引言
做好辦公室工作要強化三種意識：
1、角色意識
辦公室是個綜合部門，聯繫上下，溝通左右，同時還是個門面、窗口。辦公室工作的好壞，直接關係到領導工作，關係到整個機關的工作。“辦公室工作無小事”。作為辦公室的一員，不管身處何崗位，都要有很強的“角色意識”。
2、服務意識
辦公室工作就是服務：為領導服務、為機關服務、為基層服務。從事辦公室工作，就得甘於平凡、甘於繁瑣，搞好服務。辦公室工作“日計有餘，歲計不足”，因此必須有一點奉獻精神，要會唱孫悦的《祝你平安》。
3、勤奮意識 曾國藩雲：勤則有材而見用，逸則無勞而見棄。做好辦公室工作必須始終做到四“勤”：勤動腦、勤動手、勤動腳、勤學習。
勤動腦：多觀察，多思考。對工作中的事情反應敏捷，要有悟性，善於“感悟”。
勤動手：多收集第一手資料，多寫。勤能補拙。
勤動腳：多跑腿，多搞調查研究。只有“眼觀六路，耳聽八方”，方能耳聰目明。不深入基層，不搞調查研究，動口則所云不詳，動筆則言之無物，言之無味，空洞寡淡。
勤學習：辦公室工作人員應有較好的知識素養，“腹有詩書氣自華”，“圖書館就是美容院”。加強學習，有一雙慧眼，方能清醒做人，成功辦事。為了事業的成功，為了理想的實現，我們要“所慮時光疾，常懷緊迫情”，少些應酬，少些閒聊，少些酒杯牌場，少些無所事事，把自己融入知識的海洋，吸取智慧的瓊漿玉液。
一、祕書人員的素養
祕書是一種特定的社會角色，全美祕書協會《章程》對祕書人員的要求是：要象心理學家一樣善於洞察別人的心靈；要象文學家一樣善於駕駛文字；要象外交家一樣有瀟灑的風度；要有靈活運用各種辦公自動化機器的能力……
社會對祕書人員有一種期望：能幹、善於處事、謙虛友好等。
作為祕書人員，對自己應有較高期望。社會心理學認為，對自己期望高的人，相應地在某一領域取得成功的可能性也越大。皮克馬利翁效應。
大致説來，祕書人員應當接受才幹、智能、心理、道德4種訓練。換言之，一個合格的祕書人員應當具備必要的才幹素養、智能素養、心理素養和職業道德。
（一）才幹素養
做工作要儘可能做得出色，這就需要才幹。祕書工作所需要的才幹包括哪些？
1、精明的辦事能力
祕書的基本職能就是辦事，辦事能力是祕書工作的重要能力。辦事能力涉及完成任務的情況和臨機處事的本領。要具有一定的辦事能力，必須以知識面廣、頭腦清楚、思維敏捷、手腳勤快、經驗豐富為基礎。
辦事能力主要體現在：
1）理解和領會能力：就是要聽得快，聽得清，記得牢。為此，要有集中的注意力，靈敏的反應力，深刻的理解力，牢固的記憶力，機智的組合力和精湛的品評力。
2）條理和駕馭能力：善於把繁雜的機關事務處理得井井有條。
3）口頭表達能力：這是對祕書職業的特殊要求。會説話，這是一門學問，而且是事關辦事成敗的基礎。什麼是會説話呢？起碼要做到：①口齒清楚，②達意準確，③有點説話的藝術。前兩條是最基本的，第三條是進一步的要求，它包括了感染力、説服力、風度、禮貌等等。
類語言學認為人的口語由兩部分構成：聲音要素和功能性發聲。聲音要素包括音調、音量、音速和音質，功能性發聲含哭、笑、哼、哈、歎息、其他表情等。
提高口頭語言表達能力還應研究體態語。
4）應變能力：世界上的事物總是瞬息萬變、不斷髮展的，人們辦事的計劃和預案，常常會與現實不大相符，甚至大相徑庭，有時會突然變化，把原來的計劃和預案完全打亂。在這種情況下，祕書人員要胸有成竹，臨機不亂，迅速做出抉擇，一案不行另換一案，原則不變，靈活處置。
