天貓客服主管崗位的工作職責 篇1
職責：
1.負責天貓店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺等銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;
2.關注天貓的規則變更並及時作出調整;
3.帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神;
4.管理客服人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;
6.根據運營部門業務要求，推廣溝通活動內容傳達給客服;
7.上級安排的其他臨時性工作。
任職要求：
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，1年以上淘寶客服主管經驗;
2、熟悉淘寶的各種操作規則
3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等);
4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
5、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客户間的關係;
7、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇2
1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，並制定合理的客服流程及管理制度.
2.對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導.
3.協助售後客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題.
4.負責安排客服工作班次，考勤和業績考核工作.
5.負責培訓客服，提高業務素質及服務水準.
6.負責接待並妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.
7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴.
8.建立並優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售後服務，並致力於推動和監督準則的良好執行.
天貓客服主管崗位的工作職責 篇3
職責:
1、負責新客服的培訓與考核;
2、負責客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓，安排好售前售後工作，提高客服銷售和售後水平;
4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;
5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題;
6、制訂有效客户服務的管理制度，規範和完善崗位職責，優化客服流程;
7、及時準確地處理客户的反映或投訴的問題，提高客户滿意度。
任職資格:
大專及以上學歷，三年以上電子商務客服主管工作經驗;
熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;
有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;
對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析;
有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;
6.擅長維護客户關係及處理客户投訴，能獨擋一面。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇4
職責
1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度、工作流程與話術規範，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法;
3、制定有效售後處理流程，並嚴格監督相關人員按流程執行;
4、將客户反饋的問題及時提交相關部門處理;
5、對客户諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;
任職要求：
1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;
2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;
3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據並應用到團隊的管理上;
4、對KPI制定及執行有豐富經驗;
5、專科以上學歷。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇5
1、負責互聯網全渠道的客服工作(售前、渠道、售後)管理;
2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;
3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;
4、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;
5、定期整理相關專業知識，編撰客服標準問答
6、售前售後問題統計分析，並就所發現的問題提出優化及解決方案;
7、制定培訓計劃並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇6
1、客服部的日常管理與排班協調，保證各店售前、售後工作順利進行
2、制定客服聊天流程，提升客服專業技能
3、客服聊天記錄查看，針對問題進行改善方案制定
4.制定新員工培訓計劃、新產品客服培訓計劃、制定提升客服團隊業績培訓計劃等
5、協調統籌客服團隊的工作，積極處理好客服團隊的售前售後問題
天貓客服主管崗位的工作職責 篇7
1、負責客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產品售前售後的疑難問題，善於發現售前售後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客户常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，並做出更新;
4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力，能獨立處理售前、售後、投訴等業務;
5、負責服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優質服務維護客户關係，並持續提高客户滿意度
8、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協調能力和客户服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;
11、完成上級領導交辦的其他工作。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇8
職責：
1、負責天貓旗艦店客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持和培訓;
2、管理產品的銷售情況和貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;
3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整;
4、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進;
5、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
6、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，優化人員結構;
7、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
8、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。
任職資格具體要求：
1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平台客服管理體系，有母嬰、女裝行業經驗優先;
3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇9
職責：
1、負責天貓淘寶店鋪客服人員管理工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單;
2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;
3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整;
4、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進;
5、指導在崗人員的工作，提高團隊的工作能力、責任心、效率;
6、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。
任職要求：
1、大專以上學歷，市場營銷、電子商務相關專業優先;
2、精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則，把握店鋪政策;
3、較強的溝通技巧，有責任感，以結果為導向;
4、1年以上10人售前客服團隊的管理經驗。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇10
1、負責店鋪的在線銷售工作，以優質的服務態度滿足顧客需求和疑問，耐心並細緻的銷售商品;
2、售前支持：產品介紹，引導客户達成交易;
3、售中跟蹤：客户訂單生產、發貨、狀態跟進;對發出的貨物進行有效跟蹤處理;
4、售後服務：客户反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;
5、不斷學習產品產品知識，通過專業的解答促成訂單。.
