銀行民主評議及政風行風建設情況總結
20年，工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下，在社會各屆的大力支持下，在市糾風辦的監督和指導下，以完善金融服務為載體，深入紮實推進精神文明、物質文明、政治文明建設，牢固樹立人人是窗口，個個是形象的服務理念，紮紮實實開展行風建設活動，採取多項有效措施，重點解決服務和行風建設中存在的問題，整體服務水平和企業文化建設得到全面提升。
一、基本情況
目前我行員工總數為96人，機構總數42個，為全市9500多家企事業單位、103萬户個人客户提供金融服務。近年來，在市委市政府和上級行的正確領導下，在社會各屆的關心支持下，在各位監督員嚴格到位的監督指導下，紮實推進文明建設，各項主要經營指標保持同業，連續第十三年保持無案件、無事故。、連續兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續兩年行風評議獲得金融系統第二名的好成績。積極解決客户排長隊問題,得到市人大財經委專題報告的充分肯定；做為的銀行業金融機構榮獲市委、市政府服務業先進單位稱號。
20年，我行圍繞全市經濟建設中心工作，全力爭取信貸規模，為重點項目、中小企業、民營經濟、個體經濟、新農村建設和廣大個人客户提供全方位的金融服務，本外幣各項貸款累計投放超過27億元，在全省系統位居首位。
二、主要措施
今年以來，我行認真對照上年度羣眾評議意見和建議，出台四項重點措施，改進提高服務質量和工作效率。
（一）以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發展理念和工作目標
今年以來，分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協調聯動的工作格局，完善管理架構，健全長效機制。新年伊始：在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動，旗幟鮮明地提出全力滿足客户需求、有效增設營業窗口，提高服務保障能力的工作目標。並將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防範考核範疇。二季初：分行召開優化服務流程年和客户投訴百日專項治理活動動員會，明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出台服務質量考評辦法促進網點服務水平的整體提升。六月，召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神祕人服務檢查發現的問題進行了通報分析，對行風建設工作進行了動員部署，開展建立服務標杆網點創建工程，對營業環境、員工素質、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。
（二）以建立服務長效機制為基石，夯實服務工作責任目標和管理基礎
分行鍼對服務工作實行月考核、月兑現、月通報制度，營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鈎考核，強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中，突出效率、規範、管理，其中，營業網點服務質量評分佔比70%，包括網點申報達標、網點服務效率、網點服務檢查和客户滿意度四項指標，引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》，對因服務問題造成不良影響的，視情節給予直接責任人和相關負責人積分處罰，今年累計積分5人/次，促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理，加強服務檢查監督。分行每月編髮《服務工作簡報》，通報支行服務考核結果、服務規範化檢查、客户投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網點服務情況逐一進行視頻檢查，實時監督、通報、點評發現問題，查找差距，表揚先進，鞭策後進，讓支行清楚服務標準，以求改進。三是嚴格要求，落實服務錄像分析會制度。分行明確提出，各支行每月至少召開一次服務錄像分析會，選取員工服務錄像，回放服務過程，獎優罰劣，幫助改善細節，引導服務言行，講究溝通技巧，提升服務品質和客户滿意度。四是落實責任，執行支行行長坐堂制和週六、日值班制度，加強服務現場管理。分行要求一級支行行長每週有一個工作日在營業室或網點坐堂，二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網點坐堂，週六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表，將各支行行長坐堂時間安排固定下來，加強現場管理，及時化解矛盾及突發事件，提高工作效率和政策的執行力度。五是推行規範，通過晨會制度開展培訓。組織網點通過營銷傳播系統，利用晨會時間學習大堂經理服務、營業網點晨會、網點服務規範等示範片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語、7個服務規範動作的7+7服務規範活動，提升網點服務規範化水平。六是營造氛圍，評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上，評選服務明星、效率明星、大堂經理等先進個人，並給予績效獎勵和考核加分，營造人人講服務、時時優服務的良好氛圍，鼓舞員工改進服務，爭當明星。
