【篇一】20xx客房服務員工作計劃
第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習着裝要求。學習禮儀規範。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課,資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。
第三天培訓瞭解領、交磁卡的手續,瞭解房態、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調開啟的時間和規定。
第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,瞭解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布摺疊使用,補充房內所需物品。
第七天培訓細節服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天培訓如何打掃衞生間,正確使用消毒藥水,補充物品。
第九天培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,衞生間門是否呈45度,文件夾內信籤是否4張。
第十天培訓如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯繫報送棉織品,及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務枱、公共區衞生、花木、地毯的保養工作。
第十二天培訓服務員的素質,如心理素質、職業素質、服務態度,不能因心情不好而影響工作,瞭解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的後果。
第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加牀、開夜牀、服務。
第十四天培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。
第十五天消防安全培訓。(注意:每天均安排實操課程,早晨要進行軍訓,第一天晚上要搞一個見面會,其餘晚上安排集體娛樂活動。
第十六天進行一次實際操作的全方面測試,並進行總結表彰,準備分崗。
【篇二】20xx客房服務員工作計劃
(一)班前準備工作
1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領導開檔前衞生工作的安排,保質保量完成充餐具,備調料,鋪台,擺位,環境衞生等,事前一切準備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。
班前會後迅速進崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。
當顧客進入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”並拉椅讓座。
撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹,主動推薦,當好參謀。
必須掌握菜餚業務知識,瞭解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫明台號,人數,日期及時間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜餚要葷素搭配,口味不易重複,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同對象,不同場合推薦不同菜餚。對紅燒菜,烹調時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準備。
(4)營業中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點菜後要做到重複一遍,核對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,提起點菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜,操作無誤。
首先根據點菜單要了解菜式所需用品,做好提前準備,如刀,叉,所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時徵求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上台,尋找領導的指令),堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上台當客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜餚先上作料後上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什麼請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤。
4、席間提供優質服務。
(1)適當的時候調換骨盆,煙缸。手法熟練,動作迅速,操作衞生。
(2)觀察就餐動態,如有超時過長的菜餚,要主動和傳菜部門聯繫或部門領導聯繫,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閒話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單後做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不鏽鋼器件,餐廳用品,廚房用品,枱面等)小件分類擺放,強調大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”,做到安全防範。
在整個服務接待過程中,堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡台,時刻留意顧客的就餐動態,舉止,示意及時主動提供服務。要有靈活機動性,有應變能力性,空閒時間多與顧客溝通建立良好關係。
堅持禮貌用語,行業操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀律,做一個合格的好員工。
【篇三】20xx客房服務員工作計劃
一、客房部工作目的:
1、滿足住店客人的需求;
2、保證總枱的售房
3、方便工作調高效率;
4、有利於客房設施的維護和保養。
二、客房清掃的順序:
1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間,應優先安排清潔整理,滿足客人的要求。
2、總枱或經理指示打掃的房間。
3、VIP房間。客房服務員培訓資料4、退客房。
5、普通住客房。(應按客户要求,客户不要求不能隨便進去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長住房應與客人協調,定時打掃。
三、客房清掃的基本方法:
客房清潔應按從上到下、從裏到外、環形清理、乾濕分開(先卧室後衞生間)、注意牆角及桌面及排放消費品的位置及電腦後面。
1、準備工作
1)清潔用具的準備:
應備有:清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求:
紅色(1幹1濕)—房間抹塵
橙黃色(1幹1濕)—衞生間浴盆
淡黃色(1幹1濕)—衞生間面盆
藍色(1幹1濕)—馬桶
綠色(1幹1濕)—衞生間地面
白色擦杯佈—杯具專用
客房卧室清理的十字訣
開:開門、開窗簾、開玻璃窗。
清:清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤:撤出用過的茶具、玻璃杯、髒布草、髒布件及客人用過的餐具也一併撤出。
做:做牀(更換牀上用品)
擦:擦傢俱設備及用品,從上到下,從裏到外環形擦拭。
查:查看傢俱用品有無壎壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品。邊擦邊檢
查。(注:對客人的遺留物品進行登記,下次客人到來時要記得返還)
添:添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作後進行衞生間的清理)
吸:地毯吸塵由裏向外,同時對清理完畢的衞生間進行吸塵。
關(觀):觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。
登:在服務員工作日報表上做好登記。
衞生間清掃的十字訣
開:開燈、開換氣扇。
衝:放沖水馬桶,滴入潔廁劑。
收:收走客人用過的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:清潔浴缸、牆面、面盆和馬桶。
擦:擦乾淨衞生間各部位進行消毒。
消:對衞生間各部位進行消毒。
添:添補衞生間的棉織品和消耗用品。
刷:刷洗衞生間的地面。
吸:用吸塵器對地面吸塵。
關(觀):觀察和檢查衞生間工作無誤後即關燈並把門虛掩。將待修項目記下來上報。