專賣店的管理要出效益,才能體現整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業的焦點話題,本人認為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領頭羊,店長的工作能力及領導能力,直接影響整個專賣店的業績,為了抓店長管理,無論是生產服裝的企業，還是銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確——店長，就是一個店的管理者。
有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衞生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。
更多的企業則希望店長是一名優秀的導演。店面是一個表演的舞台，店堂內的硬件設施就是佈景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。
無論哪種説法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者；是企業產品的代言人，是店鋪的核心。
因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針。執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。
店長的工作職責:
1．瞭解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。
2．遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。
3．負責管理專櫃的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映員工動態，並對導購進行培訓。
4．負責盤點、帳簿製作、商品交接的準確無誤。
5．負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。
6．協助主管處理與改善專櫃運作的問題。
7．協助主管與所在商場的溝通與協調。
8．定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。
9．瞭解周圍品牌銷售情況，登記並提供每天店內客流量資料。
10．激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。
店長的工作重點:
作為一個店長,她不能定位為促銷員或領班,她的心態就是老闆,如何培養這種心態,這跟公司的文化體制有很大關係,這是管理藝術,士為知己者死;作為一個有責任心的店長，對於每天的工作細節，都要留心。店面營運通常分為三個時段。
營業前：
1．開啟電器及照明設備。
2．帶領店員打掃店面衞生。
3．召開晨會：
①公司政策及當天營業活動的公佈與傳達。
②前日營業情況的分析，工作表現的檢討。
③培訓新員工，交流成功售賣技巧。
④激發工作熱情，鼓舞員工士氣。
4．點貨品，專賣店要清點備用金。
5．核對前日營業報表，傳送公司。
營業中
1．檢查營業員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。
2．專賣店的店長需督導收銀作業，掌握銷售情況。
3．控制賣場的電器及音箱設備（專賣店）。
4．備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。
5．維護賣場、庫房、試衣間的環境整潔。
6．即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。
7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生。
8．及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。
9．收集市場信息，做好銷售分析。
10．整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束後的收尾工作。
營業後
1．核對帳物，填寫好當日營業報表。
2．營業款核對並妥善保存。留好備用金。
3．檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。
4．專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其他人員。
人事方面
1．有權利參與營業人員的招聘、錄用的初選.。
2．有對員工給予獎勵和處罰的權利。
3．有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工。
4．有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。
5．有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定。
6．有權利對店內的突發事件進行裁決。
貨品方面
1．有權利對公司的配貨提出意見和建議。
2．有權利拒收有質量問題的貨品。
3．對店內的貨品調配有決定權。
知名公司店長手冊
一、 店長的身份
1、公司營業店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。
2、營業額目標的實現者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。
3、營業店的指揮者
一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——
幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應有的能力
1、指導的能力
是指能扭轉陳舊觀念，並使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。
2、教育的能力
能發現員工的不足，並幫助員工提高能力和素質
3、數據計算能力
掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，並能迅速解決
6、專業知識的能力
對於你所賣西餅、麪包的瞭解和營業服務時所必備的知識和技能
7、營業店的經營能力
指營業店經營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務品質的能力
指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
專賣店管理手冊：店長培訓資料(一)
****店長必須做到下述八個工作****
① 做代表人的工作——以公司最高經營人的代表人之身份，跟地域關係者、顧客、商業關係者接觸，培養雙方良好的關係。
② 做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業活動內，收集有用的情報。
③ 做調整者的工作——在問題發生時，以店長的身份，儘早加以調整解決，使其回覆順暢。
④ 做傳達者的工作——將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內的部下。
⑤ 做指導者的工作——教育且指導部下
⑥ 做管理者的工作——管理店內的營業活動並達成營業目標
⑦ 做保全者的工作——保全店內如店鋪、設備、商品等資產
⑧ 做活動者的工作——自己也身為一位販賣員
****調查顧客購買單價的重要性****
顧客單價是構成營業額的第二要素，因此當我們在收集、採購商品或進行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市a店，當其營業額增高後，會帶來客數減少的後遺症。
① 營業額目標（每日的及累計的）
② 營業實績（去年實績，今年每日實績及累計實績）
③ 客數（去年客數、今年每日客數及累計客數）
④ 營業額達成率
⑤ 比較目標實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）
****成功的第一步為掌握營業額****
希望提高營業額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業額，如果獲取不到適當毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業額是顯現於外的，而毛利額，純利益卻是內在的數字。唯有充實內在，才能步上健全的經營軌道。雖然我們都瞭解提高營業額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。
