接待禮儀論文 篇1
摘要：企業的銷售人員、生產排程值班員，都可以說是公司第一線參與接待客人的人員;與他們不同的是，祕書在接待過程中，祕書是代表上司在接待客人;從某種意義上來說，祕書就是公司的商標，祕書在接待客人和值班時的形象及態度，就是整個公司形象的縮影。
關鍵字：企業 禮儀 形象
一、展示企業接待禮儀新形象
企業的銷售人員、生產排程值班員，都可以說是公司第一線參與接待客人的人員;與他們不同的是，祕書在接待過程中，祕書是代表上司在接待客人;從某種意義上來說，祕書就是公司的商標，祕書在接待客人和值班時的形象及態度，就是整個公司形象的縮影。因此，祕書不僅在衣著打扮、言談舉止方面要注意，在精神狀態方面也要重視。接待客人的第一步，就是透視客人的各種心理活動，使接待工作做到恰到好處。有些客人在初次來訪時，心裡多多少少有些緊張，在這時，祕書的第一大任務，就是要幫助客人消除這種緊張的心理。
1、熱情周到，以誠待客。不管是第一次來訪還是常來常往，只要客人一進門，祕書就要主動迎上前去，表示歡迎：“您好!”。這樣客人很快就會被你的熱情所感染，即使是那些初次來訪的客人，心裡的拘束感也會消除一大半.客人進門後，如果你正在打字，不能一邊打字，一邊只用目光掃視客人;即使是正在打電話，也要暫時捂住話筒問候對方;有些祕書可能會對這種熱情有些微辭：對於那些常來常往的客人又何必來那麼多客套呢?只要有心，意思到了就行，太熱情反而讓人感到見外.祕書牢記“禮多人不怪”這一古訓!如果你熱情周到，即使客人在心裡對你們公司有些疙瘩，他也會自我控制;相反，哪怕是你只有半點不周，客人也有可能產生另外的想法. 祕書隨時都要注意自己的形象，衣服是不是髒了?化妝是不是太濃?精神是不是飽滿等等，這些都反映出祕書的修養和水平。“請您登記一下”， 客人一進門，你就熱情地將來客登記本遞給對方.可當他看到你那染得通紅的長指甲，心裡頓時會產生一種什麼感想呢?也許只有苦笑：“這位值班的祕書小姐真夠嗆，看來這個公司也夠嗆，這裡就象個遊樂場一樣.”所以祕書要永遠能給人一種清爽麻利的感覺。
2、隨機應變，靈活掌握。對於所有的客人，都要熱情周到，在態度上不應有親疏之分.但是在接待的方法上，則要隨機應變，靈活掌握.接待第一次來訪的客人和常來常往的客人顯然要區別對待。當那些初次來訪的客人自報家門之後，祕書就要馬上想好用什麼方法接待他，他的公司與自己的公司是一種什麼關係?往來密切不密切?如果是自己公司的老朋友，那麼，要像對待自己的親戚一樣熱情而又不做作。
二、排程值班時候 ，處事嚴密規範。
排程值班可以說是公司的招牌，因此，祕書在值班時既要嚴肅緊張，又要熱情活潑。客人一進門，就要馬上站起身迎上前去：“您好!”然後聽取客人的自我介紹.如果對方不是初次來訪，你就要儘可能地回憶起他的姓名：“您就是某某公司的馬龍先生吧?”這樣一開始就讓客人從心裡感到親切.客人對公司的“印象”，往往取決於他第一次與公司打交道時的感覺;雖然在以後的接觸過程中，這種印象可能會有所改變，但第一印象是最深的。因此，在接待客人時，要儘可能地給客人留下一個好印象;如果出現失誤，以後要再彌補往往很困難.不管你怎麼努力，客人多少會對你留下一種“先入為主”的成見;如果你第一次給客人留下了不太好的印象，那麼，他今後多多少少會對你有些偏見，如“某某太勢利了!”等等.如果別人都是這樣看你，那就很危險了。
1、誠心誠意念名片。現在一般客人都有名片，客人掏出名片遞過來，你雙手接過後，要仔細確認對方的身分。如果客人沒有名片，你就要在他自我介紹後，複述一遍對方的公司名稱和他的姓名，以免出現差錯。有時，你接過對方的名片後，不會念對方的姓名，你就要誠心誠意地受教對方：“對不起，請問您的姓名應該怎樣念才好?”如果你沒有把握，就一定不要念出來.把客人的姓名唸錯，使雙方都難堪的事。當客人告訴你：“我是某某”你就要跟著重複一遍：“某某先生”，“我正在等您”。 客人來訪都要提前預約，客人按約前來，你就要迎上前去：“我正在等您，這邊清”，把他帶到已預備好的會客室。但是，在祕書值班的時候，也經常會接待一些不速之客，“對不起，請問您預約了嗎?”，有些祕書喜歡這樣問客人.問客人有沒有預約跟問客人“你找我有事嗎?”一樣，容易讓客人反感.作為祕書，客人預約沒預約，你自己心裡應該數，所以這麼問客人就是失職;客人沒有預約不請自來，那是他們沒有禮貌，但你不能用“你預約了沒有?”