物業管理考察報告
應××國特許房屋經理學會的邀請，以中國物業管理協會常務副會長徐俊達為團長的物業管理考察團一行11人，於20xx年11月23日—12月7日赴××國進行了考察和訪問，並與××國房屋特許經理學會進行了廣泛交流，收穫頗多，現將××國物業管理有關情況介紹如下。
一、××國住房建設和分配製度
在20世紀初，大約90的××國人是靠租房解決居住問題的。到了20世紀未，××國推行住房制度改革，將國有住房出售給租户，還有一些半官方的機構即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經濟條件好的××國人直接從私人開發商手中購買房屋，但這個比例不高，大約佔5左右。1980年以來到現在，××國各地區地方政府將150萬套房屋出售給了個人。目前為止，70的××國人擁有了自己的住房，其中在××格蘭這一比例達70，威爾士達到了73，蘇格蘭64，北愛爾蘭為75。一項調查表明，90的××國人希望擁有一套有產權的住房。政府將公有房屋出售給個人，價格是低於市場價格的，給了租户很多優惠，也促進了住房制度的改革。比如倫敦地區一套房屋，政府出售給個人時價格為169975××鎊，而購買者再次出售時價格可達207246××鎊，差價達4萬××鎊。我國從20世紀90年代開始的住房制度改革就借鑑了××國模式。
由於××國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯體別墅，經濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了××國物業管理的類型。
二、××國物業管理類型
××國房屋的類型決定了物業管理的類型。一般來講，非住宅即商業樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點也是房屋及設備設施管理，包括設備的日常運行，維修和改造等。物業管理服務內容和標準通過物業管理委託合同約定，管理費用也大多采用佣金制。
而住宅的物業管理和我們有很大不同，比我們的物業管理要簡單，因為大部分人住在獨立式別墅裏，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門維護管理，業主需每年交納物業税（counciltax）,一套別墅（建築面積200平方米左右）一年的物業税大約1600××鎊，相當於一般職工工資（年工資36000××鎊）的4.4，是完全可以承受的。業主房屋本身的維修管理，則由業主自行選擇物業管理公司來負責。當然，業主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在××國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時50××鎊，這和我們水、電工非常廉價相反。
由於房屋互不相連，維修及管理服務都非常簡單，社區關係也非常簡單，很少會產生鄰里糾紛和共同事務的處理。
除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房裏，但是這些住宅區規模都比較小，不象我們大規模的社區，一般都是一棟樓為一個物業管理區域。這樣的樓房一般是由私人開發商建設的，物業管理也分為前期物業管理和正常期物業管理。前期物業管理也是由開發商選定一家物業管理公司，原創：開發商在出售房屋時，會制定一個公約，公約中明確物業公司的名稱，物業服務的內容、標準和服務收費，包括建設單位、物業管理企業和業主三方各自的權利義務關係，購房人要對此予以認可。業主入住以後，可以成立業主委員會，業主委員會對開發商選擇的物業管理企業不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業公司。
住宅區的物業收費一般也採用包乾制，每年是一個固定的數目，包括清潔、保安、房屋維修等服務成本以及物業公司的酬金。當然，帳目是需要向業主公開的，物業公司的帳目，業主可隨時隨地到税務部門去查詢。對於小規模的樓宇，業主也許不會去選擇一個公司，而是直接選擇一個房屋經理，負責管理房屋事務，這樣對業主來講會節約一些費用。
關於業主的決策機制問題，也是通過召開業主大會來決定重大事務。如對樓宇公共部位的維修問題，到底該不該修，如何修，由所有受益業主共同協商決定。若全體業主達不成一致意見，則任何一個業主都可以向政府主管部門（類似我們的房產管理局）申請政府裁決，政府主管部門申請後，可以實地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會責令全體業主限期達成一致意見，達不成一致意見的，政府部門會組織專業單位維修，維修費用由全體業主分攤，並在維修費用的基礎上加收30，作為政府的收入，此舉在於督促業主自行達成一致意見。
三、××國特許房屋經理學會
在××國，政府對從事物業管理的企業和個人沒有特別的限制。但有一個半官方的非贏利性組織，即××國特許房屋經理學會（chartereditituteofhousing，簡稱“cih”），在物業管理行業非常有權威性,專門負責物業管理從業人員的培訓和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學性和藝術性。該學會成立於19世紀中葉，是一個只接受個人會員的組織，目前有會員18000多人，大部分會員在××國，我國香港地區有20xx多會員。該學會的經濟來源主要靠會員會費和提供各種諸如培訓服務所有的費用，如有贏利歸組織全體成員所有。學會的機構有理事會，由在行業裏有名望的人擔任，共31人。學會總部設在××國考文垂市（coventry），總部設有專業發展部、聯合服務部、政策部、培訓教育部、企業事務及祕書部等，在××國很多地區及我國香港地區設有分部。雖然加入學會並非是強制性的，但是一旦成為會員，受聘於物業公司或業主的機會比較多，因此，要在××國從事物業管理，加入該學會非常必要。學會在行業地位非常高，可以代表全行業與政府就有關問題進行談判。
加入該學會的條件是：直接從事房屋維修和服務的從業者，或者3年全職大學生或5年半脱產大學生，加上一年的實踐，就可以申請加入學會。應該説，入會門檻並不高。但加入學會以後，學會對會員提供的服務是非常多的，主要的服務是培訓，通過培訓傳授專業知識，提高競爭能力，從而更好地為僱主服務。每年分部對會員都有培訓，總部每年還會召開一個全球性的年會。培訓的內容包括房屋政策，實際操作經驗，房地產金融知識等。平時給會員提供的服務包括各種各樣的專題培訓，還有辦的學會雜誌，週刊、月刊等。