篇五
1、制訂優化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業務操作規範，監督及執行;
2、負責售前業績考核、售後服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;
3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客户管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;
4、落實部門協調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;
5、組織實施培訓管理，根據實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業水平;
6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;
7、協助處理售前、售後業務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;
8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;
9、收集客户意見和反饋信息，對客户諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升整體服務質量;定期形成售後分析報告，客户流失分析報告，組織與各項目組研討，並提出改進建議;
10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;
天貓客服主管崗位的工作職責 篇11
職責：
1、負責天貓、京東客服團隊管理，及時處理售前、售中、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予客服工作指導、支持;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;
4、熟知天貓規則，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;
培訓新員工，定期指導老員工，提升客服團隊的整體銷售能力和素質;
5、制定、修改並推動實施客户服務流程及規範制度;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
6、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客户需求和突發事件;
7、針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;
8、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、週報及員工績效考核;
9、上級安排的其他工作。
任職要求：
1、1-2年以上天貓客服經驗，半年以上天貓客服組長或主管經驗;
2、善於溝通，能積極主動解決工作中遇到的問題，執行力強;
3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
4、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;能獨立處理部門內部常規問題;
5、熟悉網絡購物流程，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客户間的關係;
7、有化粧品公司客服經驗優先;有淘寶客服管理經驗者優先。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇12
1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;
2、監控客服聊天記錄，彙總常見問題並收集登記，進行有效溝通和解決分析;
3、每週對客服人員進行考核，考核內容包括但不限於打字速度、專業知識等;
4、每週彙總客服業績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;
5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範、優化人員結構;
6、負責客服的產品知識與銷售技巧的培訓與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;
7、 負責監控售前售中售後各環節的服務質量;解決售後、投訴、糾紛問題;
8、 負責與各部門工作的協調和跟進，配合運營團隊執行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;
9、 負責銷售情況分析、收集客户產品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關部門提出合理化建議;
10、 熟知天貓商城注意事項，關注規則變更並及時傳達;培訓新員工，定期指導老員工;
11、 負責進行有效的客户管理和溝通;發展維護良好的客户關係;建立客户檔案信息;
12、 激發客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業團隊氛圍。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇13
職責：
1、根據數據分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標;
2、負責客服團隊的溝通、指導、管理、考核及評估;制定及優化執行工作標準、流程;
3、負責收集客户需求信息和反饋，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營提出合理化建議;
4、負責分析客服在工作中出現的問題及原因，做出總結並給出相應的解決方案，全方位優化客户服務質量;
5、負責客服小組日常管理工作，客服人員的工作安排，檢查和處理客服在線諮詢、在線銷售等環節出現的各種問題;
6、跟蹤並分析客户售前諮詢服務的滿意度，提出改進方案;
7、負責下屬人員日常工作管理，客服聊天記錄的排查，後台數據分析，客服人員流失率把控，員工溝通，組織例會;
8、客户流失率分析與報告，對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決;
9、給客服提供引導，規劃銷售服務流程、提升轉化率和客户單價，完成銷售目標。
崗位要求：
1、大專及以上學歷，2年以上天貓網店客服和化粧品行業經驗，1年以上團隊管理經驗;
2、熟悉平台規則、交易流程、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰、積極主動，有較強的抗壓能力、協調能力和團隊合作能力;
4、熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
5、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
天貓客服主管崗位的工作職責 篇14
職責：
1、負責店鋪售前客服團隊的日常監督、指導、培訓和評估;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實等
2、建立客户關係維護相關辦法;定期對客户進行回訪，維護客户關係;致力於提高新客轉化率和詢單轉化率，老客户轉化率等;
