客户説話時，電話營銷員應認真聽取和記錄客户反應的問題，不要隨時打斷客户説話，在聆聽和記錄的時候要對客户有所迴應，表示對客户的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。下面是本站小編給大家蒐集整理的電話營銷的禮儀。希望可以幫助到大家!
1、對於做客户一般回訪時
①開場白
“您好，請問您是***先生(女士)嗎?”
(客户詢問什麼事情)“您好!我是xx公司的客户代表，想請您對我們的服務做一個評價，可以嗎?
(若客户同意後)“請問怎麼稱呼您呢?”┉
②客户不願意做回訪時
“對不起，打擾您了，再見!”
客户配合做了回訪工作後
“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見!”
2.回覆投訴時
開場白
“您好，請問你是***先生(女士)嗎?
聯繫到投訴人時
“您好!我是xx公司的客户代表，您曾經向我們反映的***問題(投訴內容)，我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，(或者：我把核查的結果給您説一下好嗎?”
客户對回覆認可時
“好的，您還有什麼其他問題嗎?(若有，繼續處理)
(若沒有了)“如果您還有什麼意見或建議，歡迎你撥打客户服務熱線95518，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝!再見!
客户對回覆不認可時
“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，儘快回覆您，可以嗎?
(若客户同意)“我們會盡快給你答覆的，謝謝!再見!”
9若客户不同意時，要求立即答覆時“很抱歉，對於您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以後，才能回覆您，希望您能體諒!我們會盡快給你一個答覆的，好嗎?
3、營銷
開頭語：“您好!我是xx公司的客户代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”
客户同意時，根據不同的業務進行營銷工作
客户不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業務時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見!”
客户投訴用語
(1)客户説話時，認真聽取和記錄客户反應的問題，不要隨時打斷客户説話，在聆聽和記錄的時候要對客户有所迴應，表示對客户的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。
(2)客户説完以後
①”很抱歉，先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”
②”您所反應的具體情況我已經瞭解了，並且做好了記錄，我想再給您確認一下，好嗎?”(複述客户所説的內容)”"請問您還有一些補充的嗎?"(若沒有補充)"您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，並給您一個滿意的答覆，好嗎?"
③對於業務類的投訴："您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，並在2天內給您答覆，好嗎?"
④對於服務態度方面的投訴："很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最後給您一個答覆，好嗎?"
電話營銷的禮儀：禁用語1、您是誰?
2、有什麼事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現在很忙
7、我也沒辦法
8、你必須出示**證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。
11、你錯了，事實不是這樣的。
12、你説的對，這個部門服務人員的表現真的很差。
13、知道沒有?
14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?
15、你應該冷靜一下。
16、公司規定就是這樣沒有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對不會出錯的。
20、不行就是不行。
服務過程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環境中，説話的聲音太大或太小。
2、在傾聽客户説話時完全保持沉默。
3、很長一段時間沒有迴應，客户以為電話已經掛斷。
4、什麼都沒有説就掛斷客户電話。
5、在客户發脾氣時，客户代表也發脾氣，甚至與客户發生爭執。
6、沒有注意聆聽客户反映的問題，忘記做記錄內容不正確，導致再次回電話給客户。
7、沒有確認記錄信息，卻掛斷客户電話
8、不要給客户隨便承諾無法做到的事情
9、客服講話時輕易打斷客户，插話或是轉移話題
10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客户電話直接訪問其他工作人員。
11、客户代表服務中精神萎靡，態度懶惰。
12、責問，反問，訓斥或謾罵客户。
13、與客户交談時態度傲慢。
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客户。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞(如：嘍、嘛等)。
16、拖腔，語氣生硬，頂撞客户。
17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話過程中對客户吼叫，即使客户無理取鬧或是對方環境很吵的情況下。
19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可説聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。
20、遇到用户提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他工作人員受理。