這種冷漠的方式回敬他;表面上，你是很客氣地問對方預約了沒有，實際上是告訴客人，我知道你沒有預約，你不請自來，讓我討厭.客人既然上門了，作為祕書，你就得無條件地熱情接待，不能因為他們沒有預約而怠慢他們。祕書值班時一定要堅持這麼幾條原則：無論接待什麼樣的客人，都要做到公平和禮貌;無論接待什麼樣的客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭;上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去;有些沒有預約來訪的客人喜歡問上司在不在，在不瞭解對方身份和來意的情況下，不要直接回答上司在或不在，而是要儘可能地從對方那裡瞭解一些有用的資訊，從而提高接待工作的效率。
2、不浪費客人的時間。如果是接待有預約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預先定好的會議室，及時通知預約的部門就行了。如果客人沒有事先預約，那麼，就要詳細地問明客人有什麼事，要找誰，馬上與有關部門聯絡.現在經常有這種現象，祕書在沒有弄清客人到底找誰之前，就把他帶到市場部;到市場部後，市場部的人說客人的事是銷售部負責，當他們來到銷售部時，人家又說這方面的工作已移交給企管部……這種來回往返，讓客人感到十分難堪，這實際上是對他的不尊重。因此，在這種沒有把握的情況下，最好是請客人稍等一會，先用電話與有關部門聯絡一下：“……公司的某某先生有件關於洽談之事，是不是請你們接待一下?”這樣就可以少碰許多軟釘子，客人也會感到你的熱情。 三、招待客人的幾點方法。
上司在與客人談話時，祕書要進去的話，必須先敲門，待裡面回答“請進”之後，才能推門，不過祕書一定要說聲“對不起”，表示對打擾他們的談話而抱歉。給客人送茶時，先將茶盤放在桌子上，根據客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人，按照傳統的禮節，送茶應是從右邊的客人開始，現在基本上不講究這些了，主要是按客人座位的具體情況而定。如果客人是圍著圓桌坐成一圈的話，那就無所謂左右。端茶時，站在客人身後一點點，說聲“請”才把茶遞給客人。 在給客人送茶時，千萬不能用沒洗乾淨的茶杯或者缺口的茶杯，這些事雖小，但都能嚴重影響本公司的形象. 祕書送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上，出門後在過道上，也不要弄出吧嗒吧嗒的聲音，因在會談時，人們對室內室外的腳步聲都非常敏感。另外還有一點，那就是在祕書關會客室的門時，一定要用目光問一下所有的客人，看他們是否還有什麼事要自己代辦。
四、迎送客人要做到彬彬有禮
客人洽談完畢後回去的時候，祕書不一定要專門放下自己手中的工作去送他，如果客人路過你的面前，你站起來向他點點頭表示一下就行了。如果客人年紀大了或者腿有些不方便的話，那你一定要上前去抉一扶或送送他。會談什麼時候結束，祕書應該掌握好時間，待客人一出接待室，就馬上進去收拾，看看客人是遺漏了什麼東西.如果有，就趕快給客人送去.。所謂掌握好時間，不是要祕書在接待室門口老等著，給客人看到自己要進門整理收拾的樣子，讓他以為你是在攆他快走.如果發現客人遺忘了東西，要趕在電梯前或者大門口送還給客人.如果沒來得及的話，就要儘快與對方聯絡。
五、接待室內佈置規範
一般來說，現在的公司都不止有一個接待室.關於接待室的佈置，最好按兩種方式佈置：一種是專門接待四五個客人的小一點的接待室;一種是接待十來個客人的大一點的接待室。大一點的接待室和小一點的接待室，在佈置上有區別，但擺設基本上還是一樣的，一般都要有椅子、沙發、桌子、茶几、電話、記錄紙、筆、菸灰缸。注意在接待室可以放一些公司簡介、樣本等對外宣傳資料，但不要放公司電話一覽表等內部資料。如果接待室佈置得太華麗，往往會給人一種俗氣之感，但是接待室也不能太簡陋，掛幾幅字畫，或者放幾盆插花，就能給接待室帶來幾分雅緻。接待室要經常保持清潔，象檯布、桌布這些東西要勤洗勤換，如果接待室弄得亂七八糟，客人一進門就會感到不舒服。
接待禮儀論文 篇2
【摘 要】接待工作直接影響到高校的形象和聲譽，應慎重對待。以禮待客時應遵循熱情、真誠、平等、適度等原則。本文從接待人員的形象塑造、迎送的基本禮儀、接待的禮賓次序及交談的禮儀細節等方面闡述了高校的接待禮儀。
【關鍵詞】高校;接待;禮儀;原則;規範
