摘 要：本文從格式條款的概念入手，探討當前旅遊合同中易於引起糾紛的格式條款的類型；並從保護旅遊消費者權益的角度出發，對完善旅遊合同的格式條款和減少糾紛提出相關建議。
關鍵詞：旅遊合同；糾紛；格式條款
隨着我國旅遊市場規模的不斷擴大，旅遊業已經成為拉動我國國民經濟內需的重要產業。但在驕人的業績之下，旅遊合同糾紛也隨之日趨增多，媒體對此也相繼作了許多報道，也引起了社會各界的普遍關注。究其原因，主要是旅行社的經營中存在的問題比較多；而現有旅遊合同中的格式條款的不規範更是一個重要誘因。為了保障旅遊消費者的合法利益，維護旅遊市場的正常秩序，促進旅遊企業的健康發展，我們需要進一步規範旅遊合同中的格式條款。
一、格式條款的概念及應用
格式條款，又稱為標準條款等，依我國《合同法》第39條第2款規定，格式條款“是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。”
在這個概念中，“當事人為了重複使用而預先擬定”便可看出格式條款的優點，主要是省去合同的重複制定、簡化交易手續和節約成本，從而大量地節省了交易時間和提高了交易效率。隨着大規模旅遊活動的開展，快速簡捷的合同訂立程序成為旅遊企業經營的客觀需要，格式條款的使用範圍也日益擴大，旅遊合同的格式條款隨之迅速發展。
二、旅遊合同中易於引起糾紛的格式條款的類型
在現實生活中，旅遊合同絕大多數為格式條款合同。從格式條款概念裏的“在訂立合同時未與對方協商的條款”即可知道，格式條款的制定完全是以旅行社的意願制定的，制定之前並未徵詢旅遊者的意見，由此將會引起許多糾紛。目前旅遊合同中存在的易於引起糾紛的格式條款通常表現為以下四種類型：
1、為旅行社免除或減輕責任的格式條款
某些格式條款的設定，使旅行社在旅遊糾紛中免去或減輕了責任，其實就是免去或限制了旅遊者的正當權利。
旅遊合同中常見的為旅行社免除責任的格式條款之一：“乙方（旅行社）因不夠成團人數的情況下，取消團隊計劃，乙方應提前三天通知甲方（旅遊者）解除合同，並全額退還所收預付款或團款”。該條款看似很公平，給予遊客要求退回預付款或團款的權力；但“乙方（旅行社）應提前三天通知甲方（旅遊者）解除合同”給予旅行社因人數原因可單方面解除合同的權力，當因人數不夠不能成團時，旅行社只需通知旅遊者和退還已收款項，無須額外支付任何違約金，這就免去了旅行社賠償的義務。
常見的為旅行社減輕責任的條款有：“因交通運輸、酒店或景區等非乙方（旅行社）自身原因所致的質量問題，乙方只負有協助甲方（旅遊者）追究有關經營者的責任”。通常情況下，旅行社由於人員、財力、業務水平方面的限制，很難將旅遊過程中的一切事務全部提供，常常要與其他企業合作如交通運輸企業、餐飲住宿娛樂企業、旅遊資源經營管理企業等合作。如果因為與旅行社合作的旅遊供應商所提供的服務不合格，從而產生的旅遊糾紛時，旅行社是否應該為其他旅遊供應商的過失而給旅遊者造成的損失承擔責任。根據以上這一條款，旅行社是沒有賠償責任的，只基於誠信原則承擔協助旅遊者的義務。因此規定旅行社僅承擔協助義務是不恰當的，其實就是減輕了旅行社的責任。
2、給予了旅行社不合理權利的格式條款
旅遊合同中，某些格式條款給予了旅行社不合理權利，當出現旅遊糾紛時，旅行社具有了一些不合理的權力。
常見的此類格式條款如：“在不減少景點的前提下，乙方（旅行社）保留對行程進行調整的權利”。此條款為旅行社保留此項權利，意味着旅行社只要不減少景點，就可以任何理由變更行程，這就給予了旅行社不應有的權利。
3、存在“文字陷阱”的格式條款
在某些格式條款中，旅行社通過使用含糊其辭、易於產生歧義的用語來最大限度地擴大自身權利並減少義務，往往給缺乏相關知識的旅遊者造成理解上的障礙。當格式條款的制訂者不遵循誠信原則，未給旅遊者做清晰明瞭的説明時，旅遊者極易帶着誤解做出不真實的意思表示。
