投訴培訓心得

投訴，也有培訓學習，是不是很驚訝，其實面對被投訴的問題，如何解決也是要有方法的。下面是本站小編為大家收集整理的投訴培訓心得，歡迎大家閲讀。

受理客户投訴時，為了能瞭解到客户投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客户口中得到更多的信息，也可以瞭解客户的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客户解決問題。 在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客户機智的應對技巧，讓我們以後在工作中也可以借鑑，同時對於需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以後的工作中努力做得更好。

技巧如下：

1.虛心接受客户投訴，耐心傾聽對方訴説。客户只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客户表示理解，並做好記要。待客户敍述完後，複述其主要內容並徵詢客户意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客户。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客户答覆，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客户投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客户的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客户，如果客户提出異議，可再換另一套，待客户確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客户對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客户的利益受到損失時，着急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客户始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客户預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客户聯繫你之前先與客户溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客户的預期，讓客户滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、善於引導客户，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客户提供諮詢;

E、具備財務核算意識，始終以財務的槓桿來協調收放的力度;

F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;

G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客户最想解決的問題，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客户與公司都滿意的效果。

相信很多管理者們都深有同感，現在的客户越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨着巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客户與企業的關係，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用户的投訴我們的服務才有進步，客户的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對。如果你視客户投訴為災難，你將會每天揹負沉重的壓力;如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客户成為企業的長期忠誠客户。

一.投訴產生的原因

最根本的原因是客户沒有得到預期的服務，即實際情況與客户期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客户的期望有距離，投訴就有可能產生。

在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

 沒有人願意承擔錯誤及責任

 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

 客户認為我們應該義不容辭地去解決一切

二.客户投訴的目的

 客户希望他們的問題能得到重視

 能得到相關人員的熱情接待

 獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三.投訴的好處

 投訴可以指出公司的缺點

 投訴是提供你繼續為他服務的機會

 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

 投訴可以使公司產品更好地改進

 投訴可以提高處理投訴人員的能力

四.客户投訴的四種需求

被關心

客户需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客户希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

被傾聽

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找藉口。傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、藉口。

服務人員專業化

客户需要明白與負責的反應，客户需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

迅速反應

客户需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客户希望聽到“我會優先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

五.處理投訴的基本方法

用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客户的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇於面對。請記住客户之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找藉口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問

引導用户説出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也瞭解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客户反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

解決問題

探詢客户希望解決的辦法，一旦你找出方法，徵求客户的同意。如果客户不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客户隨時清楚地瞭解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。

禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之後，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?„„。如果沒有，就多謝對方提出的

六.處理升級投訴的技巧

 處理升級投訴之前一定要對用户投訴的問題有全面的瞭解，做到心中有數

 假設可能出現的幾種情景及應對措施

 在瞭解用户投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用户選擇

 把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七.處理疑難投訴的技巧

 用微笑化解冰霜

 轉移目標

 角色轉換或替代

 不留餘地

 緩兵之計

 博取同情

 真心真意拉近距離

 轉移場所

 主動回訪

 適當讓步

 給客户優越感

 小小手腳

 善意謊言

 勇於認錯

 以權威制勝

八.處理投訴過程中的大忌

 缺少專業知識

 怠慢客户

 缺乏耐心，急於打發客户

 允諾客户自己做不到的事

 急於為自己開脱

 可以一次解決的反而造成客户升級投訴

思考一

客户要投訴XX員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客户白跑一趟。你該怎麼辦? 思考二

客户説為XX員工允諾三天之內給他答覆，但已經是第五天了，也沒人跟他聯繫。你該怎麼辦? 思考三

客户要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題。你該怎麼辦? 思考四

客户打電話稱，一直未接到取件通知，但是經查已經多次提醒顧客。你該怎麼辦? 思考五

客户投訴對某項收費有疑問，要求退還收費。你該怎麼辦?

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關於投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，並找到了相對應的理論依據。

導致客户投訴最根本的原因是客户沒有得到預期的服務，即實際情況與客户期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客户的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應迴避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，並從中查找原因，紮紮實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，並持續改進組織績效。對於投訴，兩個最有價值的取得，就是客户的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重複旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助於瞭解客户語言背後的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敍述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要儘快去落實處理，即便該問題比較複雜，也要每天給予旅客回覆，使旅客瞭解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最後就是超越期望，彌補完過失之後，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客户變為忠誠客户，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回覆，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾説過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時;也像是“119”，當客户情緒十分激動時，我們也要學會怎麼來“滅火”。“你改變不了客户，你只能改變你自己;你改變不了事實，但你可以改變態度;你改變不了過去，你可以改變現在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今後的工作中和大家一起探討、交流、學習。

一個人客户管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合xxxx移動公司的各項工作指標，本着服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三全球通客户目標市場佔有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。

是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

五投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户**。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。