神祕顧客調查報告 篇1
神祕顧客的作用是什麼呢？
神祕顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以後，引發相關人員主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
神祕顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。
神祕顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。
神祕顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的.距離，增強企業的凝聚力。
通過神祕顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
神祕顧客調查可以從哪些方面進行呢？
現場銷售人員的產品知識，技術參數，基本性能，對於消費者的使用利益，與競爭對手的優劣勢等。
銷售人員對企業背景和售後的服務瞭解
銷售人員對於企業以及競爭對手促銷活動的瞭解
銷售人員的態度，儀容儀表
產品的質量，產地環境，配套設施以及衞生情況的等。
神祕顧客工作的調查流程：接受任務書----前期準備----實際執行----後期工作
接受任務書
由客户或者是研究通知，與項目經理確定執行週期及執行時間。確定執行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數碼相機等等）
前期準備
項目內部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結及試訪；人員分配及安排時間表；複核。
問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交QC部門進行審核；對於操作有問題的樣本需要在重新操作；複核工作完成後交由數據部錄入；後期項目資料整理。
神祕顧客在實際執行中的要點
訪問員執行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質，解決後顧之憂。遇到問題及時反饋；調查技巧；嚴禁神祕顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。
後期工作
主要是結合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內容。
神祕顧客的管理可以給服務行業的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放鬆，保證良好的服務質量。通過神祕顧客瞭解到顧客的滿意度程度，幫助企業更有效地管理。
神祕顧客調查報告 篇2
“神祕顧客”的調查方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業市場調查公司，第二步要綜合消費者、從業人員以及專家學者的意見，形成具體、科學、可測量的服務考核標準，第三步則是嚴格挑選神祕顧客，並加以培訓，使其具備“上崗條件”。
為保證數據及信息的客觀性和真實性，華北銷售分公司將此次“神祕顧客”活動交由一家國內知名的管理諮詢公司開展，這家公司是在眾多投標公司中脱穎而出的，此次“神祕顧客”訪問從服務程序、員工形象、服務態度、服務語言、服務效率、商品價格、油品數質量管理、安全保障管理、前庭環境、收銀及便利店服務、洗車服務、洗手間衞生共計12個方面79項考核標準進行詳細測評，每項考核標準按照0～5分測評，測評結果在0.5～1.5區段為“差”，在1.5～2.5區段為“較差”，在2.5～3.5區段為“一般”，在3.5～4.5區段為“較滿意”，在4.5～5區段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。
各個省市公司的客户羣相對不同，“神祕顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實地反映其客户羣的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點，比如針對北京市場高端用户相對較多，在北京的“神祕顧客”中，有意識地挑選了一些“金領”、“白領”顧客，在山西這個產煤大省，拉煤司機也成為頗具代表性的“神祕顧客”。為讓這些普通消費者迅速進入角色，成為“服務質量007”，華北銷售分公司派出服務督導，協同管理諮詢公司在短時間內將“準神祕顧客”練就一雙火眼金睛。
20xx年11月至20xx年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神祕顧客已“不固定時間、不固定人員、不現場公開”地悄悄進行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調研反饋表1100餘份。
讓我們用一組鏡頭記錄神祕顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內交通是否暢順，當他打亮轉向燈進站時，加油員有沒有及時做出進站引導，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他複核數字，在加油的`時候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務，擦得怎麼樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最後來到衞生間，比較着與他帶兒子去麥當勞時進的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經開始按接受培訓時所知的標準給這個加油站打分了。
這和企業內部的常規檢查是否有相似之處？是否會有人認為，近年來兩大石油集團公司在硬件、軟件上對網絡建設都可謂傾力投入，效果斐然，企業內部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神祕顧客的調查方式不同於企業內部常規檢查。企業內部檢查是站在企業管理者的角度上看問題，側重於企業內部的管理規範、操作手段、行為準則等方面，被調查單位和員工在事先做了充足的準備，令真實的情況不容易暴露。而神祕顧客是以普通消費者的親身感受進行檢測，他的神祕性使加油站難設防備，檢測結果相對比較客觀公正。更重要的意義還在於，通過傾聽神祕顧客發出的“不滿的聲音”，促使企業改進工作方法和業務流程，從而真正提高客户滿意程度。