近年來我國社會經濟快速發展，高等學校與社會各界及國際間的工作往來、學術交流日益頻繁，與此同時接待工作也逐漸成為高校日常工作中的一項重要活動。接待工作是一項比較繁瑣的禮賓活動，但對於現代高校來說又是不可怠慢的事，如果處理不好不僅影響組織間與人際間的關係，也將直接影響學校的形象和聲譽，甚至會影響到我們國家和民族的形象。因此，高校管理人員應瞭解和掌握一些接待的禮儀知識，通過文明熱情的接待工作，聯絡內外，溝通左右，與方方面面的人士建立友好關係，樹立學校的良好形象，增強學校的社會競爭力。
1 以禮待客時應遵循的原則
1.1 熱情原則
《論語》中孔夫子的一句“有朋自遠方來，不亦樂乎”的名言，道盡了交際活動中待人接物的奧祕。接待活動最忌冷漠相待，不“歡”而迎，不如不迎。有一位領導應邀參加某高校舉行的一個慶典活動，在大門口受到門衛的阻擋，好不容易進去以後，連問幾個人都沒能找到會議地點，雖然後來他找到了會場，並被安排在主席臺上的顯眼位置，這位領導卻一直都沒能有個好心情，這所學校給他留下的印象就可想而知了。任何人到任何地方，恐怕最不願意見到的就是冷遇，因此任何客人來訪時都應熱情歡迎。
1.2 真誠原則
在接待工作中務必以誠待人，誠心誠意，言行一致，表裡如一，只有如此，待客時所表達的對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解和接受。切不可僅把禮儀的運用作為一種道具，當時一個樣，事後又是一個樣，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，弄虛作假，這樣一旦被人察覺，定會事與願違，引起別人極大的反感和憎惡。
1.3 平等原則
平等待人是人際交往中的美德，高校接待人員對任何交往物件都應一視同仁，給予同等程度的禮遇。不論是上級領導，還是普通群眾;不論是資深學者，還是一般學子;不論是熟悉的，還是不熟悉的;也不論是外國人，還是中國人，都要以禮相待。厚此薄彼，區別對待，是接待工作的大忌。
1.4 適度原則
在接待工作中，一定要注意把握分寸，用心得體，運用禮儀時假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能恰當地表達敬人之意。這需要從以下兩方面來把握。一是熱情有度，接待人員在熱情友好地對待來賓時，不宜對別人表現得過於關心，要以不妨礙別人，不給別人添麻煩，不干涉對方私生活為限，與外賓交往應酬時，務必要注意保持與雙方關係相適應的距離。二是舉止有度，接待人員要對自己的舉止動作時時撿點，既不要因自己動作過分隨意而失敬於人，也不要因機械地遵從禮儀要求，而束手束腳，拘謹呆板，讓人感到彆扭、難受。
高校接待工作要真正做到恰到好處、文明高雅，只有時時學習，積極實踐，勤於總結，除此之外別無他途。
2 高校接待工作的禮儀規範
2.1 維護接待人員的良好形象
在高校的接待活動中，每一個接待人員的衣著髮式、舉手投足、態度表情無形中都展示了他對交往物件的重視程度，也將影響到他所在學校的形象和聲譽，因此，高校工作人員應自覺維護良好的個人形象。
第一，注意儀表的整潔、大方。高校工作人員應保持良好的個人衛生，男子不蓄鬚，不留長髮，女子不宜妝扮濃重，不宜染彩色頭髮。接待人員的服飾宜莊重、明快、大方，一般來講男士著西裝，穿皮鞋最為得體，要注意保持服裝的挺括、清潔。女士最合適的服裝當數西服套裙，也可以穿旗袍、有領有袖的連衣裙和各式套裝，要注意裙子不能太短，短於膝蓋則不雅，不能穿過透過露的服裝，也不宜穿露腳跟、腳趾的鞋，因女性的腳跟腳趾是不宜輕易示人的。
第二，注意舉止莊重、態度溫和。高校工作人員要認真練習文明優雅的舉止動作，努力做到“站有站相，坐有坐相”儘量改正諸如摳鼻子、挖耳朵、剔牙齒、隨地吐痰、亂扔菸蒂等不文明的舉止動作。對於來訪的客人無論是否熟悉，都應熱情相迎，親切招呼，表情應友好自然，接待來賓時表情過度誇張或冷漠嚴肅都是失禮的。
第三，保持辦公室、會客室整潔、優雅的環境。高校辦公室和會客室的環境在一定程度上體現了高校工作人員的素質，也是學校形象的一個重要方面。為了讓客人有一個良好的第一印象，平時工作人員就應將辦公室收拾得乾淨、整潔一些，準備充足的茶、水和乾淨的水具，以免“不速之客”突然光臨時手忙腳亂，無地自容。會客室的佈置應考慮到充足的光線，溫馨的色彩，適宜的溫溼度和較為寧靜的環境等因素，室內的裝飾、點綴應體現出主人較高的藝術品味和審美情趣，要能使客人產生愉快的審美感覺。