****在零售業對部屬指導的教育、訓練科目，有以下諸事項****
1、 基礎事項——公司概要、社訓、經營方針、就業規劃、各規定、分配公司內的業務、打招呼的方法、公司內用語、銷售用語、規定之服裝、職場的禮節……等。
2、 銷售業務的相關事項
① 販賣活動的意義——商店、服務的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。
② 販賣員的方式——和顧客的關係、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。
③ 以此出發的販賣——詢問販賣、有所接觸的販賣
3、 有關處理業務方法的事項
① 收集報告及表單的方法——報告的方法，表單的書寫方式及流程、數字的書寫方法
② 收集道具資產的方法——器具的名稱、收集方法。
4、 顧客優先，商品有關事項
① 存貨的商品內容——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節性、廠牌 種類……等。
② 廠商和商品——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場佔有率。
③ 顧客和商品——主要客户名稱及其所要商品，廠商、客户和自己店裏的關係。
5、 開店準備
① 店內的清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等。
② 商品配置及補充——確認銷路、代替商品、區位的分配、商品的補給。
③ 陳列的方法——pop廣告、廣告牌子的確認、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗模特兒的擺設。
④ 擔當者和交換——確認擔任者，如有缺席者時的調配。
⑤ 準備品的盤點——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準備品數量的確認及補充。
6、 營業中與業務有關的事項
② 待客銷售技巧——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標準應對語法、敬語的使用。
③ 商品説明——商品特徵、使用方法、品質、組合方法……等。
④ 金錢收受與包裝——拿錢時的方法、確認的方法、找錢方式、包裝方法……等。
⑤ 送貨的方法——郵寄時登錄傳票的方法、貴重物品時的注意事項……。
⑥ 販賣事項——客户卡的整理。
7、 打烊業務
① 打烊——器具、備品的整理、鐵門的關鎖
② 計算業務——現金出納的合計、現金的確認、做成當日買賣的計算報表。
8、 其他各別業務的關係
人員管理的要點
1、 主管的5個基本職能
a、 分配工作
b、 檢查工作
c、 業績評估
d、 懲戒下屬
e、 僱傭員工
2、 如何防止員工流失
1）選人的標準----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親
2）工作互調：定期在各崗位互調，藉以發現彼此的問題。如一個月3-5天
3）設置保障薪：2-6個月，轉正後結合日常業績考核。
4）人事代理：在各崗位推行職務代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！
3、 如何激勵員工----除了他們對工作本身感興趣
a、 金 錢----工 資
b、 地位（職務---如拿破倫給軍官授勛）
c、 被同級別的人接受
d、 優越的工作條件（海爾的員工家庭）
e、 獎勵----物質性
f、 升級、晉升機會
g、 對出色工作的認可
h、 額外利益------培訓、集體活動
4、 經常阻礙工作進展員工的典型特徵
a、 往往為一點點小問題就工作脱節
b、 沒有受過足夠的培訓
c、 決斷能力較底
d、 忽略生意效益的要求
e、 沒有團隊概念
f、 工作不安心
g、 特別怕出錯
h、 與同事不相容，導致工作缺乏配合
5、 何種情況導致經常出差錯
1） 工作培訓的不足
2） 有限的書面指示
3） 太多的下屬向同一位主管報告工作
4） 中級水平的主管太少
5） 呆板的工作環境
6） 員工不喜歡他們的工作
7） 沒有人去研究差錯出現的原因
8） 臨時工、鐘點工的比率過高
6、 商業運作中，有一條關於發號施令的程序：
經理不能繞過主管直接向主管的下屬佈置工作；經理也不能捲進有關下屬的獎罰和業績評估的事務中
7、 培訓的定律----培訓者能掌握
1） 所讀過知識的10%（簡章、手冊）
2） 所聽知識的20%（解釋給他們聽）
3） 所看到知識的30%（通過演示）
4） 所讀、所聽、所看到的50%
5） 所讀、所聽、所看到的，並經過另外一個人解釋過知識的70%
6） 所讀、所聽、所看到的，並經過另外一個人解釋，且自己已經實踐過知識的90%
****店鋪空間的規劃*****道具、商品
2） 賣場面積的規劃
3） 賣場通道的規劃
4） 賣場動線的規劃
****店鋪商品的機構規劃****
2） 主力商品-----
3） 輔助商品-----
4） 附屬商品-----
5） 利潤商品----
6） 促銷商品----
8） 滯銷商品
促銷員管理：步步為營步步贏
在"終端為王"的今天，擁有一支能征善戰的促銷員隊伍，是鄭州市一誠酒業公司馬經理最大的願望。
從XX年元月份起，馬經理迎合市場發展趨勢，開始着手打造促銷員隊伍，他從管理入手，不僅注重促銷員的招聘、選擇和錄用，而且還大膽創新，不斷變換促銷員的考核、培訓和激勵模式，不僅事無鉅細，而且還事必躬親。功夫不負有心人，經過近一年的辛勤摸索和苦心打造，馬經理終於"修成正果"：其推出的"步步為營"促銷員管理模式，不僅環環相扣，步步為營，使其在酒店的銷售額和利潤額每月以30%的比例大幅增長，而且還"借渠澆水"，餐飲渠道拉動零售終端，順勢打開了通路批零市場，起到了"一箭雙鵰"的良好效果，最終達到了企業、員工、消費終端三方多贏的大好局面。那麼，馬經理是如何做到這些的呢？
第一步：從"源頭"入手，巧妙選人打基礎
很多企業招聘促銷員往往喜歡從人才市場招錄，其招聘對象也往往都要求年輕、有相關工作經驗等等，但馬經理卻一反常規做法，而是自己推出了獨特的選人、用人機制。
1、人從"源頭"找。即撇開人才市場，擯棄經驗限制，另闢蹊徑，從即將畢業的大中專院校挑選即將畢業而進入實習期的大中專畢業生，其理由是：首先，這些學生雖然社會經驗少，閲歷淺，但悟性高，可塑性強，培養提升後對企業的忠誠度高。其次，這些學生因為能力、社會閲歷欠缺，對待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對容易“打發”。最後，這些學生組織、紀律性強，易於公司統一管理。
2、注意男女比例搭配。很多人都認為，酒店促銷員都是女孩的行當，但馬經理卻不這麼想，他認為，女促銷員有她的認真、細膩的優勢，但男促銷員也有機警、幹練的成分，如果促銷員當中搭配有一定比例的男性，他們能夠取長補短，互相學習，對於團隊的打造將是非常有利的。在一些人流量、客流量較大的星級酒店、ka大賣場，馬經理將人員分組，不僅男女協調分工，而且充分利用他們的能力和優勢互補，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰現象，同時又充分地發揮了他們的積極性，開創了促銷員使用上的先例。
人從“源頭”找，並講究“男女搭配，幹活不累”，促銷員內在的工作激情被充分挖掘，收到了較好的效果，特別是促銷員統一的裝束，醒目的標識，既顯示了男性促銷員的陽剛之氣，也彰顯了女性促銷員的柔性之美。發掘了人性內在的力量。
第二步：讓制度先行，規範始能成方圓
管理制度，是一切組織工作順利開展的保障。員工只有在制度的約束下來開展自己的活動，企業的組織目標才能達成，對此，馬經理不但深信不疑，而且還身體力行。
為了讓這羣朝氣蓬勃的促銷員隊伍更好地行使自己的職責，馬經理圍繞促銷員工作的特點，制定了一系列的規章制度。
1、編制了《促銷員管理手冊》，它主要包括三方面的內容：a、促銷員的日常行為規範，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。b、促銷員職位職責描述，即作為促銷員要做哪些具體工作，其應負的職責是什麼？c、促銷員工作流程，即促銷員工作標準及日常作業、管理流程。
2、制定了《促銷員管理規定》，其內容包括：a、促銷員日常出勤規定。b、促銷員市場操行規定。c、促銷員工作量化規定。
通過這些制度的制定和反覆宣導，馬經理不僅讓促銷員明白了什麼該做，什麼不該做，而且還強化了其組織性、紀律性，為打造作風紮實、行為規範的促銷員隊伍做了很好的鋪墊。
第三步：強化培訓，提升技能造聲勢
對促銷員進行多元化、全方位的培訓，是馬經理摸索出來的促銷員管理“絕招”，通過強化培訓，馬經理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經營理念，教會促銷員如何經營市場，而且，通過全方位的培訓，還提升了促銷員的整體素質，增強了他們對企業的凝聚力、向心力，使他們更好地立足於本職工作。