3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
任職資格：
1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關工作經驗;
2、熟悉電子商務售前客服管理體系，有帶領售前客服團隊工作經驗;
3、有較強的學習能力，優秀的口頭表達與溝通能力;能夠根據事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強;
4、勤奮踏實，耐心細心，富有工作熱情、團隊合作精神、強烈的服務意識;
5、護膚品類目售前主管工作者優先
天貓客服主管崗位的工作職責 篇15
職責：
1. 及時熱情回答客户諮詢，接待顧客訂單，處理銷售中產生的問題，執行力強;
2. 熟悉店鋪退換貨規則，能及時解答並處理店鋪售前、售中及售後的相關問題;
3. 及時回覆網絡留言、處理訂單以及貨物跟蹤;
4. 獨立完成專業推薦與導購，耐心細緻的銷售產品;
5. 妥善處理客户投訴，能主動聯繫客户，及時和客户溝通，並給與客户滿意的答覆及解決方案;
6. 與客户建立良好的關係，挖掘潛在客户，並積極主動溝通;
7. 完成領導交辦的其他事項。
任職要求：
1. 中專及以上學歷，接收應屆畢業生;
2. 熟練運用office等辦公軟件，打字速度快;
3. 頭腦靈活，溝通能力強，能隨機應變與各種客户交流和處理售後問題;
4. 具有良好的服務意識和團隊精神，有親和力和主動工作的意識;
5. 工作嚴謹，勤奮好學，計劃性強，善於分析思考問題，有責任心;
6. 有電商客服工作經驗者優先。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇16
職責：
1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪裏一切銷售相關事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;
3、優化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客户服務規範、流程和制度， 完善客户常見問題反饋及解決流程，全方位優化客户服務質量;
4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客户在線交流，瞭解客户需求，提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
6、推廣實施客户服務規範和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、 收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向上級提出合理化建議。
任職要求：
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;
2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
3、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網絡購物流程，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站 ;
6、有淘寶客服管理經驗者優先;
7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客户間的關係;
8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇17
1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;
2、全方位優化客服服務質量，提升售前諮詢服務水平，達到轉化目標;
3、團隊話術的優化與查看監督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據客服部業務管理條例，發現不完整或者不恰當的溝通方式，應該第一時間指正出來;
4、疑難雜症客户的旺旺接待，通過自己的專業技能知識，來處理每一個“不友好”客户，處理好之後一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎麼處理;
5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限於淘寶羣、微淘、微信等;
6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範，優化人員結構，績效考核與激勵管理方法;
8、對售前、售後客服日常數據進行統計分析，按時提交上級領導;
天貓客服主管崗位的工作職責 篇18
職責：
1、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客户管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;
2、負責客服員工培訓、激勵、管理和考核工作，定期開展部門銷售技巧培訓，帶領團隊提高轉化率、服務品質，降低退款率提升DSR評分;
3、協助處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;
4、負責收集客户需求信息和反饋，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向上級提出合理化建議;
5、管理和完善客服崗位的工作流程，服務規範，優化人員結構;
6、負責各項目成員分配，排班，確保所管各崗位工作有序，及時銜接;
7、配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績。
崗位要求：
1、 年齡：25~35歲 ，做過鞋類、服飾配件類行業優先錄收。
2、兩年以上電商客服經驗，有管理經驗者優先考慮;
3、熟悉客服部的各種考核評判指標，具有優秀的客户處理技巧和經驗;
4、有較強團隊建設管理能力，統籌和計劃能力;
5、具備較強的服務意識，有較好組織實施和溝通協調能力，良好的語言表達能力和抗壓能力;並對工作數據進行有效分析，發現問題解決問題。
6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務平台操作規則，精通電子商務售前、售中、售後全過程;
7、懂得CRM管理、老客户二次營銷，熟悉電商ERP操作，熟悉倉儲和運營管理的日常流程。
天貓客服主管崗位的工作職責 篇19
1.負責安排售前，售後客服人員工作。負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時，銜接。
2，監督和檢查客服人員及時處理在線諮詢，在線銷售，售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題。
3，組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓。
4，配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃。
5，跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發貨進行跟蹤把控，避免出現問題。
6，負責客户投訴以及處理糾紛訂單。
7，處理店鋪中差評，處理客户反饋與投訴，維護店鋪形象以及信譽度。
8，彙總整理每日客服人員銷售報表。
9，服從公司安排。