5）交際能力：處理人際關係是一門學問。“世事洞明皆學問，人情練達即文章”。一個祕書如果很善於交際，見面就熟，使人很容易接近，也容易被人信賴，那麼，辦事的成功率就比較高。祕書的交際能力，多半是體現在工作協調中。尤其要注意處理好與領導的關係。祕書與領導的關係是工作關係，祕書要處理好與領導的關係，關鍵是出色地做好為領導服務的工作。
還有其他條件。總之，辦事能力是個綜合水平的體現。
2、較強的文字表達能力
自古以來，中國人就視文章為“經國之大業，不朽之盛事”（曹丕《與吳質書》）。真正寫好文章，不是小事，而是關係治國安邦的大事，千古不朽的好事。文字表達能力是祕書人員的基本功。祕書幾乎整天與文字打交道。人們常把祕書稱為“秀才”，道理正在於此。
寫作是個痛苦的過程，常給人“難產”的感覺。
祕書人員文字表達能力的形成和提高，有賴於長期的、反覆的、刻苦的寫作實踐。有一言應記取：文章得失不由天，厚積善識多實踐。
公文寫作應達到的境界是：“信、達、雅”，準確、簡明、流暢、有韻味，但不可掉書袋。
3、操作能力
隨着社會現代化程度的提高，祕書人員必須適應形勢發展的要求，學會掌握現代化辦公手段。辦公自動化（oa）是時代潮流。
（二）智能素養
才幹決定於智能的高低、強弱，智能是才幹的基礎。
增強智能，可以從5個方面着手：
1、知識積累。主要包括：馬列主義基本理論、國際政治、國內政策、歷史、文化、決策科學等等。此外，工作經驗、社會閲歷也是知識，而且是開發智力和才幹的重要知識。
積累，意味着積少成多，意味着勤奮好學，絕不是聽其自然，坐待知識進門。勤奮好學是成功的前提。我們黨和國家的很多優秀領導人，都是勤奮好學的楷模。毛澤東、周恩來、鄧小平，都曾做過祕書工作。他們的成功之道，有理想、有追求是一方面，勤奮好學是另一方面。
知識的積累應堅持兩點：一是“博而返約”，二是“真積力久”。
2、思維訓練
人的智能高低，是由思維能力的開發程度決定的。若從認識論的角度説，人的智慧，則是社會實踐的結果。因此，加強智能訓練，途徑之一，就是積極參加社會實踐活動，加強思維訓練。
加強思維訓練，從祕書工作角度看，應當加強語言能力、邏輯能力、思辨能力、認識能力、領會能力等諸種能力的訓練。
語言是表達思想、進行交際的工具，絕對離不開思維。甚至可以説，沒有思維就沒有語言，沒有語言也表達不出思維結果。思維越深刻、越複雜，越需要語言加以正確表達，詞彙越豐富、語言表達能力越強，表達思維的能力就越強。一個祕書人員，既不斷同領導人打交道，又不斷同各種普通人員打交道，缺乏思維訓練，語言表達能力低，就會影響智能的發揮。
邏輯能力、思辨能力、認識能力（包括認識論、方法論等）都是思維的基本功，都是思維能力的要素。訓練思維能力，就是使人能熟練地運用邏輯思維辨別、認識事物的本質和現象，能夠“撥開烏雲見青山”。
領會能力（包括聽力、反應反射能力）也是祕書人員必不可少的智能。上級交代意圖、佈置工作要領會，下邊彙報情況、請示工作，也要領會。祕書人員必須反應快、領會準，才能正確貫徹意圖，提高辦事效率。有的人説話簡得無法再簡，幾乎只是“嘣”出幾個單音節來；有的人則是口若懸河，滔滔不絕，但又説不到點子上。都要靠祕書的特殊領會能力去準確捕捉對方的思想。
3、臨機處置智能訓練
是指在一切情況下所表現的反應迅速、思路敏捷、處置泰然、機智靈活的智能。它是以知識、經濟和思維力作後盾的，並與心理素質、行為智能和精神狀態密切相關。這些，一要靠思維開發，二要在實際工作中學習和鍛鍊。祕書人員接到突發事件信息後，應當迅速做出反應、按順序先弄清事件的性質、程度和主要數據，發生地點，報告者情況，然後確定需要解決什麼問題，應報告誰，通知誰，怎麼做，做到靈機泉湧，左右逢源，分秒不誤，毫釐不差。
4、記憶訓練