1、心態培訓。促銷員在銷售促進的過程中，要面對很多的拒絕和挫折，因此，培養其良好的心態至關重要。心態培訓主要是通過一些案例及活動，讓他們明白作為促銷員所應具備的自信、積極、吃苦耐勞以及敬業等等心態。通過心態培訓，不僅鼓足了其挑戰困難的勇氣，而且還強化了其心理素質，讓他們能夠坦然面對失意和困難。
2、技能培訓。終端促銷是一種一對一、面對面促銷，在與消費者接觸交流當中，其推銷能力非常重要。但促銷員需要什麼樣的技能培訓呢？
a、溝通能力。即促銷員要有較強的語言表達能力，能抓住客户的心理需求，察言觀色，伺機而動，從而讓客户接受你的產品。
b、推銷能力。即在與消費者溝通過程中，怎樣更好地推銷你的產品。通過哪種方式，能夠引起消費者的注意，使其產生興趣和聯想，並馬上產生購買慾望，通過比較權衡，來達到最終購買。
c、異議處理能力。即在消費者產生購買異議時，及時冷靜、妥善處理的能力。
3、拓展培訓。即潛能激發培訓，主要是通過一些富含哲理的遊戲或活動，讓人挑戰生存極限，打破心理堅冰，從而更好地尋找生存和發展機會。
通過強化培訓，馬經理不僅讓促銷員很快地成長起來，而且，系列培訓特別是拓展培訓的舉辦，凝造和鼓舞了團隊的士氣，讓人明白了團隊的力量、組織的力量。
第四步：約束激勵，雙管齊下相映襯
在促銷員的管理當中，約束和激勵，是一個都不能少。通過約束，馬經理規避了促銷員的不規範行為，而激勵的推出，掀起了人人趕超先進的熱潮。
在約束方面，馬經理着重強調了幾點：
1、樹立公司形象，杜絕不文明行為。在酒店或商超促銷時，要保持良好的素養。比如，要面帶微笑，要熱情服務，要不説髒話等等。
2、注重道德修養，為企業信譽負責。餐飲酒店是一個人員較雜的場合，三教九流，各色人等都有。因此，企業要求促銷員不能接受客户吃請，不能接受客户饋贈等等，要求他們時時處處要以公司信譽、公司利益為重。
在激勵方面，馬經理側重於以下幾點：
1、完成銷售目標，給予高額獎金。目標制定，講求科學、合理，而且一旦完成，即給予重獎，而重獎之下，必有先進。其目的是樹立榜樣，而榜樣的力量往往是無窮的。
2、及時晉升，鼓舞士氣。即對促銷目標完成較好而又有管理才能的，及時給予職位升遷，發揮人的最大效用，起到激發他人的作用。
3、精神獎勵，俘獲人心。即定期評優、評先，不僅給予物質獎勵和頒發榮譽證書，而且還對錶現突出、業績優秀的促銷員，組織到廠家進行學習和培訓，以鞭策後進，鼓勵先進。
4、組織旅遊，放飛心情。促銷員都是年輕人，而愛玩也是人的天性。因此，在銷售較為清淡的月份，適時組織促銷員郊遊或外出旅遊，既花費不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。
通過約束和激勵雙管齊下，馬經理既“籠絡”了人心，又提升了銷量，使團隊精神發揮得一覽無餘，團隊面貌煥然一新，避免了人員的不合理流動。
第五步：交流溝通，體貼關心情義暖
馬經理對促銷員管理最為人性化的一個方面就是注重與促銷員的溝通和交流。通過這一管理細節，馬經理既更好地傳達了企業對員工的體貼和關心，同時，也更加洞悉和把握了促銷員的心理狀況。
1、企業內部多交流。即每週都要抽出2個小時的時間，舉行促銷員內部交流會，即交流促銷心得和體會，同時又總結和“複製”了他人的成功經驗，他們觸類旁通，激發了很多獨到的創意。比如，一個促銷員在商超進行促銷時，從一名消費者的口中得知，一個要求團購白酒的企業的信息，後來，經過電話聯繫和上門拜訪，談成了一個團購大户。通過這個案例，他們總結出在促銷過程中，要善於挖掘商機，準客户隨時就在自己身邊。
2、與促銷人員多溝通。企業不僅需要外部溝通，以獲得良好的發展空間和環境，企業更要注重內部溝通，以營造暖意融融的企業氛圍。對此，馬經理的做法是：
a、推行總經理接待日。不論再忙，馬經理都要定期與促銷員面對面而推心置腹地溝通與交流，及時發現一些問題，防患於未然。
b、舉行生日派對，適時送上温情。即利用促銷人員過生日之際，通過贈送禮品，並一起團聚的機會，體現企業對員工的關心、關愛之情，讓員工在感動之餘，表達企業對員工的情感一脈相成。
通過與促銷員適合時宜的溝通與交流，馬經理實現了與員工的一對一的情感“碰撞”，同時也讓促銷員真正視企業為家，以一顆感恩的心，努力工作，發揮最大的潛能。
馬經理的五步管理法，實現了企業與員工的雙贏，企業通過多層次、多形式的內部管理，強化了員工對企業的認知和認同，而員工通過自己能力的展現，讓企業獲得提升和發展，最終，馬經理的公司獲得了成長，而促銷員隊伍獲得了進步，實現了企業和員工共同雙贏的大好局面。
店長篇：日常工作流程與注意事項
店 長 篇
開業前準備
一. 當班人員必須提前半小時入店,並進行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊着裝胸牌的正確佩帶
三. 店長
1.安排人員進行衞生的打掃 ;貨架整理; 準備當日備用零錢
2.分配完工作後,檢查電話線傳真機pos機音響照明燈工作是否處於正常工作狀態
3.對收銀區的準備: 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表
四. 查看pos庫存,是否有未審核的單據
五. 檢查店員的衞生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處並進行改善
六. 組織晨會的召開
1. 點名,檢查簽到本
2. 傳達公司文件.包括通知調令促銷活動操作方法店長會議情況
3. 宣佈昨日營業額達成率今日營業指標
4. 分配今日人員的工作區域與主要職責
5. 對店員進行相關的日常培訓講解
6. 帶領店員練習營業規範用語: 歡迎光臨三足襪業 歡迎下次光臨
謝謝一共x元,收您x元,找您x元請點收
營業期間
一. 記錄當天晨會日誌
二. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上
三. 監督促銷活動的實施1.關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳
2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目
3.促銷商品及時補貨上架
四. 處理營業中顧客投訴
1. 端正自己的心態,認真聽取投訴情況
2. 不與顧客牴觸,始終保持微笑,並認真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
五. 對新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等
六. 接收貨品,安排人員點貨驗收
1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內點貨按箱中出庫清單,逐一點貨
4對照點貨數量,審核pos中的單據,如有差異及時聯繫總部
七. 時刻維持店生衞生狀況
午餐期間
一. 合理安排店員輪流外出進餐
二. 監督檢查b班人員簽到情況
三. 收銀員交接工作的及時監督
四. 檢查營業高峯期零錢備用情況
五. 店長外出,安排代管人員負責門店管理
營業高峯期
一. 查看截止銷售額
1.關注目前為止的銷售情況,離今日營業指標還有多少
2.將情況通知店員,激勵店員再接再勵
二. 為高峯期做準備
1.空缺商品再次檢查並補貨
2.零錢的及時檢查與兑換
3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳
4營業禮貌用語的時刻監督與提醒
三. 顧客反饋信息收集,並及時記錄
四. 到銀行上交前一日門店銷售現金,並兑換第二天備用零錢
五. 處理門店各項外協事宜 包括:交水費電費管理費用等
六. 對周邊信息的收集
1.競爭對手的商品情況/促銷情況
2.周邊同一業態商家的促銷情況
3.市政規劃(有肋於門店開發)
七. 促銷活動的執行及跟蹤
晚餐期間
一. 合理安排店員輪流進餐
二. 監督交接班情況
三. pos的現時銷售情況,再次激勵店員加油努力
營業結束
一. 安排衞生的打掃
二. 關閉射燈,及旋轉燈箱,
三. 清點當日收銀現金,確認後並鎖入保險箱內
四. 當日銷售數據的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員資料的傳真
五. 將當日銷售票據打印,作好當日銷售記錄
六. 店員下班簽字
七. 如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在pos正確傳輸數據後方可 簽字下班
八. 如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,並做好相應交班工作
九. 關閉所有電器 包括:音響空調日光燈pos機
十. 關門上鎖
店員篇：專賣店日常工作流程
店 員 篇
開業前
一. 當班人員必須提前半小時入店,並進行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊着裝胸牌的正確佩帶
三. 根據店長安排進行區域的衞生打掃及貨架的整理
四. 出席晨會 1.認真聽取店長所講的晨會內容.明確今日由店長分配的各項工作.