比如，在關於酒店住宿的格式條款中常見的——本次行程中，旅客住宿酒店為“三星級標準”，該格式條款會令誤導遊客認為住宿的是“三星級酒店”。其實，“三星級標準的酒店”和“三星級酒店”完全是兩碼事；“三星級標準酒店”只是指按三星級的標準而建的酒店，並不是嚴格意義上的三星級酒店。
再如，在關於旅遊時間的格式條款中，旅行社的“五日遊”，但卻夜晚出發清晨返回，行程無形中被縮水兩天，旅遊者的實際旅遊天數僅為三天。
4、內容不明確的格式條款
某些格式條款，內容不夠詳細，這就給了旅行社更大的隨意操作的空間。
例如，旅遊合同中格式條款規定的交通工具為“汽車”，那麼實際是一般旅遊汽車還是豪華大巴？再如約定的住宿標準是“招待所”，那住宿房間內的牀位數、有無衞生間、有無電視、有無電話等設施設備呢？還有關於餐飲標準約定的是“八菜一湯”，那到底是多少個葷菜，多少個素菜，以及是什麼標準的湯？
三、關於規範旅遊合同中的格式條款的建議
1、完善相關法律，規範格式條款的使用
目前，為了彌補格式合同法律的缺失，一些地方就格式條款制定了一些地方性法規，但這些地方法規存在地域限制，不利於對格式條款的統一管理。最好的辦法是制定一部全國性的格式條款法。
司法機關也應加強對旅遊合同中格式條款的審查，並決定其效力。法律承認免責條款的效力，但對於嚴重違反誠實信用和社會公共利益的免責條款，法律應予以禁止，不允許此類免責條款出現在旅遊合同中。
2、加強行政規制，要求旅行社使用旅遊行政管理部門所制定的具有標準格式的合同規範版本
按照目前的行業慣例，各旅行社與遊客簽訂的合同都應該使用旅遊局所制定的具有標準格式的合同規範版本。如果雙方能夠自覺遵守，當然能夠最大限度地減少旅遊糾紛。但目前各旅行社是否使用旅遊局提供的格式合同是建立在旅行社意願的基礎之上；在實際操作中，許多旅行社以旅遊局所提供的旅遊合同中的格式條款並不能滿足旅行社的要求為由，旅行社則不採用旅遊局標準合同。而旅行社重新所制定的旅遊合同中的格式條款，往往是經過專業法律人員仔細研究、反覆論證後擬訂的，將旅行社的義務和責任限定在最小範圍內。針對這種情況，應該強制要求旅行社使用旅遊局所制定的具有標準格式的合同規範版本，不允許旅行社擅自增加格式條款。
3、加大宣傳力度，發揮旅遊質量監督管理所的監督力量
全國各個城市均設立了旅遊質量監督管理所，也都開通了旅遊投訴電話。但是由於宣傳的力度不夠，瞭解旅遊質量監督管理所和旅遊投訴電話的旅遊消費者很少。許多遊客在出現旅遊糾紛後首先想到的是打電話到旅行社投訴；但在糾紛出現時，打電話到旅行社投訴這一途徑的處理效率是比較低的，也很難做到公平公正地處理旅遊糾紛。全國各地的旅遊質量監督管理所應加大宣傳力度，通過在景區景點公佈諮詢投訴電話、組織旅遊諮詢會、發放提示手冊等多種途徑，讓公眾瞭解理性、正確、快速處理旅遊糾紛的途徑。
4、明確服務標準，制定內容詳細的格式條款
由於行業標準化的缺失，旅行社服務一直存在着不夠透明、不夠規範的現象。2019年6月，中青旅控股股份有限公司成為國家旅遊局確定的首批全國旅遊標準化試點單位之一。由此可見，雖然旅遊服務是無形的，但仍然可以最大限度地明確服務標準。在旅遊合同中，明確服務標準，制度內容詳細的格式條款，就是旅遊服務標準化的途徑之一。通過制定內容詳細的格式條款，避免旅行社有隨意操作的空間。例如，關於旅遊六要素的“食住行遊購娛”，要儘量明確其標準，最大化地量化、細化其標準。
四、結束語
總之，針對旅遊合同中常見的易於引起糾紛的格式條款的類型，必須從立法、行政、司法和社會等各方面加強對旅遊合同中的格式條款規制，才能更好地發揮其在旅遊市場中的重要作用，切實保障旅遊消費者的合法利益，實現旅遊業的可持續發展。
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