很強的記憶力是祕書人員必備的基本功。為了工作方便，祕書人員必須善於認人、記人、記事。這就是要求祕書人員強記博取，應付自如。貪懶是學不到本領、開發不出智力的。
5、自省能力
一個人要善於隨時回顧自己的言行，善於總結自己的成功經驗和失敗教訓，特別要善於發現自己的過失和不足。孔家賢人曾子説：“吾日三省吾身。”曹操也曾説，“伏自三省。”常常自省的人，容易開發智能和增長才幹。祕書人員從事的是服務工作，特別要求把事情辦得妥善、得體，這就要不斷反思自己的言行，使智慧和才幹在不斷總結中增長起來。
（三）心理素養
就一般情況説，祕書人員應當提高樂觀和幽默、自信心、競爭精神這幾種心理素養。
1、多些樂觀和幽默
祕書人員事務繁重，精神緊張，如履薄水，如走鋼絲。精神不爽朗、不振奮，工作就很難做得有生氣，有時還會影響身體健康。鑑於這種職業特點，祕書人員應當具備更多的樂觀和幽默。
樂觀和幽默，不但有益於身心健康，還有益於事業成功。美國蘭斯登在《有效的經驗》一書中説：“跟陰鬱的人在一起毫無樂趣可言，跟不能説笑的人為伴更是悲哀之至。樂觀和幽默感可以使公司受益。這不但是對人與人的關係，而且對心理的健康也是非常重要的。”
我們工作時一定要嚴肅、認真，但這並不妨礙樂觀和活潑。
樂觀和幽默，不應是輕薄，更不應是誇誇其談，譁眾取寵。幽默常表現為一種語言藝術，但不能傷害別人，尤其是不能傷害交談的對方。一般地説，拿自己開玩笑可能效果更好些。
幽默是一種自信心的表現，反過來又有助於增強自信心。心情緊張、拘謹時是説不出幽默語言的，同樣也很難愉快地辦文、辦事。同時當對方拘謹、緊張時，當會談場合很嚴肅時，當對滿堂聽眾演講時，你如説兩句笑話，來一兩句幽默的語言，那會使現場氣氛立即輕鬆下來，會收到事半功倍的效果。
樂觀和幽默不僅是一副身心健康劑，而且是融洽人際關係、密切交往效果的優化劑。如果一個人總是沉默寡言，橫眉怒目，裝腔作勢，那隻能使人“敬而遠之”，厭而煩之。
要樂觀和幽默，就要能容人，就要寬懷大度，遇事冷靜。
2、培植自信心
信心是做好工作的一個重要心理因素。同上同下交往拘謹，特別是同上交往過分拘謹，對於做好工作感到氣餒，對於學習感到困難重重，對於個人前途表現出不應有的沮喪，常被職稱、待遇等問題纏住，怨氣很盛等等，都是缺乏自信心的表現。自己沒有信心，成效就難以取得。
信心來自對自己、對環境的清醒分析，而不是盲目自信。既要看到自己的長處，也要看到自己的短處，既要不滿足、不陶醉於長處，也要不忌諱短處。只有正視自己的長處和短處，才能知道應該怎麼幹。同時，也要了解對象，分析對象，擇善而處之。這樣，取得成功的可能性就會大大提高。
3、崇尚競爭，去除嫉妒
“水向低處流，人往高處走。”除了個別人，誰都想使自己的成就大些，景況好些。於是，人們有意無意地參加到一場社會競爭中去。
競爭是進步的動力，是一種積極因素。在現代社會，辦事業要競爭，取得個人成就也要競爭。
但是，競爭絕不是嫉妒！嫉妒是消極因素，是病態心理。嫉妒的根子是自私，導源常常是因為自己不如人家，人家在某一方面超過了自己。有妒癖的人，總是不願承認別人的長處和成就，總是“眼紅”人家的所得（包括精神的和物質的）。嫉妒的對象往往是熟人、同事、同學或鄰居。表現形式是，對別人的“冒尖”之處，有的是默不承認，絕口不吐一個讚揚之詞，有的是非議、饒舌、貶低，不然，就是“阿q”再世；進一步就是中傷、低毀、散佈流言蜚語，揭隱私，上綱上線。
嫉妒心理，既不利於智能發展，也不為職業道德所容。正當的辦法是競爭，最可取的態度，則是向別人學習，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學中共同進步。