2.學習公司下發的文件,促銷活動操作方法
3.對自己不足的地方向店長請教,並認真學習下來
4.練習練習營業規範用語: 歡迎光臨三足襪業 歡迎下次光臨
謝謝一共x元,收您x元,找您x元請點收
營業期間
一. 及時發現空缺商品,及時補貨
二. 對進出顧客使用對應的禮貌用語
三. 對顧客提出的商品問題,耐心認真的給予解答
1. 介紹商品特性工藝規格
2. 推薦合適商品給顧客
3. 運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理
4. 與顧客交談中,收集相關的反饋信息,並記錄在<<顧客反饋信息表>>中
二. 促銷活動的實施
1.及時向顧客做好介紹與宣傳
2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目
3 .促銷商品及時補貨上架
四. 處理營業中顧客投訴
1. 端正自己的心態,認真聽取投訴情況
2. 不與顧客牴觸,始終保持微笑,並認真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
四. 幫助新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等
五. 根據店長安排接收貨品,點貨驗收
1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內點貨按箱中出庫清單,逐一清點
4記錄商品到貨數量,交給店長,由店長錄入pos
六. 時刻維持店內衞生
午餐期間
一. 安照店長分配,輪流外出進餐
二. 交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通
三. 做好a.b班人員交接班,並簽到
四. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責
五. 營業備用零錢的兑換
營業高峯期
一. 明確現有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業目標
二. 為高峯期做準備
1.空缺商品再次檢查並補貨
2.零錢的及時兑換
3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳
三. 對進出顧客使用對應的禮貌用語
四. 對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作
五. 提高自身警惕性,防止店長商品損失.(特別對入口促銷櫃及精品區的警惕)
六. 帶領新員工進行崗位的指導與培訓
晚餐期間
一. 安照店長分配,輪流外出進餐
二. 交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通
三. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責
營業結束
一. 根據店長安排做好各區域的衞生打掃,貨架整理
二. 關閉射燈,及旋轉燈箱,
三. 店員下班簽字
四. 如為盤點當日,做好盤點工作,只有在pos正確傳輸數據後方可簽字下班
五. 如第二天休息,應做好相應的交接工作
六. 關閉所有電器 包括:音響空調日光燈pos機
美特斯邦威 市場督導工作流程
市場督導每日工作流程:
1,跟進每日店鋪數據上傳的準確性,及時性.
2.貨品到貨信息,發佈到各店鋪並跟進配貨.
3.對每日銷售與上週同期銷售數據進行對比分析,對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因.
4,對無電腦專櫃每日進行銷售錄入,下單配貨,並核實其配貨數量與其銷售,庫存是否合理,進行正確下單.
5,到店檢查相關工作,隨時瞭解店鋪情況
市場督導每週工作流程
1,週一查看負責片區的一週銷售,庫存,上週活動,現在配送中心存等.根據上週情況制定本週工作計劃.
2,週二經營分析時總結分析上週工作情況,制定本週工作計劃,活動計劃.
3,週三店長會議.總結上週自己所負責片區的貨品,人員,活動情況.告訴店長本週計劃,並組織店長和其他片區店長進行交流和互動.到店檢查週二晚大掃除完成情況.
4,每週三店長會議時收集專櫃信息調查表,上週店長對員工的考核(由內務收集彙總).週一做店鋪(櫃)與上週同期的銷售對比分析,進銷存分析,週二 "經營分析會議"對店鋪一週整體銷售進行概括總結.
5,下發每週《考核表》,《調查表》;並提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表,指導其配貨.對上週的《調查表》,收集統計,反饋給經理,銷售主管,總公司市場部;統計各店的《考核表》,於每月初反饋給市場督導審核,再交由行政部作為員工工資核算因素之一.
6,週四到自己所負責的片區巡店檢查,週三店長反饋的相關店鋪貨源,陳列,衞生,活動,跟進店長是否把本週工作目標認真執行 執行效果如何 跟進店鋪問題是否都有相關人員去解決.再把所收集到的問題彙總找相關人員解決.
7,週五跟進本週末活動.店鋪貨源準備情況;活動準備情況及加班人員安排
8,週末到店協助銷售.隨時關注店鋪銷售情況.並做好協調工作
9,每週二,四,六抽時間到店參加晨會,
10,專職陳列員每週會根據陳列標準對店鋪進行考核.專職陳列員的責任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況,主要是店鋪的清潔衞生;服飾的整潔與否;宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護;還有臨時出現的一些陳列問題.再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比.以保證陳列維護的執行力度.據《成都直營店鋪陳列標準》,《店鋪陳列考核》,《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》,定期對店鋪作出形象考核.時間為一星期一次,一個月四次.每月集中評比一次,選出評比中的第一名和最後一名,對其作出激勵.
11,專職陳列員每兩週到直營店鋪拍一次照片,把陳列狀況反饋給陳列創意部.
