酒店員工年終工作述職報告 篇1
本人於20__年7月5日作為儲備幹部正式入職____大酒店。根據公司對儲備幹部的培養方案，首先進入管家部輪職。在管家部工作的這兩個月內，我先後在各個崗位上輪職，經過部門領導和同事的悉心指導，我瞭解並掌握了部門的規章制度，以及各個崗位的工作職責，快速適應並融入了該部門。
在管家部的前一個半月裏，我主要作為客房服務員，負責打掃並維持房間清潔、舒適。在此期間，我熟悉了酒店房型類別及分佈，熟練掌握客房清潔程序、物品清點等工作。對客服務過程中，從顧客角度着想，盡力滿足客人的需要，當受到顧客的肯定時，便感到自己的辛苦勞動也是有價值的。隨後作為客房中心文員，負責總機和服務中心電話的接聽。文員的工作比較繁瑣，除了電話的接聽、轉接外，與前台、客房服務員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、房態抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務等都在文員的工作範圍內。初期工作中，由於業務不熟練，經常會有手忙腳亂的狀況發生，後來在領班和同事的指導幫助下，我一邊學習一邊將自己的心得體會總結並記錄下來，很快掌握了各種電話應答方式、事項處理辦法，進一步提高了多種狀況下的應變能力，同時對管家部這一酒店的核心部門也有了更深刻的認識和體會。
接下來的兩週內，我分別跟隨樓層領班、pa領班、主管、布草房制服員開展工作，每個崗位輪職兩天。領班或主管在第一天主要給我講解其工作職責以及部門相關的規定和管理制度，並在隨後的實際工作中進一步明示。在這個過程中，我加深了對管家部工作範圍內的各個崗位、各個環節之間相互作用的瞭解，對整個部門的運作也有了更為具體切實的感受。
回顧這兩個月的輪崗期，我覺得收穫頗豐。由最初的不適應到磨合期再到後來的順利適應，整個過程充實而愉快，不僅磨練了我的意志，增強了我的責任感和服務意識，更重要的是領悟到了一種學無止境的工作態度和謙虛謹慎的處事哲學。
以上是我工作兩個月以來的體會總結，在此鄭重向領導提出轉正申請，望領導批准，使我真正成為“____”的一員，更好的為公司服務。
酒店員工年終工作述職報告 篇2
回顧即將過去的一年，我始終堅守着“對員工負責、對客人負責的、對上級負責”的管理理念，為員工創造一個公開、公平、公正、的工作氛圍，有明確的工作目標和方向，做好每一項接待任務，努力爭取完成營收指標，發揚積極向上、和諧、共進的團隊精神。我自xx年8月開始擔任餐飲部經理，第一個月，主要通過每天兩個小時的會議瞭解、溝通各小部門存在的問題和急待解決的問題。作為部門管理者，一直堅守着公平、公正、人性化管理的原則，對員工“深疼厚愛，狠抓嚴管”，但在努力做好工作的過程中總有一些不應該出現的工作疏漏，下面我將用具體數據和事件回顧xx年的工作。
一、營收及成本控制
1、營收總體狀況
xx年餐飲部自營收入考核指標為766萬(不含房包早和銷售收入)，綜合銷售預算為1192.06萬，截止到12月6日實際完成1071.24萬。完成考核指標的89.86%。相差額為120.82萬，預計xx年剩餘收入65萬，完成總預算的95.31%，其中，10月18日收入15.48萬，創酒店開業以來日收入最高;2月份、8月份、10月份、11月份均超出二次預算完成考核指標。
中餐收入，散客和會議的收入有明顯的減少，是整體收入減少的主要原因，散客主要在上半年菜品的調整上，未起到明顯的變化，收入為30.12萬，下半年，針對菜品進行了大幅度的調整，截止到12月6日，中餐收入為49.31萬，經過對整體菜品的調整後僅5個月超過了上半年收入19.19萬，取得了明顯的成效。
西餐考核指標為261.06萬，截止到12月6日實際完成263.13萬。西餐完成預算的100.8%。
從營收狀況分析，西餐廳的全年客源與預算情況基本相符，除了大堂吧(截止到12月6日)完成11.51萬，預算為18萬，房包早、散客、送餐均能完成全年預算指標。
2、成本費用的控制
從婚宴上，進行調整成本，部門配合採購部直接從市場採購婚宴用的加吉魚、多寶魚等，大大降低了成本。另外，在調整了廚師班子後，要求廚師長做到盡職盡責，從初加工、製作過程、到出品層層把關，保證出品質量。中、西廚將菜品製作時間進行嚴格登記，尤其是西餐自助冷菜。每個環節由廚師長統一監督管理，落實到責任人，並做好各項記錄。
二、團隊建設
明確部門工作目標，使每一名員工都能知道我們要做什麼、怎麼做、達到什麼效果，保證部門的信息流暢，資源共享。
“對員工負責”。部門要求管理人員時刻關注員工的心態，主動與員工交流溝通，瞭解員工生活和工作中是否有需要幫助解決的，並及時調整員工心態，使其以積極的狀態投入到工作中。員工在工作中有違反紀律的，部門進行單獨談話，批評、教育，使其團隊意識增強。朱文琪11月份在西餐廳滑倒，腳扭傷，作為部門負責人帶領基層管理人員第一時間看望、關心，她本人非常感激並以最快的時間上崗工作。我們始終把以人為本的理念體現在管理督導實踐中，堅持“以誠待人、以理服人”。