（四）職業道德
職業道德，就是源於職業本質、具有職業特徵的行為規範。職業道德是職業的生命。
祕書的職業道德主要表現在以下幾個方面：
1、埋頭苦幹，樂於奉獻
世上三百六十行，行行不一樣。有些是“有名有利”，赫然於世間，顯榮於人前，也有些是默默無聞，卻是社會發展所不可缺少的。祕書工作屬於後一種。祕書工作是服務，祕書人員的勞動成果往往通過領導機關、領導同志的工作實績體現出來，不能獨立顯示自身的成績。祕書工作機密性強，許多工作，祕書只能埋頭去做，不能公開宣揚。祕書工作具體又繁忙，無論是管理文件，組織會議，還是起草公文，常常需要加班加點，夜以繼日，“眼睛一睜，忙到熄燈”，很少出頭露面，留名得利。這就要求祕書人員自覺發揚為事業埋頭苦幹的獻身精神。鄒韜奮先生説得好，“一個人光溜溜的到這個世界來，最後光溜溜的離開這個世界而去，徹底想起來，名利都是身外物，只有盡一個人的心力使社會的人多得他的工作的裨益，才是人生最愉快的事。”祕書人員應當以此為座右銘。
為事業而埋頭苦幹的獻身精神從哪裏來？來自黨性，來自對事業的忠誠，來自偉大的社會責任心。這種原動力，是職業道德規範的基礎和保證。
2、嚴守紀律，克己奉公
祕書人員必須信守本分，自覺地遵守紀律。當領導人拍板決策後，當領導人交代意圖後，必須按領導人的意圖行動，有政策可循的事，一定要按政策辦事。不可自行其是，越權行動。同時，按規矩和職權辦事，不得偽託領導之意，假冒領導之名辦事，更不能盜用職權謀私利，營私舞弊。
祕書人員應當自覺做好保密工作。保密既是紀律，又應是自覺的行為和良好的習慣。祕書人員知密度很深，既是保密重點對象，又是竊密重點對象。祕書人員的保密守則是：不該看不看，不該聽不聽，不該説不説，不該寫不寫。不在公共場所、私人通信中涉及機密，不在親屬與朋友面前談論機密。
3、謙虛謹慎，平等待人
祕書人員身居中樞，上接觸領導，在領導成員中周旋協調，下接觸各方各界人士和羣眾，如何處理好人際關係是至為重要的一個環節。應始終做到正直、公允、謙虛、平等。
祕書人員向領導彙報工作要實實在在，不可弄虛作假；評論幹部要實事求是，不可挾私褒貶；在領導成員之間協調、傳話，不可涉及他們之間的關係問題，不可左右傾斜，更不允許撥弄是非、挑撥離間；領導人開會、談話時，如果自己在場，除了必要的問話，不可多嘴多舌。這是道德準則，也是政治紀律。
祕書人員對下不可蠻橫跋扈，盛氣凌人。狐假虎威。要始終擺正自己的位置，有自知之明。
總起來説，祕書要政治上可靠，思想上敏鋭，工作上勤奮，學習上刻苦，作風上嚴謹，還要有較高的政治和文化水平。只有這樣，才能做好各項工作。
三、祕書的人際關係
人際關係是指人與人之間相互交往與聯繫的關係。世界上只要有兩個人，就必然產生人際關係。
人們活在世界上，每天所面臨的，無非是處理兩大關係：一是人與自然的關係；二是人與人的關係。
人的社會性決定了人際交往的必要性。處理好人際關係，具有十分重要的意義。交往方法的正確與否往往影響工作的成敗。美國成人教育家戴家·卡耐基在調查了無數的明星鉅商、軍政要員之後認為，一個人事業上的成功，只有15%是由於他的專業技術，另外85%要靠人際關係和處世技巧。許多研究證明，因為缺乏技能而失業或無法開展工作的人數要比缺乏與人相處的能力而失去工作的人少得多。無論從哪方面看，處理好人際關係都十分重要。所以，我們應主動地、積極地培養交際的能力。努力建立良好的人際關係。
根據社會心理學的研究，增進人際吸引的因素主要有下列幾種：