訪杉杉專賣店店長沈素梅
沈素梅是“老資格”的杉杉人了，加盟杉杉至今已有四年多的時間，從98年12月出任揚州公司杉杉專賣店店長至今，也有兩年時間了。經過多年商海的沉浮及洗練，她總結出了一套行之有效的專賣店管理及經營的方法。
在營業員的招聘及培訓上：
揚州杉杉專賣店的營業員都是從勞動力市場招聘而來的，沒有因為誰的後門硬介紹近來的情況。我們對營業員的要求較高的，比如高中畢業、年齡在25週歲以下，有一定的商業經驗等等，經面試合格後初步錄用，對初步錄用的營業員開始進行系統的規範的培訓，優勝劣汰，經培訓結束考核合格後方可進入賣場。進行營業員的培訓是按照下列步驟來進行的：
1、 面試合格後安排見習，見習一般安排在週末，因為週末客流量比較多，能夠看清楚整個銷售過程，充分發揮自身的長處，逐步適應賣場的環境。
2、 通過三天見習進行初步的培訓，培訓是從以下幾個方面開始的。
a、 談談三天見習的感受和做一個合格的營業員必須具備的條件。
b、 介紹杉杉企業狀況，瞭解杉杉的企業內涵。
c、 銷售技巧。
d、 禮貌用語。
e、 掌握商品知識，提高服務質量，找到接近顧客的切入點。
3、 培訓結束後，經考核合格者簽定勞動合同，保障雙方的利益。
在專賣店的管理上：
賣場是公司的窗口，是買賣成交地，它代表着一個企業的形象，品牌的檔次經過摸索，
我主要從以下來管理的：
1、店員的儀容儀表 我們是窗口行業，營業員的儀容儀表非常重要，要求統一着裝，佩帶工號，梳理整齊，化淡粧，面帶微笑，兩腳成45度站立。兩手交叉放在前面，展示專業形象，體現精神風貌和規範管理。
2、禮貌用語 顧客走進專賣店到顧客離開專賣店，重點強調規範禮貌用語：“歡迎光臨，您好”、“歡迎再次光臨”、“請您走好”、“麻煩您到收銀台付款，我替您包裝”等等。
3、掌握接近顧客的時機 顧客進入賣場時，不應一哄而上，顧客一般情況下可分為三種類型：閒逛型、可能購買型、決定購買型。閒逛型我們只做簡單介紹，但決不允許怠慢顧客。對可能購買型，營業員的介紹很重要，要讓衣服會説話，必須要耐心介紹，鼓勵他試穿，這時你一定要突出本品牌的特點，做工、面料、領口、版型、裏襯等等，要求營業員千萬不能貶低其他品牌，你要巧妙地讓顧客自己來比較，自己來評論試穿的感覺。因為現在的品牌競爭非常激烈，我們要用服務去取勝，讓顧客感受到，不僅僅品牌是名牌，杉杉的服務也是星級服務。營業員必須注意顧客的面部表情，當顧客一直注意某種商品或者用手觸摸時以及和顧客眼光相碰時，可以巧妙地問話並找到切入點，不同類型的顧客要採取不同的方式，儘量滿足顧客的需求。專賣店的倉庫在五樓，有時營業員為了一套西服，甚至一件襯衫往返來回好幾次，從不抱怨，只為了作好一筆生意。
4、商品知識 做好營銷的重點是商品知識，如果自己本身對自己商品的特徵都介紹不出來，銷售就不可能作好，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學習專業知識，瞭解顧客的心理，在推銷產品是，一定要讓顧客瞭解商品的特性、優點、好處及保養方法，這就必須要掌握面料的特點與西服的尺寸，靈活運用成衣尺寸與淨胸圍之間的關係，專賣店每月都進行學習並考核與獎金掛鈎。
5、店長 是一間店鋪的統領，對店鋪的出樣、擺放、運作都要有思想和策略，賣場模特的出樣要新穎，我們是一星期更換一次，運用色彩搭配創造焦點。比如斷碼的西服31127，以前放在貨架上無人問津，自從有一次我們讓櫥窗的模特穿上這種款號的西服，配了一件淺藍的襯衣，繫了一根紅色領帶，非常搶眼，銷售很好，現在不但這種貨號暢銷，還促成顧客訂了一批工作服。襯衫運用彩虹色方式出樣，不但方便了顧客的挑選，增加顧客的購買慾，還提高了銷售。專賣店堅持例會制度，週會由我來主持，月會由經理主持總結，在作好銷售的同時，各櫃枱建立尺碼動態表，每一種品種庫存尺碼都在表上反映出來，動態表上的數量與台帳的數量必須相符，不定時的檢查，這樣不但有利於補貨，而且方便了顧客，縮短了時間，提高效率。
6、店裏的衞生要整齊、清晰 給顧客有一個輕鬆、乾淨的購物環境，每天早晨重點打掃，中午交接班後必須打掃表面玻璃、地面，晚上下班前將西服罩蒙蓋上，防止灰塵。
經過專賣店全體同仁的共同努力，專賣店99年實現銷售428萬元，日銷售最高為12萬元，取得了較好的經濟效益和社會效益，今年我們又制定了全年銷售指標，根據季節性變化，制定了相應指標，，季度指標中又制定了月指標和個人指標，超過指標除提成2%作為獎金外，根據超額比例實行超額獎金最低為100元，這樣不但調動了職工的積極性，而且相互之間有了競爭，大家都盡心盡力作好每一筆生意。
三招教你應對客户抱怨
星期五的黃昏，叮鈴鈴。。。手機鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機鈴聲持續了半分鐘後，舒德琪勉強的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老闆鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機從耳邊移開，真想把手機甩掉但是他不能，因為葉老闆是a公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是a公司浙江省的地區銷售經理。葉老闆的生意做的很大，像所有的大客户一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老闆的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老闆的電話又為哪般呢 ？
事情是這樣：a公司一直嚴格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點城市不設總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老闆，經營規模比葉老闆小一些當然也無法享受比葉老闆更優惠價格和扣點，這本是商業祕密舒德琪當然不會向葉老闆公開。但葉老闆多方打聽並由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老闆更優惠政策。所以監視林老闆的一舉一動，向舒德琪投訴對方搞低價促銷搶他的客户，幾乎是家常便飯過一段時間就要發作一次。但葉老闆多半拿不出證據，舒德琪的調查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協調工作如規定市場最低限價等，但收效不大。舒德琪的手機照樣響起葉老闆的投訴，最終葉老闆提出由其寧波市獨家代理，林老闆的貨他可以平價調撥不賺對方一分錢。舒德琪當然不能答應但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老闆又來投訴林老闆低價搶他的客户了。
但葉老闆一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想幹脆將整個寧波的銷售目標與葉老闆籤個總代理協議，自己也落個清閒少操心，卻違反了公司重點城市不設總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區銷售總監陸明的電話尋求幫助，雖然他極不願意這麼做。因為除顯示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。
陸明a公司的中國區銷售總監,接到舒德琪的電話後陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區銷售經理，有很好的教育背景，熟悉產品也接受了完善的銷售培訓，但恰恰在基本的商業意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農民連國小也沒有畢業。
客户為什麼抱怨 ？這看似簡單的問題其實並不簡單。
答案一：廠家的的服務無法滿足客户要求，送貨不及時、貨物短缺或產品的質量問題等，引起客户的不滿和抱怨。
答案二：有些商家對廠家銷售人員的抱怨已形成了一個習慣，這些客户可能生意不順利或碰到其它個人等原因，沒有明顯的動機也許抱怨只是一種發泄。
答案三：商家喜歡把a產品服務與b產品相比，然後把你説的一無是處，其實明天他碰到b產品的銷售人員，同樣也會把b產品貶的一文不值；更有些心化叵測的商家抓住廠家一些雞毛碎皮的小事或者乾脆無中生有造成事端，給廠家的銷售人員造成心理壓力，其實抱怨只是手段，目的只有一個，增加談判的籌碼，從廠家獲取更多優惠條件如價格付款條件或要達到某種特別的目的。
分析和認清客户抱怨背後的真正的動機和他的潛台詞，對於銷售人員來説尤為重要。如果是屬於第一種情況，則應虛心接受，及時向公司反饋，限期整該給予客户一個交代。屬於第二類情況的，銷售人員不需過多解釋只需做一個傾聽者，因為這個人其實是找一種發泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三類情況的,應該大聲對客户説不，這才是一個優秀銷售人員所為。部分銷售人員尤其對大客户的態度過分謙卑，對他們的一些無理要求和指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見；或者像舒德琪那樣採取躲避的辦法。一個沒有勇氣大聲反駁客户無端指責的銷售人員，肯定會在生意中甘拜下風，最終向客户作出種種讓步，損害到公司的利益。
從舒德琪反映的情況來看，葉老闆的抱怨大致屬於第三類情況，但畢竟是大客户慎重起見還是需要進一步調查再下結論。陸明想到這裏，決定犧牲週末休息的時間到寧波跑一趟，與舒德琪一起拜訪葉老闆，不單單去解決問題，其實也是對下屬最好的培訓機會。
專賣店店長管理完全手冊
