企業檔案知識服務是指企業檔案部門將檔案利用服務的着眼點從為用户提供初級的檔案轉移到為用户提供高級的知識，以滿足用户的知識需求，幫助用户解決問題的創造性智力活動。它對是傳統檔案服務的超越與提升，是未來企業檔案工作發展的必然趨勢。
一、實施企業檔案知識服務的必要性
（一）是順應時代發展潮流的需要
當今世界，最重要的社會經濟背景和時代發展潮流之一是知識經濟的興起。根據聯合國經濟合作與發展組織（oecd）的研究，目前oecd主要成員國gdp增長的50%以上是由知識經濟的發展帶來的。[1]近年來，我國it產業、信息服務業、創意文化產業等知識經濟產業也在飛速發展。知識經濟是直接依賴知識和信息的生產、分配和使用的經濟。在知識經濟時代，“知識已經成為了關鍵的經濟資源和比較優勢的主導的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知識經濟作為一種完全不同於農業經濟、工業經濟的全新的經濟形態，必然需要一種全新的管理理念、管理模式和管理方法與之相對應。知識管理強調通過知識應用、知識創新，充分發揮知識在經濟生活中的作用，順應了知識經濟這種“空前關注知識的價值”的要求，因而成為知識經濟時代的管理範式，成為21世紀管理的必然趨勢。目前，中國88%的企業認為有必要實施知識管理戰略，而且越來越多的公司已經實施知識管理。[3]實施知識管理就要求企業內部包括檔案部門在內的各種文獻部門，通過知識服務滿足企業各項業務活動對知識的需求，充分實現知識的價值。
（二）是應對市場競爭壓力的需要
當前，經濟全球化使企業之間的競爭進一步加劇。在市場競爭白熱化的環境下，企業為了提升自身的核心競爭力，必須將絕大部分資源與精力集中於能直接創造價值的業務環節，如生產管理、研究與開發（r&d）、市場營銷等，以及少數關鍵的管理領域，如財務管理、人力資源管理等；而儘量精簡不重要的活動與部門。傳統的企業檔案工作關注保存企業歷史，而忽視創造現實價值，不僅不能為企業當前的價值創造活動做出明顯的、直接的貢獻；而且還需要投入不菲的人力、物力和財力，自然就成為被精簡的對象。美國文檔組織有限公司（documentorganization）主席、紐約大學兼職教授瑪西?g?高德斯坦（stein）早在1997年就指出：“今天，沒有幾家企業願意為製作咖啡桌書籍而開展歷史項目，更沒有哪家公司願意投資建立一個只為文化目的服務的檔案館。”[4]於是，近年來，國內許多企業紛紛開始大幅地裁減檔案機構和人員。例如，中國鐵路物資總公司有專職檔案人員38人，到僅剩下兼職檔案人員12人。[5]鞍山鋼鐵集團公司以前最多時曾設置了246個檔案機構，配備了589名檔案人員，現在全公司專職檔案人員僅剩91人。[6]筆者的調研也表明，近年來國有企業檔案人員被裁員幅度為25%以上。[7]
而企業檔案部門應對被裁員威脅的正確策略就是實施知識服務。通過知識服務滿足企業對知識的需求，支持企業的業務發展，為企業直接創造價值，從而使公司領導層意識到保留檔案部門的必要性。正如加拿大檔案學者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“與所有精明的商業部門十分類似的是，企業檔案管理的成功主要依靠兩個基本因素：(1)所提供的服務或產品確實有需求；(2)保證必須的靈活性以滿足利用者不斷變化的需要。”[8]國外一些企業檔案部門已經在這一方面作出了成功的探索。例如，在廣州召開的企業檔案工作國際研討會上，法國聖戈班集團檔案館館長笛迭·邦杜説：“企業檔案部門第一和首要任務，是為企業日常運營和處理現實問題服務，對歷史的貢獻則是額外的收益，因此目前聖戈班集團檔案館是作為企業一個盈利和服務中心來運營。”[9]
（三）是解決當前企業檔案工作問題的需要
近年來，我國企業檔案部門將主要的工作精力放在檔案信息化建設上。相當一大批企業建立了檔案信息管理系統，推出了數字檔案館。但是，檔案信息化建設實際效果如何呢？下一步該怎樣發展呢？