神祕顧客調查報告 篇3
神祕顧客評估管理辦法
1.目的
建立神祕顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。
2.適用範圍
適用於x有限公司所有分店。
3.職責
3.1質量管理經理負責神祕顧客調查內容的設計、修改。
3.2質量管理主管負責組織神祕顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計算。
3.3區域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰並組織整改，提出改善措施。
3.4人力資源部負責神祕顧客的招聘與勞務報酬的發放，培訓教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關培訓。
4.依據
4.1《門店服務禮儀規範》
4.2《督導巡店管理辦法》
4.3《gsp巡店檢查管理辦法》
5.內容
5.1神祕顧客招聘
5.1.1神祕顧客基本任職條件:
年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，國中以上文化水平，會説普通話。
5.1.2神祕顧客來源
首選公司試用期新員工；
內部員工親屬；
本地大中專院校在讀學生；
公司會員。
5.2神祕顧客的培訓神祕顧客由質量管理主管組織培訓，培訓的內容包括：5.2.1詳細設定的分店巡店路線；
5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神祕顧客調查表》內容為準)；
5.2.3記錄方法的培訓及規定《神祕顧客調查表》提交的時間；
5.2.4調查項目的現場模擬訓練。
5.3神祕顧客的錄用
5.3.1經模擬訓練測評後對5.2項培訓內容基本掌握的神祕顧客方可正式錄用。
5.3.2外部兼職神祕顧客經錄用後由人力資源部與之簽訂服務協議書，明確其職責、義務、薪資等內容。
5.4神祕顧客薪資及費用規定
5.4.1外部兼職神祕顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區分店給予x元勞務費，珠海市區以外區域分店給予x元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統一標準為每天x元，報銷市內公交車費。
5.4.2試用期新員工擔任神祕顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車費，不補助餐費。
5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。
5.4.4神祕顧客費用由質量管理主管統一製作報表，經審批後報銷。
5.5調查程序及規定
5.5.1調查週期
自營分店每月每店調查不少於1次。
自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少於1次。
5.5.2《神祕顧客調查表》設計的主要內容
分店外部環境的檢查，分店標誌、環境衞生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。
營業員(更多內容請訪問)對藥品知識的瞭解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應症。
店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優劣勢，設置調查場景。
營業員是否瞭解本企業促銷活動及競爭對手的`促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。
營業員的服務態度、儀容儀表。
《神祕顧客調查表》每季度根據調查評估結果將調查重點內容作適當調整。
《神祕顧客調查表》設計總分為100分，調查內容按重要程度分帶★號的關鍵條款和一般條款。
5.5.3調查路線由質量管理主管統一安排，並在調查路線安排表上註明調查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。
5.5.4購物體驗購買商品規定
購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管理部總監審核，總裁助理審批。
購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數量為1個，金額應控制在5元內。
購買的商品由質量管理主管統一登記，按季度集中退貨或報銷後作為工會的活動用品處理。
5.6調查結果評估
5.6.1神祕顧客必須於調查的第二天將填制完整的《神祕顧客調查表》上交質量管理主管。
5.6.2質量管理主管在收到《神祕顧客調查表》後2個工作日內進行評估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，並完成評估總結。
5.6.3質量管理主管在2天內彙總調查結果，經總裁助理審閲後，交區域（督導）經理，區域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改並跟蹤改善結果。
5.6.4分店對神祕顧客評估結果有異議的，必須於收到調查結果後1個工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認後在《神祕顧客調查表》上備註。
5.7神祕顧客的更換
5.7.1神祕顧客存在弄虛作假行為，《神祕顧客調查表》填寫不完整，數據不真實，視情況及時更換。
5.7.2當有足夠跡象表明神祕顧客身份已被分店識穿，質量管理部必須更換神祕顧客調查路線或更換神祕顧客；
6.獎罰
6.1.神祕顧客在日常調查中，對違反《神祕顧客調查表》中條款經查證屬實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。
6.2.《神祕顧客調查表》結果作為分店cpi考核指標，評分達到80分的
分店為合格分店，低於80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi 5分/次，評分低於60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鈎計算；如區域（督導）經理轄區內的分店當月評分低於60分店數達到3家,給予區域（督導）經理50-100元罰款。
7.附加文件
7.1《神祕顧客調查表》
7.2《神祕顧客勞務協議書》
神祕顧客調查報告 篇4