四、住房管理註冊學院（cpd）的多種培訓模式
cih最具特色的就是各種形式針對不同人羣的培訓課程。cih下屬的住房管理註冊學院是一所在住房管理領域內提供卓越的專業培訓以及專業學習的學院。無論是想要深造的個人,或是需要學習新政策的公司員工;或者正在重組公司的人員,學院都能夠提供量身訂做的系列培訓以符合需求，也可為業主或一線管理員工提供遠程學習課程。
學習可以通過兩種方式,一種是在遍佈××國，威爾士，蘇格蘭和北愛爾蘭的學院以職工脱產形式學習；另一種是以遠程學習方式進行cih資格認證的學習，cih資格認證是一種適合大多數人的學習方法。具體來講，培訓方式如下：
（一）成為cih的a級會員,包括以會員價購買專業用書如報告等，有權從本地進入cih網絡,免費的政策信息及建議，以會員價格參加cih培訓,研討會以及會議，有權使用全部住房管理教育問題的建議書,實踐培訓以及職業信息和提供時事通訊電子週刊,以保證學員掌握最新專業動態，提供住房管理資料以及住房管理內部刊物。
（二）二級認證課程設計可滿足以下人羣需求:現在並未從事住房管理行業，但在考慮將來應聘住房管理相關職位的人士；業户希望瞭解住房知識的；加入住房管理行業的新人，希望提升對於住房管理的整體認識；在住房管理相關領域內工作。二級認證相當於gcse(a-c級)或mvq二級資格。二級認證須完成以下四個單位：什麼是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個人發展。
（三）三級認證課程設計可滿足以下人羣需求：住房管理領域內的專業人士,如工程管理與維護人員，希望參與到住房管理服務中的業主;希望獲取專業技能的一線住房管理工作者。三級認證須完成下述課程：房屋及設施設備管理與維護；可持續發展社區；看護及門房服務等。完成三級住房管理資格認證，將成為cih的合作會員，在名字後面，亦可使用certcih的縮寫以證明專業身份。
（四）四級認證課程設計可滿足以下人羣不同需求：希望在企業內達到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學生宿舍管理或普通住宅管理領域內獲得高級技能的人士；希望完成cih專業資格認證第一部分的人士。在一年內，可以完成4級住房管理資格認證，包括以下內容：住房管理；支持性住房；學生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為cih的合作會員並可以名字的後面加上certcih的縮寫以表明專業身份。
（五）遠程教育
cih建有遠程教育中心以幫助學員在不方便脱產學習的情況下進行學習。遠程教育中心每年3月和9月招生，並設有三級和四級全部課程。
遠程教育是一種靈活機動的學習方式，它可在工作之餘，及時對專業技能進行充電，以擴大個人職業前景。當無法選擇脱產學習時，遠程教育可提供給一個獲取專業資格論證的學習機會。當開始課程學時，學院將設定以固定的指導日期，批改學員的作業並給予反饋意見。
另外，學員通過學習取得cih的職業資格，這也是國家認可的職業資格認證，在競爭激烈的僱傭市場,取得資格認證能幫個人在申請職位時顯出優勢。
四、××國物業管理經驗給我們的啟示
××國的物業類型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業管理相對比較簡單，工作重點側重於解決技術層面的問題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關係和共有關係複雜，物業管理公司側重於公共關係的協調和公共事務的處理。但他山之石，可以攻玉，××國物業管理還是有很多地方值得我們借鑑學習。
（一）政府對物業管理活動中的干預和監督不可缺少
物業管理服務是一種民事活動，但它是涉及千家萬户利益的公共性服務，因此政府部門必須加大行政監管力度，規範物業管理市場秩序，創造公平的市場環境，保護廣大消費者的權益。目前出現的一些新舊物業公司接撤管糾紛，業主內部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門或採取回避態度，將問題推由業主通過司法途徑解決，或想管但束手無策，其實這不利於矛盾的迅速化解，不利於社區乃至社會的穩定。在這方面，××國房屋管理政策規定，原創：業主會議因維修達不成一致意見的，任何一個業主都可以申請政府部門裁決，這樣有利於房屋得到及時維修，保障廣大業主的權益，也避免問題議而不決，從而促進業主提高協商效率。因此，在社會主義市場經濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業管理活動的適當干預和監督是非常有必要的。
（二）加大對物業管理從業人員的培訓，是提高物業管理服務水平的根本途徑
中國物業管理業經過二十多年的發展，已經成為拉動國民經濟增長、增加就業崗位的一支重要產業力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業主創造良好的生活工作環境，促進社會穩定發揮了積極作用。但我們仍應看到，物業管理企業數量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個城市，物業管理企業之間的水平差距也很大。既有深受業主讚揚的優秀企業，也有業主十分痛恨的劣質企業。要提高物業管理行業服務水平，減少業主投訴，從而提高業主滿意率。目前光靠市場競爭機制是不能解決問題的，主要原因是當前市場準入門檻低，進入行業後，優勝劣汰的市場競爭機制還不能完全發揮作用。且由於物業管理行業發展過快，管理房屋人員素質跟不上業主不斷增長的物業服務需求。即使業主大會行使決策權，更換了物業管理公司，但新來的物業管理公司未必比原來的公司強，原因就在於從業人員素質普遍偏低，更換物業管理公司解決不了業主問題。因此，我們可以借鑑××國特許房屋經理學會的培訓制度。一個員工進入物業管理行業容易，但是進入行業後，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學習專業知識，培養服務意識，樹立職業道德，提高職業技能，從而能為為業主提供更加專業的服務。只有這樣，才會提升行業的整體服務水平，減少物業管理糾紛，增加業主的滿意率。