專賣店的管理要出效益,才能體現整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業的焦點話題,本人認為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領頭羊,店長的工作能力及領導能力,直接影響整個專賣店的業績,為了抓店長管理,無論是生產服裝的企業，還是銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確——店長，就是一個店的管理者。
有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衞生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。
更多的企業則希望店長是一名優秀的導演。店面是一個表演的舞台，店堂內的硬件設施就是佈景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。 無論哪種説法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者；是企業產品的代言人，是店鋪的核心。
因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針。執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。
店長的工作職責:
1． 瞭解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。
2． 遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。
3． 負責管理專櫃的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映員工動態， 並對導購進行培訓。
4． 負責盤點、帳簿製作、商品交接的準確無誤。
5． 負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。
6． 協助主管處理與改善專櫃運作的問題。
7． 協助主管與所在商場的溝通與協調。
8． 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。
9． 瞭解周圍品牌銷售情況，登記並提供每天店內客流量資料。
10． 激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。
店長的工作重點: 作為一個店長,她不能定位為促銷員或領班,她的心態就是老闆,如何培養這種心態,這跟公司的文化體制有很大關係,這是管理藝術, 士為知己者死; 作為一個有責任心的店長，對於每天的工作細節，都要留心。店面營運通常分為三個時段。
營業前：
1． 開啟電器及照明設備。
2． 帶領店員打掃店面衞生。
3． 召開晨會：
① 公司政策及當天營業活動的公佈與傳達。
② 前日營業情況的分析，工作表現的檢討。
③ 培訓新員工，交流成功售賣技巧。
④ 激發工作熱情，鼓舞員工士氣。
4． 點貨品，專賣店要清點備用金。
5． 核對前日營業報表，傳送公司。
營業中
1． 檢查營業員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。
2． 專賣店的店長需督導收銀作業，掌握銷售情況。
3． 控制賣場的電器及音箱設備（專賣店）
4． 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。
5． 維護賣場、庫房、試衣間的環境整潔。
6． 即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。
7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生。
8． 及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。
9． 收集市場信息，做好銷售分析。
10． 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束後的收尾工作。
營業後
1． 核對帳物，填寫好當日營業報表。
2． 營業款核對並妥善保存。留好備用金。
3． 檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。
4． 專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其他人員。
人事方面
1． 有權利參與營業人員的招聘、錄用的初選
2． 有對員工給予獎勵和處罰的權利。
3． 有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工。
4． 有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。
5． 有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定。
6． 有權利對店內的突發事件進行裁決。
貨品方面
1． 有權利對公司的配貨提出意見和建議。
2． 有權利拒收有質量問題的貨品。
3． 對店內的貨品調配有決定權。
專賣店營運管理手冊之員工行為準則
1、熱愛公司, 熱愛社會
2、尊重顧客，服務熱情
3、尊重上司，服從管理
4、團結友愛，樂於助人
5、一心一意，盡心盡力
6、鑽研業務，熱愛學習
專賣店營運管理手冊之儀容標準
為樹立統一的良好專業形象，現對員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。
男同事：
1）頭髮
頭髮一定要梳理整齊
頭髮不可太油膩，不可有頭皮
後頸頭髮長度不可超過衫領頂部
頭髮前端不可蓋過眼眉
不可染髮
2）首飾
不可戴超過一隻戒指
最多隻可以戴一條不誇張的手鍊
不可戴過大或過多色彩的手錶
頸鍊不可外露
3）着裝
穿着公司或商場統一制服
衣服穿着整齊、乾淨，鞋擦拭乾淨、無灰塵
服飾無破損
4）姿勢
腿自然垂直站立，不倚靠收銀台、貨櫃，雙手自然下垂
挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
女同事
1）頭髮
長髮及肩的必須束起
頭髮不可太油膩，不可有頭皮
頭髮前端不可蓋過眼眉
不可染髮，頭髮不得蓬鬆
2）首飾
不可戴超過一隻戒指
不可戴過大或顏色過多的手錶
手鐲/手鍊只可戴一條
耳環方面，只可戴一對不誇張，粒狀耳環
3）粧扮
香水味以清淡為主
指甲必須修剪及清潔，指甲油只能塗透明的顏色
必須塗顏色不太誇張的口紅
化淡粧
統一制服，服飾乾淨得體
4）姿勢
腿自然垂直站立，不倚靠收銀台、貨櫃，雙手自然下垂
挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
專賣店營運管理手冊之導購要求(一)
1、導購代表的工作使命和角色
1）專賣店的代表者
導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂於再次光顧。
2）信息的傳播溝通者
導購代表對專賣店的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限瞭如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。
3）顧客的生活顧問
只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品諮詢和建議上的幫助。
4）服務大使
在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。
5）專賣店與消費者之間的橋樑
作為專賣店與消費者的橋樑，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。
2、導購代表的工作職責與範疇
1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。
2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
3）時刻保持貨在場良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。
4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買願望，增加專賣店的營業額。
5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，並向主管彙報。
6）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，並向主管彙報。
7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，並向主管彙報。
8）完成上級主管交辦的各項工作，並堅定實行專賣店的各項零售政策。
以上只是我們導購代表最基本的工作職責。
3、導購代表的角色
1）從專賣店的角度來看
雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出於喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以説專賣店是導購代表進行社會聯繫、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以説專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這裏可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這麼多的益處，那麼導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地瞭解專賣店的導購代表有以下的特點：
