為什麼要進行培訓禮儀

“我的企業一直運行良好,為什麼要搞禮儀培訓?再説,搞完禮儀培訓,我的效益能提升多少?”這是很多企業都要問的問題。

為什麼要進行培訓禮儀

假設某位顧客每週都要去某企業消費100元,但後來因為該企業或是態度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應有的尊重等問題,而使該顧客產生不滿並不再去該企業消費。根據心理學來説,他不僅不再去消費,還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背後至少有25個不滿的顧客,但其並未投訴的顧客,導致還有25人不會來光顧該公司,那麼一年52周這家公司就可能損失約130萬元(100×52×10×25=1,300,000元)。一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢?試問:如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤,那若干年以來會是什麼個競爭格局呢?

再講一個簡單的例子。有兩家珠寶公司,一家的櫃枱銷售人員着裝個性而隨意,和顧客説話的時候“直來直去”、大大咧咧,不拘小節;另一家呢?穿着統一、整齊、整潔的工作裝,手戴潔白的手套,面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度,文明銷售用語運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者,你會去哪一家?

“商品的質量,工作人員的態度,隨之相關的服務”是現在顧客選擇購買的新標準。所以,現代企業必須在服務上下功夫,才能在同行業中獲得持續、較強的核心競爭力。服務是最能夠創造價值的利器,體現服務的手段離不開禮儀的運用。現代禮儀就是要把“無形的服務有形化”,使得有形規範的服務和過程進行完美的結合。

禮儀,是律己、敬人的具體化表現和行為技巧,是個人素養和社會觀的外在表現,也是單位形象的具體表現。禮儀可以有效塑造自己的專業形象,使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象,從而形成獨特競爭優勢。

所以,就企業來説禮儀可以塑造工作人員完美的個人形象,給顧客留下最好的第一印象。禮儀同時貫穿在每個可具體操作的具體環節上,它可以幫工作人員從細節上區分顧客的心理,從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重,沒有什麼比信任更重要事了。

禮儀“人際關係的潤滑劑”的作用還體現在機構內部的關係處理上。現代型的企業,強調的是組織團隊的力量,而禮儀正是可以促進這一力量。它使同事之間的的交往更加得體,平級和上下級之間的關係處理更加有分寸,使人際關係上更加輕鬆。所以,學習和運用禮儀,已成了企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流,更是形勢所需。即使是政府機關,隨着公眾權益意識的日益提高,以及當前政府職能由“衙門型”向“職能型、服務型”轉換時期,公務員人員必須真正執行“公僕”角色,履行好服務職能,提高工作效率、提升政府形象,徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進、臉難看、事難辦”的與文明社會不協調的作風。這些,又是需要公務禮儀來完成這個神聖使命。

很多單位都是因為“發生了不愉快的事”之後,才意識到禮儀培訓的重要性。有的是外出訪問的時候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事;有的是接待的時候出了差錯;有的員工的素質被老闆實在看不下去;有的是因為一些所謂的小節而多次丟單……甚至我們曾有過幾個客户,他們兩三天後就要接待外國客户,才想起來要進行一下涉外禮儀培訓,趕緊“臨陣磨槍”。誠然,救火總比着火強,但防患於未然似乎更重要。

很多公司都意識到了這一點,招聘新員工後都邀請對員工進行禮儀培訓,甚至一部分企業要求進行分層次培訓。我們的調查表明,這些企業收到了很好的效果,使他們在各種交往場合下更加得體、更加自信、更富有效率,同時也為自己的企業創造了更多的利潤。