現在很多的服務都是可以在電話裏完成的，比如電話訂餐，電話訂票等等，那麼你們知道電話服務有什麼禮儀嗎?下面是本站為大家準備的電話服務禮儀培訓，希望可以幫助大家!
電話服務禮儀培訓
一、 服務聲音標準
1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。
2、 態度熱情，語氣親切，充滿活力。
3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。
4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。
二、 不同情境的服務用語
1、查詢問題等待語：
您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘(此時間根據所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之用户稍後回覆。)
2、查詢後服務用語：
感謝您的耐心等候!
3、需要提高音量：
1需要用户提高音量：
抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽不清，重複此句)
2服務人員提高音量：
抱歉/對不起，由於線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要徵得用户的同意。)
4、聽不懂方言：
1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便説講普通話嗎?謝謝!
2第二步：(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導用户，如：您説的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找用户的需求。
注意：如果方言特別嚴重的用户，建議受理時可詢問用户周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉述用户的問題。
5、無聲電話：
報一遍首問語，兩遍您好後仍聽不到用户講話)抱歉/對不起，由於線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打，再見。
(如用户使用手機撥打由於線路原因斷斷續續時，可建議用户移動位置，如果仍無法聽清用户講話，可建議用户更換電話重新撥打，但一定要在徵得用户同意的前提條件下才可以)
6、客户打錯電話：
對不起，這裏是美的中央空調服務電話。
注意根據客户需求，引導客户撥打其他服務電話。
7、客户投訴
1投訴電話難撥通
對不起，現在線路比較繁忙，讓您久等了， 請問有什麼可以幫到您?
2投訴某個服務人員
第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?(記錄客户投訴內容並交由上級主管負責。)
第二步，如果用户不接受道歉：對不起，您所反映的情況我們會安排專人核實清楚之後，給您一個滿意的答覆，您看可以嗎?
3投訴產品
很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會盡快安排服務人員上門處理的/我們會根據與您預約的時間安排人員上門處理的，您看這樣處理行嗎?
8、騷擾電話：
1第一步：主要針對用户要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯繫方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關產品的諮詢工作，如您沒有此方面問題要諮詢，請您掛機，謝謝!
2第二步：如果用户繼續騷擾
感謝您的致電，再見!(直接掛機)
9、電話轉接：
1轉接至負責人：請您稍等，我將電話轉接給負責人，請您不要掛機，好嗎?(和負責人打好招呼，並提前向對方敍述問題，再進行轉接)
2轉接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢，請您稍等，不要掛機，好嗎?
注意：電話轉接後，接到電話的工作人員：您好 很高興為您服務。
10、用户要求聯繫某位工作人員時：
1第一步：詢問用户具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，現在正在受理其他用户的問題，您方便把您的情況跟我説一下嗎?看我能不能幫到您?
2第二步：如用户拒絕説明情況且強烈要求某工作人員受理時， a)如果工作人員可以受理則可轉接至該客户服務人員; b)如此工作人員當時無法受理(如正在受理其它電話或未當班)，可請用户留下聯繫方式
11、 問題回答錯誤需要更正時：
您好，對於剛才的問題我還有一些內容需要補充……
12、 電話掛斷回撥時：
您好，我是美的中央空調公司的×××，請問剛才是您撥打諮詢問題嗎?
1如果是：對於您剛才的問題我還有一些內容需要補充……
2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?
13、 結束語：
感謝您的來電，再見!(結束前可根據實際情況詢問用户：請問還有什麼需要我幫助的嗎?尤其是當回答完用户所詢問的問題，但用户未掛機，也未表示有掛機意圖時)
三.電話服務用語規範
電話響鈴三聲內接起
開頭語：
1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高興為您服務。
2、您好!您的電話已接通，請問有什麼能幫到您?
溝通過程：
3、請問怎麼稱呼您?/請問您貴姓?/請問您現在所在的地區?
4、請問有什麼可以幫到您?
5、我理解您的心情，您的意思是……
6、請您放心，我們一定幫您處理好。
7、請您不要着急，我們能夠理解您的心情，一定儘快為您解決。
8、對不起，電腦出現故障，請您稍等;
9、對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(或換部電話再打來)，好嗎?
10、對不起，聽得不是很清楚，麻煩您再説一遍好嗎?
11、對不起，根據公司規定是這樣的，請您諒解。
12、很抱歉，給您添麻煩了。
13、請您不要着急，我馬上為您聯繫，儘快為您解決問題。
14、對不起，您提的問題比較專業，我幫您諮詢一下技術人員，稍後再給您答覆。
15、對不起!請稍等一下，您諮詢的是技術問題，我請專家為您解答，好嗎?
16、對不起，請您稍等，我儘快給您聯繫辦理。
17、請您稍候，感謝您的耐心等待!
18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!
19、剛才我説得太快了，請原諒。
20、這是我應該做的。
21、您有沒有什麼不理解的地方?
22、您對我們的服務有什麼建議?
23、請問您的聯繫電話是多少?能方便留下您的手機號(或住宅電話)嗎?
24、為了更好的為您提供服務，方便留下您的聯繫方式嗎?
25、用户要找領導時：您提的問題是在我的職責範圍內的，我可以為您解決的。
26、用户要找某同事處理投訴，但此同事又不在時：對不起，先生/小姐，您把問題告訴我好嗎?我可以幫您處理。
27、當用户反映某部門的某些具體口頭承諾未能得到兑現時：實 在是不好意思，給您添麻煩了，我們會盡快核實這一情況，給您妥善處理這個問題的，您看行嗎?
28、當聽不懂用户的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎?我聽不太明白您剛才説的話。
29、很抱歉!您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講普通話好嗎?
30、用户抱怨電話很難打進來時：很抱歉，讓您久等了!因為這是公司的熱線電話，線路比較繁忙，請問有什麼可以幫到您?
31、我們的產品各有所長，不同規格的型號和產品是用來滿足不同的消費者需求的.
結束語：
32、希望您能滿意!
33、歡迎您多提寶貴意見。
34、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。
35、感謝您使用美的中央空調。
36、如果您在以後的使用過程中有什麼需要幫助的，歡迎撥打電話，我們將及時為您服務。
37、感謝您的來電!再見。
38、非常感謝您給我們提的建議，希望繼續得到您的關注和支持。
電話服務禁忌
1打電話不要用公司的座機打電話，即使用了很多人不會接電話，如果不接就用自己的手機發短信，告知自己是做什麼的，如有打擾請原諒。
2選擇合適的時間，切記在午休和吃飯的時候，早上一般的公司都要開會或者開始計劃工作，所以不適宜，最好的就是先短信告知，然後再電話。
3選擇目標客户，不要拿着電話就打，一般公司都會發客户資料，但是公司發下來的都是一概全不夠詳細，你可以通過網絡核實一下，比如某某公司經營什麼，最近在做什麼等，做到知己知彼百戰百勝，就像交朋友一樣。
4用心，及時是電話推銷，也要注意自己的着裝，每天對着鏡子給自己加油，鍛鍊自己，拒絕離下一個成交就不遠了。
5擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。
6善於總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客户。因為我們可以從他們那裏吸取到為什麼會被拒絕的教訓。每次通話之後，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然後，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
7每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在於達到一個什麼樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習並不是什麼不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客户的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由於緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。