⑴積極的工作態度
⑵飽滿的工作熱情
⑶良好的人際關係
⑷善於與同事合作
⑸熱 誠 可 靠
⑹獨立的工作能力
⑺具 有 創 造 性
⑻熱愛本職工作，不斷提高業務技能
⑼充分了解商品知識
⑽知道顧客的真正需求
⑾能夠顯現出商品和商品的附加價值
⑿達 成 業 績 目 標
⒀服從管理人員的領導
⒁虛心向有經驗的人學習
⒂虛 心 接 受 批 評
⒃忠 實 於 商 店
2）從顧客的角度來看
由於導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關係到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對於專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那麼顧客喜歡的導購代表有以下的特點：
⑴外表整潔
⑵有禮貌和耐心
⑶親切、熱情、友好的態度，樂於助人
⑷能提供快捷的服務
⑸竭盡全力為“自己”服務
⑹能回答所有問題
⑺傳達正確而且準確的信息
⑻介紹所購貨品的特點
⑼能提出建設性的意見
⑽關心顧客的利益，急顧客所急
⑾幫助顧客做出正確的商品選擇
⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求
⒀記住老顧客的偏好
應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品
導購代表應掌握的基本知識
導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。
1）瞭解公司（專賣店）
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售後服務承諾的內容，以及公司未來發展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。
2）瞭解行業和常用術語
對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
3）產品知識
產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特徵、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養方法等基礎知識牢記在心。
☆ 謹記：產品知識是至關重要的！
4）競爭產品
在工作過程中，導購代表應利用閒暇時間，隨時注意同行業競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，並將這些情況及時向店長彙報。
5）工作職責與工作規範
只有透徹理解自己的工作職責與工作規範，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿着，才能理好的為顧客服務。
6）瞭解顧客特性與其購買心理
由於消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
7）銷售服務技巧
要成為一位現人化優秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念裏，以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習並靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。
8）貨品陳列與展示的常識
根據商品的色彩與展示特徵，或採取條列式、或採取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買慾望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。
除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細瞭解活動的目的、時間、方法、產品知識（用於新產品促銷）等細節；並認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。
待客銷售服務的心理與行動準備
專賣店營運綱要--店鋪管理
（一）存貨管理
（1）實物管理：
① 應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業；
② 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地方存放，店員須熟悉本店/櫃所售商品的庫存狀況和存放地點，並需充分利用庫房空間；
③ 庫存管理還須注意商品的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對有問題的庫存商品及時提出自理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。
（2）倉庫貨架存貨原則
① 每個貨架都要用標貼標上序號；
② 同品牌、同價格的貨品要存放在同一貨架上，依照不同的品質，有層次、有順序地堆放在每個貨架上；
③ 原則上將同價格、同品牌的貨品放置在同一包裝箱內，並在包裝箱外醒目地標明該貨品的品名和價格（附圖）例：
供應商
品牌 分 店
康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家莊平安北大街一店
店號 品名
數量
16號 男運動服 60 箱
④ 同類商品應放在同一貨區內：
a、服裝：（1）運動服、運動褲要掛起；
b、運動鞋：（1）按尺碼分清；（2）標貼朝外；（3）運動鞋正確的存放樣式；
c、運動包：運動包內應放滿紙以便撐起運動包；
d、物料：應放在隨時可取處；
e、飾品：放在保險箱內，尤其是貴重商品。
如倉庫沒有貨架，亦應分類有序堆放，並做好記錄工作；
（3）倉庫的清潔工作
① 貨品在倉時，要做好五防五不：
五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐；
五不：不損壞、不污染、不發黴、不混放、不變質；
② 各分店/分櫃要負責本店/櫃的清潔衞生工作，不得有髒、亂、差的情形發生；
③ 在拆箱取出商品後，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放於後倉一角，待倉管理員送貨時取走。--左顧右盼：
先選定目標商品，然後在四周作長時間徘徊，直至沒有人留意他們，將商品偷走。此手法易被發覺，主要是店員麻痺大意。
--順手牽羊：原先並沒有偷竊意圖，但因沒有店員理會他們，一時貪念將d、商品偷取。
--速戰速決：
他們抓住店員在用膳或交接班時間，將商品在極短時間內偷走，通常選擇離出口較近的商品。
（2）防範措施
①人防：店員留意周圍環境，如遇到可疑人等，則應：
如有可能，先以遠距離監視，而最佳監視位置是在可疑人的背後
立即通知保安或同事協助
充分利用現場環境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等
若人手充足，可交替跟蹤監視，以免引發可疑人察覺
--技防：利用攝像監視系統等現代科技手段，來布控店內空間。若有條件，做營業中的錄像備察，亦是有效防範方法。
② 閉店後失貨及防範措施
a、閉店後失貨的可能性主要有兩方面：
員工可能會利用下班時間，攜公司物品離開店鋪
外來竊賊尋找店鋪防範漏洞或與員工串通，進入店內進行偷竊
b、防範措施
--保安或店長應認真檢查員工上下班所攜帶的物品，對拒絕受檢查的員工應抄錄其姓名上報
--堅決制止員工上下班打卡後，由員工返回店中，不接受檢查
--注意員工當值時與外來人員經常閒談
--對非營業時間出入店內的人員進行詳細登記並仔細檢查
--閉店後，應特別留意貨架上的商品是否有空位，若發現及時記載上報
--員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請表或相關的票據證明，方可放行
--嚴格按照公司規定的時間開關各通道門
（3）單據流程
① 收銀小票
也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據，也是銷售行為發生的最原始憑證。財務部是依據此進行核算，一般有三聯，一聯交顧客，一聯由店員收取，一聯交收銀員。
② 日報表
日報表一般分為“銷售日報表”入“進銷存”日報表，銷售日報表是根據當日銷售小票匯總的日報表，而進銷存日報表是根據當日銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日進銷存報表彙總而成。
③ 月報表
本公司的月報表包括月結匯總表和盤點表。月結匯總表應全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存，而盤點報表是反映店鋪當月的實際庫存。
（四）貨品盤點
（1）主要作用：
核算和清點庫存商品數量與財務帳目是否一致，以監管和保護商品安全。
（2）基本原則：
① 兩人或以上共同點數/記錄，並有一監點員抽點；
② 同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右、由內至外的次序點數；
③ 平面陳列的商品，依由左至右的次序點數；
