多。
㈡工作壓力要減輕
激烈的市場競爭傳遞給企業巨大的壓力，隨着壓力的下傳，員工肩負的壓力也越來越大。每個人承受力是有限的，當超過了員工的預料，怨言隨之而來。
1、全員營銷多怨言
我們先看一則令人心酸的段子：盯住目標，全員營銷，親親戚戚掏腰包；小舅子丈母孃，全家跟着電信忙。這是電信員工自編的，反映了一些電信企業全員營銷的現狀。不可否認，全員營銷為企業的發展做出過巨大貢獻，但這同市場環境、企業內部環境息息相關。有員工分析：全員營銷易使員工乃至企業陷入急功近利之中，用户前來辦業務就一定會找熟人，要不然就擔心有優惠享受不到，讓客户對這種非正常營銷渠道依賴得很。全員營銷還難免帶來其他一些問題，員工為了保住工資獎金，對個人的業務能原價賣最好，不能原價賣，自己掏腰包墊一點，即使打折也行。使得同一種業務在市場上出現了不同的價格，導致企業價格信號混亂，對正常的營銷渠道的衝擊不言而喻。
2、話費買斷
話費買斷是將電話費的收取以酬金打包的形式由統包者承擔下來。在具體的操作過程中，偶爾出現酬金髮放滯後現象，加上各地話費收繳難度不一，難度大的甚至酬金抵不上爛帳，使少數統包員牴觸情緒很大。
3、收入壓力
當前，企業最大的壓力就是收入壓力，通過層層分解，將壓力不斷下傳。企業狠抓收入服務責任制的落實正是收入壓力的直接體現。收入壓力的更大程度上轉換成了業務發展的壓力，主要集中在領導層身上，我們常聽到這樣委婉的話語“力爭完成全年任務”，很少聽到“保證完成任務”這樣的豪言壯語，不是因為各級領導沒有軍人的氣度，而是迫於收入的巨大壓力。由此還帶來“收入預測是否科學、計劃分解是否公平”、“營銷方法是否得當”、“考核是否合理”等系統思考。
4、成本壓力
增收節支是企業以效益為目標的必然選擇！壓縮一切不必要的開支、勤儉治企是企業在節約成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企業、部門、員工可能有着不同的解釋。
㈢部門關係要進一步理順
流程重組後，企業內部門之間的關係逐步由流程來進行鏈接。或許由於流程存在缺陷、或許對流程的理解不一致、或許對流程執行的力度不同，部門之間，或基層與上級部門之間多少存在一些牢騷：或是前端抱怨後端支撐力度不夠，或是後端反映前端市場預測不準確，或是基層反映管控部門服務不周等等。
㈤同事關係抱怨
同事關係抱怨往往集中在交往密切的員工之間，並且部門內部員工間的抱怨更顯突出。主要表現是認為績效考核不公平、工作分擔不均、領導工作方法欠佳等。這類抱怨範圍相對較小，影響較窄。
以上簡單地將抱怨歸納四類，其實並不準確，抱怨來自各個方面，比如還有員工個人職業發展方面的怨言，工作環境的抱怨等。從抱怨的主體上來看，還可區分個別抱怨和一般抱怨。
二、抱怨的影響
員工抱怨，是一種正常的心理宣泄。忽視員工抱怨，很容易陷入“小洞不補，大洞吃苦”局面。
㈠加重員工心理負擔
員工抱怨，與員工性格息息相關。同一事件，不同性格的人的情緒波動程度有很大的區別。有些員工將自己的抱怨藏而不露，隱性表現在降低工作效率、委婉拒絕執行工作任務等行為上。這種隱性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴發，員工自身的心理壓力很大。
㈡影響其他員工情緒
抱怨像感冒，具有傳染性。雖然剛開始只有某個員工在抱怨，但很快可能會有越來越多的員工。這種現象也不奇怪，因為抱怨者需要聽眾，並且盡其所能爭取聽眾的認同，還可能在自覺或不自覺中誇大事件的嚴重性和範圍，盡力與聽眾的利益取得聯繫。其他員工則可能偏聽偏信，最終加入抱怨的行列，使個別抱怨變成一般抱怨，一羣員工一起激盪不滿的情緒。
㈢阻礙企業發展
怨氣沒有得到及時疏通，沒有解決的不滿就會在員工心中不斷髮熱，直至沸騰，使抱怨轉變為憤恨不平，由生氣變為怒不可遏。怨氣就象企業上空的一團烏雲，如果隨意集結，就會招致暴風驟雨。消極怠工是抱怨的最小影響，處理不當，還會產生阻工乃至集體上訪等影響企業發展、破壞團結的事件。這時，抱怨就變成“企業污染”不斷破壞企業的機體。
三、抱怨的化解
