（一）基本制度 負責信訪工作的基層公務員不但有責任及時、有效地確保政府與羣眾之間溝通渠道的暢通，而且還應對有關信息進行必要的甄別，以免謊報消息，誤導上級。因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，並要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。 1.登記制度。對所有的來信來訪，都必須進行規範化的登記。登記的主要內容應為：來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯絡方式、反映問題、基本要求、建議要點，等等。 進行具體登記時，要認真負責，簡明扼要。登記後，通常要進行復核。一切有關的材料，通常均應存檔保存。 2.接待制度。為了便於各級國家行政機關與人民羣眾之間密切聯繫，加強溝通，應建立專門的接待制度，使信訪工作制度化。各級公務員尤其是負責者，要拿出固定的時間專門接待來訪者，並批閲其來信。與此同時，還應設立專用的電話線路服務於社會。 接待制度一經確立，即應向社會公佈，並認真接受全社會的監督。 3.轉辦制度。基層公務員對於羣眾來信來訪中所反映的情況與問題，必須認真對待。如果在本部門或本人職責範圍之內，一律要儘快解決，不得推諉、拖延；如果需由其他單位或部門辦理，則應依照有關的規定和手續，從速將其轉交辦理。不允許擅自越權代辦，也不得藉故不轉、不辦，或拖延其轉辦時間。 4.催查制度。轉交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報。必要的話，還應指定回報的期限。對某些重要的信訪案件，信訪部門接規定應在一定時間內對承辦單位或部門進行催促，即催辦。具體承辦單位或部門則應對其高度重視，認真組織專人負責查處，並限期結案，即查辦。催辦與查辦互相關聯，共同構成催查制度。 5.報告制度。信訪部門通常應對本職工作進行經常性的總結。一般每個月應進行一次統計分析，每個季度應進行一次綜合研究，每半年或一年應進行一次全面總結。 任何有關信訪工作的統計分析、綜合研究、全面總結，任何與信訪工作相關的突發性、關鍵性事件，均應依照有關程序及時準確地向上級機關報告，並通報其他有關部門。 （二）日常工作 要使信訪工作有所收效，需要基層公務員從大處着眼，從小處着手，全心全意地處理好下述日常性、事務性工作。 1.來信的處理。處理人民羣眾來信的工作，一般稱為辦信。基層公務員在辦信時，除了應當及時查閲、及時處理、及時答覆外，還須按照下列有關程序進行。 其一，拆封。通常應作到當日接信，當日拆啟。拆啟來信時，一般均應註明拆啟日期或加蓋日戳，並進行編號，以供日後查閲。 其二，閲信。拆啟來信後，應儘早認真閲讀，不準拆而不閲，或閲信時漫不經心。閲信時，應客觀冷靜，理清頭緒，掌握重點，全面瞭解其內容。 其三，登記。閲信之後，應對其認真登記。進行來信登記的具體內容，則應遵照有關規定而定。 其四，報轉。大凡重要來信，都要報轉。報，是指報請領導閲批。它要求報得準，既不漏報，又不濫報。轉，則是指將來信轉給有關單位或部門處理。它要求符合規定，不亂轉，不錯轉，不得轉給來信直接所涉之人。 其五，答覆。對來信者，必須在一定期限內給予必要的答覆。即便其反映的問題一直懸而未決，也不宜不理睬來信者。來信報轉後，一般可告知來信者。 其六，存查。結案之後的一切來信，都應整理歸檔，以備查考。與此同時，要對來信予以保密。不論是來信者的姓名或來信的內容，均不得隨意向外界公開。 2.來訪的接待。對待任何登門來訪的人民羣眾，基層公務員都要認真予以接待。應特別關注以下三點： 其一，接待地點。在力所能及的前提下，各級國家行政機關均應設置專用的來訪接待室。一般而言，來訪專用的接待室應乾淨整潔，保持肅靜，並且易於保密。除此之外，還應交通便利，易於尋找。為此可在附近懸掛指示牌，並在其門上懸掛醒目標誌。 其二，接待人員。接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業人員與非專業人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員，後者則指非信訪部門的其他基層公務員。不論是專業人員還是非專業人員，在來訪者的眼中都是國家行政機關的代表。因此，在接待來訪者時，均應以禮待人，平易近人，熱情助人。在任何情況下，都不允許對來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓斥，或者譏刺挖苦。 其三，接待程序。正式接待來訪者時，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規化和對對方的尊重。來訪者抵達時，應起身相迎，握手問候，併為其讓座，對對方以尊稱相稱。當來訪者反映問題時，應認真傾聽，作好筆錄。必要時可請對方簽名或進行核對，但不可誘導對方。對對方提出的要求，不宜急於表態，而應遵守規定。當對方告辭時，應起身相送，並主動道別，切不可逐客。倘若必要，應主動與來訪者保持聯繫。 3.電話的接聽。打電話反映問題，是近年來人民羣眾來信來訪的一種新形式。對於人民羣眾為反映問題而撥打來的每一個電話，基層公務員均應認真對待，認真處理。 其一，設立“熱線電話”。有條件的單位或部門，可設立專用的“熱線電話”，為人民羣眾參政議政、監督舉報、反映問題主動提供方便。“熱線電話”設立之後，應利用大眾傳媒公佈其專用號碼與值守時間。 其二，指派專人接聽。凡正式設立的面向社會的“熱線電話”，應安排專人負責接聽；並建立健全其崗位責任制。對其基本內容，一般應進行記錄或錄音。必要的話，還須報轉答覆。 其三，注意通話態度。基層公務員不論是否專門負責“熱線電話”的接聽，在其接聽人民羣眾撥打進來的反映有關問題的電話時，均應注意自己的通話態度，表現出自己高度的政治責任心與為羣眾服務的熱情。一定要做到來者不拒，有問必答，熱情以對。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無禮。