1）空間距離因素。人與人之間在空間位置的距離越小，越容易形成彼此間的密切關係。因為空間上的鄰近不僅為人際交往提供了機會，而且可以很快滿足自己多方面的願望，如社交的需要，信息的獲得，生活的關照等。所謂“遠親不如近鄰”、“近水樓台先得月”就是這個道理。最後，鄰近的人是“抬頭不見低頭見”，處好同鄰近人的關係，對於自己的身心發展和工作、學習的進步都有重要的影響。
2）交往頻率因素。空間距離固然是人際交際的客觀條件，但它並不決定人們交往的頻率。有些人“雞犬之聲相聞，老死不相往來。”有些人雖遠隔萬水千山，仍書信不斷，關係密切。這説明在一定的時間內人們相互接觸的次數越多，越容易加深相互間的印象和了解，形成共同的經歷、共同的體驗和共同的語言，產生親密感。
3）類似性因素。俗話説：“物以類聚，人以羣分。”人與人之間假若存在某些類似性（如年齡、性別、籍貫、經歷、學識、職業、地位、態度等）因素，就會對相互吸引產生很大的作用。社會心理學證明：人們喜歡態度、信息、價值觀和自己一樣的人，最好的朋友大多是和自己志同道合、志趣相同的人。
4）互補性因素。當交往雙方的需要和滿足途徑正好成為互補關係時，就會產生強烈的吸引。在現實生活中，我們常常會看到這樣的現象：喜歡主動支配他人者和期待別人支配自己者在一起能相得益彰；脾氣暴躁的人易和脾氣隨和的人友好相處；活潑健談的人和沉默寡言的人會結成親密夥伴。這是由於雙方在氣質、性格上都有自己的長處和短處，彼此之間可以取長補短，互相滿足對方的需要。可以説，互補吸引是人際吸引的實質所在。其他人際吸引因素，最終都是需要的互補。
5）個性品質因素。現實的人際關係是人們交往過程中所表現出來的個性互動的結果。優良的個性品質如真誠、熱情、有能力、大公無私、見義勇為、興趣與愛好廣泛等都會導致人際吸引，有利於建立融洽的人際關係。
6）儀表因素。愛美之心，人皆有之。美麗的儀表包括端莊的容貌、優雅的舉止、翩翩的風度、時興的穿戴等等，無疑都會造成同性或異性的吸引。由於“第一印象”的作用，儀表的魅力在初次交往中起着舉足輕重的作用。不過隨着歲月的流逝，儀表因素的吸引力逐漸減弱，轉入人的內在個性品質上。
（一）祕書處理人際關係的原則
1．平等。人際交往中，平等是建立良好人際關係的前提。人際交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身權利、自尊心、感情、不涉及他人隱私權。人與人之間沒有人身依附關係，相互之間是獨立的、平等的。
2．誠信。在祕書工作中，誠信有着重要的價值。它實際上是單位或個人的無形資產，誠信是單位或個人忠誠的外在表現，它反映了單位或個人行為的規律性和穩定性。祕書人員在人際交往中“誠而有信”，就能發揮出自身能力，得到他人或組織的支持、鼓勵，更好地表現自身價值。講信譽，就是要守信，言行一致，説到做到；就是要取信於人，相信別人能夠做好本身所期望的事情；還要自信，給人以信任的力量，使對方相信你能在困難環境中克服阻力，不負眾望。
3．寬容。寬容指心胸寬廣、耐力強、不計較個人利益得失。“海納百川，有容乃大。”人際交往中，在宏觀方面（政治、法律、民族）不具有矛盾衝突的情況下，即使存在某些交往中的摩擦，也要以博大的胸懷寬容對方，做到謙虛禮讓。社會經濟的發展，人們相互交往範圍的擴大，價值觀念的轉變，思想方法的差異，思維方式的不同，更需要組織或個人具有更大的相容度，容天下難容之事，容納各種不同觀點、不同行為方式。寬容原則要求祕書人員嚴以律己，寬以待人，關心人，理解人，大事清楚，小事糊塗，原則要堅持，方法要靈活，以德報怨，得理讓人。
4、知人知言。社會中每個人的氣質、性格皆不同，交往的動機、所抱的目的也不同，祕書人員在開展人際交往時，對交往對象必須有較深的瞭解和把握，掌握主動。應知“知其可以言而不與之言，為失人；知其不可言而與之言，為失言。”