2.2 注重迎送的基本禮儀
迎來送往是常見的交際禮節，一個熱情周到的迎接禮儀能使來賓一踏入被訪問地就能形成良好的第一印象，一個圓滿的送別形式又能使客人鞏固在訪問中形成的良好印象，留下一個溫馨美好的回憶，從而更好地促進雙方的合作。
當客人來訪時，辦公室工作人員應立即放下手中的工作，微笑相迎，熱情招呼問候，請客人坐下，待客人說明來意後，根據具體情況做安排，也可請學校領導或有關業務部門負責人一同接待，切不可在客人進門後不理不睬，不讓座，一味忙自己的工作，態度生硬，三言兩語就把人家打發走了，這是很失禮的。
以茶敬客是待客之際必不可少的一項重要禮儀。客人入座後即可向客人獻茶，一般由學校接待人員或祕書為來客上茶，接待重要客人時，則由本校在場的職位最高者親自上茶。上茶時先要檢查茶杯是否沖洗乾淨，是否有茶垢，如用一次性水杯也要檢查杯子是否漏水。沏泡的茶水要濃淡適中，量度適宜，通常說“淺茶滿酒”就是要求茶水不要倒滿杯，應當斟到杯深的三分之二處，不然就有厭客或逐客之嫌。敬茶時將茶杯放在托盤上端出，先將托盤放在客人附近的桌子上，然後一手拿著茶杯的杯託，一手附在杯託附近，從客人的左後側或右後側雙手將茶杯遞上去，放在客人右手上方，儘量不要從客人正前方上茶。注意不要用手捏住杯口，否則顯得極不衛生，也不禮貌。 給客人敬茶時，上茶的先後順序要慎重對待，一般先給客人上茶，再給本校的人上茶;先給領導上茶，再給隨行人員上茶;先給長輩上茶，再給晚輩上茶。 當客人告辭時。接待人員要起身熱情相送，根據客人的身份、地位和背景，具體確定送至辦公室門口，還是大樓大廳門口。
迎接遠道而來的客人，接待工作更要認真負責，禮儀周全，首先得知客人來訪應儘快弄清來賓情況，以確定迎送規格，內容包括來賓單位、人數、姓名、性別、身份、民族、飲食習慣、抵達日期、乘坐何種交通工具、車次航班等。其次，要安排好迎賓工作，學校應組織級別相當的人員前往迎接，若級別相當的領導因故不能前往，應委託相應的有關人員進行迎接，並向對方說明原因，表示歉意，以示尊重。迎接人員要提前到達車站、機場或碼頭迎候客人的到來，如果客人已經到達車站、機場或碼頭，而迎接人員尚未到達，那是十分失禮的。如果來賓系貴賓，則應當安排獻花儀式，獻花時必須選用鮮花，並注意保持鮮花的整潔、鮮豔，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃色的花。獻花通常安排在賓主見面和相互介紹完畢之後由少年兒童或青年女教師將花獻上，並向來賓行禮。第三，妥善安排來賓的日常生活，無論何種接待，事先應當根據來賓的身份和地位，以及人數、性別聯絡好賓館或招待所和迎接的車輛。住宿安排要儘量合乎公務出差的住宿費標準，要根據來賓的飲食習慣和有關規定安排好伙食標準與進餐方式，如系外賓或少數民族客人，一定要根據客人所在國家或民族的生活、飲食禁忌給予妥善安排。客人抵達住處後，一般不要馬上安排活動，接待人員大體告知來賓有關的活動安排時間及接待部門和人員的電話後即可離開，要給客人留一些休息、更衣的時間。第四，做好送別工作，一般說來，主要的迎候人員都應參加送別活動，如果來賓是貴賓，還應視具體情況，舉行專門歡送儀式。送行人員可直接前往來賓下榻處話別，與來賓一起乘車到達機場、車站或碼頭，來賓在上飛機、輪船或火車之前，送行人員應按照身份和職務的高低一一與來賓握手告別。在來賓登上飛機、輪船和火車之時，送行人員應向來賓揮手致意，待他們在視野裡消失後，送行人員方可離去，如送行人員有事不能等候很長時間，應向客人說明原因，並表示歉意。
2.3 熟知接待的禮賓次序
高校接待人員在接待來自不同的單位，不同地區，不同國家的團體或個人時，需要要按照約俗成的方式或國際慣例排列其尊卑先後的順序與位次，並且據此給予對方相應的禮遇，這就是人們通常所講的禮賓次序或禮賓序列。妥善安排位次是接待活動中相當重要的一個環節，體現對來賓的尊重與敬意。社交場合排座次的五大規則是：面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠為上。
