酒店前廳部禮儀知識

酒店前廳部是一個酒店的代表性部門，那麼你們知道酒店前廳部的禮儀知識嗎？下面是本站小編為大家整理的酒店前廳部禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!

(一)前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創新熱情：以情服務、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務信譽第一高效：為客人節省每分每秒創新：客人需要創新服務，酒店需要創新未來。

(二)前廳部崗位目標：

1、一流服務員、一流的服務服務宗旨：讓100%的客人的101%滿意服務成功的祕訣：一是細節、二是細節、二是細節

2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當的時候、適當的地方、適當的價格、適當的溝通、適當的促銷、適當的顧客、適當的服務、100%的銷售銷售信條：賣信譽不買商品——發自內心的真誠服務要麼不幹，要幹就爭第一——創一流總枱溝通文化明天的目標比今天更高——曰清曰高的素質管理內有文化，外有市場——用我們的服務和文化來感染吸引顧客否定自我、創造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場我們相信：銷售本職是一場戰爭，戰場在目標客人的頭腦中。

(三)前台八個每一次：每一次電話後面都有一個等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會;每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人;每一次結帳都是顯示你技藝才華的時候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個細節都是服務的全部;每一個問題都是我們進步的空間;每一個客人的不滿都要失去很多客人。

(四)前廳部的量化服務 1、十米微笑，五米問好; 2、電話響三聲之內接起; 3、看到五米內有拿行李的客人，“跑兩步”提行李; 4、三分鐘做完入住登記; 5、五分鐘結完帳; 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

(五)禮貌服務用語 1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關係

2、常用禮貌用語七字訣：

與人相見説“您好” ;問人姓氏説“貴姓” ;仰慕已久説“久仰” ;

長期未見説“久違” 求人幫助説“勞駕” ;向人詢問説“請問” ;

請人協助説“費心” ; 請人解答説“請教” 求人辦事説“拜託” ;

麻煩別人説“打擾” ; 求人指點説“賜教” ; 得人幫助説“謝謝”

祝人健康説“保重” ;向人祝賀説“恭喜” ;老人年齡説“高壽” ;

身體不適説“欠安” 看望別人説“拜訪” ;請人接受説“笑納” ;

歡迎購買説“惠顧” ; 希望照顧説“關照” 贊人見解説“高見” ;

歸還物品説“奉還” ; 請人赴約説“賞光” ; 自己住家説“寒舍”

需要考慮説“斟酌” ;無法滿足説“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;

言行不妥説“對不起” 慰問他人説“辛苦” ;迎接客人説“歡迎” ;

賓客來到説“光臨” ; 等候別人説“恭候” 沒能迎接説“失迎” ;

客人入座説“請坐” ; 陪伴朋友説“奉陪” ; 臨分別時説“再見”

中途先走説“失陪” ;請人勿送説“留步” ;送人遠行説“平安。

1、接待禮貌。

A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然後拉椅讓座，以示歡迎。

B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

C、客多坐少，先讓客人在休息處休息並徵求進餐意見，及時安排入座。

D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

E、客人入座後在介紹菜點時，姿態端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

2、動作禮貌。

A、走路、站立姿態端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠牆壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調，高聲呼籲。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

D、同客人説話時，姿態端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

3、語言禮貌。

A、與客人説話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人説話，應立在一旁，使客人理解到你有話要説，然後再説出你要説的話。也可以在客人交談的縫隙向對方説出你要説的話。

C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。