5、禮儀。禮儀是禮節和儀式。它是道德的一種外在表現方式，在人際關係調節中具有不可忽視的作用。英國哲學家洛克説過：無論做什麼事情，必須具有優雅的風度和態度，這樣才能顯得漂亮，得到別人的喜愛。微笑是禮儀的重要組成部分。微笑是很奇妙的東西，它能使生疏變為親密，使隔閡化為融洽，使不順心變為開心。希爾頓飯店的成功之道。
6、慎獨。祕書人員在八小時以內和八小時以外，都要遵章守紀，堅持道德品格操守，防止誤入歧途。老子言：“慎終如始，則無敗事”。怎麼樣“慎獨”？一是要慎“浮躁”，淡泊以明志，寧靜而致遠，戒驕戒躁，慣於自省；二是要慎“交友”，牢記“近朱者赤，近墨者黑”，避免在社交圈裏栽跟頭；三是要慎“私慾”。私慾膨脹，利慾薰心，就難免不出問題。祕書人員應遠離一切腐朽的、低級趣味的東西。
（二）祕書交際的藝術技巧
1．尋找共同語言。交往雙方有共同的話題，共同的語言，共同的體驗和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，尋找這樣的共同點，就成為交往的關鍵。由於任何一個人都是一個多元性的集合體，從文化、民族、地域、知識、能力、職業、年齡、個人經歷、思想觀點等，總能找到共同語言的基點，以利交往的進行。“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”就是這個道理。
2.向對方有限度地敞開自己。以誠相待是人際交往中的基本的道德準則。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定的範圍內敞開胸懷，言明所求，喚起理解和同情，取得信任，交往才會成功。虛假遮掩，或表現出極強的自我保護性，對別人過於防範，都難於使交往成功。在一定條件下，應採取“欲取之，則先予之”的方法，合理地實施交往策略技巧，實現交往目的。
3．善解人意，站在對方立場考慮問題。“己所不欲，勿施於人。”成功的交往者總是善於聽取對方的言論，善於理解對方的意見和意圖，總是能站在對方的立場上考慮問題，設身處地為對方着想，考慮對方的需要、利益、興趣、愛好和方便，減少給對方帶來的麻煩。在交往中儘管為此而付出了代價，但給組織或個人帶來的利益將是穩定的、長期的。
4．學會傾聽。耐心地聽別人講話，尊重講話人的情感和態度，既表示了你的涵養，又體現了你對他的關心。任何人都需要傾聽對象，當人們在生氣、悲傷、憤怒、憂愁或興奮、激動時，都希望有人來和自己交往，希望有人細聽他們訴説衷腸。祕書人員在和來訪者交談時，要認真聽取來訪者的訴説，熱情接待，並根據情況及時作出處理。
5．真誠地讚賞。每個人都希望獲得別人肯定，並據以確認自己的重要性，因此，內心都非常渴望他人的讚賞。讚美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。所以，祕書人員在交往中，不要吝嗇讚美，只要這種讚美是真誠的、健康的、發自內心的。無私的、適當的讚美，既可以給對方帶來快樂，贏得對方的好感，又能得到對方真誠的理解和熱情的支持與幫助,有利於做好辦公室工作。
6．沉着應付。人際交往中，時時會有意想不到的事情出現，這需要祕書人員具有應變能力，去應付突來的一切。因為交際活動絕對不依其中一方設計的“程序”走，要在變化中去重新調整、重新組織，去適應變化了的情境，緩和氣氛，扭轉形勢，化解矛盾，變被動為主動。要學會巧妙地避開所談的話題，模糊地對答，靈活地變通，避實就虛，運用幽默等處理意料之外的情況。