以往我國奉行左大右小的禮賓次序，從1992年開始與國際接軌改為右大左小，前大後小，接見客人時是右賓左主，按職務高低各排一側。引導客人上下樓時，上樓客人走在前面，接待人員在後;下樓時接待人員走在前面，以保證客人的安全。與客人一起乘車時，應先讓客人上車，接待人員為客人開啟車門，並用手擋住車蓬上框，以防客人的頭碰到車門上，下車時接待人員要先下車，幫助客人開啟車門，安全下車。通常乘坐小車時，主賓坐在後排臨右窗的位子，主人坐在其左臨窗的位子，陪同人員坐在司機右側位;如果負責接待的領導親自開車，那他的前排右側位則為主賓位。當然客人上車後不管坐在哪裡都不算錯，不必請他挪動位置。在大型活動或大型會議的接待中，禮賓次序的排列為：按照來賓的行政職務高低排序。如果來賓是組團前來，則應按照團長的具體地位來排列先後次序。主席臺座次排序規則是：前排高於後排、中央高於兩側、右邊高於左邊。
2.4 謹慎交談的禮儀細節
在大多數場合下，一所學校的文化水平和總體素質往往體現在學校成員的談吐文明上，因此高校的接待人員在與客人交談時，僅憑自己的常規經驗肯定是不行的，還要掌握一些有關交談的禮儀規範。與人談話時，態度應坦率誠懇，親切友善寬容大度，與外國客人談話時，既要恭敬、禮貌，又要不卑不亢，落落大方。交談時應選擇格調高雅、輕鬆愉快，雙方都感興趣的話題，儘量迴避涉及對方弱點、短處和個人隱私的內容，切不可飛短流長地議論他人，與外國客人交談時，還要注意尊重對方國家的主權，談話內容不宜涉及對方所在國家的政治和內部事務。
當自己講話時要注意謙恭禮貌，在不故作姿態的前提下，儘量多使用一些謙詞、敬語和禮貌用語，不可使用低階庸俗的語言，或者是對方根本聽不懂的語言。同時還要注意實事求是，對不瞭解的事應坦率講明，不要含糊回答，儘量使對方感到友善和誠意。交談中要注意自己的眼神與手勢，談話時可用眼神輕輕注視對方的眼睛，並適當改變視線，切不可直楞楞地盯住客人不放，或者舉目四顧，雙眼不敢看客人。交談中適當地用手勢表達自己的思想是必要的，但動作不要過大，不能對客人指指點點，拉拉扯扯，拍拍打打。接待人員與客人講話時，無論是站還是坐身體都要朝向客人，與客人之間的距離要適度，既不能太近也不要太遠，交談現場超過三人時，應不時地與在場的所有人攀談幾句，切莫僅與一兩人交談而冷落了其他人。注意了以上細節就能使交談為接待工作增光添彩。
【參考文獻】
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接待禮儀論文 篇3
摘要：語言談吐禮儀既是祕書人員必備的修養，也是一項重要的專業技能。祕書要遵循語言談吐禮儀的基本要求，語言要文明禮貌、準確簡明、真誠自然;要掌握言談吐的具體規則，語速、音量適中，語氣謙和，配合表情、手勢與身體姿態，交談中要禮讓對方;交談中要善於聆聽、有所忌諱，注意交談的環境。
關鍵詞：祕書;語言談吐;禮儀
語言是人類思維和交際的工具，是人們溝通訊息、交流思想、聯絡感情的紐帶和橋樑。祕書崗位的特殊性決定了其要經常使用語言與領導、同事、客戶等進行交流和溝通。無論是面對面的交談，還是使用通訊工具進行溝通，都必須掌握語言談吐禮儀。語言談吐禮儀既是祕書人員必備的修養，也是一項重要的專業技能。
一、祕書語言談吐禮儀的基本要求
(一)語言要文明禮貌
作為訓練有素的現代祕書，與人交談要使用文明優雅的語言。注重修養，不說髒話粗話;控制情緒，不說氣話牢騷話;坦誠相見，不說空話假話;顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來表達不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語，您好、請、謝謝、對不起、再見等禮貌用語應隨時掛在嘴邊。除此之外，祕書還要學會使用中國傳統的謙辭敬語來表達對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說失陪，請人指點說賜教等。文明禮貌的語言為交談創造一個和諧、愉快的環境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助祕書塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎。
(二)語言要準確簡明
交談中語言運用是否準確恰當，直接影響到交談的效果。首先內容要準確。內容組織要層次清晰、邏輯性強，重點突出，不丟不落，準確傳達意圖。其次，用語要準確。遣詞造句力求準確，合乎語法規範，切忌使用模糊、易產生歧義的詞語。第三，表達要準確。發音正確，避免唸錯字、讀錯音;發音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉土口音。