神祕顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客户公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務諮詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，並把這些信息完整地反饋給客户，幫助客户發現終端不足的一種市場監督機制。
神祕顧客的調查往往不在乎大量的樣本推測整體的情況，更關注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。許多服務問題的發現和研究價值情報的發掘需要大量的感性認識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠遠大於共性問題的研究價值。（當然，共性研究也非常重要）如果一味過分強調從數據中統計分析，勢必丟失大量的有效建議。
為了論證整個報告的主題與突出問題發現和對策建議，在個案研究的基礎上，報告中要精心選擇調查材料和典型案例。
首先要選擇典型材料。典型材料是最能反映事物本質、説明表現主題的材料。如典型事件、典型案例、典型經驗、典型事蹟等，典型材料必須是真實、具體、生動，具有代表性。典型材料的運用，有助於説明事物的本質，加深對問題的認識，增強説服力。
其次要選擇綜合材料。綜合材料是指能説明事物總體概貌的材料、寫作時，要注意處理好典型材料和綜合材料的關係，沒有綜合材料説明不了廣度，缺少典型材料體現不了深度，只有把這兩種材料有機地結合起來，才能充分説明事物總體的狀況。
第三是對比材料。對比材料是一組具有可比性的材料。如歷史與現實的對比成功與失敗的.對比，新與舊的對比，好與壞的對比，優點與缺點的對比，先進與落後的對比等等。有比較才有鑑別。通過對比，可以使調查報告的主題更加突出，給人以更激烈、更深刻的印象。
最後是統計材料。統計材料包括絕對數、相對數、平均數、指數、動態數列等等。統計材料有很強的概括力、表現力，而且有具體性、準確性的特點。許多問題用文字很難表達清楚，但如果選用恰當的統計材料就可以一目瞭然。因此，恰當地使用統計材料，對於論證基本觀點、突出報告主題、增強調查報告的科學性、準確性和説服力具有重要作用。
就是一家專業的市場調查公司，在神祕顧客方面有着豐富的專業知識與實踐經驗，能夠詳細、全面地幫助企業瞭解顧客對企業所提供的最新需求。能夠解決企業目前存在的問題，幫助各大企業提高服務工作人員的素質，從而提高企業的形象以及顧客滿意度，這樣會給各大企業帶來更多的生命力。
神祕顧客調查報告 篇5
神祕顧客暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所採用，原因就是“神祕顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。神祕顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神祕顧客”彌補了管理過程中的一些不足。
神祕顧客的作用主要體現在以下幾個方面：
（1）神祕顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以後，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
（2）神祕顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。
（3）神祕顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。
（4）神祕顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
（5）通過神祕顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
神祕顧客調查注意的事項有哪些呢？
1.嚴禁私自複印神祕顧客檢測問卷：由於神祕顧客檢測問卷涉及到客户很多商業機密信息，因此嚴禁私自複印客户的神祕顧客檢測問卷，一經發現立即終止神祕顧客檢測工作，神祕顧客必須承擔相應的'法律責任。
2、嚴格遵守保密協議：神祕顧客必須嚴格遵守保密協議，不得在與神祕顧客檢測工作不相關的場合談論與工作不相關的信息，也不得不神祕顧客檢測資料傳閲他人。對於神祕顧客檢測工作剩下的資料，必須上交中國神祕顧客網。
3、嚴格按時保質完成神祕顧客檢測工作：神祕顧客必須將檢測工作做到細緻，不能私自延誤或推遲神祕顧客檢測工作。
4、注意神祕顧客身份的神祕性：在神祕顧客檢測工作中，要時刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果發現已經暴露，請立即聯繫項目負責人，採取合理的處理方案。
現在越來越多的企業需要通過神祕顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度以上就是我們為做的關於神祕顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。
神祕顧客調查報告 篇6
神祕顧客調查的內容有哪些呢？
第一：現場銷售人員在某種程度上扮演着：產品專家“的角色。所以，神祕顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括着產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點，同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優勢也是考察重點。
第二：由於耐用消費品的消費者對於購買產品有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的瞭解。神祕顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。
第三：近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也是層出不窮，所以現場銷售人員應該清楚明瞭的解釋企業的促銷活動內容，同時瞭解競爭對手的賣場活動。
第四：對於銷售人員的態度、易容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神祕顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神祕顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破，另外神祕顧客到達賣場的時間應在高峯時間和低峯時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神祕顧客有何作用