湖南某企業檔案館投入巨資採購檔案信息管理軟件，添置大量的儀器設備。筆者問該館工作人員為什麼要進行檔案信息化建設。他們的回答竟然是：“我們看別的單位都在搞信息化，我們也跟着搞唄。”我説：“檔案信息化建設的最終目的在於，如何利用信息技術更好地為用户提供檔案信息服務。”他們這才恍然大悟。工作缺乏目的性，其實際效果可想而自知。南方某家大型醫院信息中心，已經存儲了超過5gb的電子病歷檔案，每天還有來自各醫療科室數以千計的電子病歷檔案。這些電子病歷檔案如果被充分利用，可以提高診斷水平與治療效果、開發新的藥物，利於醫患雙方。但是非常可惜的是，這些已經良好歸類、可靠存儲的醫療信息竟然無人問津。[10]重建設輕 利用，這是一種重要的資源浪費。廣東某通訊公司檔案館館長對筆者説：“檔案系統也上了，達標升級也實現了，下一步我們該做什麼？”他們面臨着未來之路在何方的困惑。
解決上述問題的答案在於實施知識服務。通過知識服務，使人們認識到檔案信息化建設的目的在於更好地提供知識服務，滿足企業在生產、經營和管理活動中對知識的需求；通過知識服務，真正發揮檔案的作用，充分實現知識的價值，提高檔案信息化建設的實際效果。通知知識服務，指明未來檔案工作的發展之路：實現以知識管理為導向的檔案管理，從傳統檔案服務向知識服務過渡。
二、企業檔案知識服務的理論依據
（一）知識管理
知識管理是指應用現代信息技術對知識進行積累、組織、評價、傳遞和應用、創新，以實現知識的價值，提升企業的核心競爭力。知識管理的出發點是知識是企業的戰略資源，知識管理根本目的是實現知識的價值、提升企業的核心競爭力，知識管理的基本活動是知識的積累、組織、評價、傳遞和應用、創新等，知識管理的技術支撐是現代信息技術。作為知識經濟時代的管理範式，知識管理必然為包括檔案管理在內的企業各項管理活動提供創新的思路和視角。
知識管理的出發點可以促使人們重新認識企業檔案的價值：企業檔案作為一種重要的知識載體，應該是企業重要的戰略資源，而不僅僅是簡單的“歷史記錄”、“資料”或“工具”；應該是企業展望未來的窗口，而不僅僅是回顧過去的鏡子。知識管理的根本目的可以促使人們重視定義企業檔案管理的根本目的：企業檔案管理不能只重視檔案的收集、整理和保管，而更應該重視檔案的開發和利用；檔案管理不能停留於被動的、單一的、滯後的服務，而必須融入企業的核心活動，為企業創造價值、實現利潤最大化服務，為提升企業核心競爭力服務。知識管理的基本內容可以促使人們重新思考企業檔案管理的基本內容：企業檔案管理應該從關注對檔案實體的管理轉移到關注對檔案所存儲的信息、所藴含的知識的管理。知識管理的技術支撐可以促使人們重新考察企業檔案管理的技術方法：企業檔案管理必須拋棄傳統的手工操作方式，而採用先進的信息技術。
在檔案管理諸環節工作中，檔案利用服務尤其需要以知識管理思想理念為指導，藉助知識管理技術方法進行創新，實現從傳統檔案服務向知識服務的過渡。
（二）檔案後保管範式
自從1996年加拿大著名檔案學家特里?庫克（terrycook）在北京第十三屆國際檔案大會上，首次比較系統地闡述“檔案後保管範式”（apost-custodialparadigmforarchives）以來，檔案後保管範式成為檔案學新的理論範式。檔案後保管範式是檔案學界針對檔案工作面臨環境急劇變化、傳統的檔案保管範式受到巨大挑戰而做出的積極的理論迴應，體現了新形勢下檔案管理髮展的內在規律，反映了檔案管理演進的必然趨勢。
檔案後保管範式的提出有兩個直接的原因：一是由於虛擬的電子文件取代實體的紙質文件，使得文件造極易流逝，難以捕獲，造成有用信息流失；基於實體文件形成者的來源信息和有機聯繫在虛擬狀態下難以追溯和考察，以至於電子文件背景方面的深層信息和深度知識無從挖掘。而傳統的、基於紙質文件，以實體來源原則為核心的檔案學理論與檔案管理技術無法從根本上解決這兩個難題。二是由於文件數量急劇增長，造成“文件雪崩”；而且與此同時，文件的質量大幅下降，少數有用文件被大量無用文件埋沉，形成“信息污染”。這樣就大大降低了人們吸收信息的效率，增加了人們獲取知識的難度。所以必須強化文件鑑定，剔除無用文件。而傳統的“直接鑑定法”——逐份審查文件的內容，如何能高效地解決海量文件的鑑定問題呢？結果，人們感到了“信息恐懼”、“知識飢餓”，傳統的檔案保管範式受到巨大的挑戰。[11]