“言不在多，達意則靈”，交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，不要羅裡羅嗦，拖沓繁瑣。避免重複已經說過的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個應該是這樣吧”。避免重複用語，例如：“這個這個這個”，“也就是說，就是說”。
(三)語言要真誠自然
交談取得成功的前提是雙方態度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見，才能有融洽的交談環境。真心實意的交流是信任對方的表現，真誠的語言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現出應有的尊重，謙虛謹慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。祕書在工作中真誠的態度、親切自然的語言表達是有效溝通的基礎。
二、祕書語言談吐的具體規則
(一)語速、音量適中，語氣謙和
祕書在交談中音量要適中，聲音過大，製造噪音，不柔美;聲音過小，聽起來費勁，也顯得不大方自信，影響表達效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動聽。交談中，語速過快、過慢、忽快忽慢，都會影響效果。一般發音稍緩比連珠炮式易於使人接受，但也不能過慢，使語義不連貫。講話的語氣語調平和，不用太多的語氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓指責別人。
(二)配合表情、手勢與身體姿態
善於交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態來配合、強調自己的語言，吸引聽眾，使講話更生動。表情與手勢要與談話內容協調配合，適當的恰到好處的表情與手勢可以使談話更有表現力，如笑一笑、擺擺手等，但太誇張的表情或過於頻繁的手勢反而可能破壞談話應用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩重的印象。只有恰當的表情和手勢才能使談話增色。
祕書要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時，要保持身體直立，避免在說話的時候身體晃來晃去，一般與客人相距於60到100釐米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。“交談中正確的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態和待人的態度。”如深坐(坐的靠後)表現出一定的心理優勢和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現出尊重和謙虛，但過分的淺坐則有自卑和獻媚之嫌。
(三)交談中禮讓對方
交談是一種合作，是兩個或兩個以上的人互相交流思想、意見。祕書在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執己見，強詞奪理，應讓在場的人充分發言，各抒己見，集思廣益，取長補短。對方所談的意見，一般不要當面直接否定，必要時用語要委婉。
三、祕書語言談吐注意事項
(一)善於聆聽
我們總是認為，一個善於交談的人首先必須能講，事實上，善於聆聽在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認真耐心地聆聽對方講話，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會因此而樂意與你交往”。好的聽者是交談順利進行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區，目光要平視，注視的時間大約佔到談話總時間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動作都是注意力不集中、心不在焉的表現，而打哈欠、伸懶腰、看手錶則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應。會意的微笑、讚許的點頭、偶爾的提問、適當重複對方的講話等等，意味著對方的談話引起了共鳴，會使談話更投機、更融洽。第三，要有所收穫。傾聽是捕捉資訊、處理資訊、反饋資訊的過程，一個好的聽者應當在聆聽過程中思索回味、分析概括對方的談話，從中得到有效的資訊。