“對客人負責”。維護客人利益、讓客人滿意一直以來是我們的服務宗旨，讓客人消費得高興是我們的目標。部門個別管理人員仍欠缺管理經驗和管理綜合素質，對於客人的需求關注的不到位，服務意識淡薄，作為部門負責人，一再針對提高管理人員服務意識和現場協調工作的能力方面進行培養，雖然不能有明顯的成效，但仍相信有提高管理意識的謙遜心態就會使賓客的滿意度不斷提升。綜合菜品、服務滿意度，xx年較20xx年有了較大的提升。
“對上級負責”，部門要求我們各級管理人員和員工服從上級的指揮，發現問題及時上報，及時與上級領導溝通，提出解決問題的良好建議和方案。在工作時間上不計較個人得失，任勞任怨。雖然家在本市，但因為工作原因，每個月最多回家兩次，就連母親生病也沒能親自陪上一天。愛崗敬業、顧全大局、盡職盡責、樂於奉獻的良好品質，使我在部門起到了帶頭作用。
三、xx年工作成績與不足
西餐
取得的成績：
1、二月份的情人節優惠活動以優雅的裝飾和精心準備的菜品提高了餐廳的知名度，接待客人36對。當天營收為8526元。較08年相比增加收入448元。
2、三八婦女節，當天接待人次82人，收入為7395元。3、“六一”兒童節在相關部門的通力協作下，也取得了較理想的收益，當天營收為3953元。
4、八、九月份推出了“激情啤酒節”、“海鮮自助餐節”等套裝優惠促銷推動了季節性銷售工作。
5、十月份的全運會用餐接待中，作為部門負責人，每天睡眠不足4小時，一直在廚房緊跟菜品質量，強調安全問題，抓好每一個細節，確保接待的順利，當然，部門每一位成員都付出了很大的努力，犧牲了休息時間加班。在接待中，通過對客人的交談，客人對我們的服務很滿意，鄒平主動給黑龍江的一位感冒的女運動員送上薑湯，她是通過客人打噴嚏感覺到客人可能是不舒服，這種細微的關心，打動了客人。這也正體現了我們細節培訓的成效。付出就會有回報，全運會餐飲創收36.8萬(含房包早7.67萬)，並收到客人書面表揚信數封和錦旗兩面。
不足之處：
1、在暗訪中，西餐送餐服務沒有按照SOP標準配備花瓶，餐具為一次性餐具，並且直接接觸到桌面，菜品配料不齊;早餐服務程序不符合標準。
2、由於日常管理工作不嚴謹，工作重點、主次不清晰，因此，在酒店質量委及部門的檢查中，屢次出現違紀和操作標準不規範事例，被酒店質量委評為月質量不合格崗位兩次。
3、對應市場及客源產品調整程度不夠，特色不突出，西餐調整廚房廚師班子，更新了菜品。
4、在團隊建設和員工管理中沒有形成良好的循環，人員短缺，新員工到崗後，前廳和後廚對員工的技能培訓開展不到位，一是服務標準、程序達不到北方公司SOP要求。
5、西餐夜班多次被MOD查出偷吃問題，儘管部門管理者也進行多次抽查，但問題仍未得到解決，“在位不到位”便是管理西餐問題的最好體現，因此，將在xx年進行“狠抓嚴管”，杜絕浪費成本、偷吃偷喝等不良風氣的形成。
6、在下半年暗訪中，西餐出現問題較多。
中餐
取得的成績：
1、1—2月份做了冬季滋補湯類美食節，客人反響較好。
2、六月份北方公司明察工作中，員工微笑周到的服務以得到檢查組領導的表揚。
3、八月份舉辦了以“激情啤酒節”為主題，同時每天一種海鮮特價銷售得到客人的好評。
4、調整中廚房管理班子，隨之調整零點菜品和婚宴個別菜品，客人對新口味、新特色給與了較好的評價，但菜品種類還有待於增加。
5、全運會期間，中餐包房崑崙廳10月22日收入24324元，創酒店開業以來，單個包房收入最高。
6、圓滿接待了大統紡織會議，並承接了區政府高規模的用餐任務，雖有細節溝通方面的遺缺，但員工們的工作狀態及服務標準得到區政府領導的認可。
7、安排中餐領班張玉棟、中餐主管段海霞去北方公司酒店管理學校學習，取得了優異的成績，並在部門進行了學習心得分享。
8、完善婚宴接待，在兄弟部門的配合下，最大可能的為客人提供周到的服務，上菜及時、菜品質量較好是客人對我們的評價，從而達到婚宴服務零投訴;在酒水管理上，吸取xx年工作不足，製作了酒水暫存管理表，宴會現場有專人管理酒水，客人反映我們酒水管理較專業，是四星級酒店優秀管理服務的體現。
9、部門員工在包房服務上，多次收到客人表揚信。
不足之處：
1、管理人員在工作經驗及標準方面欠缺，服務中缺乏特色與個性化，體現出服務細節的不足(如點菜人員的技巧、經驗;服務中細節關注不夠;員工菜品知識欠缺;服務語言不到位;)。
2、明查衞生工作檢查中，查出中餐衞生死角，出現了這樣低級的管理問題，日常檢查、督導工作的不到位，部門管理人員負主要責任，並在今後工作中，每週進行一次衞生大檢查，要求各區域每天做衞生，並檢查效果，尤其宴會結束後，要安排充足人員進行衞生徹底清掃，尤其對死角和不易清掃的部位，要重點處理和檢查。
3、產品在調整過程中特色不顯著，品牌建立緩慢，雖然菜品的調整得到了客人的認可，但是特色菜品、品牌菜品並沒有紮根於客人的心裏，因此當務之急就是樹立我們的特色菜品，也是xx年上半年的主要工作目標之一。
四、針對不足明確xx年工作方向
看到了部門取得的成績和各方面的不足，我意識到部門管理的鬆散和執行力所存在的問題，因此xx年將從細節抓起，從培訓中提升服務水平，從管理中出品質，逐級管理、落實。
1、講安全，促進經營
加強安全教育，對於各環節易發生安全問題的進行重點強調。
2、抓培訓，提升質量
嚴格按照xx年50小時培訓計劃和餐飲部SOP培訓計劃進行培訓(培訓計劃已制定完畢)，考核，並達到效果。