檔案後保管範式由三項基本內容組成（實質上是三個應對上述難題的策略）：一是新來源觀。傳統來源原則中的“來源”是指文件形成者，往往是一種實實在在、看得見摸得着的機構、組織或個人。而新來源觀中的“這個‘來源’是指文件的形成過程及背景，即文件是由誰，在什麼條件下，運用哪些數據，為了什麼目的，採用了何種結構形成的等方面的情況。”[12]新來源觀促使人們將對文件管理的重心從文件產生之後轉移到其產生之初或之前，提前控制和全過程控制文件的運轉，確保文件被有效捕獲與控制，而不會流逝；促使人們將關注點從文件表層的、內容方面的信息、知識轉移到其深層的、背景方面的信息、知識。二是宏觀鑑定論。傳統的鑑定觀採用比較具體的、微觀的鑑定標準，要求直接地、逐份逐份地審查文件的內容，然後決定文件的存毀。而宏觀鑑定論採用宏觀的、系統的、超前的鑑定標準與方法可以對數量龐大的文件進行“批處理”式的鑑定，從而極大地提高鑑定工作的效率與質量，大量地剔除了沒有價值或價值很低的文件，減少了信息污染的程度。三是知識服務。在傳統檔案管理中，檔案管理人員忠實地保管着檔案，被動地為用户提供檔案，而把如何從數量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識的難題留給用户自己去解決。在利用信息、知識，創造價值的這個過程中，檔案管理者只做出了極少的貢獻，因而也就只能“坐在淒涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”。而知識服務要求檔案人員“停止扮演保管員的角色，而成為概念、知識的提供者”，“把着眼點從信息轉移到知識上（探尋、傳播、理解），從建立數據庫到建立知識庫上”，“引導利用者從氾濫的具體信息過渡到知識甚至智慧”。這樣，檔案人員真正滿足了用户的信息、知識需求，為信息、知識價值的實現做出了巨大的貢獻，因而也就可以“重新坐回上帝的身邊”。[13]
雖然檔案後保管範式是從檔案專業自身的視角出發，為解決檔案專業自身的問題而提出來的。但是，它在思想理念方面卻與知識管理不謀而合。新來源觀的實踐目的在於捕獲文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深層的、隱含的信息和知識，從而為知識服務提供豐富的知識資源。宏觀鑑定論的實踐目的在於提高文件鑑定的效率與質量，剔除沒有價值或價值很低的文件，提高人們檢索、利用所需文件的效率，增強人們獲取、吸收信息和知識的能力，從而為知識服務提供良好的知識結構。知識服務的目的則是通過更好的技術手段為用户提供檔案服務，指引用户從文件中獲取所需的信息、知識（甚至智慧），從而應用知識、創造價值。由此可見，新來源觀、宏觀鑑定論和知識服務三者是有機統一的。檔案後保管範式的核心和最終目的是知識服務，新來源觀和宏觀鑑定論是實現知識服務的基礎和保障。知識服務作為檔案後保管範式的核心和最終目的，體現了關注知識價值、重視提供知識、強調應用知識的思想理念。這也正是知識管理的核心價值觀念之所在。[14]
三、企業檔案知識服務的實踐方法
（一）服務理念從以檔案機構為中心轉變為以用户為中心
過去，檔案部門以自身為中心來開展檔案服務，工作過程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕鬆，而較少考慮用户的真實需求和切實感受。實現知識服務，檔案部門不能按照自身的認識、理解、思維甚至是想象，去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務；而必須以用户需要為導向、以用户滿意為目標、以用户便利為原則，重新審視檔案管理的全過程。