(二)有所忌諱
祕書工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場合需要臨時選擇交談的話題。交談內容往往被視為個人品位、志趣、教養和閱歷的集中體現，好的話題能使談話順利展開，愉快進行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，祕書人員要懂得交談時有所忌諱。不談論非議黨和政府以及單位的話題;不涉及國家、行業、組織的祕密;不背後議論領導、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談論違背社會倫理道德或格調低下的內容;不談論疾病、死亡、凶殺、災禍等令人不愉快的話題;不談論年齡、收入、婚姻等個人隱私的話題等等。
(三)注意環境
任何語言交際都是在一定環境、場合下，面對特定的交際物件進行的。交談環境對語言既有便利作用，又有制約作用。祕書要分析和把握具體交談場合的政治環境、自然環境以及交往物件的心理特徵等，在交談時，既要努力適應環境，根據場合的不同調整語言表達形式，更好地實現交談目的;又要積極地、能動地藉助環境，利用環境，更好地表達思想感情。如在公務往來、談判等場合中，祕書應該注意語言談吐的科學性、條理性，用語要典雅、準確、規範;而在出席某個社交場合時，語言談吐可根據談話物件幽默風趣、歡快跳躍或禮貌優雅、委婉含蓄。
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接待禮儀論文 篇4
【摘要】隨著我國改革開放程序的推進和企業對外交流工作的發展，祕書禮儀工作扮演著越來越重要的角色。良好的禮儀能夠塑造良好的企業形象，是企業的無形資產，也是祕書人員不可忽視的修養和技能。禮儀工作具有特殊的意義，是祕書工作不容忽視的重要組成方面。本文即重在闡述書禮儀工作的特點及其在祕書工作中的重要作用。
【關鍵詞】祕書禮儀 祕書工作 特點
我國是一個具有五千年燦爛文化的文明古國，具有悠久歷史和文明傳統，一向以“禮儀之邦”而聞名於世。講究禮儀規範一直是中華民族的優良傳統，在很多時候，甚至成為了衡量教化程度高低的重要依據。隨著經濟社會的發展、改革開放的逐漸深入和對外交往的增多，各種各樣的社會交往日益頻繁，禮儀變得越來越重要，越來越受到黨政機關、企事業單位等各類社會組織的重視。對於擔負聯絡內外、溝通左右職責的祕書人員來說，除了掌握基本祕書專業知識、擁有一定的工作能力之外，更應具備適當得體的祕書禮儀，能夠在各種不同的場合下按照禮儀規範行事。遵守祕書禮儀規範，有利於塑造祕書人員良好的個人形象，更有利於凸顯獨特的企業氛圍和企業文化，從而使企業組織和自己在交往中各受歡迎，佔據有利的社會競爭位置。因此，祕書人員有必要熟練的掌握禮儀知識，並自覺地把它運用到工作之中。
一、祕書禮儀的含義
禮儀是指人們在社會、道德、習俗、宗教等方面所認同和遵守的行為規範或準則。禮儀的形成受到歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響，以建立和協調人際關係為目的，是文明程度和道德修養的一種外在表現形式。
具體到祕書禮儀，是指祕書在工作和社會活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往物件表示的尊敬與友好的規範或程式，是祕書人員在祕書工作中需要遵守的禮儀規範，它體現了祕書人員自身的文化素養、精神風貌和工作態度。祕書禮儀是祕書日常工作的重要組成部分。
祕書禮儀所涉及的範圍較廣，辦公禮儀規範、接待禮儀規範、外事禮儀規範、社交禮儀規範、形象禮儀規範等等。這些禮儀工作在祕書的實際工作中發揮著各自不同的重要作用，哪個方面都不可偏廢。
二、祕書禮儀的特點
(一)等級性
祕書禮儀的等級性表現在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。在官方交往中，要確定官方禮賓次序，而確定官方禮賓次序的主要依據是擔任公職或社會地位的高低。這種禮賓次序是現代社會正常交往秩序的表現，反映了各種人員的社會身份和角色規範。
