為了更好地落實惠民便民措施，切實改善羣眾就醫體驗，紮實推進“三好一滿意”活動深入開展，根據衞生廳《關於印發xx省公立醫院“三改二推一評議”活動方案的通知》（x衞醫〔xx〕35號）及xx年全省衞生工作要點，結合我院效能建設、行風建設工作制定本方案。
一、總體要求
深化以病人為中心的服務理念，着力解決羣眾反映看病就醫難的突出問題，把改善服務流程、服務環境、服務質量，積極推行預約診療、節假日門診，開展社會評議醫院活動（以下簡稱“三改二推一評議”）作為醫院開展“三好一滿意”活動的重要抓手和措施，加強醫院內部管理，優化服務流程，持續改進醫療質量，不斷提高醫院管理水平和醫療服務質量，進一步改善羣眾就醫體驗，構建和諧醫患關係，使羣眾切身感受到公立醫院改革帶來的成效。通過活動，推出一批適合我院“服務創新”的好經驗和好做法，以形成優質服務的長效機制。
二、活動範圍
全院各科室。
三、工作內容、要求和責任分解
（一）改善服務流程
1. 堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，科學、合理設計醫療服務流程，採取有效措施，創新和簡化門急診就診流程、出入院流程、轉科、轉診流程等，做到流程有序、連貫、便捷，減少就醫環節。（責任科室：醫務科、護理部、門診部、財務科）
2. 優化門診流程佈局結構，實行分科、分層、分片候診、掛號和收費，減少掛號、取藥、候診排隊次數，明顯縮短患者等候時間。（責任科室：門診部、財務科）
3. 門診實行“先診療、後結算”，急危重患者實行首診負責制，優先處置，做到先救治後檢查、先搶救後分科、先搶救後收費，及時辦理住院手續。（責任科室：醫務科 門診部、財務科）
4. 改善入、出院服務，做到“一站式”服務，辦理入、出院，轉院手續便捷，積極創造條件為患者提供預約出院結算服務、分時段或牀邊辦理出院手續等，為老年人、殘疾人及無近親屬陪護、行動不便等特殊患者入、出院提供多種便民服務措施。（責任科室：財務科）
5. 推行省、市同級醫療機構醫學檢查、檢驗結果互認。提供方便快捷的檢查結果查詢服務，確保信息的準確性，尊重患者隱私權。（責任科室：醫務科、）
6. 根據門診就診患者流量調配醫療資源，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，做到高峯時段開足窗口，增配人員，有序分流病人。（責任科室：門診部、醫務科、財務科、藥劑科）
7. 建立門診與醫技科室之間的協調機制，加強門診和醫技科室之間的協調配合，做到普通醫技檢查當日完成檢查和報告。（責任科室：醫務科）
（二）改善服務環境
1. 醫院環境優美、整潔、舒適，建築佈局符合患者就診流程要求和醫院感染管理需要，有殘疾人無障礙設施，環境衞生符合愛國衞生運動和《無煙醫療機構（試行）》的相關要求，環境美化、綠化、道路硬化，達到醫院環境標準要求，為患者提供温馨、舒適的就醫環境。（責任科室：總務科、感控辦）
2. 醫院就診秩序良好，有諮詢服務枱、就診指南、醫院建築平面圖。有適宜的就診者車輛停放區域，有暢通無障礙的救護車通道。（責任科室：客服中心、保衞科、總務科）
3. 改善門急診和住院設施條件，提供飲水、電話、健康教育等服務設施。門診工作區滿足患者就診需要，安裝候診排隊提示系統，配備適宜座椅的候診休息區，按日平均就診人次需求配備輪椅、推車等設備。住院病房整潔寧靜，有安全、舒適的病房牀單元設施，淨使用面積達到醫院基本標準。醫院膳食、衞生洗浴等後勤服務設施設備滿足住院患者需要。配有衞生、清潔、無味、防滑的衞生間，包括專供殘疾人使用的衞生設施。（責任科室：總務科、護理部、門診部）
4. 急診與門診、醫技部門、住院病區等有明顯的識別與路徑標識，標識用字規範、清楚、醒目、導向易懂，做到標識與服務區域或路徑完全相同。醫院工作人員佩戴標示規範，易於患者識別。（責任科室：客服中心、人事科、黨辦）
5. 有保護患者隱私的設施和管理措施，有私密性良好的診療環境和醫患溝通及知情告知場所，多人病房各病牀之間有間隔設施。（責任科室：、醫務科、護理部）
6. 積極開展創建“平安醫院”活動和醫院安全生產標準化建設，醫院達到“平安醫院”標準和安全生產標準化三級要求，不斷優化醫療環境，為患者提供安全的就醫環境。（責任科室：醫務科、、護理部）
7. 貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，客户服務中心負責處理患者投訴，做到及時處理並答覆投訴人。通過各種形式，在顯要地點公佈投訴管理部門、地點、接待時間、聯繫方式以及投訴電話。醫院投訴電話為0599--5815005（責任科室：客服中心、黨辦）
8. 按照《醫療衞生服務單位信息公開管理辦法（試行）》規定，在門診和住院部電子顯示屏和公開欄上公開醫療服務價格、藥品和醫用耗材價格等，並向患者提供查詢服務和費用清單。（責任科室：財務科、藥管科、辦公室、客服中心、）
（三）改善服務質量
1. 增加醫院人力資源配置，根據醫院實際開放病牀數，按照相關標準配足配齊衞生技術人員，其中病牀與病房護士之比應達到1:0.4，為改善服務質量提供人力資源保障。（責任科室：人事科）