例如，在廣東省韶關鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統中，檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用户登陸檔案信息管理系統檢索、利用檔案時，需要首先選擇檔案類別，然後才能在相應類別內查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實體檔案整理體系是相一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習慣。但是，後來檔案館聽到不少用户的抱怨：“我分不清何為‘文書檔案’、何為‘基建檔案’，我只想找到我要的檔案！”“我想找的那份材料，到底屬於哪一類別啊？”該公司檔案館館長聶偉先生對筆者説：出現這種情況，主要是我們檔案部門沒有認真瞭解用户的檢索習慣和思維方式，想當然地認為普通員工都能理解“文書檔案”、“實物檔案”等檔案專業術語。事實上，用户並不關心也無須關心這些概念的涵義，他們只在乎如何才能最簡便、最快速地找到自己所需的信息、知識，他們通常習慣於從檔案的主題內容入手檢索、利用檔案。説到底，用户出現困惑，就是沒有我們樹立“以用户為中心”的服務理念。
“以用户為中心”就要求企業檔案人員“處處”、“時時”為用户着想，從檔案的收集、整理、鑑定到利用的全過程為用户着想。以檔案收集為例，檔案部門在確定的文件歸檔範圍應該思考：是否收集到用户所需要的全部文件材料嗎？是否還有某些用户需要的文件材料被排除在歸檔範圍之外？例如，北京某公司的一名技術員説：“我們公司的檔案人員就像古代皇帝身邊的史官，把公司領導的一言一行都記錄下來。領導昨天到哪裏視察啦，今天做什麼重要講話啦，都存留下了照片、講話稿。但是這些東西對於像我這樣的普通員工來説根本沒用，不能解決實際問題。我最需要是那些經驗豐富的老專家、老員工撰寫的材料，看看他們做的項目建議書，我就知道如何撰寫項目建議書，看看他們寫的經驗總結，我就知道應該避免犯哪些錯誤。可是這些東西往往在檔案室裏找不到。”造成這一現象的原因恐怕與我們檔案部門傳統上缺乏為普通用户着想的意識不無關係吧。
（二）服務目的從為用户提供檔案轉變為為用户提供知識
傳統檔案服務的目的是為用户提供檔案，提供解決問題所需的信息。它關注的焦點和最終評價是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識服務的目的是為用户提供知識，提供解決問題的具體方案。它關注的焦點和最終評價是“是否通過我的服務解決了您的問題”。
例如，在上海江南造船廠，員工到檔案館查閲、複製檔案，檔案館提供的是低級的檔案服務。檔案館進行檔案編研，將編研成果發送到員工手中，檔案館提供的是較高級的信息服務。檔案館通過檔案編研發現，本單位在歷史上創造了三十多項中國第一，如中國第一台萬噸水壓機、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。[15]這一發現被企業廣泛、多次應用於對外的宣傳廣告公關和對內的企業文化建設。檔案館通過這一發現為本單位提供的是高級的知識服務。
要實現從提供檔案向提供知識的過渡，要求檔案部門加強對檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識。例如，國外一家公司檔案館為公司僱員的醫療檔案做完索引之後，發現保險公司多收了保險費，因為他們是按照國家費率而不是較低的地方費率計算的。發現和提供這一知識之後，公司財務部迅速更換了一家保險公司。[16]
（三）服務主體從由單個員工提供服務轉變為由專家團隊提供服務