神祕顧客調查可以提高銷售執行力，促使網點銷售人員始終保持在興奮狀態。加速銷售進程，縮短營銷計劃執行週期。增進網點交流，提高網點銷售人員銷售技巧。
規範網點表現，使所有銷售服務網點的表現規範，統一，保持良好品牌形象。
監督市場策略執行，市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位
改善服務質量，發現服務問題，改善服務細節，提升顧客滿意度，忠誠度及回頭率。
神祕顧客的優點：
在神祕顧客角色裏可以與顧客打成一團，能夠客觀觀察服務人員、普通顧客的真實反應；神祕顧客獲得的信息比較客觀、準確。
神祕顧客的缺點：
神祕顧客帶有目的，受自身約束力大，無法得到真實的'動機和行為的原因；神祕顧客觀察時間短，帶有主觀性，觀察到的只是現在行為，不能代表將來的行為。
神祕顧客的調查有助於企業發現很多平時難以發現的隱性問題。企業採用神祕顧客調查的另外一個初衷是更好的獲取客户對企業、產品和服務的反饋，因為神祕顧客訪問員本身就是企業的客户或潛在客户，只是帶着一中更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。
神祕顧客調查報告 篇7
神祕顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客户公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務諮詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，並把這些信息完整地反饋給客户，幫助客户發現終端不足的一種市場監督機制。
一、神祕顧客涉及行業
神祕顧客作為一種商業調查方式，一般廣泛的應用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業廳、銀行網點、專賣店、連鎖餐廳等一系列注重窗口服務的行業。
二、神祕顧客類型：
按照神祕顧客專業程度的不同，神祕顧客的類型可以分為普通型、專業型和專家型。
1、普通型神祕顧客：普通消費者經過系統培訓後，充當某個項目的神祕顧客。
優點：不真實性，不易被發現。
缺點：觀察相對不夠細緻，專業，管理相對複雜。
2、專業型神祕顧客：專業從事神祕顧客的受訪人員。
優點：經驗豐富靈活性和專業性強，且成本低。
缺點：需要加強質量監控，否則可能會發生倒閉，作弊的現象，
3、專家型神祕顧客：由某行業或領域的專家充當神祕顧客。
優點：能夠發現普通人不容易發現的問題，專業性比較強。
缺點：暗訪結構不易不應控制且成本比較高。
三、神祕顧客的作用
通過神祕顧客的暗訪調查可以彌補企業內部管理過程中的不足，在購買商品和消費服務時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務人員最真實的工作狀態。具體而言，神祕顧客有如下幾個方面的作用：
1.神祕顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以後，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長；
2.神祕顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的.不足之處，提高客户滿意度，留住老顧客，發展新顧客；
3.神祕顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理，提供培訓效果的基準；神祕顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力；
4.通過神祕顧客對競爭對手的檢查，瞭解與競爭對手相比的服務優勢和差距；
5.通過神祕顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
現在越來越多的企業需要通過神祕顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度，以上就是我們所做的關於神祕顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。
神祕顧客調查報告 篇8
神祕顧客的定義：
神祕顧客是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間裏扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神祕顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神祕顧客的由來：
1.神祕顧客概念來自於美國，首先是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務的標準化、規範化。
2.神祕顧客真正的發展是由於連鎖經營這種商業業態的不斷髮展。神祕顧客產生於與消費者密切接觸的窗口行業。
3.神祕顧客的理念早就存在，並不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態是“領導在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監督領導不在的時候的真實狀態。
4.神祕顧客更多的是一種管理手段，一種現場管理手段，如果不與管理相結合，神祕顧客不會起到很好的作用。
5.應用神祕顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業也要遵守相關制度保障員工權益，甚至涉及到人權和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。
6.神祕顧客目前在連鎖商業、電信、銀行等等行業應用很廣泛，關於其理論和具體操作規範的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發揮。
神祕顧客的優點：
可以對窗口行業中的各項服務項目進行質量控制，被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。
神祕顧客的缺點：