抱怨出現，説明員工有心理壓力，宜儘快得到舒緩。抱怨通常只是潛在問題的一個表現，表明企業內部可能出現了問題。員工的抱怨原由有時可能無法想象，也許是雞毛蒜皮的小事，也許事關全局；也許毫無道理，也許振振有詞；有時似是而非，有時真真切切；有的尋求個人利益，有的關心企業發展……無論是哪一種，堅持以人為本的原則，積極化解，於員工、於企業都是一件幸事。只有善待員工抱怨，及時解決問題，企業才會化“怨言”為“笑語”，才會有快樂的員工和歡騰的企業。
㈠暢通抱怨處理渠道
首先，企業應建立員工抱怨發泄渠道。可以設立總經理熱線、總經理信箱，員工可匿名發表自己的意見和建議；建立定期的溝通機制，使不同層次的管理者與員工有一個對話的機會，在對話中消除抱怨；定期進行員工滿意度調查，一方面瞭解員工心態和需求，進而瞭解組織發展中存在的問題，另一方面收集對企業發展有益的信息和建議，達到企業良性發展、員工情緒高漲的“雙贏”效果。
其次，要建立從基層到上級乃至第三方參與的員工抱怨處理渠道，明確各級領導為化解抱怨的責任人，即員工除了可直接向直線經理申訴之外，還應暢通員工能夠向更高管理層和人力資源部門的申訴渠道。各級領導應主動化解抱怨，而不宜坐等員工上門抱怨。當你發現下屬在抱怨時，可以找一個單獨的時間，讓他無所顧及地抱怨，你所做的就是認真傾聽。只要做到讓他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。對基層難以處理的抱怨，基層領導應同抱怨者一道，如實向上級反映，而不是將員工推向一邊。就像服務工作首問負責制一樣，無論抱怨處理到了哪一層，員工的直線經理都要積極參與協調，增強員工對企業的信任和解決問題的信心。
㈡瞭解起因
無風不起浪，任何抱怨都有其原由。除了從抱怨中瞭解事件的原委外，管理者還應主動尋訪其他員工的意見。特別是因同事關係或部門關係產生的抱怨，一定要認真聽取雙方的意見，不偏袒任何一方。在事件沒有完全瞭解清楚之前，管理者不宜發表任何議論，過早的表態，可能引發事件向縱深發展，越變越糟。只有摸清來龍去脈，方能對症下藥。
㈢平等溝通
實際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感，對於這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，並且對員工不合理的抱怨進行友善地批評，這樣做就基本可以解決問題。另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對此，首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止抱怨情緒的擴散，然後再採取有效的措施。
溝通中，受理申訴人員應成為一個良好的傾聽者，學會理解別人，並通過語言和神態告訴對方你也在考慮他的處境，以爭取對方因好感放鬆地談出原委。對抱怨者提出的預料之外的情況，要學會控制情緒，保持鎮靜。溝通時，必須始終保持誠懇的態度，積極疏導，切忌挖苦、諷刺，努力尋找弦外之音，瞭解抱怨者的真正意圖。
㈣果斷處理
有人做過統計：需要做出處理的抱怨中有80％是因為管理混亂造成的，由於員工個人失職只佔20％，所以規範業務流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規範管理制度時，應採取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規範首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規範要通過多途徑向所有員工公開，並深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人採取處罰措施，儘量做到公正嚴明。
沒有滿意的員工，就沒有滿意的企業。員工抱怨作為企業的一種正常現象，應積極舒緩，切不可忽視不加理睬，而應快速化解，做到抱怨出現不迴避，傾聽不發火，處理不偏倚，堅持以人為本原則，把握“及時溝通、公正公平”兩個關鍵，就可避免更大的人際衝突，創造良好的企業人文環境，助力企業快速健康發展。