④ 點數者要高聲報出商品編碼/售價/數量；
⑤ 記錄者須重複一次所聽到的數字，以做確認；
⑥ 確定盤點日之前的一天，賣場/後倉應停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理；
⑦ 盤點表不可以事先依帳本抄襲，而應在盤點現場記錄
（3）注意事項
① 防止重盤；
② 防止漏盤；
③ 防止照抄帳目；
④ 監點員抽點商品數量應控制在一定的比例（不低於30%）。
（五）帳冊管理
（1）帳冊
店鋪帳冊是根據企業不同規定，採用不同帳冊，本企業主要採用商品明細帳頁形式，包含數量和金額。
（2）憑證
店鋪記帳憑證可分為進貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。
① 進貨憑證：
進貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉移過來的送貨單；
② 銷售憑證
也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時開具的憑證，銷售小票即是顧客購物依據，也是店鋪工作人員的收款依據。
③ 顧客退貨憑證
一般採用銷售小票，但要按照公司規定退貨程序開具，並用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。
④ 其他憑證
店鋪向總部退貨時產生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈品等憑證。憑證必須有經辦人及責任人簽字。
（六）店鋪規章的訂立
可根據實際情況及服務工作需要，需訂立以下切實可行的規章制度；
（1） 理顧客投訴制度
（2） 考勤制度
（3） 店鋪管理人員職責
（4） 店員守則
（5） 店鋪交接班制度
（6） 倉管制度
（7） 工作紀律
（8） 銷售小票管理規定
（9） 售後服務內容
（10） 商品退貨標準
（11） 獎罰制度
有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風貌，樹立良好的店風，發揮人員潛力，達到最佳的服務效果。
第三部分 基礎銷售技巧
（一）銷售技巧的重要性
（1）專業店員是怎樣的？
有禮貌、衣着端莊、受過專業的培訓，有熟練的銷售技巧、產品知識等
他們受了訓練，因此獲得專門的知識而難以被人取代；
（2）成為專業店員對店員個人的好處
① 工作滿足感、歸屬感和成就感；
② 顧客的讚許、同事的典範、公司的重視；
③ 在零售業中的地位
（3）成為專業店員對公司的好處
① 提高公司的聲譽；
② 擴大市場佔有率；
③ 更多利潤不斷擴充業務；
④ 店員個人利益
（4）產品知識3w
① what：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質地、產地、洗滌及保養方式、使用方法等
② where：貨品放在哪？可能在賣場、後倉或外倉？
③ when：什麼時候搞促銷？什麼時候促俏完結？什麼時候什麼貨品調價？什麼時候需補貨？怎樣才能掌握三個w？
（5）掌握了三個w有什麼好處？
① 使工作加倍輕鬆簡單，加強顧客對店員的信心；
② 提高顧客對公司的信心；
③ 提高公司聲譽；
④ 提高公司及員工利益
（三）最佳銷售的七個步驟
步驟一：觀察和求證
如果顧客沒有主動找店員，店員就應該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是蒐集顧客資料的有效方法：
從——
可略知——
動作、表情
心情
衣着打扮
品味、常用飾物
注視或觸摸的商品 對哪類商品有興趣
年紀
喜歡/適用哪類商品
性別
購物習慣
身型
哪種裁剪
觀察後必須發問以求證和確定顧客的需要
步驟二：提問技巧
以下是一些常見的提問，請找出共通點，並改寫這些提問，使談話可以繼續下去；
我可以幫你嗎？
你需要運動服嗎？
你喜歡這種運動鞋嗎？
你喜歡紅色嗎？
條紋適不適合你？
步驟三：推銷產品
適時介紹產品特點、質地，並加以適當的説明，例如：款式的流行、物有所值等
步驟四：把握機會為顧客提供最佳服務
當顧客在店中瀏覽出現如下幾種情況時，一般來説是推銷產品的良好機會；
（1） 詢問價格時；
（2） 詢問是否有配套產品時；
（3） 面對產品猶豫不決，回頭看望其他產品時；
（4） 拿起兩件或幾件產品仔細對比時；
（5） 當為親朋好友購物，希望店員提供一些意見或建議時；
（6） 某些特定的節假日。
步驟五：產品推銷宣傳
可通過介紹與產品有關的信息達到宣傳目的：
（1） 名牌產品、專業性、時尚性強、技術含量高；
（2） 價格、質地、面料、款式等優勢特點；
（3） 名副其實、物有所值；
（4） 國內各分公司及專賣店/專櫃分佈廣，網點多等。
步驟六：確定顧客對服務是否滿意
店員應該保證顧客在離開店面時感到滿意，若顧客離店時有所不滿應及時體察、及時補救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時反思顧客不滿情緒產生的因素，以利於下一步及時調整改進工作的需要。
步驟七：留下良好的印象
顧客離店時，無論購物與否，店員均應給予同等熱情誠懇的服務，告別用語依然要由衷的親切有禮，以達到擴大各類消費羣體的目的，至少也是一種無形的形象宣傳與廣告。（具體見第一部分顧客服務第四章成功顧客服務之道六個步驟的第五步驟“道別”）。
（1）幾種顧客類型的銷售策略
① 創新型
愛新貨品，喜歡追求潮流，對時尚牌子較為注重
銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語言要富有趣味性，注意與顧客交換對時尚的感覺
② 融合型
希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人熟絡
銷售策略：殷勤款待，多瞭解其需要，對顧客所願與他人分享之事表現出興趣，適時多加建議，以促其做出決定。
③ 主導型：
自己作主，要求其他人認同他的説話，喜歡支配一切
銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當的引導。
④ 分析型：
希望詳細瞭解貨品設計及特色，希望物有所值，關注付出的價錢，需要多一些時間做出購買決定
銷售策略：強調貨品的物有所值。詳細解釋貨品的功能及好處，對待此類顧客要有耐心，對於貨品的知識瞭解要準確無誤。
如何對加盟店進行管理
眾所周知，創建自有品牌的銷售網絡需要大量資金、實力和產品，對銷售渠道的維護和管理要求也非常高。因此，目前大多品牌公司在建立網絡時採用加盟店的方式。總部要求加盟店統一vi，這樣既體現了公司形象，又使得產品以最快速度切入市場。但如果遇到問題，加盟商總會不跟總部的營銷策略走，無奈其何，營業額上不去，銷售量上不去，該怎麼辦？
1、總部與加盟店的衝突
一般來説，加盟店能從總部得到最為直接的實惠就是：通過對門面的改造來改變形象，從而在氣勢上達到對消費者的“震懾”，這種“震懾”往往可以在極短時間內提高加盟店自身的可信度、知名度和美譽度。但是，如果説vi的統一使得加盟店極大地受到“精神上的鼓舞”，那麼對大品牌的規範化運作和管理流程的學習，則是他們迫切的願望。對加盟店的管理不僅僅是統一了vi就可以的，而更多的應該是對總部運作理念的逐步滲透和對內部經營管理操作上的統一。可以肯定，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又規範的經營管理體系，他們更多體現出的是“摸着石頭過河”的土辦法。一方面很多加盟店在積極尋求更為科學的經營管理方法來使自己得到新的突破，而另一方面，在加盟之後，繼續沿用原有的土辦法，這樣，營業額和銷售量自然上不去。
另外，加盟店在加盟初期，會對總部的營銷策略持有戒心，擔心總部對他們在指導的同時“坑害”他們，要麼是想套牢他們永遠做“下線”，這些都是加盟商在加盟初期仍“有所保留”的原因，同時也是對總部商業道德的體現和考驗。
2、總部自身原因分析
（1）總部與加盟店合作的基礎不穩定
現在許多品牌連鎖加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關係。雙方既沒有股份的約束，又沒有共同發展的遠景，完全是一種相互利用的關係。加盟店僅僅希望藉助總部發展壯大，沒有長期合作的意願，而總部又貪圖市場份額，在自身體制尚不完善的前提下盲目發展。因此，這種加盟連鎖是極不穩定的合作關係，也是造成分歧的主要原因。
（2）總部的營銷策略未根據實際情況進行制定
總部沒有經過詳盡的市場調查制定的營銷策略往往只適合用於部分區域，這樣一來就造成加盟商的牴觸情緒，或者營銷方案根本不適合在當地推廣。我國的區域性差異很大，各個地方的消費水平、消費觀念不同，因此總部在制定營銷方案時不應一概而論，要顧全大局。
（3）企業缺乏控制能力
如果總部給予加盟店太大的權利，同樣會導致總部的營銷策略難以執行，總部要合理控制加盟店的權力，制定健全、完善、合理的管理機制。任何事情做到有章可尋、有制可依。
（4）總部與加盟店的管理架構和溝通體系有問題
總部與加盟店的關係總是很微妙的，加盟店總是埋怨總部存在官僚主義，只懂得盲目指揮，對實際情況缺乏瞭解。而總部也會認為加盟店自以為是，角度性太強，對總部的工作不支持，由於種種矛盾，也導致總部的營銷策略難以得到執行。
如何真正對加盟店做好管理？
1、統一vi形象僅僅是解決了“治標”的問題，而總部保持良好的商業信譽，幫助加盟店進行市場培育，在進行經營方法的正確引導和扶持，然後進行經營思想的滲透，最終實現共同雙贏，這才是“治本”的關鍵所在。
2、總部在進行營銷策劃時，要根據每個加盟店不同的實際狀況制定詳細的營銷方針，並且要多徵求加盟商的意見，在雙方都能接受的前提下形成的營銷方案。