過去，檔案部門開展檔案服務大都是由單個普通工作人員為用户提供服務，而知識服務強調服務主體的專家化、團隊化。所謂“專家化”，是指提供知識服務的工作人員應該是具有廣博、專深知識的專家，面對用户複雜性、專業性的問題，他們能引導用户在“信息海洋”中迅速、準確地找到所需知識，找到解決方案。所謂“團隊化”，是指將多方面專業人員有機地整合成團隊，針對某一項目實施全面服務。知識服務對服務人員知識和能力要求較高，一個專家即便掌握了複合、深厚的知識，也難以獨立應對複雜、高難項目的知識服務任務，因而需要建立團隊，依靠集體智慧、分工協作完成。
例如，株洲電力機車公司為上海地鐵公司生產的機車中一個關鍵性的軸輪磨損嚴重。獲知這個情況後，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報組抽調骨幹組成一個工作團隊，來自檔案管理組的成員負責查找關於這一軸輪研究、製造的檔案，來自翻譯情報組的成員負責收集國外關於這一軸輪的最新技術情報。然後共同對兩方面的信息進行比較分析、綜合提煉。最後向公司領導和技術人員提供了一份詳細的報告，供他們決策和技術攻關之用，贏得了公司領導和技術人員的高度讚譽。
（四）服務方式從被動服務轉變為主動服務
過去，檔案部門習慣於被動服務，較少開展主動服務；而主動服務是知識服務的基本特徵。例如，劍南春集團檔案信息中心主動到公司領導和信息需求量大的部門去徵求意見，瞭解他們急需的信息，製成表格，每天按照表格將企業內外電子信息進行收集、篩選，彙編成一份高含金量的信息快訊，即時發送給公司領導和各部門參考，為領導和部門決策做出了重大貢獻。[16]
(五)服務手段從機械化服務轉變為智能化服務
傳統檔案服務是一種機械式的服務，用户説要什麼就提供什麼，不能滿足用户深層的、隱含的、沒有直接表達的需求。而知識服務強調藉助人工智能技術為用户提供智能化的服務。例如，過去我們獲取用户的信息、知識需求，主要是採用問卷調查法，即在用户常用的檢索界面上設置一份含有若干問題的問卷讓用户填寫，用以瞭解用户的信息、知識需求。用户需要耗費一定時間去進行選擇、填寫，增加了用户的負擔；而且有時用户難以明確地表達自己的需求。現在我們可以藉助智能代理（agent）技術，通過監視用户的信息查詢過程自動獲取用户個性化需求。即在用户的終端上運行具有監視功能的智能代理。智能代理將用户檢索、瀏覽、下載信息的過程和內容不斷傳送給遠端的服務器，服務器對這些有關用户信息利用情況的記錄進行分析，就可以從中挖掘出用户的利用偏好和需求趨勢。
（六）服務策略從標準化服務轉變為個性化服務
傳統檔案服務是一種標準化服務，對所有的用户都以同樣的方式提供同樣的檔案，如同西藥商店出售成藥，不同的患者病症不同，但藥物是標準化生產出來的，針對性弱。知識服務強調個性化服務，針對不同的用户採用不同的服務方式提供不同的知識，如同中醫大夫對症下藥，可以根據患者病症的細微差異開列特別的藥方。
（七）服務過程從階段性服務轉變為全過程服務
傳統檔案服務是一種階段性服務，如同一家不負責任的商店只提供直接銷售，不提供售前服務和售後服務。知識服務強調一種全過程服務，不僅負責直接銷售，還有提供售前服務（前期服務）和售後服務（後期服務）。
知識服務的前期服務主要包括：瞭解用户的檔案需求；向用户宣傳現有檔案資源狀況，吸引員工前來利用檔案；向用户傳授檢索、利用檔案的技能，幫助用户提高檢索、利用的效率；等等。後期服務主要包括：瞭解用户利用檔案、享受服務之後產生的實際效果和新的需求；瞭解用户對服務質量、服務方式的意見和建議；根據用户的意見和建議改進服務質量、服務方式；等等。
在網絡環境下，藉助信息技術提供全過程服務是簡易可行的。例如，檔案部門可以在檔案網站主頁上掛接一個簡單的問卷調查表或設置一個“意見箱”欄目，收集用户的需求信息和反饋信息；可以在檔案網站上提供《檔案館指南》、《用户須知》、《檔案檢索課程》等圖文並茂的頁面，宣傳館藏檔案資源，傳授檔案利用技能。