客户專員培訓心得 篇1
x年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。
結合移動公司的各項工作指標，本着服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二 中高端客户保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三 全球通客户目標市場佔有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。
是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五 投訴處理
為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六 日常工作
客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。
客户專員培訓心得 篇2
今年我從專賣部門調到客服部門。來到一個新部門後，面對陌生的地理環境，面對素未謀面的捲煙零售客户，我在思考：如何才能儘快適應新環境，迅速進入角色?
從專賣人員到客户經理，只有不斷學習，才能在本職崗位上幹得更好。尤其閲讀營銷方面的書籍，通過學習先進營銷經驗來不斷充實自己。為適應新形勢的工作要求，我還利用閒暇時間認真學習電腦業務操作技巧，並利用這些知識為所負責區域的所有客户建立了完整全面的檔案。
我注重向那些經驗豐富的同事學習，向原來的客户經理了解他們的基本情況，擠出時間跟他們一起出去跑市場，向他們學習如何與客户溝通、如何向客户進行品牌推介、如何指導客户進行庫存管理、價格維護等。為了儘快適應新線路，我對區域內客户的捲煙銷售狀況進行深入的分析，並再一次瞭解客户尤其是重點客户的性格特點，討教與他們相處的技巧等。
我所負責的區域包括兩個鎮，於是，我就照着地圖對自己將要走訪的區域畫了一個模擬地圖，以確定新線路的位置。對客户逐個走訪定位。畫出地圖後，對於城鎮密集型客户，我以街道為單位對其逐個走訪定位;對於農村分散型客户，我以村為單位對其逐個走訪定位。在此過程中，我在線路上標註了客户的姓名和商店的名稱。我先對整個線路上的客户進行了大致的瞭解。打印一份標有區域分佈情況的零售客户名單，作為走訪時的參考資料。在走訪時注意觀察零售客户證件上的店名與户主資料，並將其與手中的名單掛勾，以形成初步印象。
同時，我注意溝通技巧，多與客户交流。為進一步加深對客户的印象，我增加了走訪次數，延長走訪時間，多與他們交流。在這過程中，我還注意通過某一零售客户瞭解附近其他零售客户的有關情況。記得有位客户問我：“自從客户經理換成了你之後，為什麼煙草公司分配給我的捲煙少了?”其實，這是客户誤解新客户經理的一個信號。針對這一情況，我當時就誠懇地向他解釋卷煙的貨源供應緊張的原因，而不是調換客户經理帶來的。之後，我又向該客户推薦了其他品牌的捲煙。對此，該客户不僅對我沒有意見，而且還產生了信任感。
走訪客户的時候，我先有針對性地走訪當天有捲煙訂單的客户，以便直接瞭解他們的捲煙銷售狀況。走訪回來後，我又通過客户關係管理系統調出他們的銷售數據進行對比分析，進一步瞭解了他們的經營狀況。對於特別難找的客户，我就多方打聽。例如，向原來的客户經理、周圍的零售客户或附近的居民詢問等。
一般來説，客户對新客户經理抱有很大的期望。我嚴格要求自己，一定要言必信、行必果，在服務質量上下功夫，爭取給客户留下一個幹練的形象。在服務客户的過程中，我也收穫了很多快樂。
客户專員培訓心得 篇3
從八月末到現在，不知不覺已經在國家電網技術學院學習生活了一個月。能來到這裏，與全國1500名國家電網新員工一起，從來自全國各地的經驗豐富的老師們身上學習知識，是我最大的期盼與驚喜。我深知這個機會來之不易，感謝國網公司提供這樣一個舞台，也十分感謝福建電網給我這個機會，我會珍惜寶貴的資源，認真學習知識與經驗，儘快完成人生角色的轉變。
剛來濟南第二天，便開始了為期一週的軍訓。冒着小雨，我們完成了艱苦的訓練，並圓滿完成了閲兵儀式。軍訓是辛苦的，但是收穫是快樂的。在軍訓中，來自全國各地的新員工慢慢認識，讓我們融入到了集體當中;在軍訓中，我們認識到一個團隊一個班組一個公司需要嚴格的紀律，我們要有部隊一樣的作風;在軍訓中，我們從中收穫良好的習慣，每天按時出操，每天疊豆腐塊，每樣生活用品擺放整齊。這些都在考驗着我們的意志，促進我們成長，讓我們更快地從一名學生到一名職員的轉變。
如果説軍訓鍛鍊了我們堅強的意志和良好的作風，那麼隨後老師的授課則教會了我們職業生涯中必備的安全知識、技術知識以及終生學習的態度。
安規涉及到個人的安全、電網的安全和設備的安全，是學習中非常重要的部分。課堂上老師結合實際，深入理解地傳授我們應該保障人員的安全、電網的安全、設備的安全。我深深地認識到，安規裏面的每一個條款，都是血淋淋的教訓，作為一名電力人，要時刻牢記安全第一。
隨後進行了保護儀器使用的課程，對繼保所需要使用的測試儀器有了大概的認識。大學學到的繼保的知識並不牢固，以至於在聽課時理解並不深。後來又在保護調試操作現場做線路保護，通過實際操作，對測試儀器的使用才熟練起來。
在與繼保老師的談心中，我意識到做繼保的職員重要的並不是會操作儀器，而是能夠充分理解一次側的結構和接線方式，然後使用某一種儀器對保護系統進行保護調試。
電工基本技能的課程使用了簡單的雙開關控制燈的電路來對我們進行訓練。技術上，這是國中的知識了，接線方法及其簡單，然而我認為我收穫到更多的是認識了一些基本工具及其使用方法，這些工具在安全上，操作上很大程度地給施工人員保障。
登高作業是由一位來自安徽的老師給我們培訓的。那位老師曾經爬過橫跨長江的電纜，讓我們這些新進員工又敬佩又害怕。電力是高危行業，哪怕一個小小的動作都要做到位，然後才能發揮專業知識，做好技術工作!
安全基本技能教會了我們如何驗電，如何判斷危險源，如何進行人工呼吸搶救等。在工作崗位上，時刻牢記保障自己不受傷害，不傷害別人，不被人傷害，不看着別人受傷害，遇到受傷人員時，要利用學會的搶救知識進行營救。
這一個月來，基本上學習了以上內容，每天的生活緊湊而又充實。但是我覺得學習到的東西如沙漠中的一粒沙，保持一顆終生學習的態度才是這個月來最深的收穫。接下來還有四個月的培訓時間，我將繼續保持認真學習的態度，思想上重視這次培訓，完成預定的目標。