售後服務工作總結模板4篇

售後服務個人工作總結

售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題

（客户反饋）---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售後初期

1.發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客户的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客户聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客户做好時間調整，因為時間對大家來説，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客户交流時，可把時間説的退後一點，比如下午能到的話，你可以説：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你！”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客户爭執。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客户要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客户參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你説了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客户這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客户的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

二.售後中期

3.安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什麼影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用户。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用户羣體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常説“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用户、高校市場、零散用户等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用户組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，瞭解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對出租車公司每週進行電話跟蹤，每月上門服務一次，瞭解新出租車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費羣知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校後勤集團強強聯手，先後和xx理工大後勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，並且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在xx市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客户市場的同時，結合

新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峯。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用户進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規範;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行為和用語，做到尊重用户和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用户監督。為了進一步提高用户滿足度，縮短用户排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬件、軟件環境，為客户提供全面、優質的服務，從而提高了客户的滿足度。全年售後維修接車xx台次，工時淨收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客户服務部，建立了分公司自身的客户回訪制度和用户投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客户，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客户，客户就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客户服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每週召開一次服務質量例會，對上週服務質量改進行動進行總結，制訂本週計劃，為用户提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先後對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用户休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用户休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客户中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題

(客户反饋)---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售後初期

1.發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客户的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客户聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客户做好時間調整，因為時間對大家來説，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客户交流時，可把時間説的退後一點，比如下午能到的話，你可以

説：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你!”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客户爭執。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客户要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客户參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你説了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客户這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客户的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”

二、售後中期

3.安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用户。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客户的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發生!

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對於一個企業來説尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用户對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用户交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些? 人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三、售後尾聲

5.將設備完好無損的交給用户，讓用户對產品有足夠的熟悉後，讓對方籤驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用户打個電話，詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回覆。

自己不能做判斷時 ，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!