2. 完善門診信息管理平台，以電子顯示屏、公開欄、醫院網站等方式向患者提供門診醫生出診信息，並及時更新，保障醫務人員按時出診。積極為患者提供導診、諮詢、叫號、打印服務和志願者服務，幫助患者有效就診。為老年人、殘疾人等特殊患者提供優先診療服務。（責任科室：醫務科、門診部、客服中心）
3. 落實責任制整體護理，加強以護理內涵建設為核心的優質護理服務。總結開展優質護理服務經驗，增加優質護理服務科室。（責任科室：護理部）
4. 積極推進臨牀路徑，有效縮短患者平均住院天數。嚴格按照衞生部有關要求開展臨牀路徑管理。（責任科室：醫務科）
5. 開展“醫療質量萬里行”和抗菌藥物臨牀應用專項整治活動，持續改進醫療質量，保障醫療安全。（責任科室：醫務科質控科）
6. 實行社保卡就診“一卡通”，門診每項診療服務不單獨繳費，所有診療過程結束後再統一結算。患者出院費用做到即時結報，方便病人報銷費用。（責任科室：醫保辦、財務科）
（四）推行預約診療服務
1. 貫徹落實省政府辦公廳《關於xx省實施全省統一的醫院預約診療服務工作方案》，通過12320電話、xx省醫院預約診療服務平台、醫院網站實現預約掛號，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放預約；醫院患者月平均複診預約率達到50％以上，口腔、產前檢查月平均複診預約率達到60％以上。（責任科室：客服中心、門診部）
2. 建立完善的預約診療管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員，設計科學合理、可操作的預約診療服務流程，加強醫院預約診療服務管理信息化建設，實現預約號源動態調配。根據預約情況科學安排預約出診醫師、診室等醫療資源，努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。（責任科室：客服中心、門診部）
（五）推行節假日門診
實施節假日門診，在保證開放內科、外科、婦產科、兒科、醫學影像、醫學檢驗和藥劑等主要科室的基礎上，逐步擴大節假日門診的臨牀科室開放數量，充實節假日門診力量，逐步開展延時門診、夜間門診等醫療服務形式。（責任科室：門診部、醫務科）
（六）開展社會評議醫院活動
圍繞“三改二推”工作，通過召開座談會、明察暗訪、問卷調查、電話回訪等多種形式，廣泛徵求對醫院服務的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，落實整改效果，持續改進醫療服務質量，提高羣眾滿意度。（責任科室：客服中心）
四、主要措施
（一）落實責任，加強組織領導。為加強“三改二推一評議”活動的組織領導，明確工作任務和目標，醫院成立活動領導小組，由巢毅院長任組長，劉勇、童興旺、蘭行遠副院長任副組長，陳建宜、林富全、林德建、李麗萍、肖忠欽、黃枝盛等為小組成員。領導小組下設辦公室（掛靠客服中心），劉勇兼任辦公室主任，林富全、趙美英為辦公室成員。各科室要把“三改二推一評議”活動與“三好一滿意”活動相結合，做到同部署、同檢查、同落實，提高活動的整體水平。要採取積極有效措施，在醫院內部規章制度、服務流程和服務模式上下功夫，把推行惠民便民措施作為醫院服務模式改革和制度納入常規管理。把便民惠民措施和推進體制機制綜合改革緊密結合起來，使兩者相互支持、相互促進、相向而行，儘快提升醫院服務水平，不斷改善羣眾看病就醫體驗，讓人民羣眾直接享受到改革帶來的好處。要建立並實行目標責任制，明確領導和職能部門、各臨牀、後勤科室的職責，將工作任務分解到科室，層層抓好落實。要加大經費投入，增加和改善惠民便民設施設備。
（二）廣泛動員，做好宣傳教育工作。要加大“三改二推一評議”活動宣傳力度，通過宣傳教育，使全體員工充分認識開展“三改二推一評議”活動的重要意義，全面掌握“三改二推一評議”活動內容和工作要求，積極自覺主動參與到活動中來。要及時總結推廣經驗，表彰和樹立先進典型，營造良好的活動氛圍。
（三）查找問題，認真進行整改。醫院領導和各職能部門負責人要定期深入臨牀一線進行調查研究，結合醫院實際，從患者的角度就如何改善羣眾就醫體驗，方便羣眾就醫，提出具體的改進措施和辦法。職能科室要結合創建三乙醫院工作，對醫院現有就醫流程、規章制度進行一次全面的梳理，能夠簡化的就醫程序要予以簡化；需要修改的制度要進行修改。做到羣眾反映的難點在那裏，整改措施就到那裏，真正為患者着想。要加強培訓工作，使全體工作人員掌握變更後的服務流程和規章制度，並在工作中得到貫徹落實。
（四）加強督查，確保工作落到實處。活動辦公室通過日常檢查、平常暗訪和專項抽查等形式，加強對醫院開展“三改二推一評議”活動的督查，定期通報督查情況，推廣好的經驗做法，對工作力度不大，進展不快，成效不明顯的科室、部門予以通報。
（五）明確賞罰，確保工作形成長效機制。醫院設立“服務創新獎”，鼓勵科室和個人為改善優化醫院服務流程、服務環境和服務質量獻計獻策。對積極提出合理建議，經院部研究決定落實並取得實效的科室和個人，年終由提議人申請，院部核實，給予一定經濟獎勵。對在活動實施過程中拒不配合院部整改決定或故意拖延、阻礙整改進度和成效不顯著的科室和個人，取消當年度所在科室優質服務獎。