3、控制成本，增加利潤
加強設施設備、餐具、易耗品等的管理，嚴格執行保護制度和賠償制度，控制電能使用，杜絕長流水，充分利用原材料，以最小的成本創造最大的價值。
4、加強團隊建設，確保服務質量的穩定
部門員工與酒店統一思想，加強與員工的思想交流，重視員工的建議和意見，切實“對員工負責”。
酒店員工年終工作述職報告 篇3
第一部分，x年大堂副理主要工作。
本人於x年6月學習大堂副理工作，並於x年正式司大堂副理一職。本人於湖南商學院旅遊管理專業畢業後，有幸加入xx大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業操作，將理論知識和實踐結合，適應工作和社會生活成為我的重要目標。自有機會擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經理女士、客房部總監先生、客房部經理先生以及各部門領導的信任和指導之外，還要感謝曾經在房務部、前廳部工作期間給予我幫助的全體同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯繫着酒店各個相關部門;從縱向看也將酒店的領導與基層員工聯繫在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物瞭如指掌，在過去的一年本人本着學習的態度加強自己對酒店的瞭解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導，不僅有、等這些經驗豐富依然在一線部門服務的同仁;也有已經調離原部門和離開酒店謀求更好發展的朋友們。在此一併做出感謝!謝謝大家!
第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實戰經驗。很榮幸在x年的4月能夠與前台主管女士共赴廣東深圳xx酒店進行為期10天的見習。在見習的實踐裏得到該大酒店總經理經理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，學習時間雖短，但機會難得、收穫頗豐，並於見習之後做了題為《新環境下的賓客關係管理》的系列報告。並將學習的經驗和知識貫穿應用於酒店的實際工作。
第三、大堂副理是酒店總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關係;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監督和配合作用。在XX年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和意見卡、表揚卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理彙總等等。目前已經完成1-3季度各項報告的彙總和分析。
第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質有較高的要求，其中重要一項素質就是語言素質，在酒店領導的關心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學習計劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務。
第五、隨着酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關係，尤其是常客以及有消費能力的賓客羣體，因此大堂副理也在酒店領導的支持和關心下着手進行常客的管理並在此基礎上收集更多的賓客信息，在酒店的經營過程中爭取主動。
第六、大堂副理同時還擔任着對基層員工進行監督和培訓的工作。在過去的一年時間裏，大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監督，也針對薄弱環節對各崗位進行相應培訓。本職根據崗位要求對總機提出培訓計劃，並配合總機進行英語培訓，總機人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務。同時大堂副理也針對禮賓部前台進行了一系列培訓。
第二部分，x年工作目標
在即將到來的x年，我和我的同事將繼續努力。具體將從以下幾個方面進行：
第一、我們將致力於維護酒店賓客關係，積極推進建立客户關係管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。
第二、樹立"以客户為中心"的思想，並將這一思想通過與客户富有意義的交流溝通、理解並影響客户行為，最終達到提高客户獲取、客户保留、客户忠誠、客户創利的目的，是一個將客户信息轉化成積極的客户關係的反覆循環過程。
第三、大堂副理在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉着、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。