（三） 以有效壓降客户投訴為抓手，增強全行服務客户的責任感和使命感。
一是開展客户投訴信息通報，建立投訴反饋機制。每週編髮《客户投訴週報》，要求支行接到投訴工單以後，召開投訴錄像分析會，組織營業室員工共同觀看錄像，討論原因、汲取教訓，並將投訴分析總結材料上報分行辦公室，並在下期週報中通報全轄。二是建立客户投訴分析會制度，吸取經驗教訓。各支行每週召開一次客户投訴分析會，通報省行《電子銀行信息週報》和分行週報內容，評講典型案例，舉一反三。三是充分運用服務績效考核，嚴格客户投訴獎懲。分行《服務質量考核辦法》規定，當月每發生1起有效客户投訴，扣支行績效10分，班子成員200元績效工資；當月客户投訴達到3起以上，每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資，取消服務考評績效。同時對年度內連續未發生客户投訴的支行，對員工和領導班子分別給予獎勵。通過抓管理，嚴考核，服務質量不斷提升。四是加強與客户的溝通互動，增進認識瞭解。多年來我們注重聽取客户的意見和建議，積極通過電台、電視台的直播節目，以及發放行風意見徵求函等聽民聲、訪民意。今年7月9日，我行又攜手電視台《百姓關注》欄目，在人民廣場舉辦了一場《20年工商銀行分行業務宣傳進社區》專題節目，現場解答羣眾關心的熱點和難點問題，聽取市民對工行的行風、業務等方面的意見和建議。
（四）以拓展服務渠道為保障，全面提升業務分流和服務質量
一是突出強化網點服務主陣地作用，新建、改造、遷建網點及自助銀行12家；二是充分發揮自助服務渠道能力，提升離櫃業務佔比。按照全市旅遊立市發展戰略，積極參與金融服務環境建設，已新增一家自助銀行、新增設40台自助設備。同時加大宣傳力度，引導客户使用電話銀行、網上銀行、手機銀行等新興自助服務渠道，實現足不出户辦理各項銀行服務，業務分流率已達到75.93％，在全省位居前列；三是加強售後服務管理。突出營銷全過程維護，全力打造客户經理隊伍，各專業、各支行組建快速服務小分隊，切實加強售後服務，在全行建立首問負責、定期回訪、及時響應制度，免除客户使用該行各項產品的後顧之憂。
通過以上一系列措施，較好地落實了市糾風辦的有關要求，整體服務質量和服務水平得到明顯改善和提高。在實踐中，我們也深刻認識到，行風建設是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創新和完善，特別是在服務方法、服務質量的改善上，仍要進一步苦練內功、常抓不懈。
三、下步工作部署
儘管今年以來全行行風建設和服務管理工作不斷加強，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，比如大堂經理的引導作用發揮還存在較大潛力、少數支行服務效率與服務水平仍需提高，部分網點排隊現象還比較嚴重。與全市經濟社會發展要求和廣大客户日益增長的金融需求相比，服務工作永無止境，行風建設任重道遠。下一階段我們將虛心學習借鑑先進單位的經驗做法，把行風建設和服務工作做為核心環節和中心任務，全面徵求各方面意見，查找不足，改進工作。
（一）全面推進網點和服務質量監測管理
一是深入實施《網點管理辦法》，要求網點年末達到30%。二是提高服務效率，全年客户候時15分鐘以內的網點數量達到80%以上。三是努力壓降客户投訴，網均投訴要壓降在0.5次以內。四是抓好服務質量監測系統推行。通過系統提供數據，進行定期分析研究，逐員工查找服務存在的問題，一對一地進行幫扶，促進員工主動改進服務，提升客户滿意度。
（二）紮實開展治理客户投訴 提升服務品質專項活動
指導全行網點從服務細節入手，進一步做好服務工作，提高客户滿意度，減少客户投訴。在全行員工中樹立以客户為中心的服務理念，建立體驗式的服務管理模式，提高客户滿意度、信任度。明確要求支行主動收集客户意見，傾聽客户意見，積極應對新問題新需求，逐步進行改進提高。
（三）充分發揮標杆網點帶動作用
加強對標杆網點服務水平的監督與管理，總結推出優秀服務管理模式，在全行推廣，實現對標、追標、立標、超標。重點在櫃員與大堂經理服務環節下功夫，提高服務主動性、個性化。着力改善網點的內外部環境，為客户提供舒適，便捷的服務環境。支行管理者、網點負責人堅持高標準，嚴要求，幫助員工提高溝通能力和服務技巧。
（四）全面提升員工服務意識和服務水平
分行將通過對主管行長、網點負責人、大堂經理、現場管理人員、一線員工開展分層次培訓，提高全行員工服務意識和服務水平，加強網點服務規範化管理，提高客户投訴處理和化解能力，在全行營造良好服務氛圍。擬在三季度對全行城區網點管理者與櫃員進行服務培訓。此外，再由內訓師深入縣域支行，開展培訓，現場導入服務示範，通過培訓提高員工綜合素質，提高整體規範化服務水平。