除此之外，等級性在社會交往中還表現為雙向對等性，即在不同地區、不同組織的交往中，雙方人員在身份和社會地位上要相近，業務性質要相似，以此來表示對對方的尊重。雙方的交往還應當是一種尊重互換、情感互動的過程，在禮節上要有來有往、相互對等。
(二)差異性
祕書禮儀作為一種約定俗成的行為規範，受到時間、地點和環境的約束，同一禮儀會因時間、地點或物件的變化而有所不同。
這種差異性首先表現為民族差異性。不同民族由於形成條件、歷史因素、民族性格、風俗習慣、地域差異、宗教信仰等多方面的影響，各自具有不同的禮儀道德風範。祕書人員在從事祕書禮儀工作的時候，一定要關注民族差異性的存在，甚至需要了解不同民族在禮儀方面的要求和禁忌，這樣在能夠避免在工作中出現不禮貌的行為，從而為組織工作帶來不必要的影響。其次表現為個性差異。每個人因其地位、性格、資質、受教育程度等因素的不同，在使用同樣的禮儀時會表現出不同的形式和特點。這就要求祕書人員在進行禮儀工作的時候，具體問題具體分析，針對具體情況展開工作。
(三)時代性
祕書禮儀的時代性表現在其時代變異性。它會隨著社會的進步而不斷髮展、豐富和完善。不同時期的祕書禮儀具有不同的時代特點，總是體現著時代要求和時代精神，因而會隨著時代發展而產生差異。
祕書人員一直處於對外交流工作的最前沿，因而一直被稱為“企業的形象”。從某種程度上來講，祕書的禮儀是否規範反映著企業水平的高低。所以，祕書應該關注祕書禮儀的變化，不要以為禮儀是一成不變的，可以完全照搬以往的經驗與做法，要做到與時俱進，適應時代需要，反映時代精神，具備時代特徵。
(四)傳承性
祕書禮儀具有歷史傳承的特點，它伴隨著祕書工作的產生而存在，隨著祕書工作的演變而變化。
隨著社會歷史的發展，祕書禮儀的內容和形式都發生了巨大的變化，同時，對祕書人員的禮儀素質和禮儀能力的要求也相應的發生了變化。但是，無論這種變化多麼廣泛，多麼深刻，禮儀工作始終是祕書工作的主要內容之一。
(五)規範性
禮儀是人們在長期交往的過程中逐漸演變、約定俗成、自覺遵守的規範。同樣，祕書禮儀也具有這樣的特點。
這種規範性雖然並不具備強制性的標準，但是卻是收到人們廣泛認可的，需要祕書人員自覺遵守的，如果不遵守祕書禮儀規範，就有可能造成工作上的被動，甚至影響到組織機構的形象。
三、祕書禮儀的作用
(一)有助於提高個人職業素養
祕書人員的素質就是祕書人員個人的修養和個人的表現。教養體現於細節，細節展示素質。通過學禮儀、講禮儀，會使人樹立起正確的價值觀，自覺調整站位，跳出自我的小圈子;以他人為先，以社會為上，從國家和社會的大局考慮問題;以“先天下之憂而憂、後天下之樂而樂”的高尚情懷淨化靈魂;以“己所不欲、勿施於人”的恭敬謙讓精神規範自己的言行舉止，從而使自己的思想素質提升到一個新的層次。
(二)有助於塑造良好的公眾形象
公眾形象是十分重要的，它的形成大多數是通過禮儀來傳遞的，並且直接影響著交往雙方能否融洽相處以及交際的成敗。不僅如此，一個個體或一個單位，想要擴大知名度、提升美譽度就要在社會公眾面前樹立最佳形象，而與社會公眾交往的祕書禮儀形象是獲得成功的有效途徑。所以，祕書人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。
(三)有利於傳遞資訊，展示個人價值
良好的祕書禮儀可以更好地向對方展示自己和組織的長處和優勢。所以在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業的發展。只有組織不斷髮展進步，不斷取得工作突破，作為組織一員的祕書人員，才能在工作中獲得認可，提升個人水平，展示個人價值。
由於祕書的工作性質所致，祕書人員在組織機構中的地位比較特殊，一方面在組織機構內部起到練習和溝通的作用，另一方面又起著對外宣傳組織機構文化和展示組織機構形象的視窗作用。而這些功能都需要經過祕書人員的具體行動、言談舉止體現出來，在舉手投足之間會作為一種潛在的資訊傳遞給對方，影響其他人對祕書人員所在的組織機構的評價，而在這些評判之間，能否遵守禮儀，能否按照禮儀規範行事無疑是重要的評判標準。因此，對於祕書人員來說，遵守禮儀規範有著特別的意義。
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