一:禮貌送客過程
如客人提出告辭時，祕書人員要等客人起身後再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先於客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，祕書人員仍端坐辦公桌前，嘴裏説再見，而手中卻還忙着自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，祕書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細緻。
當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急於返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線後，才可結束告別儀式。
二:交談禮儀
交談態勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等）、交談中的藝術。
1、交談態勢語
（1）姿態–站、坐姿優雅，手勢語清晰
（2）表情–目光專注、注意聆聽、產生共鳴
（3）距離–美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）
- 1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶
- 2．個人距離 50~120cm 熟人
- 3．社交距離 120~360cm 聯繫不多的商務、公務
- 4．公眾距離 360cm以上 演講、難於溝通者
2、正式場合
a．姓+職稱/職務等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。
b．姓名- 彭華、吳蘭、大衞麥肯錫。
c．泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。
d．職業稱+泛尊稱-司機同志、祕書小姐、議員先生。
3、稱呼中三忌
一忌：無稱呼語，如説：”那個穿紅大衣的過來！”，”那個揹包的別走！”；
二忌：用”嗨！”、”喂！”等字稱呼人，如：”嗨！靠邊點！”、”喂！幫我個忙。”
三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫”老頭！”、把某某叫”禿頭！”等。
只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。
4、談話內容
主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。
語句簡練、不重複、不羅嗦。
言之有據，有理、求實求是。
語言生動，有趣味。
需要時留有餘地。
涉外談話注意：
- 不談論隱私問題
- 不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情
- 不談論雙方國家內政和民族、宗教問題
- 不背面議論上司、長輩、同事，迴避對方不願觸及的問題
- 用共同聽懂的語言，講大家參與的內容
- 可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）
5、常用的禮貌用語
1）問候語：用於見面時的問候。如”您好！”、”早上好！”
2）告別語：用於分別時的告辭或送別。如”再見。”、”晚安。”
3）答謝語：答謝語應用的範圍很廣，有些表示向對方的感謝，如”非常感謝！”、”勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如”不必客氣。”、”這使我應該做的。”
4）請託語：請託語常用在向他人請求。如”請問？”、”拜託您幫我個忙。”
5）道歉語：做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如説”對不起，實在抱歉。”
6）徵詢語：當要為他人服務時常用徵詢語。如”需要我幫忙嗎？”、”我能為您做些什麼嗎？”
7）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累後，可説”您辛苦了！”、”望您早日康復！”
8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您節日愉快！”
9）禮讚語：對人或事表示稱頌、讚美。如太好了，美極了，講得真對
6、用詞用語要文雅
在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、鬥氣語。有些話，意思差不多，説法不同就給人不一樣的感覺。
比如，請對方讓開一點兒，可以用”勞駕借光”、”先生，請讓一下”、”躲開”、”靠邊兒”等同一關係的概念來表達。其中第二句最體現修養。
有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。
- “你找誰？”就不如”您找哪一位？”好；
- “來不了”就不如”真對不起，我確實不能來”誠懇；
- “不行就算了！”就不如”如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖。
- “幹不了”–不如- – - -
- “有事嗎？”–不如- – - -
7、言詞的溝通技巧（講話推銷等）
（1）聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。
（2）講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。
（3）音調變化：根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。
（4）重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕鬆敍述。
（5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。
（6）措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。
（7）邏輯順序：先後成章，不顛三倒四，舉例後能回到中心。
（8）情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。
8、交談中的藝術
耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以迴應，不顯煩燥。
善於提問：能打開僵局和沉默，善於誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。
調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。
幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。
9、交談中的藝術
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悦的內涵。
模糊迴避：在某些語境和環境用寬慰式、迴避式、選擇式模糊語言傳遞信息。
言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。
拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接説”不”。
10、電話應對基本禮儀
1．聽到鈴響，快接電話；
2．先要問好，再報名稱；
3．姿態正確，微笑説話；
4．語調稍高，吐字清楚；
5．聽話認真，禮貌應答；
6．通話簡練，等候要短；
7．禮告結束，後掛輕放。
（1）打出電話
準備通話內容：5w2h
確定通話方向：代碼、號碼、人
禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語
通話精煉：少影響他人
禮告結束：告別用語，輕掛、後掛電話
（2）轉接電話
他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示”謝謝”；
同事外出，代接處理電話並留言備忘。
上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。
（3）電話留言
主動請對方留言
電話邊備有便箋、筆
筆錄牢記6w2h和對方的聯絡號碼
注意複述核查
落上自己的名字、時間
放到適當位置（防丟或需保密）
確認及時收到留言
再次提醒當事人
（4）備忘的6w2h
1．who 何人來電人的姓名、先生、女士
2．whom 找何人 姓名
3．whwn 何時 來電提及的日期、時間和來電時間。
4．where 何處、來電提及的地點、場所。
5．what 何事、來電提及的內容。
6．why 何故、來電提及的因由。
7．how 如何做 方法、要求。
8．how much 做多少 、數量。
（5）處理不滿意電話的技巧
一、首先平定自己的情緒
- 耐心聆聽，少插話
- 平服對方情緒
- 聽到惡語不急噪
- 真誠致歉
- 二、解決問題
- 主動表示出解決的態度
- 及時應對，提出辦法
- 愉快結束通話