調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結果產生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的`觀察。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。
通過對神祕顧客的研究，最終的目的並不是説要對其做的不足的地方進行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業的市場調查公司，例如調查公司，就是一家專門做調研的公司，在神祕顧客調研方面有着豐富的經驗，可以詳細、全面的瞭解消費者對於企業所提供的最新要求，提升滿意度，為企業的發展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關於神祕顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關於其他方面上的調查資訊信息，也可以直接登入查看與諮詢。
神祕顧客調查報告 篇9
神祕顧客制度最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。所謂神祕顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個普通消費者身份，應企業要求去其門店體驗特定的服務或者消費特定的物品，並完整記錄整個購物流程，通過實地觀察體驗，瞭解產品在市場上受眾程度以及清潔、服務、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個公司的服務水品和銷售狀況等的制度體系。遍佈全球100多個國家的11000多個連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運轉。正是因為有這樣一種“神祕顧客制度”在運作着。
還記得03年的時候看過一篇報告説：上海肯德基有限公司意外收到總部寄來的鑑定書，對其外灘快餐廳的工作質量分3次鑑定，而卻都有相應的評分。公司的中方經理為之膛目結舌疑問重重。溝通後才知道原來，原來是神祕顧客在“作祟”。
而肯德基的神祕顧客往往是從社會中招募一些整體素質較高但與肯德基無任何關係的人員，通過相關的培訓或者介紹，使他們瞭解肯德基的產品質量、服務態度、衞生清潔等方面的標準以此來監督全球各地分店的具體執行情況。
在具體的招募神祕顧客的過程中，對於一些VIP客户餐廳會發放一些神祕顧客邀請函，甄別帥選後再經由總公司隨機抽取一定數量的顧客產生。
由於這些“神祕顧客”事先無法識別確認，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進行考察，這就使得各餐廳經理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神祕顧客制度”是隨着企業不斷髮展，為了適應競爭激烈的市場而誕生的`。
神祕顧客一般主要服務於客户服務、職員忠誠度和生產知識、業務、安全、產品質量、商店環境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調查。
相對來説國內的神祕顧客行業起步比較晚，很多的企業都不知道如何去用神祕顧客制度來整合自己自己的績效考核，而就是在這種形式下充分結合自己做市場調查的10年工作經驗，能為各行業發展需要更加快速的培訓招募企業所需要的神祕顧客。
神祕顧客調查報告 篇10
神祕顧客調查的內容有哪些方面呢？
1.銷售人員在某種程度上扮演着產品專家的角色。所以神祕顧客的調查，第一重點是考察現場銷售人員的產品知識。當然產品知識不僅包括產品的技能和性能更重要的是現場銷售人員應該能夠闡述購買產品的利益點。
2.耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的瞭解。神祕顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好的監督作用。
3.近年來各行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，各行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明瞭的解釋企業的促銷活動內容，同時瞭解競爭對手的賣場活動。
4.銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神祕顧客調查的同時還可收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神祕顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計項目的時候要注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售識破。另外神祕顧客到達賣場的時間應在高峯時間和地縫時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神祕顧客調查採用的方法有哪些呢？
問卷調查法是現在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費很少的時間和費用收集相關資料，問卷法是請被調查的消費者書面回答問題的方式進行的調查，也可以變通為根據預先編制的調查表請消費者口頭回答、由調查者記錄的方式。
訪談法是調查者通過與受訪者的'交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費者的動機、態度、個性和價值觀念等，對產品和勞務消費觀念、態度等採取的一種研究方法，它包括個體和小組訪談。
觀察法是指調查者在自然條件下通過對消費者有目的、有計劃地觀察消費者的語言、行為、表情等，分析其內在的原因，進而記錄並收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調查者提出問題，而是在調查者不知道實情的條件下進行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實用、結果較真實的研究方法。
實驗法對消費者心理的調查簡易方便，它是一種在嚴格控制的條件下有目的地對被試者給予一定的刺激，從而引發被試者的某種反應，進而加以研究。在整個過程中只要準備好資料，把被試者找來同意即可，最後找出有關心理活動規律的調查方法。
就提供了這方面的調查平台，提前對神祕顧客做好培訓就更有利於掌握消費者的動態信息。